商務會所樓層服務流程

　　一、樓層接待流程：

　　1．當貴賓到達樓層時，樓層服務員面帶微笑、熱情迎上前去接待客人并說:“貴賓您好，歡迎光臨***！請問您有預訂房間嗎？請問您幾位？”。

　　2．如果客人有預定（應提前30分鐘打開空調）：服務員“麻煩看一下您的手牌，確認您的房間號”，然后到吧臺處核對手牌，并說：“您好，您定的是**號房間，請隨我來”，走到貴賓的右前方一米處，抬右手為貴賓指引路線，引領客人到相應房間；

　　3．如果客人沒有預定：服務員：“先生，請問您需要什么樣的房間？

　　根據客人所需介紹房間的價格及風格，得到客人確認后，定好相應房間。

　　二、貴賓間進房流程：

　　1．服務員帶領客人走到預定房間門口，手指自然彎屈，以食指的第二關節先輕后重的敲三下門（不管房間有沒有貴賓，都要先敲門），推開房門并立即開燈：“先生里邊請”，并做指引手勢（以肘為軸），進入房間后請客人入座，把電視打開，向客人介紹各種電器的使用方法及電視頻道，并說：“先生您好，我們的56、57頻道是泰星頻道”，“請問您是喝茶水還是飲料？”“您有熟悉的技師嗎？我們這里的技師都很專業，您看，給您安排一個保健還是足底？。得到客人確認后，“您稍等，馬上給您安排”。服務員退后一步，轉身離開房間，并面向客人方向側身退出，輕關房門。

　　2．服務員迅速到吧臺，第一時間打電話到技師房叫鐘，同時開好房單和酒水單，按正確裝托程序備齊飲品，走到相應房間門口。輕敲房門三下，同時說：“貴賓您好，服務員”，得到客人允許后方可進入，并說：“不好意思，讓您久等了”，半跪式為客人服務，送上飲品。請客人確認消費：“先生您好，麻煩您確認一下消費”，并親自查看客人手牌“請看一下您的手牌，麻煩您幫我簽下手牌號，謝謝！”，并詢問客人“先生您需要叫早服務嗎？”“您有什么需要請撥打服務臺電話，電話號碼是***”，后退一步：“貴賓休息好！”轉身離開房間，輕關房門，回到吧臺登記叫醒時間。

　　三、VIP進房服務流程：

　　服務員帶領客人走到預定房間門口，手指自然彎屈，以食指的第二關節先輕后重的敲三下門（不管房間有沒有貴賓，都要先敲門），推開房門并立即開燈：“先生里邊請”，并做指引手勢，進入房間后請客人入座，把電視打開，并說：“先生您好，我們的56、57頻道是泰星頻道”，“請問您是喝茶水還是飲料？”“您是休息還是打牌？”

　　A、客人休息時：服務員應詳細介紹房間分布及設施，“您有熟悉的技師嗎？我們這里的技師都很專業，您看，給您安排一個保健還是足底”？。得到客人確認后，“您稍等，馬上給您安排”。服務員退后一步，轉身離開房間，并面對客人輕關房門，服務員迅速到吧臺，第一時間打電話到技師房叫鐘。

　　B、客人玩牌時：服務員應詳細介紹房間分布及設施，然后迅速打開麻將機，根據客人玩牌習慣調整麻將機，：“先生麻將機已調好了，您需要換零錢嗎？服務員迅速返回吧臺，為客人換好零錢。

　　同時開好房單和酒水單，按正確裝托程序備齊飲品，走到相應房間門口。輕敲房間三下，同時說：“貴賓您好，服務員”，得到客人允許后方可進入，并說：“不好意思，讓您久等了”，半跪式為客人服務，送上飲品，（將零錢雙手遞給客人，要請客人當面點收）。服務完畢后請客人確認消費：“先生您好，請您確認一下消費”，并親自查看客人手牌“請看一下您的手牌，麻煩您幫我簽下手牌號，謝謝！”，并詢問客人“先生您需要叫早服務嗎？”“您有什么需要請撥打服務臺電話，電話號碼是***”，后退一步：“貴賓休息好”轉身離開房間，輕關房門，回到吧臺登記叫醒時間。

　　四、巡房注意事項：

　　1．隨時核對房態，保證房態的準確性。

　　2．空房間：要求空氣清新、衛生合格、物品齊全達到外賣標準。

　　3．預定房間：要求達到外賣標準的基礎上，提前30分鐘打開空調，調節室內溫度。

　　4．入住房間：

　　一）貴賓間，泰式房巡房注意事項：

　　1）客人休息時檢查“請勿打擾”牌，是否準確。

　　2）如有特殊的情況需要進房打擾客人時，須先打電話，征得客人同意，敲門時得到回應后方可進入。

　　二）VIP巡房注意事項：

　　1）所有VIP房間贈送果盤一份。

　　2）每30分鐘進房服務一次，收拾茶幾（如果茶幾上有貴重物品和現金的，需征得客人同意后方可收拾）、撤換煙缸、添加茶水等。

　　3）客人是否需要冰巾，根據客人需要提供服務。

　　4）進房服務要求半跪式。

　　5）自助餐開餐時，服務員應及時詢問客人是否需要定餐位，餐包等。

　　然后根據客人需要提供服務。

　　五、客人退房流程：

　　1．當客人離開房間時，服務員應主動上前詢問，“貴賓您到哪里？房間需要保留嗎？”如確定客人退房，服務員“麻煩看一下您的手牌，確認您是多少號房間”，及時提醒客人：“貴賓！請攜帶好您的隨身物品”并準確指引客人所去方位，“先生慢走，歡迎下次光臨！”

　　2．服務員迅速返回房間，查看房內設施、設備是否正常，如有損壞應及時通知客人，并第一時間通知前臺，以免無法追究責任。

　　3．通知服務臺調整房態，并及時安排服務員打掃房間衛生。

　　六、客房清掃操作程序

　　1.填寫工作量化表，注明進房時間。

　　2.敲門三次，并說“客房服務員，可以為您打掃房間嗎？”（goodmorring,housekeeping,mayIcome-in.）每次相隔2-3秒鐘。

　　3.站在門前等候，聽到有回音要等客人開門，并重復：“我是服務員，可以為您打掃房間嗎？”如房內無反應，服務員可直接開門。

　　4.進房后首先打開窗戶通風2小時，如房內光線較暗可打開照明燈。

　　5.關閉電視機，把所有用過的茶具拿出（要查看是否有客人的遺留物品）。

　　6.倒掉垃圾，清理垃圾桶和煙灰缸（檢查煙頭是否熄滅）。

　　7.把用過的玻璃杯、茶杯、煙灰缸送至吧臺按消毒程序進行消毒清洗。從

　　8.布草房中拿出所需的棉織品，準備做床。

　　9.做床。

　　10.從進門的一側開始，把所有家具、鏡子、物品從上到下擦一遍，客用品清潔后要放回原位。

　　11.補充客房用品。

　　12.測試電話是否正常。

　　13.調整電視頻道，并將電視處于關閉狀態。

　　14.檢查各種電器設備是否正常運轉。

　　15.拉上窗簾，并垂直向下疊放整齊。

　　16．清潔衛生間（見浴室打掃程序）。

　　17．吸地毯，從里到外徹底清潔。

　　18．檢查、巡視房間是否有遺漏或不到位之處。

　　19．填寫工作量化表，注明出房時間。

　　七、做床程序

　　準備好所用的床單、枕套，將其放在床頭柜或座椅上。把床拉開距床頭20公分處，然后逐層撤下床單和被罩，拉平褥墊，鋪第一張床單，下面向上，以床單中心為中心線，將床單打開，把床單拉過床墊，包好床頭及兩個角，轉到床尾，把床單拉平包緊床尾兩角；然后套被罩，將套好枕套的枕頭平整碼放在床頭的中間，整理好四角，然后用毛刷刷理床面，防止毛發落在床上。每張床需在3分鐘內完成。

　　注意事項

　　1．推、拉床時，身體要蹲下，以免腰部用力損傷。

　　2．撤床上棉織品時要逐層撤換檢查，以免把客人衣物裹在其中。

　　3．撤換下的棉織品不得隨意亂扔或放在地毯上。

　　4．換上的棉織品不得有污跡和漏洞。

　　八、浴室清掃程序

　　1.徹底更換所有使用過的綿織品。

　　2.清洗浴室龍頭、水堵及周圍的墻面，并將浴簾擦干凈。

　　3.用恭桶清潔劑清洗消毒馬桶。

　　4.擦干凈鏡子、大理石臺面、洗臉盆和不銹鋼設備。

　　5.補充衛生間用品，所有商標正面朝外，擺放整齊。

　　6．疊好毛巾并放到正確位置。

　　7.擦凈浴室地面并將托鞋按規定擺放整齊。

　　8.站在門口檢查一遍所有物品，是否都整齊有序。

　　9.關閉浴室燈。

　　注意事項

　　1.所有客房做清潔工作時需掛好“請即打掃”門牌。

　　2.打掃房間時必須按規定關閉所有電器。

　　3.不得用客房棉織清潔房間、浴室。

　　4.如遇房間內遺留貴重物品時，應及時通知直屬負責人和前臺

　　5.認真、仔細、準時填寫各種表格。

　　九、客房服務標準

　　1.保持良好的儀表儀容，工作服干凈整潔，站立姿勢端正，對客熱情禮貌，操作規范、熟練。

　　2.自覺遵守會館員工手冊，按時上崗，上班時不看無關書刊，不吃零食，除特殊情況外不許打私人電話。

　　3.認真執行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄。

　　4.加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早班后做好衛生工作）。

　　5.要嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出或擅自進房與客閑聊。

　　6.嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。

　　7.不利用工作之便與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

　　8.認真執行安全責任制，客房鑰匙和保險箱鑰匙不露在外，若有遺失及時配制，備案。

　　9.嚴禁收看電視機及聽收音機。

　　10.嚴禁翻看客人物品。

　　11.嚴禁隨便使用客用物品，并不得提供給其他部門員工。

　　12.嚴禁乘客用電梯。

　　13.嚴禁值班時擅離崗位。

　　14.嚴禁值班時使用服務臺電話做私人用途。

　　15.嚴禁值班時間內有私人探訪，不得閑談與工作無關的事。

篇2：酒店樓層服務員崗位工作職責考核追究

　　酒店樓層服務員崗位職責及考核追究

　　樓層服務員崗位職責：

　　1、服從經理及領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。

　　2、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單。

　　3、及時清理賓客的房間及衛生間，及樓層所有的區域。

　　4、按照消毒程序，對客人使用的潔具進行及時有效的消毒。

　　5、確保房間內各項設施和物品的完好，如有損壞立即向主管報告。

　　6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點，開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告主管并將客人遺留物交房務中心登記。

　　7、報告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，也可越級向有關部門報告。

　　8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告房間狀況。

　　9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊，清潔，正確使用各種清潔設備和用具，做到床鋪平整無皺，設備用品齊全，物品擺放整齊美觀，無衛生死角，無灰塵，蛛網紙屑，煙頭等。

　　10、對所轄區域內的設備，設施應及時準確地，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量。

　　11、及時給客人補充客用品，并合理使用，保管設備和清潔用具。

　　12、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，檢查房內物品設備完好后報房務中心登記。

　　13、對攜帶少量行李的住客，與前廳密切聯系防止逃帳。

　　14、密切注意入住客人的情況，防止房內打架及其他不良事情的發生，如有問題立即向值班經理或主管報告。

　　樓層服務員考核追究：

　　1、服從經理或領班的安排，迅速進入崗位開展工作，對于不服從工作安排，消極怠工的每發現一次扣30分，兩次予于辭退。

　　2、嚴格按照儀容儀表要求，環境衛生標準，物品擺放制計劃處理工作，每一項不到位扣5分。

　　3、仔細檢查房間內各組物品，設施的完好性和使用性，如有損毀或不能正常使用的要立即報告主管進行維修和更換，由于檢查不仔細，未能發現的一經查出扣5分，遭到客人投訴的扣20分。

　　4、嚴格遵守交接班制度，辦理交接班手續，不按規定辦理交接的一次扣 10分，對于在崗期間發生的設備損毀或損失一切由在崗人員負責或賠償。

　　5、負責客房、衛生間及工作區域的所有衛生清潔，做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網，每發現一項扣5分。

　　6、按照規定給客人整理房間，做到床鋪平整無皺折，物品擺放整齊美觀，一次性用品補充到位并合理使用，每違犯一項扣5分。

　　7、發現客人遺留物品要立即報告領班或經理，并立即送交房務中心登記保管，嚴禁私自藏匿，一經發現按偷竊論處，將處于物品價值1-5倍的罰款，并予以辭退。

　　8、及時與房務中心和前廳聯系，做好客人入住和退房的準備與檢查工作，檢查客房使用前與使用后設備物品的完好性，配合房務中心與前廳，做好客房物品設施損毀，客人的賠付工作，并做好記錄，否則損毀物品將由個人承擔，并扣10分。

　　9、密切關注客人入住情況與前廳保持密切聯系，對于異?？腿巳胱〉囊⒓磮蟾骖I班或經理，防止客人在客房內打架、賭博、逃帳及其他不良行為，否則所造成的損失由當班人員負責賠償，并扣20分。

　　10、以一流的服務接待客人，對于因服務質量遭到客人投訴的一次扣30分，一個月內出現兩次以上的予以辭退。

篇3：樓層服務員進房程序及標準

　　樓層服務員進房程序及標準

　　(一)無門鈴房間敲門程序：

　　1、檢查房門是否掛有“請勿打擾”牌;

　　2、如無，用食指或中指的關節敲門， 共敲三次，每次敲三下，每次之間停頓3至5秒，邊敲門邊報身份，千萬不能邊敲門邊開門;

　　3、如無應答，則用鑰匙輕輕地開門，開門時，先將門打開一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現尷尬場面;

　　4、如果門鎖顯示黃燈，可能有兩種情況：一種是門鎖電池無電需要更換換電池，但門可以打開，另一種是客人上雙鎖。服務員如發現上雙鎖要說對不起，確認無事后，方可離開;

　　5、如果門鎖顯示紅燈，可能是因為鑰匙有問題導致此門鎖不能打開或者鑰匙用法不當，需要重新開啟;

　　6、進房后，如果發現客人在睡覺或在浴室內，應向客人表示歉意，并退出房間; 如果客人醒了應該說聲對不起，并簡單告知客人進房理由，然后離開房間把門關上;如果客人沒有在房間，可開始下一步工作;

　　7、如房間掛“請勿打擾”牌，不要敲門，以避免影響客人休息或工作;

　　8、不管是什么狀態，都要先敲門再進房，不要敲完門聽見房內有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安全。

　　(二)有門鈴房間敲門程序：

　　1、有門鈴的房間不用掛DND牌，門口有顯示燈，黃色表示“DND”，紅色表示“請即打掃”;

　　2、查看門口是否顯示“DND”;

　　3、如果沒有顯示“DND”，用食指指尖處按住門鈴，共按三次，每按一下要停頓3-5秒，邊按門鈴邊報明身份。