餐飲行業樓面注意事項培訓

　　1、如何接待年幼的客人

　　*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且幫助其父母使小朋友坐得舒適。

　　*如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　2、如何接待有殘疾的客人

　　*應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

　　*盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

　　*耳聾的客人要學會用手勢示意。

　　3、如何處理突然發病的客人

　　*對突然發病的客人，管理人員、服務員要保持鎮靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

　　*對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領扣、領帶，再打電話通知急救部門等待醫生的到來。

　　*對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發病的原因，以分清責任。

　　4、如何處理突然停電事故

　　*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務人員要保持鎮靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。

　　*如發生在晚上，首先要作的是設法穩住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒有及時開啟，盡快檢查應急燈的開關和插座(平時要定期檢查應急燈)。同時，安排服務員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。

　　*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區域性停電，進行發電，或向有關部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。

　　5、如何處理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人員和服務員要保持鎮靜，按平時所學的消防知識和實操進行應變。

　　*立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關掉電源總開關。立即向公司報告。

　　*盡快疏導客人離開現場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

　　*服務人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

　　6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發事件

　　*當班服務員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。

　　*根據客人的態度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯絡方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。

　　*如被弄臟程度較輕，經擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。

　　*如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應請求客人到無客區進行協商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應立即報警處理。

　　7、發現未付帳客人離開店時如何處理

　　*應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

　　*如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　*注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。

　　8、客人在店內跌倒時如何辦

　　*服務員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。

　　*嚴重的馬上送醫院，并及時匯報店經理。

　　*在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾。

　　9、如何處理客人在店內打架鬧事

　　*給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O計圈套。

　　*如不聽勸告繼續鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內的正常運作。

　　*如事發嚴重，注意保存現場以便審案取證。

　　二)處理顧客投訴：

　　投訴的具體原因：

　　1、出品不及時，即速度太慢

　　2、食品或飲品質量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質量)

　　3、服務員的行為和態度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)

　　4、價格、品種、環境、衛生、音響、燈光等。

　　處理客人投訴的六步驟：

　　1、立即反應：*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況

　　*根據客人投訴情況立即通知本區域主管

　　2、認真聆聽，了解事情經過.

　　為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

　　3、道歉、表示關心，但不輕易承擔責任。

　　你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔

　　責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關書面的證明。

　　4、提出解決辦法(可適當采取幽默的方式處理)，征得客人同意。

　　當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

　　如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。

　　5、快速采取行動。

　　當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

　　6、跟進客人滿意度。

　　要落實、監督、檢查處理措施的執行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

　　案例及處理辦法：

　　1、客人在進餐時點了兩份羊肉，但一份已經吃完，第二份吃了一半，發現顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理?

　　A、服務員應先詢問(注意禮貌)

　　B、告知部長情況

　　C、部長上前：

　　*你好，有什么可以幫到你嗎?(客人直接叫的就是部長)

　　*你好，先生。我是本區域的部長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎?

　　D、不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：

　　*我們的羊肉都有是成卷運過來，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同

　　*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。

　　E、那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎?您稍等。

　　F、告知服務員在服務上要認真，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。

　　2、客人投訴酒水拉環開啟后，服務員未經同意就拿走了，且在別的酒店時有獎，這個投訴應怎樣處理?

　　告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統計，統計表可全部拿出給客人看。

　　3、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發現自己的手機或包不見了怎么處理?

　　A、第一時間上前詢問有關情況(如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等)

　　B、應帶有同情心去安慰客人

　　C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協助您。

　　D、要求服務員認真細致服務。

　　4、對我店設施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理?

　　A、立即反應

　　B、認真聆聽事情經過

　　C、道歉并表示關心(對不起，有沒有傷到您?實在很抱歉)

　　D、處理辦法(征得經理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品)

　　E、親自為其服務，以示我們真誠的歉意。

　　5、對店里環境方面產生不滿，如菜飛上蒼蠅。

　　A、立即反應

　　B、認真聆聽事情經過

　　C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起?！?/p>

　　D、提出解決方法，征得客人同意(如換菜或退菜)

　　E、親自為其服務，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

　　實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。

篇2：大酒店樓面總廚崗位職責

　　崗位職稱：樓面總廚

　　報告上級：行政總廚

　　督導下級：各崗位主管

　　同相關部門聯系：餐廳部、采購部、財務部、銷售部

　　素質要求：

　　(1)文化程度：高等院校烹調專業畢業。

　　(2)專業知識：具有餐飲全面性的專業知識，精通烹飪知識，通曉食品生產加工過程;精通一個菜系、旁通兩個以上菜系的制作工藝;

　　(3)任職經驗：具有3年以上廚房管理工作經驗。

　　(4)其它要求：

　　A、A、熟知餐飲業各項法規制度及本部各項規章制度，具有嚴謹的工作態度和高度的責任感;

　　B、對部門的物料存放處、數量及采購計劃能全面了解，有較高的組織安排能力，處事大公無私、心想集體、不計個人。

　　主要職責：

　　(1)負責部門的全面生產工作，抓好員工的思想教育，了解員工的思想動態;

　　(2)做好勞動調配，每日不定時到各生產部門巡查工作，密切聯系各部門廚師，發現問題及時上報果斷解決，不斷改進出品質量、衛生;

　　(3)負責指揮烹調工作，聽取賓客建議和餐廳保持密切聯系，檢查各種大型重要的宴會技術力量的安排情況，控制采購物品質量，掌握各部銷售收入、成本利率;

　　(4)每次召開多次生產部門責任關于食品質量的專題會議，聽取報告，傳達上級指示，聽取收集意見，提出整改方案;

　　(5)健全食品質量檢查制度和食品質量事故的獎懲制度，視其責任大小及損失程度做出處理及整改。

　　(6)每周二與采購部門有關人員一起巡視市場，了解市場原料價格情況，發掘新產品，不斷開發新潮菜點，使酒樓菜點滿足消費者的需求。

　　(7)加強各生產部門管理和業務技能培訓，控制各部門日常的食品出品質量，抓好員工的紀律及衛生工作;

　　(8)配合行政總廚，完善內部管理，配合各部門提供一流的飯菜，做好設備物料的保養，具有高度的生產安全意識，防范意識。

　　注意事項(補充說明履行本崗位職責需注意的問題)：

　　(1)熟知各種原料的產地、性質、加工烹制方法，全面掌握菜品的生產工藝，并且有技術創新能力。

　　(2)對廚房設備設施的安全性，正確操作方法全面了解，發生事故能正確及時無誤的處理、解決。

　　評估標準：

　　(1)能及時發現工作流程及員工思想上的問題并果斷采取措施，防止問題的擴大，避免造成不良影響。

　　(2)嚴把原料驗收與出品質量關，發現問題及時解決。

　　(3)合理控制原料成本。

　　(4)不斷開發新菜點。

　　(5)內部管理完善。

　　(6)設備保養得當，能夠保證安全生產。

篇3：酒店餐飲部(樓面)扣分制度

　　酒店餐飲部（樓面）扣分制度

　　為了更好的對餐飲部進行管理，避免員工在工作中錯誤的重復出現及嚴格獎懲制度，特針對過失單制度制定扣分制度如下：

　　一、首先：按各崗位的不同分別制定扣分制度

　　二、扣分說明：

　　1、每項過失每次扣一分，一個月內同樣錯誤兩次扣三分。

　　2、每月累計三分口頭警告，六分書面警告，九分最后警告，超過九分立即辭退。

　　3、扣分制度與餐廳獎分制度同時制行。

　　4、度制的添加與刪除歸餐飲部所有管理人員共同商議。

　　5、每扣1分按1元錢進行扣除,每周一統一上報人事部。

　　三、扣分細則：

　　服務員扣分制度條例

　　1.當班時沒有佩戴名牌

　　2.沒有按規定剪指甲或不注意個人衛生

　　3.女同事沒有化淡妝、頭發披肩不扎起來，帶過多飾物，男同事沒有刮胡子、頭發松亂過長

　　4.餐具沒有分類疊放在下欄車里

　　5.沒有按規定穿著鞋、襪、制服

　　6.沒有勤巡桌子

　　7.沒有工作時不按安排站立或聚堆同事間談話

　　8.不按規定搞衛生清潔或搞得不干凈、漏做

　　9.不按規定擺臺、擺凳和餐具，餐具不足和不凈

　　10.轉盤餐前餐后沒有保持干凈

　　11.臟臺布、茶壺不及時清理走

　　12.沒有及時清理臺上的雜物

　　13.對客人不禮貌、不尊重或工作時發牢騷

　　14.工作臺擺設私人物品

　　15.擺水杯不用托盤、不使用正確的握杯方法

　　16.臟水杯沒有按規定擺放、擦洗

　　17.不理會非本區的客人提出的要求

　　18.使用酒店物品做私人用途

　　19.不按規定私自推下欄車收臺

　　20.托盤不按規定隨處亂放

　　21.上班吃零食

　　22.布草沒按規定擺放整齊

　　23.故意損壞公物

　　24.不愛護消防器材，消防栓下堆放雜物

　　25.沒有清點完布草柜內的臟布草或點完不搞衛生

　　26.沒有按照?服務程序工作要領?工作

　　27.硬性索取客人小費（立即解雇）

　　28.同事之間在餐廳大聲講話、爭吵打鬧

　　29.舉止不雅（個人小動作）

　　30.偷吃或接受客人打包的食物（簽過失單）

　　31.不服從上司的工作安排或怠慢工作

　　32.準備工作沒做好

　　33.謠言惑眾破壞團結（立即解雇）

　　34.當班沒有筆、火機或其他用具

　　35.下班后在餐廳或酒店范圍內閑游

　　36.客人離開后沒有及時清理臺上的餐具以及重新擺設

　　37.不主動接待客人，沒有使用禮貌用語稱呼客人以及不喜歡客人坐自己所負責的區域

　　38.不按規定行走員工通道

　　39.沒有及時與客人點煙、倒酒水、飲料

　　40.煙盅內煙頭超過2個未及時更換

　　41.沒有主動向客人推薦菜品或點完菜后不重復菜單

　　42.沒有按小訓所講的內容執行

　　迎賓員扣分制度條例

　　1.當班時儀表儀容不整潔、無化妝、站立姿勢不正確

　　2.工作時欠缺主動熱情，客人到來時沒有主動上前稱呼問候客人或客人離開時沒有送聲

　　3.未能準時到崗，當班時間擅離職守、串崗，離崗不知會上級

　　4.工作時間態度不認真,上班期間沒按規定制行,

　　5.上班期間沒給上級打招呼,私自脫崗。

　　6.當班時間跟同事閑談以致冷落客人

　　7.當班時間打、聽私人電話

　　8.不按小訓內容執行者

　　傳菜員扣分制度條例

　　1.當班時間沒有佩帶名牌或員工證

　　2.沒有按規定剪指甲和不注意個人衛生

　　3.沒有化淡妝，頭發披肩沒有扎起，不按規定穿著鞋、襪、制服

　　4.開餐后沒有備好所需用品

　　5.對客人不禮貌不尊重或工作時發牢騷

　　6.收餐后沒搞好清潔衛生或搞的不干凈

　　7.傳菜時上錯菜或出錯臺號

　　8.不按規定使用和清潔木夾

　　9.上班吃零食或偷食（按食物售價10到30倍罰款））

　　10.傳菜后不收回相應用具、餐具

　　11.故意損壞公物或將酒店物品做私人用途

　　12.汁醬、菜蓋用具到處亂放

　　13.不愛護消防器材，消防栓下堆放雜物

　　14.不關好電、煤氣閥門

　　15.每市過后徹底清潔地面、用具一次

　　16.不按規定收取送餐餐具

　　17.不按小訓內容執行者

　　領班責任扣分制度條例

　　餐廳的每一位領班都要盡職盡心帶動下屬出色完成上級給予的每一項工作，如果你所帶領的部下有犯如下的錯誤而你沒有及時處理，那么領班本人應該扣責任分一分。

　　1.員工當班時間沒有佩帶員工證或名牌

　　2.員工沒有按規定剪指甲和注意個人衛生

　　3.女同事沒有化淡妝，頭發披肩不扎起來，帶過多飾物，男同事沒有刮胡子、頭發松亂過長

　　4.員工沒有按規定擺放各類餐具和分類疊放

　　5.員工沒有主動巡臺，站在一起閑談

　　6.員工開茶時沒有使用暖壺器和不按規則跟客人斟茶

　　7.員工沒有按規定最少要派兩道毛巾給客人或要跟毛巾的菜沒有跟

　　8.員工沒有主動跟客人點煙或根本視之不理，火機又不在手上

　　9.煙缸內有2個煙頭以上、有雜物、有水必須更換

　　10.員工沒有主動跟客人斟茶或加開水

　　11.員工沒有主動詢問客人菜式是否

用完，收菜碟或收點心籠、湯碗、粥碗和桌上雜物

　　12.員工沒有主動跟客人換骨碟

　　13.員工沒有主動詢問和留意菜式是否出齊，客人結帳時沒有核對臺號、人數、消費明細

　　14.員工打爛餐具，當區領班沒有做記錄

　　15.沒有按規定搞好用具、場地衛生或搞的不干凈及漏做

　　16.員工沒有按規定擺桌上的餐具或餐具不全、不干凈

　　17.沒有將準備工作做好

　　18.臺號牌、轉盤、工作臺不干凈

　　19.員工沒有主動跟客人推銷酒水

　　20.員工對客人不禮貌不尊重或工作時發牢騷

　　21.分配給各領班的職責分工沒有做好或推遲完成

　　22.領班放松對下屬的紀律要求

　　23.領班處事不一視同仁或包庇下屬犯錯

　　24.迎賓當班沒有佩帶規定標志

　　25.迎賓沒有主動引導客人進入餐廳，客人到來沒有稱呼客人、詢問客人位數，客人走的時候沒有跟客人講“多謝，歡迎下次光臨”

　　26.迎賓和服務員沒有堅守崗位到處游蕩或偷懶

　　27.迎賓和服務員沒有以微笑熱情主動招呼客人或站立姿態不正確、制服不整齊

　　28.迎賓開餐前沒有檢查菜譜是否清潔齊全

　　29.迎賓和員工未經同意不得打或接聽私人電話

　　30.酒吧員沒有按規定發放酒水、工作崗位不能空缺無人

　　31.傳菜員傳菜沒有跟齊汁醬或沒有在菜單上注明

　　32.有菜式售完沒有及時知會餐廳領班級以上人員

　　33.傳菜員在廳面行走時遇到客人叫沒有理會或及時知會當區服務員）

　　34.沒有按規定確保消防通道暢通和保管消防器材

　　35.沒有按小訓時講的內容執行