二、現場接待

　　1、接待客戶十要素

　　1)及時，客戶來訪時應放下其他工作，先接待客戶，不讓客戶等待。

　　2)禮貌，主動問候，客戶走時應送至辦公門口，與客戶再見。

　　3)尊敬，尊稱來訪客戶"先生"或"小姐"，指第三者時不能說"他"，應稱呼"那位先生(小姐)"。

　　4)親切，與客戶交談，聲調要自然親切，并眼望對方注意聆聽客戶說話，不走動，不隨意插話。

　　5)用敬語，客戶講"謝謝"時，要回答"不用謝"。

　　6)對于不清楚的事，不許隨意答復，一定要核對確定后再作答復。

　　7)與客戶交談時，注意不影響他人;如有客人走近，應立即示意，則表示已注意到他(她)的來臨。

　　8)須暫時離開面對的客戶，應講"對不起，請稍候";如果離開時間較長，回來后要講"對不起，讓您久等了"。

　　9)當為客戶完成一項服務后應主動詢問是否還有其它事需要幫助。

　　任何情況下，不得與客戶爭辯，與客戶開過分的玩笑;不得講"喂"或說"不知道";不許在客戶面前議論詆毀其它樓盤、其它客人、同事、上司、及公司內部情況。

　　2、基本動作

　　1)客戶進門，馬上迎上前問候"您好"，并詢問"您是來看鋪位的吧?"。

　　2)根據事先安排好的路線，全面而有重點的進行。此時側重點應放在項目的整體優勢方面。

　　3)通過交談，掌握客戶姓名，并基本把握客戶的真正需求，以迅速制定自己的應對策略。

　　4)客戶要求帶看現場時，結合工地現狀，邊走邊介紹，盡量多說話，讓客戶始終為你所吸引。

　　5)回到銷售大廳后，引客戶入座，其他同事可幫忙倒茶，體現銷售人員團結協作的作風。

　　6)再次試探客戶意向，在肯定的基礎上作更詳盡的說明及相關答疑，幫助其克服購買障礙。

　　7)提供相關資料，幫客戶計算房價及各項費用。

　　8)若客戶對產品有70%的認可度或流露出購買信息，抓緊機會，說服他下定金購買。

　　9)互留聯系方式，以日后追蹤，同時承諾為其做義務購房咨詢，若客戶有意，可約定下次看房時間。

　　4、注意事項

　　1)接待客戶時儀表要端正，態度要親切。

　　2)通過隨口招呼，了解客戶來自區域及接受的媒體。

　　3)備齊銷售資料及工具，隨時應對。

　　4)不以貌取人，任何來訪者都是潛在的客戶，哪怕是真的市調人員，也要做到簡潔、熱情的接待。

　　5)對業務知識熟知的準備會體現銷售人員的專業素質。

　　6)介紹產品時態度誠懇、熱誠，努力與客戶建立相互信任的關系。

　　7)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成份。

　　8)若來訪者超過一人時，注意區分其中決策者，把握他們相互間的關系。

　　9)若客戶未提出要求，就先不提供房型圖，即使提供也不要全部拿給客戶。

　　10)帶看現場時，事先抓住每一個戶型的優點，按照參觀路線順序介紹。

　　11)不帶看過多戶型，以免客戶看花眼。

　　12)隨時了解工地狀況，事先規劃好路線。

　　13)重返銷售大廳后，正確判斷客戶的誠意，購買力及成交概率。

　　14)注意營造現場氣氛。

　　15)不論客戶購買意向如何，銷售代表的態度應始終如一。

篇2：物業公司關于設立銷售接待禮賓部的請示

　　z物業服務有限公司文件

　　z物業-【20**】第023號

　　物業公司關于設立銷售接待禮賓部的請示

　　公司領導：

　　隨著z城項目開發工作的推進，配合營銷的接待服務崗位有：8B樣板房接待、銷售中心接待、會所接待、加上近期將開放1#與9#樓精裝樣板房接待，接待服務基層員工合計為23人，已超出班組人員的數量設置要求，同時現階段z城的物業服務也已進入業主入住、裝修管理的高峰期，物業客服部的各項業主服務工作相對繁重，已不適宜兼管樣板房接待服務，故從提高管理效率、提升服務質量角度考慮，建議獨立設置銷售接待禮賓部，架構編制如下：

　　禮賓部編制說明：

　　1、營銷接待員建議更名為禮賓員；

　　2、禮賓部設禮賓主管1名，全權負責禮賓部的全面工作及現場服務監督，薪酬可按客服主管標準執行。

　　3、禮賓部設禮賓領班1名，負責協助禮賓主管做好禮賓部現場服務工作安排及督查，薪酬可按客服領班標準執行。

　　4、根據目前崗位的需求，增設1#樣板房接待員4名，9#樣板房接待員5名，頂崗1名。

　　二○一四年七月三日

　　主題詞：關于 增加 新崗位編制 請示

　　抄送：z（z總）。

　　抄報：z（z總）、z（z總）

　　擬稿人：z審核：審批：

　　z物業服務有限公司20**年7月3日印發（共印3份）

篇3：房產項目銷售現場接待規范

　　總則

　　一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.

　　二 現場所有人員必須執行本規定之各項條款.

　　三 各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.

　　四 人力資源部依據本規定有直接處罰權力.

　　五 適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.

　　接待規范說明

　　適用崗位:現場銷售主管/銷售員

　　項目內容:(一)班前準備

　　具體內容標準要求

　　工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

　　2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發;男員工保持發行莊重，不染發，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環境衛生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。

　　售樓處門前應隨時保持清潔 狀態，地面灰塵及時清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。

　　4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統一要求播放。

　　各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

　　5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。

　　適用崗位：現場銷售主管

　　項目內容：(二)班前會及檢查

　　具體內容標準要求

　　1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項目經理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

　　按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

　　3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。

　　4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容;(三)接待禮儀

　　具體內容標準要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

　　6、引領客人走在客人前方右側。

　　拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

　　與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

　　客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

　　應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容：(四)現場行為規范

　　具體內容標準要求

　　1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。

　　2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

　　對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”

　　電話機旁應隨時備有記事本和筆。

　　當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時機。

　　將要談話的內容事先作準備。

　　5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。

　　6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

　　7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。

　　煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。

　　愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品。