物業顧問入職培訓--收盤登記指引

　　每當有客戶放盤時，物業顧問必須填寫新樓盤登記表，填寫完成后立即放置到收盤箱內待資料文員輸入電腦供各物業顧問查閱。當填寫新樓盤登記表時，所以資料必須填妥清楚；同時必須以正楷認真書寫有關內容，以免影響錄入，最終影響物業顧問自身查盤工作。以下詳細說明各種須注意事項：

　?。ㄒ唬┍仨毲宄⒚魑飿I所處區域、街頭及名稱，特別是某些大型屋村及小區

　　必須清楚物業屬哪座、哪幢、哪戶（注意平時熟悉地鋪附近物業情況，市內較有名樓盤情況，于業主放盤時已對物業做到了如指掌）。

　?。ǘ┓啃晚毺顚憣?房2廳或3房2廳。而座向亦應填妥。

　?。ㄈ┪飿I顧問收盤必須注明物業性質，如寫字樓、住宅、商住或商鋪、房改等,有關區別應以大廈本身建筑用途衡量，而不應以客戶使用性質定奪。雖然很多客戶均以住宅作為辦公用途，但仍須將該物業歸入住宅。物業顧問還須注意單位內部間隔有否作重大更改，因部分業主可能已將住宅裝修為只能作辦公室用途，所以必須注明有關細節。

　?。ㄋ模┙环科诒仨毲宄⒚?，因部分放租業主可能在租約尚有一段時間期滿前

　　委托代為出租，這將影響物業顧問推介樓盤的次序。此外，部分附租約出售房屋，必須清楚租期時間及租約性質，即問清業主在有實際客戶時可否與租客提早解約。

　?。ㄎ澹┟娣e應清楚為平方米，而部分業主可能不清楚該物業實際面積，故必須核對公司內存檔的售樓書或房產證資料。這可避免報價給客戶時因面積不符而錯誤提供實際價格，特別當物業顧問以每平方米價格報價，小部分面積判別亦將影響物業總價。

　?。┳馐蹆r格必須以單一價格填寫，若業主叫價為50萬元至60萬元時，應以最低價填寫。同時，必須以總價表達，即若業主叫價為3000元為每平方米，而該單位面為10平方米，這應填寫為3萬。針對業主放盤價，物業顧問應輕微踩價，令業主心里感覺其價格可能稍貴，有利于后繼談判工作。

　　部分業主可能對市場不了解，而未能于放盤時訂下價格，遇此情況物業顧問需詳盡解釋最新市場情況及以專業意見提供價格給業主參考。物業顧問可憑放盤物業的同幢其他單位最新成交案例建議業主訂價，如該樓盤屬新盤或沒有個案參考，物業顧問可憑同區、同類型及同品質物業成交資料建議訂價。

　　另一方面，若業主只是將物業出售，必須問清楚該物業是否辦理按揭、于哪間銀行、銀行欠款多少等，并必須注明于新樓盤登記表內，這有助于物業顧問掌握談判情況及情況控制交易進度，同時，須應提醒業主這項交易需先償還按揭尾款始能出售，如買家有興趣，會通過銀行按揭付款方式購房。

　?。ㄆ撸潜P資料應詳細記載有關物業內的裝修情況，家電配套數量，檔次、品

　　牌、業主對租客或收租要求及看樓方式等資料。

　　在收盤時,游說業主付傭時有困難，可以以下幾點方法應對：

　　1）如業主拒絕付傭,應解釋放盤最終無非是想達成交易,既然本公司能為業主成

　　交,當中一定是已付出了不少功夫,故業主付傭亦相當合理。同時，應敬告業主不應為少付傭金，而錯失盡快成交機會。

　　2）應該讓業主了解物業顧問主要是依靠傭金生活，在有意向客戶時候，物業顧

　　問必定首推能收取最多傭金之樓盤，故業主決不該計較傭金，而減低成交機會。相反，如業主想盡快成交，應加付傭金以刺激物業顧問士氣，所謂重賞之下必有勇夫，樓盤亦可盡早成交。

　　3）本公司主要是透過專業服務為業主推介樓盤及尋找合適客戶，當中本公司亦

　　已承擔一定成本，如刊登廣告、派員工上門推介及寄發直銷信件等。中原并非像一些國內中介公司只是坐著等客戶上門，而是主動出擊找客，盡快以業主心目中價格成交，為業主爭取最佳利益，因此業主交傭亦是理所當然。

　　4）如業主有多個樓盤，中原在短期內為業主全部出租；在此情況下，業主極有

　　可能要求減傭。因為業主總認為介紹這么多生意給中原或做一個客或做一個客承租多個樓盤的工作是一樣，故應可給予一些折扣。但是實際情況是完全相反，中原能為業主短期內全部出租或租予一個租客，業主應加多一些傭金才合理。因為這將大量省卻業主安排每個單位的看樓、議價、談判、審閱及簽署租約工作，避免浪費業主寶貴時間。中原能有強大成交能力為業主爭取利益，因此業主多付點傭金絕非問題。

　　5）此外，部分金額較大的成交，業主亦可能要求減傭，理由金額大小的交易工

　　作量亦是一樣，但大額成交支付傭金卻大大提高，故應作出合理調整。遇此情況可解釋中原將加倍工作量及注意力于在大額交易上，以確保談判及成交能順利進行。此外，大額成交涉及大額利益，這龐大利益最終亦直接落在業主身上，顧問只是從交易中獲取一點兒傭金，這傭金只占整筆金額一小部份，所以業主不應吝嗇少許傭金而減低物業顧問的積極性去撮合交易。

　?。ò耍┛蛻舴疟P時應記錄清楚該物業的看樓方法，如業主可隨時安排上門看樓有

　　助于成交。此外，物業顧問應盡量爭取業主交鑰匙到中原（尤其是部分不能隨時看樓的業主）。這可加快每宗交易的成交機會及時間。因為客戶想租或買物業時，必定想多看幾個單位作比較，故鑰匙齊備可立刻安排看樓以加快客戶之決定時間。此外，如一幢物業中客戶心目中的單位沒有鑰匙,而同一幢物業別的單位有鑰匙，均可先安排客戶看間隔及布局認為合適再安排業主開門看心目中單位的樓層、方向及景觀，總之一切工作必須快刀斬亂麻，按實際情況可做多少就先做多少。千萬不能待一切準備就緒才開始第一步工作，因為市場瞬息萬變，時間越拖長，客戶改變主意的可能性亦愈大。故物業顧問必須盡快抓緊每分每秒促成交易。

　?。ň牛I主放盤時盡量說服業主交鑰匙于我中原。部分業主對存放鑰匙于中介公司均抱有有戒心。因物業始終是一項昂貴資產，故業主擔心中介公司在有意或無意間破壞單位內設施及裝修，或將單位作不正當用途，所以業主均十分謹慎放鑰匙到中介公司。由于中原規模龐大及信譽高，故業主對放鑰匙到中原均抱有信心。但物業顧問如在收鑰匙發生困難，應實際反映給業主知道放鑰匙將可提高成交機會，最終得益亦是業主。同時，中原將開據收據給業主作憑證保證收鑰匙只作為方便看樓以加速成交用途，業主亦可隨時取回鑰匙，另外，中原收鑰匙之后有專人負責管理鑰匙，任何借出、歸還均需辦理有關手續及書面簽署，表明中原對鑰匙管理非常重視。這樣子解釋可以減低業主的憂慮，從而順利收鑰匙。

　　成功收取業主鑰匙后還應說服其不要再到其他中介放鑰匙，否則房屋發生任何不理想情況，責任不知從何追討。（其他中介欲借鑰匙看樓，只需業主先打電話通告我們，中介帶備公司借條及業主授權委托書，我們便會借鑰匙。這樣責任清晰，方便管理。）

　?。ㄊ┤艄緵]有所收樓盤的具體資料，物業顧問應請業主提供有關平面圖及小區圖。

　?。ㄊ唬┛蛻舴疟P時必須辨清其身份是業主或代理

人，因部分代理人只是受業主委托找經紀放盤及提供開門看樓服務。物業顧問最重要是知道誰人可拿主意及最終拍板成交，即遇有意向客戶時，應與誰人議價、談判及商討具體簽約成交事項。因代理人如無權拍板,物業顧問與其聯絡也是徒勞無功且浪費時間。遇此情況必須盡量套出業主資料，直接與其聯絡談判，可收事半功倍之效。

　?。ㄊ┦毡P必須爭取要求業主多留幾個聯系電話，包括公司、住宅、手機或傳呼機，這有助物業顧問跟進交易。有部分業主多習慣性或為保持私隱只留下傳呼機或手機。當物業顧問有業務與之聯系時，業主可能會沒有復機或停機。這樣使我們在交易中處于被動地位或無法聯系業主，最終喪失成交機會。因而要都留業主電話，才會更有保障。游說時應盡量從業主利益出發考慮，如：客戶急需時，多些聯絡方式可即時找到業主，盡早為其租/售出；同時留下電話不會打擾他，我公司只會在關于其樓盤出租/售的事情才會聯絡他。

　?。ㄊ┝私馑蟹疟P資料后，最后可問業主還有沒有其他物業需要放盤，有沒有計劃在杭州再置業，輕松簡單兩句話可能爭取多一個樓源及客源。

篇2：房地產經紀人(物業顧問)基本禮儀培訓

　　房地產經紀人(物業顧問)的基本禮儀培訓

　　一．著裝要求：

　　職業服飾----男：襯衣、領帶。

　　女：莊重、不得露腳趾

　　忌----男：黑褲白襪

　　女：太前衛

　　二．握手的順序：

　　主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

　　三．握手的方法：

　　一定要用右手握手。

　　1、雙方握手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。

　　2、之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。

　　3、年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。

　　4、雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。

　　5、在一般情況下拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

　　四．名片的使用：

　　1、一般名片都放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋，名片最好不要放在褲子口袋。

　　2、要養成檢查名片夾內是否還有名片的習慣；名片的遞交方法：將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

　　3、拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內。

　　4、同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。

　　5、不要無意識地玩弄對方的名片

　　6、不要當場在對方名片上涂寫

　　7、上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

　　五.電話接聽禮儀

　　1、掌握本店行銷動態，確實了解房源。--不明白現有房源，寧可不接銷售電話。

　　2、"您好，皇家地產文華店"--電話表情：熱忱、積極、專業、略帶微笑。

　　3、先自報姓名，再詢問對方身份。

　　4、先留資料、再介紹房源。

　　5、盡量莫讓客戶等待，但若非得已按音樂鍵前確認客戶意愿。

　　6、多說"請"、"謝謝"、"對不起"、"麻煩您"。

　　7、集中注意力、仔細"傾聽"、并適當回應"是"、"對的"、"我了解"或重述對方內容。"您是說--"。

　　8、等客戶先掛電話后，再掛電話。

　　9、轉電話："R"+"***"，接其他分機："40"。

　　10、留電話：買方、賣方：填客戶登記表。

　　接電話人不在：留下姓名、電話。留下物業顧問手機、電話。

　　如客戶晚點再打，確定什么時候。

　　六．櫥窗客戶接待

　　出門接待：帶名片

　　陪客戶看櫥窗，"要不要我幫你介紹"，不要馬上介入。

　　想辦法把客戶拉進來，"公司內有詳盡的資料，順便喝杯茶"。

　　七．來店客戶接待

　　熱情、主動

　　問明來意

　　適情介紹行情

　　留下客戶資料

　　簽署相應文件

　　八．帶看禮儀

　　不可遲到，對房有個預覽。

　　交換名片后，記住客戶名字，頭銜。判斷意向。

　　幫客戶安排回程（順載一程、幫助攔車）