售樓部現場銷售人員行為規范（三）
一、儀容、儀表要求
1、所有銷售人員在售樓現場必須穿著統一制服，黑色皮鞋，佩戴工作卡在規定的位置。
2、女員工不可佩戴過多及夸張的飾物，上班時間必須化淡妝，穿肉色的絲襪，穿傳統黑色有跟皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋等，皮鞋應保持光亮適度。
3、所有銷售人員的襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應熨平整，褲子應熨出褲線，衣領袖口要干凈。
4、銷售人員必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現象，不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發，要干凈得體。
5、不得吃有異味的食物，保持口氣清新。
二、行為規范
1、對待客人態度要自然大方、熱情、穩重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。
2、在與客人談話時應注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯。講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應辯解，應冷靜對待，及時上報銷售主管。
3、對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態度待客。
4、不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作。
5、工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當著客人談及與工作無關的事情，不能在公眾區域搭肩、挽手。
6、銷售人員應時刻保持良好的精神狀態，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無精打采。
7、電話應先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好!陽光花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不懂解答的問題，應找熟悉的同事解答。
8、禁止用售樓處電話打電話。如有需要，經銷售主管同意，方可使用。
9、售樓部內行走應注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴禁在門口處成群結隊，阻塞通道。
10、上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示主管，經同意后時間不得超過3分鐘。禁止撥打信息臺，違者需自付電話費外，并罰款50元。
11、嚴禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放樓書，銷售資料、電話、筆筒、計算機等工作物品，其他物品如杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應放回原處，離開座位應將椅子擺放好，保持工作場所整潔。
12、上班時間須在售樓處外或樓梯間打或接私人電話，時間不得超過3分鐘。禁止在售樓現場發短信。
13、上班時間不得在售樓現場吃零食。
14、銷售人員自配水杯，上班時間不得在當客戶面飲水。
15、客戶按順序輪流接待，輪到接待客戶的銷售人員須站在吧臺邊，客戶進門時所有人員起立，接待人員須主動上前問候，客戶離開時送至門口，客戶離開后將銷售現場清理一下。該銷售人員離開吧臺后，由下一個銷售人員站在吧臺邊。
16、除查看與學習、工作有關的資料除外，工作時間禁止在售樓現場上網、玩游戲。
三、工作制度要求
1、銷售人員不可直接向發展商咨詢問題，須由上級主管反映及解決。
2、如果遇到特別重要問題或困難，及時向主管請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息。
3、如遇到客戶有特別要求，不要隨便做出承諾，例如：改變房屋結構、推遲交款，要求特別折扣及物業管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向上級主管申請。如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負責。
4、發生爭論事件，不得在現場爭論，不能協商的可向銷售主管報告，由銷售主管協商解決，進行處理。
5、認真執行公司安排的市場調查工作，仔細填寫樓盤情況調查表或踩盤報告。
6、每周定期由銷售主管向公司遞交銷售人員每周工作報告、成交報告、數據統計、樓盤每周銷售總結（主管）、展銷會總結、罰單及罰金、踩盤報告等。
7、如因銷售人員在認購書上計算錯誤而導致公司蒙受經濟損失，銷售人員及復核認購書的主管有責任賠償。
8、銷售人員在上班時間隨身帶手機，以便通知及了解行蹤（銷售人員要求每天早上8：00-晚上22：00是處于開機狀態，銷售主管應開機到晚上24：00）。
9、不得隨意向外泄露發展商和公司同事的聯絡電話。
10、任何時間都要以客人為重，不得怠慢。午膳時間應分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內，展銷會或客流多時盡量控制在15分鐘內完成，用膳后及時整理好儀容及補妝才可上崗。
11、樓盤設記事薄，主要記載最新的樓盤信息、通知、信息通知的更改、員工通訊錄、客戶重要信息的記錄等。接到信息的銷售人員必須記錄詳細，寫明通知的人、事情、時間、并做好記錄簽名，以便詢問。
12、每天上班一小時內必須閱讀記事薄上最新的內容，閱后簽名確認，如有異議，立即咨詢。
13、銷售人員必須服從主管的工作安排，主管分配的工作或報告必須按時完成。
14、銷售人員對主管所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當著客人的面爭論，若被客人投訴者視為嚴重失職，被投訴者除要寫檢討報告外，公司試其情節輕重做出處罰處理。
15、帶客看樓前須知會主管或其它同事，以便隨時清楚行蹤。
16、銷售人員如有工作上的爭論或利益分配等問題，應以銷售人員各自友好協商為先，如未達成共識則由銷售主管解決，如有異議，應請示上一級主管。
17、銷售人員不得與本售樓部員工談戀愛，若發現以一方自動離職為原則。
篇2：房產銷售部銷售人員行為規范
一、 總則
1、遵守和維護國家各項法律、法規和政策。關心企業，熱愛本職工作。
2、工作主動熱情，文明服務，努力維護企業聲譽，對客戶態度可藹，尊重客戶。不卑不亢。
3、努力學習，不斷提高業務水平和服務技能，嚴格遵守公司一切規章制度，勤儉節約，愛護公物。
二、服從領導
1、領導安排的工作應認真完成。對領導的安排有不同的意見時，可以提出，在安排未作改變前必須嚴格遵照完成，同時可向上一級領導申訴。不服從安排者，可對其停崗1-3天，情節嚴重者直至開除的處罰。
2、完成工作時若遇特殊情況或克服不了的困難，應立即向領導匯報。因隱瞞事實造成的損失，由當事人全部承擔。
三、現場管理規范
1、遵守作息時間，不遲到，不早退，上崗之前做好準備工作。銷售現場作息時間：
8：00（刊出廣告當日提前半小時上班）-18：00（留值班人員值班，值班人員下班時間根據項目具體情況決定，值班人員第二天可9：00上班），特殊情況以臨時安排為準。公司銷售經理對現場銷售人員進行電話或現場考勤，凡遲到、早退者除按公司規定進行處罰外，公司銷售經理還將在每周例會上點名批評并對其進行20-80元不等的罰款。其罰款標準是：遲到、早退1-30分鐘扣款20元，以此類推。遲到、早退超過2小時，以曠工處罰，除按公司規定進行處罰外，公司還將對其進行停崗3天（工資和誤餐補助停發），并按每曠工一天罰款的標準處罰。包庇者照此標準進行同樣的處罰。
2、現場銷售主管根據工作情況安排輪休，并將輪休安排上報公司銷售經理，原則為每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情況，現場銷售主管和銷售經理有權隨時中止輪休，銷售人員一律不存假、補假。病假須有區級以上醫院證明，事假必須提前申請并經領導同意后方可執行，事假一天以內由現場銷售主管審批，三天以內由公司銷售經理審批，三天以上由總經理審批。
3、愛護公司及項目現場的一切設施設備，造成損失照價賠償。
4、堅守工作崗位，認真做好本職工作，工作時精神飽滿，不玩忽職守，不得進入與自身工作無關的區域?，F場銷售主管有權對工作熱情不高、精神不佳及離崗者處以停崗一天處罰。
5、工作時間內不聚堆、閑聊，不嘻笑打鬧，不經批準不準會客。違反者可處以停崗一天處罰。
6、工作時間不吃東西，不聽放收錄音機，不談私事，不飲灑，不做與工作無關的一切事情。上班時間不準在售房處睡覺。違反一次，罰款50元。
7、上班時間不得在售房處吸煙。違反一次，罰款20元。
四、儀表、儀容
1、工作時只能穿工作裝，工作裝每天保持平整。
2、工作時只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。
3、勤洗頭洗澡，保持個人清潔衛生。
4、一律短發，男員工頭發不蓋耳，女員工的不過肩，不得染發。
5、除結婚戒指以外不佩戴一切裝飾物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男員工工作時間必須打領帶。
公司銷售經理和公司領導有權對現場銷售員的儀表進行督導，如發現儀表不符合規定的，令其立即改正，所耽誤時間以事假計算，并處以每次20元罰款。
五、環境衛生
1、現場銷銷售主管負責安排每天的清潔值日。
2、維護售房處地面、墻面、門窗及售房處通道的清潔。
3、售房處內部物品碼放整齊，桌面不得堆放報紙、書籍、包等與工作無關的東西，保持桌面清爽、整潔。
4、 保持桌凳擺放整齊，客戶走后立即恢復原狀。
5、 不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。
現場銷售主管可隨時對每個現場進行檢查，不合格者，對現場責任人處以50-100元的罰款。
六、工作牌
1、員工當班時必須佩戴工作牌，發現沒佩戴工作牌一律罰款20元。
2、工作牌如有遺失，應立即向辦公室報告，否則，按未佩戴工作牌處理，補辦新工作牌須向公司財務部交工本費人民幣10元。
3、員工調動工作或調離時應將有關物品和證件交回辦公室，否則不予
七、電話禮節
1、電話鈴聲一響，必須在兩聲以內接聽。違反一次，對現場銷售主管處以20元罰款。
2、拿起話機首先用普通話問侯：“您好，（項目名稱）”。接聽電話一律用普通話。違反一次對當事人處以10元罰款。
3、認真聽清對方講話，電話機旁應常備記事本、筆，作好客戶電話記錄，如對方要找的人不在，必須問明是否需要留言。
4、掛斷電話時，務必等對方掛斷后，自已再輕輕放下話筒。
5、工作時間非緊急情況不準打私人電話，打私人電話及接聽私人電話每次不得超過兩分鐘，打私人電話每天不得超過三次。違反一次，對當事人罰款20元。
八、團結協作
1、同事間應相應尊重、相互幫助、相互理解。
2、不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。
3、經常進行業務切磋。
4、主動為接待客戶的銷售員做好協調工作，如倒茶、送資料、補充解釋等。
5、一個銷售員在接待客戶時，未接待客戶的銷售員必須認真聽取該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經驗，指出不足，提出改正意見。
九、接待禮節
1、客戶來訪必須起身迎接。
2、待客戶先入座自已再入座。
3、入座后必須為客戶送茶。
4、接待過程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服務，上班前調整好自已的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。
6、接待客戶耐心、熱情，不可露出不耐煩的態度。
7、對客人的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能處理的及時向上反映，并跟蹤針對此意見的改進措施的落實，將結果告知客戶。
8、陪同客戶參觀工地必須給予客戶必要的照顧。
9、必須嚴格按照銷售口徑向客戶解說，不向客戶許下不能完成的諾言。
10、違反者銷售經理及現場銷售主管有權中止其對客戶的接待，可對其處以停崗1-3天處罰。
十、學習規范
1、平時必須重視本行業的動態，觀注每日的相關文章及廣告。
2、熟悉企業各方面情況，熟悉所銷售開發項目簡況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標準、朝向以及建筑過程和現行售價等相關內容。
3、定期進行市場調查，隨時了解成都市房市動態變化，上交調查報告。
4、每月寫一則自已的典型售房案例的詳細經過并加以評述。
5、參加銷售部業務學習。
6、每日一篇銷售日記，記錄并分析當天的工作狀況。
對違反者處以下崗及停職學習處罰。
十一、接待規范
1、每個項目排定銷售員接待次序，按次序接待客戶。
2、按次序應接待的銷售員不在場時（不論何種原因），由下一位銷售員接待，未經主管同意，不得中途更換銷售員。
3、由老客戶帶來的新客戶，由老客戶指定的銷售員接待。
4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的銷售員為準，如客戶第二次以上來訪，而第一次接待的銷售員不在，客戶也未提及曾經來訪，第二次以上的接待的銷售員完成銷售，銷售獎金按一人一半計算。
十二、職業道德
1、銷售人員必須嚴守公司銷售策略、銷售進度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機密。
2、維護公司利益，維護銷售管理中心集體形象，不得以達到個人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴禁將客戶介紹到其他公司。
3、銷售過程中講解做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。
4、銷售人員嚴禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關已的思想，應堅持售前售后一個樣。
對違反第一、二條員工，處以下崗，情節嚴重者予以辭退，并賠償因泄密而造成的經濟損失，將追究經濟及法律責任。
對違反其他條款者，唯利是圖者，合同糾紛多，客戶投訴多，人際關系惡劣者，外以下崗。
罰款統一上繳公司財務部，作為公司銷售業務費用列支。
篇3：房地產銷售人員行為規范（六）
房地產公司銷售人員行為規范(六)
一、行為規范要求
1、遵守公司的各項規章制度;
2、關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德;
3、準時上班，不準遲到、早退和曠工;
4、員工在工作時間應堅守工作崗位;接待來訪、業務洽談等應在洽談區進行;
5、工作時間不得從事與工作無關的事情;
6、上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的事情;
7、不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲(玩手機);
8、不允許長時間(5分鐘以上)接打私人電話;
9、不允許在辦公區內高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關的事情;
10、上班之前兩個小時內及上班時間不得飲酒;
11、任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人;
12、隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應立即清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔;
13、下班前，應自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存好自己的辦公用品;桌面不得擺放與銷售無關的物品;不得亂扔辦公用品;
14、具有一切從客戶角度出發為客戶服務的精神;
15、切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕;
16、提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責;
17、守法、廉潔、誠實、敬業;
18、不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序;
19、不得兼職;
20、保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業務秘密及相關管理資料。
21、禁止利用公司名義謀取私人利益;
22、熱情周到服務，幫助客戶買到稱心如意的房子。
23、公平競爭，不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待。
24、具有團隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。
二、儀容儀表
(一)男士
1、上班時間一律統一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、儀容要大方，頭發要常修剪，不留長發，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，指甲要常修剪。
3、不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。
4、上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛生。
(二)女士
1、上班時間一律統一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應穿肉色襪子;
2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調;
3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果;
4、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣;
5、不留長指甲、不涂有色的指甲油，發式要按銷售管理中心的規定要求，不留怪異發型，頭發要梳洗整齊、不披頭散發。
6、上班時間不準戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準戴有色眼鏡。
7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。
(三)整體要求
1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現良好的精神面貌;
2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。
3、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務。
4、提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發出汗味或其他異味。
三、態度
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。
2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。
3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。
4、要沉著穩重，給人以鎮定感。
5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。
6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重感。
7、工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。
四、站姿
1、軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。
五、坐姿
1、眼睛目視前方，用余光注視座位;
2、落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發出響聲;
3、落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅;
4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉;
5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品;
6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏;
8、不得將物件夾在腋下;
六、交談
1、交談時，必須保持衣著整潔;
2、說話時聲調要自然、清澈、柔和、親切、
熱情，不要裝腔作勢，音量要適中;
3、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內 容;
4、交談時，不可整理衣著、頭發、看表等;
5、在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈;
6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;
7、稱呼客人時，要用："先生"、"小姐"或"女士"，禁止使用"喂"等不禮貌語言;
8、不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿 和風度優雅地為客人服務。
9、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說"對不起"，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。
10、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講"對不起，請稍候"，并盡快處理完 畢?；仡^再次面對客戶時，要說"對不起，讓您久等了"，不得一言不發就開始服務。
11、講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。
12、稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時，要用"先生"或"小姐或女士"。
13、客戶講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應。
14、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應趨前說"對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量"，如客戶點頭答應，應表示感謝。
15、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。
16、客戶來訪時，接待人員應主動迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀)。
17、客戶離開時，銷售人員或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如"謝謝您的光臨"、"再見"、"歡迎您下次再來"等，并目送客戶離去。
18、如與客戶在業務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑;
19、不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。
20、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。
七、接待過程中要做到
1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。
2、禮貌：任何時刻均應用禮貌用語;
3、熱情：工作中應主動為客人著想;
4、耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。