售樓部日常管理規范：售樓部行為規范

　　1 禮貌規范

　　1.1 接待客戶時應用禮貌語言，主動向客人問好、道好、道別；

　　1.2 送別客戶時應盡量將客戶送至原接待地點，并使用"您走好！"、"謝謝光臨"等禮

　　貌用語；

　　1.3 見面禮節一般是欠身點頭問候或鞠躬問候；客人主動伸手來則行握手禮；招呼相距較遠的客戶可舉手點頭示意；

　　1.4 與客戶同行時，不得搶道而行，與客戶相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起并道謝；

　　1.5 不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現不收可能會失禮時，應表示深切的謝意，禮品收下后及時交領導處理；

　　1.6 不得當眾整理個人衣物；

　　1.7 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；

　　1.8 在與客戶通電話或與客人交談時，如有其他客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；

　　1.9 向客人遞名片應將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應雙手接受仔細看過對方姓名、職務等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內容或隨手一放；

　　1.10與客戶初次結識，應主動向對方請教合適的稱呼；帶客人參觀時，應主動為客人開門及用尊重對方的手勢作引導，參觀過程中，應站在客人的側面或側后方，主動向客人作介紹和說明。

　　2 儀容、儀表規范

　　2.1 銷售人員必須按公司規定穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶，衣袋中不要有過多物品；

　　2.2 員工上班必須佩戴工作牌，工作牌應佩戴在身體左側胸前位置；

　　2.3 皮鞋要保持干凈、光亮；不得穿運動鞋或拖鞋式涼鞋上班；

　　2.4 女員工要穿肉色或淡灰色絲襪，不得穿黑色或白色；

　　2.5 男員工頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不蓄胡須，女員工留長發以不超過肩部為適度，頭發要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；

　　2.6 女員工上班前應化淡妝，但切忌濃妝艷抹，金銀或其它飾物配戴應得當，以使人感到端莊、自然；

　　2.7 女員工不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的香水；

　　2.8 保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝碳酸類飲料；

　　2.9 在與客戶接洽時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地與客人相處。

　　3 行為舉止規范

　　3.1 站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；

　　3.2 坐姿：◇ 輕輕落座，避免動作太大引起椅子發出噪雜聲響；

　　◇ 接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，上身端正，不得依靠椅背；

　　◇ 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

　　◇ 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

　　◇ 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；

　　3.3 交談：◇ 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

　　◇ 交談時，目光應正視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容，不要隨意打斷對方的講話。

　　◇ 與人交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；

　　◇ 講話時要經常使用"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。

　　◇ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

　　◇ 稱呼客人時，要用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏時要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

　　3.4 其它：◇ 不能當著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發、挖耳鼻等；

　　◇ 不得將任何物件夾于腋下；

　　◇ 不得隨地吐痰及亂丟雜物；

　　◇ 上班時不得在客人面前吸煙、吃零食等；

　　◇ 不得在客人面前經?？桃饪幢?；

　　◇ 物品輕拿輕放，用完放回原處。

　　4 工作態度

　　4.1 主動精神：客人上門，主動站立接待，熱情大方，服務周到；主動引導，主動交談，主動聽取意見；主動、熱情幫客人的忙；主動發現問題，主動記錄問題，主動尋求解決方法，主動向上匯報。

　　4.2 服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或消極怠工；

　　4.3 嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需先征得主管的同意；

　　4.4 正直誠實：必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕隱瞞、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為，嚴守工作機密；

　　4.5 勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精，有工作上的建議或意見要及時與上級溝通；

　　5 服務態度

　　5.1 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；

　　5.2 禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；

　　5.3 熱情：工作中應主動為客人著想；

　　5.4 耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。

　　6 衛生

　　6.1 售樓部必須制定輪流衛生值班，保持售樓部的整潔。每天上午9：00-9：12為打掃衛生時間，由銷售主管安排售樓部人員輪流進行打掃，及時清理銷售現場的垃圾，以保持走道及地面清潔，無塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊，花草樹木茂盛，無枯枝敗葉；

　　6.2 全體職員不得在售樓部前臺吸煙，以保持室內空氣清新；

　　6.3 售樓部前臺不可擺放與售樓無關的資料；

　　6.4 銷售主管有責任根據銷售需要對銷售現場的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補充或修復要求，口頭通知項目經理，并及時做好記錄并跟進完成。

　　7 其它

　　7.1 嚴禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑；

　　7.2 嚴禁與客人私下交易；

　　7.3 嚴禁與客人當面沖突；

　　7.4 嚴禁把客人遺失

于售樓部的財物據為已有。

　　8 罰則

　　按本制度第發牌辦法處理。

篇2：售樓部人員禮儀行為規范

　　售樓部人員禮儀、行為規范細則

　　一、為樹立個人及公司良好的對外形象,規范銷售人員禮儀、言行、服務行為,特制定本細則。

　　二、銷售人員服裝要求:

　　1、按照公司要求著統一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

　　2、上班必須要打領帶,領帶保持挺直、干凈、系戴端正。

　　3、皮鞋應保持光亮適度,鞋襪整齊。

　　4、公司徽標佩戴位置統一在左上胸,明顯、端正,并戴好工作牌。

　　三、 儀容儀表要求:

　　1、女職員需淡妝上崗,發型文雅,整潔得體,不得披頭散發,不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

　　2、男職員發型需端莊大方,不可留長發,以齊耳為準,不可留胡須。

　　3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。

　　4、部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話"煲電話粥",打聲訊臺。

　　5、在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生爭吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　四、電話接聽要求:

　　1、接聽電話時要注意控制語氣、語態、語速、語調、語言親切、簡練、和氣,要具有"自己就是代表公司"的強烈意識。

　　2、及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三遍),遲接電話須示歉意。

　　3、先自報家門,并使用規范用語,詢問對方來電意圖等。

　　4、電話交流要認真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。

　　5、通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚長避短,在回答時將重點、m.airporthotelslisboa.com賣點巧妙的融入。

　　6、對方聲音不清楚時,應該善意提醒"聲音不太清楚,請您大聲一點好嗎?"

　　7、叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,放話筒時動作要輕緩,不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

　　8、如對方所找的同事不在,在詢問對方名字之前,應先向對方講清楚,并主動詢問是否要留言。同事回來后,立即轉告并督促回電。

　　9、在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。

　　10、要控制接聽電話的時間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

　　11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型,約請客戶時應明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。

　　12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄,力求準確無語誤,越詳細越好。應將客戶來電信息及時整理歸納,與上及主管和銷售人員充分溝通交流。

　　13、談話結束時,要道一聲"謝謝"或"再見",并讓對方先掛斷電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。

　　14、切忌用電話聊天、開玩笑,內線通話要簡短扼要。

　　五、接待規范

　　1、客戶光臨售樓處時,銷售前臺首先主動起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導,并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。

　　2、接待人員的行為舉止要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。

　　3、詢問客戶是否為初次接洽,如為首次接觸,前臺秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業顧問接待;如之前已有聯絡,前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄,迅速安排相應的置業顧問進行接待。

　　4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉、簡練,表達清晰。

　　5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案,包括姓名、電話、關心的問題和要求等。

　　6、注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤資料,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對性的進行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側身讓道,客戶先行。

　　9、工地參觀時,囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識。

　　10、不貶低其它樓盤,抬高自己。

　　11、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。

　　12、在為客戶服務時,不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發生分歧時,保持鎮定,絕不與客戶爭吵。

　　14、嚴格維護客戶資料隱私權。

　　15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

　　16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。

　　17、銷售員必須熟悉樓盤情況,統一接待口徑,事先準備好介紹順序和重點,系統全面的傳遞樓盤信息。

　　18、登記客戶必須回訪,記錄回訪情況,對我們樓盤的看法,滿意點和不滿意點,購買抗性等。

　　19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至營銷中心門口,并說"請慢走"或"歡迎下次光臨"。

篇3：世聯地產售樓部人員禮儀、行為規范細則

　　世聯地產售樓部人員禮儀、行為規范細則

　　為樹立個人及公司良好的對外形象，規范銷售人員禮儀、言行、服務行為，特制定本細則。

　　一、銷售人員服裝要求：

　　1、按照公司要求著統一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、裂開線、掉扣等。

　　2、上班必須要打領帶或絲巾，領帶保持挺直、干凈、系戴端正。

　　3、皮鞋應保持光亮適度，鞋襪整齊。

　　4、公司徽標佩戴位置統一左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。

　　二、儀容禮儀要求：

　　1.女職員需淡妝上崗，發型文雅，整潔得體，不得披頭散發，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

　　2.男職員發型需端莊大方，不可留長發，以齊耳為準，不可留胡須。

　　3.嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

　　4.部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話"煲電話粥"，打聲訊臺。

　　5.在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　三、電話接聽要求

　　1.接聽電話時要注意控制語氣、語態、語速、語調、語言親切、簡練、和氣，要具有"自己就是代表公司"的強烈意識

　　2.及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三遍)，遲接電話須示歉意。

　　3.先自報家門，并使用規范用語，詢問對方來電意圖等。

　　4.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。

　　5.通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答是將重點、賣點巧妙地融入。

　　6.對方聲音不清楚時，應該善意提醒"聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎?"

　　7.叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到北叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

　　8.如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應先向對方講清楚，并主動詢問是否要留言。同事回來后 ，立即轉告并督促回電。

　　9.在與客戶交談中，要設法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。

　　10.要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜，電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

　　11.直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶適應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

　　12.所有客戶詢問電話必須要用記錄，力求準確無語誤，越詳細越好。應將客戶來電及時整理歸納，與上

　　級主管和銷售人員充分溝通交流。

　　13.談話結束時，要道一聲"謝謝"或"再見"，并讓對方先掛電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。

　　14.切忌用電話聊天、開玩笑，內線通話要簡短扼要。

　　四、接待規范

　　1、客戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。

　　2、接待人員的行為就只要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

　　3、詢問客戶是否為初次接洽，如為首次接觸，前臺秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業顧問接待，如之前已有聯絡，前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄，迅速安排相應的置業顧問進行接待。

　　4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，先做介紹，語言委婉、簡練、表達清晰。

　　5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細資料并記錄在案，包括姓名、電話、關心的問題和要求等。

　　6、注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。

　　9、工地參觀時，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識。

　　10、不貶低其他樓盤，抬高自己。

　　11、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

　　12、在為客戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。

　　14、嚴格維護客戶資料隱私權。

　　15、接待客戶是不得流露公司保密資料。

　　16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其他事項。

　　17、銷售員必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。

　　18、客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。

　　19、不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并說"請慢走"或"歡迎下次光臨"。