(一)言談
1.銷售員和客戶交談,聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不宜過高,也不要過低,以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤,要給客戶一種"銷售員"的形象。
2.不準講粗話,使用蔑視和侮辱性的語言。
3.不得模仿他人的語言和語調說話。
4.不開過分的玩笑。
5.說話要注意藝術,多用敬語,"請"、"謝"字不離口。
6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。
7.要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼"先生"或"小姐"。
8.指第三者時不說"他",應稱呼"那位先生(小姐)"。
9.無論從客人手上接過任何物品,都要講"謝謝"。
10.顧客講"謝謝"時,要回答"不用謝",不得無反應。
11.顧客來訪時要說"你好,歡迎光臨",顧客走時,要說"再見,您走好"。
12.任何時候不準對客戶講"不知道"。
13.暫時離開面對的客人,一律講"對不起,請稍后",如果離開時間較長,回來后要講"對不起,讓您久等了"。不得一言不發就又開始服務。
14.當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
15.談及其他樓盤時,不得詆毀他人。
(二)儀態
1.所有必須以立姿工作的售樓人員,其正確的站立姿勢應是:雙腳自然分開與兩肩同寬(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以坐姿工作的售樓人員,必須坐姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。
3.工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放,不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5.不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。
(三)儀表
1.銷售員必須保持身體、面部、手部清潔,提倡每天洗澡、換內衣。
2.上班前不吃有異味食物,保持口腔清潔。
3.頭發要常洗、整齊,男員工頭發以不蓋過耳朵及后衣領為適度,不得化妝,不準燙發,頭發不應有頭屑;女員工上班要化淡妝,(來自:m.airporthotelslisboa.com)不得留長指甲,不得涂有色指甲油。
4.工牌必須統一佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭。
5.銷售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。
(四)表情
1.微笑,是銷售人員起碼應有的表情。
2.面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
3.和顧客交談時應眼望對方,頻頻點頭,表示對對方的談話認真傾聽。
4.在售樓處不得大聲說話、叫喊,亂丟亂碰物品;咳嗽、打噴嚏應轉身向后,并說"對不起"。
5.接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。
6.銷售員在服務、工作、打電話與顧客交談時,如有客人走近,應主動示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客戶先開口。
(五)電話
1.所有來電,必須在鈴響三聲內接聽。
2.接電話先問好、報單位。如"您好,****樓盤"。
3.在接聽電話時如需與他人交談,應先講"對不起",并用手捂住話筒。
4.聽電話時要做好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。
5.對方掛斷后,方為通話完畢,不得先于對方掛線。
6.在上班時間,不得長時間占用電話,以免耽誤工作。
篇2：地產銷售部服務禮儀規范
一、總則
1、愛職敬業,尊章守紀,以誠待人;
2、服從領導,聽從指揮,忠于職守;
3、快捷高效,竭誠服務,一絲不茍;
4、配合協作,維護集體利益。
二、著裝
要求員工上班一律著工服、皮鞋,男員工要打領帶。
三、儀表、儀容
1、員工必須保持衣冠,頭發整潔,男員工發長不過耳,遮領;
2、女員工淡妝上崗,打扮適度,男員工不許蓄胡須;
3、注意個人衛生,上崗前(中)不得飲酒;
4、態度和藹,不得面帶倦意;
5、上班時不得帶有色眼鏡;
6、客戶面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打飽嗝,伸懶腰,哼歌,化妝。
四、禮貌禮節
1、對待客人、領導態度要自然,大方,熱情,穩重,有禮,做到笑臉相迎,用好敬語;
2、常說禮貌用語,(來自:m.airporthotelslisboa.com)"您好""請""謝謝""對不起""不客氣";
3、與客人、領導相遇時,要主動讓路;與客人、領導同行時,禮讓其先行;
4、接待客人、領導時面帶微笑,與客人、領導談話時應講究禮貌,用心聆聽,不搶話插話,爭辯;批評時不辯解,冷靜對待,及時上報;
5、客人及領導到訪時應起立迎送;
6、見領導應主動打招呼,稱呼其職務,不可直呼其名;
7、客戶離去時應送至門口,目送離去;
8、同事間應以**小姐、**先生相稱;
9、不得以生硬,冷淡的態度待客;
10、電話鈴響三聲內接聽電話,接電話,要先說"您好,**瀾橋"。