知名房地產公司客戶文檔管理規范

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　　1.目的

　　加強客戶文檔管理，對所有涉及具體客戶的文檔資料管理實施有效的指導和監督。

　　2.適用范圍

　　深圳區域各公司開發樓盤項目的具體客戶實物資料的管理，包括住宅及商鋪的資料，載體包括紙質、電子、照片、錄音、錄像等。

　　3.術語和定義

　　3.1.銷售資料：指房產銷售過程中與具體客戶發生的所有相關資料的總稱。包括排號協議、認購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。

　　3.2.簽約資料：指客戶購買房產與我公司簽訂房地產買賣合同及補充協議、與銀行簽訂按揭合同及補充協議等過程中產生的相關資料及附件的總稱。

　　3.3.辦證資料：指客戶委托我公司辦理房地產證、藍印戶口提交資料以及我公司辦理此項業務過程中發生的簽收、送達、郵寄等證明及備案資料。

　　3.4.入伙資料：指房產入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。

　　3.5.維修資料：指房產在保修期內進行維修的所有記錄。

　　3.6.賠付資料：指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關資料，其中包括客戶的書面申請、面談記錄；公司領導審批意見、處理意見知會或協議書以及賠付手續完善情況（如客戶身份證和收條復印件等）。

　　3.7.訴訟資料：指公司在與客戶進行訴訟活動過程中產生的法律文書的總稱。

　　3.8.商鋪租賃資料：指客戶向我公司租賃商鋪過程中產生的所有資料的總稱。

　　3.9.其他資料：不能歸入以上各類的、與具體客戶相關的資料。

　　4.職責

　　4.1.各公司總經理辦公室是客戶文檔的主管部門。

　　4.1.1.負責定期整理各部門移交公司的客戶文檔。

　　4.1.2.負責公司保存的客戶文檔的借閱管理。

　　4.1.3.負責檢查各責任部門日?？蛻粑臋n管理情況。

　　4.2銷售經營部

　　4.2.1負責與客戶相關的銷售資料的日常管理

　　4.2.2負責客戶簽約資料及辦證資料的日常管理

　　4.2.3負責入伙資料的收集及管理

　　4.2.4按期向總經理辦公室移交以上資料。

　　4.3客戶服務中心（未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責）

　　4.3.1負責維修資料及賠付資料的日常管理和按時移交。

　　4.3.2負責監督物業公司移交重要的客戶資料。

　　4.4法律室（未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責）

　　4.4.1負責訴訟資料的收集及按時移交。

　　4.5財務管理部

　　4.5.1負責與具體客戶有關的購房、退房相關的財務憑證資料的管理。

　　4.6公司各部門

　　有義務收集并移交相關工作文檔。

　　5.工作程序

　　5.1.客戶資料的管理原則及基本要求：

　　5.1.1.衡量客戶文檔資料準確完備的原則

　　a）準確。是指產權來源清楚，證件手續齊備，符合法律政策、記錄與實際相符。

　　b）完整。包含兩方面內容，一是各種表冊資料無缺項；二是各種證件、證明材料無遺漏。

　　c）及時?？蛻糍Y料隨產權的轉移變更，房屋、產權情況經常進行更新，隨時反映發生了的產權情況，使之符合現狀。

　　5.1.2.客戶資料按房產建檔，一戶一檔。

　　5.1.3.如同一客戶購置多套房產，需要在各檔間建立參照，明確關系。

　　5.1.4.客戶資料按集中管理原則，各責任部門定期移交總經理辦公室。

　　5.1.5.客戶資料的密級統一定為公司C級文檔，特殊資料有必要提高密級的，由經辦部門與總經理辦公室共同確定。

　　5.1.6.負有日常管理責任的部門必須安排專人負責客戶資料日常管理和移交，所有資料必須以部門為單位管理，不得留存在個人手中。

　　5.2.銷售資料的管理及移交

　　5.2.1.各項目銷售組負責銷售過程中客戶資料的收集及管理，包括排號協議、認購書、客戶提交的個人資料，以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發生的審批資料。

　　5.2.2.當客戶簽訂認購書后，項目銷售組必須于五個工作日內將資料整理并移交銷售經營部客戶事務組。

　　5.2.3.必要時，銷售現場留存復印件以備查考。

　　5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交：

　　5.3.1.銷售經營部客戶事務組負責入伙前客戶資料的管理，包括：銷售現場移交的銷售資料、房地產買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補充協議等客戶資料，一戶一檔。

　　5.3.2.客戶事務組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統一整理移交總經理辦公室。

　　5.3.3.集中入伙期后，每季度統一將所有程序均已完備的資料移交總經理辦公室。

　　5.4.維修資料、賠付資料及

客服工作中相關資料的管理及移交：

　　5.4.1.客戶服務中心負責客戶房產維修及賠付工作，在日?？蛻舴展ぷ鬟^程中形成的、與具體客戶相關的資料一并歸檔。

　　5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經理辦公室統一管理。

　　5.4.3.必要時客戶服務中心留存復印件以備查考。

　　5.5.訴訟資料的管理及移交：

　　5.5.1.與具體客戶相關的訴訟資料由法律室負責收集管理，在結案后統一移交總經理辦公室管理。

　　5.5.2.訴訟資料單獨分類建檔，結案證明資料（判決書、仲裁書、調解書等）需復印歸入客戶檔案，并在客戶文檔中建立指引，明確檔案間的關系。

　　5.6.商鋪資料的管理及移交：

　　5.6.1.商鋪租賃資料：

　　a)包括：租賃預訂協議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業證明、營業計劃等資料，出租事務辦理完畢，資料統一移交總經理辦公室管理，后期新形成的資料由銷售經營部商業組負責定期移交。

　　b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執行，統一排列在各項目住宅資料后。

　　c)出租的商鋪一旦出售，出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊，歸入客戶檔案，出租資料目錄中備注相關檔案編號。

　　5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨分類編號，由銷售經營部商業組負責管理，財務管理部監督。

　　5.7.其他資料的管理要求：

　　5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關的資料，各部門及各位職員有義務主動移交總經理辦公室，以保證客戶資料真實和完整。

　　5.7.2.存于公司財務管理部的與客戶購房、退房相關的財務憑證資料按會計檔案的統一管理辦法執行。

　　5.8.非針對具體業主的資料的管理

　　此類資料分為兩類：

　　5.8.1.常規資料，如入伙通知書、工程質量保修書、住宅使用說明書、對全體業主的公告、認購書范本、房地產買賣合同及補充協議范本等作為項目文檔的一大類，按項目分類保存。

　　5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔，一事一檔，主要責任部門負責資料的收集及管理，事件結束后整理移交總經理辦公室。

　　5.9.各責任部門日?？蛻粑臋n的管理要求：

　　各責任部門未到移交時間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管，可按資料類型分別存檔，并建立目錄，按公司秘密信息管理規范的要求嚴格控制傳播范圍。

　　5.10.公司客戶檔案的整理要求：

　　客戶資料移交公司后，統一按以下要求整理立卷：

　　5.10.1.客戶文檔的編號規則：

　　"具體房號"：按項目實際命名房號表示，包括苑名、棟號、單元號、房間號等，可以用漢字、字母或數字綜合表示，具體形式不作規定，但各公司自行編號的形式必須一致。

　　5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求：

　　為規范客戶的整理要求，文檔實體分為六組整理：

　　a)銷售、簽約、辦證及入伙資料（必備）：裝訂成冊，并按固定目錄格式建立檔案目錄。

　　b)維修/賠付資料：按戶整理為活頁形式，按次數編寫順序號，建立目錄。

　　c)其他資料：包括訴訟結案資料等其他經營管理中與具體客戶發生的資料?；铐撔问秸?，編寫順序號，并建立目錄。其中訴訟結案資料后要標注具體案件卷宗的編號，以建立參照。

　　d)出租期資料：如是租賃商鋪轉為出售，出租期資料單獨為一組，裝訂成冊。

　　e)銷售歷史資料：指此房產在出售給最終客戶前發生的所有銷售情況的記錄，包括認購書、房產沒收審批、撻定等資料，按發生時間順序整理并裝訂成冊。

　　5.10.3.總經理辦公室根據客戶資料移交情況，安排檔案集中整理，并負責移交后的資料管理工作。

　　5.10.4.公司客戶檔案統一編制案卷目錄，并注明保存地點。

　　5.10.5.所有資料封面均要標注密級標識及保管理期限：

　　深圳市**房地產有限公司級文件保存

　　內部資料，嚴禁外傳建檔日期：

　　5.11.客戶資料的借閱管理：

　　5.11.1.建立查閱、借閱登記制度，公司內部調檔查閱，必須由統一進行登記，未經許可，一律不得帶出檔案室。

　　5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔，必須出具公、檢、法工作人員證件及協助調查通知書，并經法律室批準后方能查閱，并要做好登記工作。

　　5.11.3.確保檔案資料安全，未經許可，無關人員不得進入檔案庫房。

　　5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度

　　5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案，一般不予銷毀。

　　6.支持性文件

　　7.相關記錄

篇2：新入職客戶經理培訓班學習體會

　　新入職客戶經理培訓班學習體會

　　由zz培訓中心主辦的“z新入職客戶經理培訓班”已經順利結束，回想起五天的培訓場景，卻仍歷歷在目。我們從互不熟悉的一群人到相互信任的一個團體，對培訓從嬉笑以對到認真對待，而自己，從一個置身理論的不經事的大學生蛻變為在實踐中完善自我的z客戶經理，這其中所經歷的以及為此而付出的努力，都將沉淀積累成為我職業生涯以至整個人生當中不可或缺的財富。

　　“態度決定一切”，是我在整個培訓過程中感受最深的一點。很多學員都說我們是進了魔鬼訓練營，像傻子般接受一群魔鬼講師的“洗腦”。我卻更愿意說是這五天的培訓在我們這些已裝有石塊的杯子中又填充了沙礫，讓我們更為趨于完美。

　　“合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學習態度，才能充分的吸收新鮮知識，真正的充實自己。對于我而言，這些沙礫是敢于展現自我的勇氣，是理論觀念的補充，是積累實戰經驗的鋪路石，是身處困境的積極態度，是面臨挑戰的堅定信念。

　　“細節決定成敗”、“準時就是遲到”、“從零開始”、“團隊給予我們的永遠勝過我們給予團隊的”等等這一切，感受從未如此深刻過。

　　做事先做人，要創造卓越，專業知識、努力工作是必要條件卻不是充分條件，態度才是決定的關鍵。

　　從“紙上談兵”到實際業務操作，在實踐中自如運用所學知識是我在培訓過程中的另一大收獲。如果沒有這次培訓，我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現；但是通過培訓，尤其是親身準備并參與演練之后，我清楚地知道自己應該如何去面對客戶，具體到每一個環節。

　　專業的銷售流程是一個循環的過程，從準客戶開拓到準備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務，售后服務不是結束，而是另一個準客戶開拓的開始。通過演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對挑戰的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺，聽到前輩贊許的鼓勵，油然而生的喜悅不可言喻。

　　還有一點感想，就是要做好準備抓住機會。機會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應該自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己準備的不夠充分？機會只給有準備的人，這樣的遺憾，下不為例。

　　總的說來，這次培訓給了我們許許多多的感動：悉心準備前期工作的行領導；敬心工作、激情洋溢的講師們；為集體榮譽團結協作的組員們；“愛的鼓勵”、“龍的呼喚”；真誠的贊美、團隊的力量；還有始終如一堅持滿懷激情的我們......培訓帶給我們很多啟示，很多東西值得我們去堅持：一份好心態，一顆上進的心、積極的態度；培養團隊精神、創新精神；合理安排時間，樹立良好的時間觀念；重視細節，戰略上舉重若輕，戰術上舉輕若重等等。

　　最后，想以講師的一個寓意深遠的故事來為本小結劃上句號：在沸水這樣的環境中，我愿意自己是一顆咖啡豆，不是胡蘿卜或是雞蛋，在沸水中逐漸變得脆弱或冷漠；也不是執拗地所謂堅持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態，卻可以散發出迷人香味，香濃的滋味令人愉悅。

　　做一顆快樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，更滿意他人。

　　謝謝z領導給了我這次學習的機會，謝謝zz培訓中心為我們提供了最好的服務，更謝謝老師為我們指點了人生的迷津，讓我們在事業中有一個好的開始。

篇3：物業管理處客戶服務中心運作模式

　　物業管理處客戶服務中心運作模式

　　我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈?，F在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會表現為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。

　　實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統?！癈PU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統的闡述。

　　1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

　　為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。

　　3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

　　2.客戶服務中心的工作職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　(1)接受業主投訴，通知相關部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內部培訓；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務中心工作流程

　　客戶服務中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關系

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關系如圖所示：

　　5.客戶服務中心為業主(住戶)提供服務

　　業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務中心與物業公司的接口管理

　　正常情況下，物業公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

　　以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業。對于大型物業管理處，可以單獨設置客戶服務中心?？蛻舴罩行呐c管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。