步行商業街銷售過程與應對技巧

　　招式一：重心開始

　　區別對待：不要公式化對待顧客

　　為顧客服務時，你的大化工與公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面：

　　看著對方說話。

　　經常面帶笑容

　　用心聆聽對方說話

　　說話時要有變化

　　擒客先擒心

　　從顧客的角度出發，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。

　　眼腦并用

　?、叛塾^四路，腦用一方。要密切關注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。

　?、谱⒁忸櫩涂陬^語言的傳遞。

　?、巧眢w語言的觀察及運用。

　　通過表情語言與姿態于信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉換。

　?、缺砬檎Z信號

　　顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

　　眼睛轉動由慢變快、眼睛發亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

　　嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。

　?、勺藨B語言信號

　　顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得很輕松。

　　出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作。

　　拿起定購書之類細看。

　　開始仔細的觀察商品。

　　轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。

　　突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。

　?、室l購買動機。

　　4．與顧客溝通時注意事項

　?、盼鸨^消極，應樂觀看世界。

　?、浦褐?，配合客人說話的節奏。

　?、嵌喾Q呼客人的姓名。

　?、日Z言簡練，表達清晰。

　?、啥嘈┪⑿?，從客人的角度考慮問題。

　?、十a生共鳴感。

　?、藙e插嘴打斷客人的說話。

　?、膛u與稱贊

　?、臀馂E用專業化術語

　?、螌W會使用成語

　　招式二：按部就班

　　初步接觸

　?、懦醮谓佑|的目的是獲得顧客的滿意，并激發它的興趣，吸引它的參與。

　?、苾x態要求

　　站立姿勢正確，雙手自然擺放

　　站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。

　　與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。

　　慢慢后退，讓顧客隨便參觀

　?、亲罴呀佑|時機

　　當顧客長時間凝視模型時。

　　當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。

　　當顧客突然停下腳步時。

　　當顧客目光在收尋時。

　　當顧客與銷售員目光相對時。

　　當顧客尋求銷售員幫助時。

　?、冉咏櫩头椒ǎ捍蛘泻?，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

　　早上好/你好！請隨便看。

　　你好，有什么可以幫忙嗎？

　　有興趣的話拿份資料看看。

　?、蓚渥?/p>

　　切忌對顧客視而不見。切勿態度冷漠。

　　切勿機械式回答。

　　避免過分熱情，硬性推銷。

　　揣摩顧客心理

　　不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。

　?、乓?/p>

　　用明朗的語調交談

　　注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

　　詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。

　　精神集中，專心傾聽顧客的意見。

　　對顧客的問話做出積極的回答。

　?、铺釂?/p>

　　你對**步行街感覺如何

　　你喜歡那種戶型？

　　你要多大的面積？

　?、莻渥?/p>

　　切忌以貌取人

　　不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。

　　不要打斷顧客的談話]。

　　不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。

　　引導顧客成交

　?、懦山粫r機

　　顧客不再提問，進行思考時。

　　當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

　　一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節時，表明顧客由購買意向。

　　話題集中在某單位時。

　　顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。

　　顧客開始關心售后服務時。

　　顧客與朋友商議時。

　?、瞥山患记?/p>

　　不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。

　　強調購買會得到的好處。

　　強調優惠期，不買的話過幾天會漲價。

　　強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。

　　觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。

　　進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。

　　幫助顧客做出明智的選擇。

　　讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。

　?、浅山徊呗?/p>

　　迎合法

　　我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

　　這一方法的前提是：收樓人員可以肯定的知道客戶的想法。

　　選擇法

　　**先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？

　　再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。

　　協調法

　　我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？

　　真誠建議法

　　我希望與您達成協議，我們還需要做那些方面的努力呢？

　　利用形勢法

　　促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

　?、葌渥?/p>

　　切忌強迫顧客購買。

　　切忌表示不耐煩。

　　必須大膽提出成交要求。注意成交信號。

　　進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

　　售后服務

　?、乓?/p>

　　保持微笑，態度認真

　　身體稍稍前傾，表示興趣與關注

　　細心聆聽顧客問題。

　　表示樂意提供幫助。

　　提供解決的辦法。

　?、苽渥?/p>

　　必須熟悉業務知識。

　　切忌對顧客不理不睬。

　　切忌表現漫不經心的態度。

　　結束

　　成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。

　?、乓?/p>

　　保持微笑，保持目光接觸。

　　對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。

　　提醒顧客是否有遺留的物品。

　　讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。

　　目送或親自送顧客至門口。

　　說道別語。

　?、苽渥?/p>

　　切忌匆忙送客。

　　切忌冷落顧客。

　　做好最后一步，以期帶來更多的生意。

　?、墙K結成交后的要求

　　成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經驗，在終結之日多些自問。

　　在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？

　　在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

　　在銷售過程中，我是否設法使顧客增加了對自己產品的認識。

　　在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？

　　在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

　　招式三:循序漸進

　　1．銷售員判定可能賣主的依據：

　　隨身攜帶本樓盤的廣告。

　　反復觀看比較各種戶型。

　　對結構及裝潢設計建議非常關注。

　　對付款方式及折扣進行反復探討。

　　提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業性問題。

　　對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。

　　特別問及鄰居是干什么的。

　　對售樓人員的接待非常滿意。

　　不斷提到朋友的房子如何。

　　爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。

　　第3節：銷售過程應對策略

　　策略A：準備階段

　　機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產產品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。

　　客戶購買房地產產品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產的活動空間，使得客戶購買房地產產品時的心理活動呈現出多元和多變的狀態。

　　消費行為是客戶心理活動的外在表現，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。我國的住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產品是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。

　　客戶購買房地產產品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業經營、投資獲利等各類需求而購買房地產產品的行為。

　　因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。

　　客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

　　﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區位﹒環 境﹒房地產產品﹒價 格﹒其 他

　　策略B：善于發現潛在顧客

　　銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業工作人員的激活與挖掘。

　　策略C：樹立第一印象

　　消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。

　　策略D：介紹

　　介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。

　　第3節：銷售過程應對策略

　　策略E：談判

　　銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。

　　策略F：面對拒絕

　　面對拒絕--銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。

　　拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策?？赡艿脑蛴校?/p>

　　1、準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況；

　　2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

　　3、有購買能力，但希望價格上能優惠；

　　4、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。

　　策略G：對不同消費者個性的對策

　　對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。

　　消費者個性及其對策

　　1.理性型 深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。 說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。

　　2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強調產品的特色與實惠，促其快速決定。

　　3.猶豫型 反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

　　借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累”

　　4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。 介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。

　　5.神經過敏型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。 謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。

　　6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。 盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。

　　盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

　　7.喋喋不休型 因為過分

小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。 銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

　　第4節 銷售人員現場實戰應對技巧

　　要點B：引起客戶注意四要素

　　引起客戶的注意處于第一個階段。

　　在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

　　業務代表無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。

　　引起注意 產生興趣 產生聯想 激起欲望 比較產品 下決心購買

　　請教客戶的意見

　　人的大腦儲存著無數的信息，絕大多數的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。

　　請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業務相關的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優越感。

　　二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

　　急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

　　三、告訴準客戶一些有用的信息

　　每個人對身邊發生了什么事情，都非常關心、非常注意，這就是為什么新聞節目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

　　四、指出能協助解決準客戶面臨的問題

　　例如當客戶的復印費用因管理不良而逐年升高時，您若能承諾協助他解決復印管理的問題，客戶會注意您所說出的每一句話。

　　以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。

　　要點C：找出客戶利益點實戰手法

　　“客戶最關心的利益點在哪里？”是每位業務代表最關心的重點，找出了客戶關心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

　　有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。

　　您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由：

　　樓盤給他的整體印象

　　廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產品的動機?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關心的利益點是否在此。

　　成長欲、成功欲

　　成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦，想要成為專業的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結果，這種需求是這些人關心的利益點。

　　安全、安心

　　滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的房屋不可勝數。

　　安全、安心也是準客戶選取購房子經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業務人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。

　　人際關系

　　人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。

　　便利

　　便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發展的重點，便利性也是打動許多人購買的關鍵因素。

　　系統化

　　隨著電子技術的革新，現在許多企業都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發展。這些企業購買電腦、文字處理機、復印機、傳真機等所謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇，這即是因系統化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統都是客戶引起關心的利點。

　　興趣、愛好

　　您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡。

　　八、價格

　　價格也是客戶選購產品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產品的價值，使他認為值得購買。

　　九、服務

　　服務分為售前、售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。

　　以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，您與客戶的溝通才會有交集。

　　要點D：打動客戶的訴求重點

　　客戶購買每一樣產品都有他們關心的基本利益，例如客戶選擇貨品運輸服務時最迫切的是貨品能夠安全、確實無誤地到達目的地，因此運輸業的業務代表向客戶展示的大方向就必須朝著安全、確實無誤的大方向去訴求，若您能在安全、無誤上解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

　　每一個行業銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，您將能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您參考。

　　不動產銷售重點

　　投 資 購買房屋可以保值、增值

　　方 便 上班、上學、購物的方便性

　　居住品質 空氣新鮮、安靜

　　安 全 保安設施、大樓管理員配置、住戶都有一定水準

　　社會地位 附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位

　　雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷生點仍是在上面列舉的銷售重點的要素組合范圍的。

篇2：銷售中九大類型客戶應對技巧

　　銷售中九大類型客戶的應對技巧

　　銷售等于聊天。在銷售工作中，我們會碰到各種各樣類型的顧客，不的顧客有不同的應對技巧，那么你有沒有和他們聊錯天呢？

　　一、嘮叨型客戶的應對技巧

　　相對于沉默型的顧客，凡事都得由你主導去發問，去尋找話題，你一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果你真的這么認為，那你就要小心了。碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機：

　　1、把說話的主導權賦予了他，很可能永遠也無法將他再拉回你推銷的主題上。

　　2、他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象，哪里肯輕易罷休，而這么一來，你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了！

　　3、對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢！

　　嘮叨型客人為什么總是說個沒完？

　　1、他天生就愛說話，能言善道。

　　2、寂寞太久，周圍的人深知道他的習性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭，不知所以，硬碰上了他了！

　　3、用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷你的推銷，使你無法得逞。

　　愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員的你，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標準三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，你不妨在他的言語中偶爾出言附和他，協助他盡早做個結論。

　?。ㄔ儐枺┑姆绞皆诖耸墙^對要避免的，否則，你不經心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢？其次，你的設法將他的（演講），四兩撥千斤的導入你的行銷商品之中，既然對方要講話，讓他講些和產品有關的東西不是更好嗎？在他發表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉換話題的功夫一流，你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

　　二、和氣型顧客的應對技巧

　　和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，不會尖酸的拒絕你上門，也不會惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現出濃厚的興趣聽你解說產品。因為，他們永遠覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕，也會表現得對你很抱歉的樣子，仿佛是自己對不住你。這是因為他們覺得你的工作很辛苦。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為你有一種被尊重、受重視的的感覺。

　　但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對于這樣你又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。在契約訂定之前，一切的歡欣都還言只過早哩？

　　和氣型客人永遠不會懷疑你的解說，甚至對你提出來的各種市場相關資料，推崇的不得了，全盤的接受，而且還十分感謝你，由于你讓他多增進這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時，常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了，大多時候，他的確是很想買，但是，又說不上是什么原因讓他下不了決定。

　　總之，理由還不夠十全十美就是了。這個時候你就得耐心的詢問他，究竟還有什么令他那不定注意的。并且試法幫他解，別擔心，只要你找的出，他遲疑的原因，通常便能輕易找到解決的方式。因為這類型的客人，通常煩惱的都不是什么嚴重的大問題。

　　不過，最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個人提出對產品相反的意見，和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中，這真是叫人傷透腦筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原點！如此，你的力量便會增強許多！

　　最后要提醒你的是：只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個字吧！否則，我們的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？

　　三、驕傲型顧客的應對技巧

　　驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天！這樣的客人真叫人難以忍受。

　　不過，既然身為推銷員，不能忘記（每一個顧客都是可愛的）行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門吧?。湴列停┑目腿丝此聘卟豢膳?，很難使他服服貼貼的信服你，因為他們總有一套獨特的看法，并且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。

　　舉個例子來說，他愛被人捧，你就把他捧上天吧！只要讓他高興，覺得你真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下來（照顧）你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。

　　馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧！千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，成交的可能性也就相對提高了。

　　你可能覺很委屈吧！這么隱藏自我，只求的一張定單。這么低聲下氣，似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極！換個角度想想吧！你是在施舍一點（自尊）給哪個自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了。

　　只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服這種（驕傲型）的顧客，何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢？

　　四、刁酸型顧客的應對技巧

　　他好象沒有意思要購買產品，但卻又纏住你，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可是瞧他又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。你很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么！肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。

　　也許對身為推銷遠的你是辛苦了些，但對對方而言，他可是深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。而你，免不賴哦啊很很的被刮一頓了。不過，為了達成交易這個崇高的理想，這一切都不算什么。又是一個嶄新的挑戰。

　　刁酸型的顧客，看我們怎么征服你！刁酸型的客人有一個特色，他啊總愛挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦準備的產品目錄、解說資料、市場調查，在他面前是全然不具任何意義的。這時，你大概會有很深很深的無力感，同時也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。這類型的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁?？傊?，你說的話是不對，毫無道理的。

　　一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣了?。ǜ墒裁绰?！大不了不賣給你?。┣f不要有這個情緒上的波動這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌，一旦你發怒，也正

是意謂著這場交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏過了他，失去交易，也就以為你失去了戰場。

　　所以，只有一個字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧！千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧！反正，你包容他的一切，以靜制動，他也傷不到你。不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢。

　　偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時機了。

　　五、吹毛求疵客戶的應對技巧

　　他事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡產品！他即使想買產品。也會找出一千種產品不好的地方。這就是（吹毛求茲）型的顧客。

　　遇上這類型的客人，對銷售員來說，可真是極大的挑戰。如果你沒有很天賦、很充足的常識，面對他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎對你的印象。十足處女座的完美主義者，容不下一點缺點。只要你帶給他稍微一點不潔的印象，他可以立即推翻你的產品。

　　對于這樣的顧客，你得好好打理自己的門面，整潔的服飾，最好還燙得筆挺，頭發稍微梳理后，在踏入他的公司。一開始所有動作最好能守住基本的推銷員法則，中規中矩的禮，客套的寒暄語，第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會，否則，連再談下去的機會都沒有。

　　對于產品，從小細節開始，他也是盡其所能的發掘產品任何可能的丁點缺失。你只要試圓反駁他，因為吹毛求疵型的顧客，絕絕封封是個自信心十足的人，你不要試圓附和他即可。如果真的想反駁他的指責，出得十分有技巧地點點頭，這么說：

　　“先生，您真是細心。能照顧到這么小的細節。不過還好，我們這個產品正巧和其他公司的產品，有小小幅度的不同，就是………”

　　“王董,您真是高明，而且學識豐富，連這點您也有研究，關于質地的問題，您放心，公司部分早已有相關部門作深入的研究，才研發出這一系列興眾不同的產品……”

　　類似這樣，先滿足他挑剔的心，讓他覺得你看，我說的沒錯吧！果然這部分真的有問題！有這種自尊心滿足的感覺，他才不會太過份的為難你，這是因為，除限吹毛求疵的缺點之外，他還十分體恤人！算了，反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯！因南而原諒你產品上的瑕疵！

　　總之，這類型的客戶不真正應付，也許難纏了一點不過，你只要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要有被對方挑剔的地方，處處完美，無懈可積，還是能得到這類型客人的贊美！

　　六、暴躁型客戶的應對技巧

　　暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌，即使是第一次和你見面，只要他有什么不滿意的地方，他照樣會直接表達出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形色的人，不過也有一點好處，你可以很直接觀察到他的喜惡，不用進行多余的摧測。

　　如果你清楚地將對方納成，暴躁型的這一群顧客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的錯誤。任何的資料準備，在拜訪前要能重新一次，以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全，可千萬不要等到訪進行一半才缺東補西的，這種顧客最沒耐心，更不想聽你的任何解釋，你會直接破口大罵！

　　混蛋！你簡直在浪費我有時間！

　　連個資料都沒準備周全，你還算什么銷售員！

　　即使錯誤真的不在你，還是非得以誠意的態度告訴他，你是真心感到抱歉，并且請求對方的原諒。

　　爭辯是最無濟盡事的。因為這只會惹得對方羞成怒，死不肯認錯，到最后，索性不想和你做生意了，以顧全自己的面子，這對于銷售員來說，是絕對得避免的情況。

　　有時候，他的脾氣是毫無來由的。也許根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找個出到我身上來！其實這個時候反而是你的大好機會來了。不妨好好探詢他：究竟是什么事呢？惹得您這么生氣？說出來也許您會好過一點！

　　這時，他正愁找不到人說。當他告訴你之后，心中的怒火應該也平息了一半。你也知道了他生氣的原因，如果剛好也能幫他想想辦法，相信他必定會感激一盡，而且這時他可以會有下列反應：

　　真抱歉，我剛剛真是氣急了，不小心連你罵了！

　　沒關系吧！把你們公司的產品目錄拿來我看看！

　　就這樣，你輕輕松松地就征服了他！

　　七、防御嚴密客戶的應對技巧

　　顧客擺明了我就是不買、我真的不需要，就砰地一聲關上大門，這樣的關門，一定教你尷尬又沮喪。連個反攻的機會都沒有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒絕顧客嚴密的防御呢？

　　告訴你！我真的不想買這種產品！

　　我才不相信，這些廣告都是騙人的。膚色是天生的，怎么可能單單靠保養品就能由黑轉白！

　　別跟我談保危，這是我最討厭的了！

　　你幾乎無任何回話的機會，反正，他什么都不想聽，也不會給你時間解說產品！即使有幸能用他一些時間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，反正我是絕對不會買的這們的表情，相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截！

　　他們為什么這么頑固地排任何推銷員呢？有幾種情況：

　　1、購物習慣不同，習慣到店面購買，因此不想浪費時間聽你說明、推銷。

　　2、真的不喜歡產品，或者不相信產品。

　　3、不喜歡推銷員。

　　要改變他們的觀感，就得運用各種行銷秘訣中的絕技巧了：

　　的確很難使一個購買習慣改變。這是銷售員的危機之一。因為，想單一次的會面，試圓扭轉一個人的習慣，是萬萬不可能的。但絕機同時也是轉機。你不可強迫他買，但至少他對你的方式感到印象深刻，只要你再多來幾次，他原先那種防衛的心理便可稍解除。

　　真的不喜歡產品的人，你只能怒力對商品多做說明。并且探出真正令他厭惡的理由，以便對癥下藥。

　　至于單純地討厭銷售員的人，幾乎都是被下肖銷售員欺騙過或吃過虧的顧客。因此，贏得依賴是你最需努力的事。

　　完全拒絕的顧客，通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法協助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會逃得越快！

　　八、客戶以殺價為樂的應對技巧

　　殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。想買得便宜，畢竟

　　是大多數人的愿望，這原無可厚非。我們這里要談的是，以殺價為樂的顧客類型。你得要識破他們的技倆，才能真正談成交易，并擁有這個客戶。否則，貿然降價，不謹使你利潤減低，甚至，還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實！

　　首先，我們要告訴你，當顧客真正有購買能力或購買欲望的時候，他才

會向你殺價。這時，先不可沾沾自喜，你要特別謹慎的是，該如何守住自己的防線，順利完成這個交易。

　　你經?？梢园l現，顧客明明已經表現出想購買的興趣了，卻還在那邊挑三撿四，找盡缺點批評產品。實際上，他們想利用這個方法告訴你，我是很想買啦！不過如果你能再將價錢稍降一些的話就好了！他們要求降價的方式大概是：

　　真不巧，我喜歡的是紅色！如果沒有的話就算了！如果你的貨品正好缺紅色，常常會為了要完成交易，只好主動降價！其實，也許他只是看準你沒有紅色，才故意這么說的！

　　他們為了殺價，會想盡辦法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿態地說：其實這個也不錯，只不過不是我真正喜歡的。要我買也可以啦！除非你少算一點錢！

　　也有一種情形，顧客一直抱怨自己沒什么錢，買不起！但是叫苦了半天，卻又突然告訴銷售員，這樣吧！你再少算我五百元，我就買了！

　　這時候，你可不要以為真的要買就已經很不錯了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顧客會覺得還好我有殺價，你這個人真壞，想多賺我那么多！以后，他就不想向你買東西了！

　　對于這樣的客人，千萬不要讓步，即使要妥協，也不能讓完全得逞，臂如可以給他一些折扣，但不能全依對方的要求。

　　還有一個方法是，不斷地強調商品本身的價值絕對是物超所值。雖然價格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔。不斷地強調品質上的優點，也是對付這類型客人的好方法之一！

　　1、我真的很喜歡這個產品?？墒?，我實在是買不起……

　　2、怎么這么貴？我可沒有這種多余的預算……

　　九、經濟困難型客戶的應對技巧

　　經濟困難型的顧客最常見了。面對喜歡商品，又似乎買不起的客人，你一定感到很可惜吧！如果他們有錢買就好了！他們都喜歡產品，可是卻都買不起！如果每個人都有錢買，我這個月的業績就可以大大提高了！

　　嘆息之余，仔細想想，到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢？

　　仔細觀察，很多抱怨自己手頭不方便的客人，其實并不是真正的經濟拮據。經常地，他們只不過是拿這個當理由來拒絕你的推銷。也有一種情況是，他們對于錢的管理較為嚴謹。因此，除非讓他們意識到這個產品真的有利于他們，否則，是絕對很難誘使他們購買的。

　　對于這樣的客人，強調物超所值的觀念是最重要的。你必須從產品制作的嚴謹，使用材質的高級、市場評價如何之高，以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等，種種優點作深入的剖析。

　　如果你能制作一張與市場其他同型產品的分析比較表，證明你的產品的確是最好的，并且強調買了這個系統也等于是買了一樣永不耗損的資產，你一定會覺得非常值得！利用此種方式來吸引他，一定能夠引起他的注意。

　　還有另一種方法是拆解價格表。也就是一般我們所熟悉的分期付款方式。每一期輕松的小額付款，即能立即擁的商品。這絕對是值得顧客利用的購買方式。

　　對于以經濟困難為理由，拒絕你的客人，你不妨暫時充當他的財務分析師，根據他的收支狀況，擬訂一套適合他償款能力的分期付款表。以協助他既能擁有產品，在付款上又不致于負擔太重而危及他的日常生計，相信這種理智型的推銷方式，必定能讓他心悅誠服地接受！

　　要立誓成為一個有魅力的推銷員！

　　一個一流推銷員的必備條件：

　　1、受顧客歡迎的人。

　　2、誠心誠意地推銷。

　　3、有豐富市場資訊、商品知識的人。

　　4、能盡基所能為顧客服務。

　　5、肯定行銷工作的尊貴性，并且相信，為企業爭取利潤的最大功臣便是行銷人員。

　　企業之所以能永保命脈，是因為擁有一支強勁的行銷尖兵。

　　一流推銷員必備的能力：

　　1、期許自己成為一個市場專家。

　　2、能充實各項對產品開發有助益的資訊。

　　3、善于制訂各種行銷戰略，以協助商品之販賣。

　　4、善于經營販賣管道，并且有能力掌控廠商之間的商品情報交流。

　　5、對自己的商品具有全盤知悉、掌握的能力及知識。

　　6、對價格策略有獨到的看法。

　　7、良好的人際開系是銷售員提高營業額的最大資源。

　　8、一流的推銷人員絕對有耐心傾聽顧客的滿腹牢騷。

　　9、具有敏銳的觀察力去發掘顧客真正的需求。

　　10、時時保持謙虛的熊度。彬彬有禮的銷售員，永遠受顧客肯定。

　　11、長袖善舞的銷售員，永遠不如知識豐富的銷售員來得受人歡迎！

　　最受歡迎的推銷員：

　　1、開朗的笑容、積極樂觀的態度，讓顧客也隨之感染到他的快樂。

　　2、從不強迫顧客購買商品，從不帶給顧客壓力。

　　3、尊重顧客。

　　4、時時站在顧客的立場照顧顧客的一切需要。

　　5、永遠以顧客至上為第一原則。

　　6、解決顧客行銷上的困擾。永遠以迅速，明確的速度為其服務。

　　7、滿足顧客的需要，解決顧客的要求。

　　8、擁有豐富的銷售知識，且能掌握市場動向，為顧客提供精確的市分析及產品個占有率分析。

　　9、不懂爭取契約的成交，更須真誠開心顧客的生活。和顧客不只限于生上的往來，更能成為事業上的伙伴，生活的朋友。

　　10、能為顧客提供長期優良的服務。

　　11、讓顧客感受到你是真誠的地喜歡他們。

　　一流的推銷員擁有積極的行動力，能讓顧客感染到他的朝氣與活力。絕大多數的推銷員，都不是天生的推員。但成熟的推銷技巧、誠懇耐心態度，只要顧客喜歡你，你便可以成功。

　　顧客不喜愛的推銷員：

　　1、態度傲慢，解說產品時口氣自大而無視于他的專業態度。

　　2、只顧著自己的推銷工作，不斷陳述自己個人的意見，而當顧戶陳述他的想法時，你卻表現得蠻不在乎，也不耐心地傾聽，最容易招至客人不滿。

　　3、顧客都有希望憑自己的喜好、意愿，自由地決定購買的物品。

　　4、如果你毫不在意他們的想法，甚至無理地強迫推銷，反易招致對方的反感。

　　5、有遲到的推銷員，最易讓顧客感到無法信賴。

　　6、不遵守契約約定的人，絕對很難再接到第二筆生意。

　　7、只顧著簽定契約完成交易，對于日后的售后服務卻置之不理，最會引起顧客反感。

　　8、報喜不報優，只不過為達以交易成功而一再強調商品的好，卻不愿提醒顧戶產品有的瑕疵，日后一旦發生，會遭到客戶更大的抱怨和反彈。

　　9、儀容不整、

言辭粗俗的人，客戶多半愿與之談生意。

　　10、只知一味地推銷產品，對市場知識卻十分貧乏，一無所知，這樣的銷售員只會使得顧客輕視他。

　　11、無法承受拒絕的打擊，很容易暴露個性上躁急的缺點的推銷人員，很快地便會被市場淘汰。

　　每個顧客都認為自己是獨一無二的。如果你不了解這種心理，只是沿用古老傳統的推銷伎倆，很難維護顧客的心！

篇3：房地產營銷書:銷售過程應對技巧(6)

　　房地產營銷書--銷售過程與應對技巧(6)

　　第六節做好接待總結

　　售樓人員的總結包括日總結、周總結、月總結、季總結等，總結的目的就是要找出樓盤和自己工作的差異點、空白點、弱點，發現問題，向公司領導反饋有關信息，總結經驗教訓，以便為下一步的銷售工作創造良好條件。

　　一、總結的內容

　　認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處一般都有兩個以上售樓員，應養成相互討論、總結交流經驗的好習慣，有助于提高工作能力。

　?。ㄒ唬┩ㄟ^電話與來訪人數和信息來統計分析樓盤廣告宣傳效果。

　?。ǘ┱勁蟹矫妫簩εc顧客的談判作歸納總結，這次與顧客的談判與往常和顧客的談判有什么不同?自己在談判時的態度、語言運用、方式方法是否得當?

　?。ㄈ┒Y儀方面：接待顧客的禮儀是否到位，客戶是否滿意。

　?。ㄋ模┙榻B方面：在向顧客介紹樓盤時有沒有碰到新的問題，介紹時有沒有出差錯，介紹的方法客戶能否接受，介紹時是否突出了樓盤特色和重點。

　?。ㄎ澹┖灱s方面：在簽約時顧客是否提出新的條件，顧客對合同的質疑有哪些？

　?。┛蛻舫晒瀱蔚脑蚴鞘裁?？顧客看中樓盤的哪些方面，顧客不簽約的原因在哪里？是樓盤因素還是自己個人因素？客戶的主要思想障礙是什么。

　?。ㄆ撸╊櫩头矫妫侯櫩蛯儆谑裁搭愋?，與往常的顧客有什么不同，其購買動機是什么。

　?。ò耍┙㈩櫩蜋n案：檔案一定要詳細，包括顧客的喜好、外貌特征、與顧客的談話記錄也要記載入檔，以便采用適合顧客身份和性格特點的方式追蹤客戶，滿足客戶的個性化需要。

　?。ň牛┙㈩櫩凸芾眢w系：對顧客的管理不能隨心所欲，要配合公司訂出一套系統化的管理方法，以免顧此失彼、各自為政而損害公司形象。對重點客戶要進行重點培植，比如對一些社交面廣或炒樓大戶，及時向上反映，建議設置專職人員，專門負責這類客戶。

　　在進行歸納總結后，關鍵的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解決，對好的方面加以發揚，對差的立即著手進行解決，避免重蹈覆轍。

　　歸納總結的步驟：記錄、整理、分類、分析、立檔、反饋、解決。

　　將工作過程的重點部分記錄下來，然后對記錄進行整理，在整理時要對記錄資料分門別類，然后做系統分析，找出成功與失敗、新問題、新觀點，將其存檔，一是將信息反饋給上級領導，提供營銷決策參考性意見；二是便于自己總結經驗，不斷改進，提高售樓技能；三是尋求解決方法。

　　二、判斷成交可能性

　　售樓員通過客戶反應，分析判斷并找出"可能買主"和"最有價值客戶"，以便進一步做好追蹤工作。

　?。ㄒ唬╇S手攜帶本樓盤的廣告，關注樓盤的有效證件。

　?。ǘ┓磸陀^看比較某一面積范圍內的戶型。

　?。ㄈこ藤|量及售后物業服務非常關注。

　?。ㄋ模Ω犊罘绞郊胺績r折扣進行反復比較、權衡。

　?。ㄎ澹┨岢龅膯栴}相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯"專業性問題"。

　?。潜P和某一戶型的某些特別性能十分注意。

　?。ㄆ撸┍容^關心樓盤的交房時間。

　?。ò耍κ蹣菃T的接待非常滿意。

　?。ň牛┎粩嗵岬脚笥训姆孔尤绾稳绾?。

　?。ㄊ┧斓靥顚懥恕犊蛻舻怯洷怼?，主動索要售樓宣傳資料，并告知售樓人員自己方便接聽電話的時間。

　　以上十要素是初步判定"可能買主"的依據。如果每個要素算10分，根據你的《客戶接待記錄簿》登記內容給這位"可能買主"打分，分數最高者即為"最有價值客戶"，售樓人員就應優先對其進行分析并制訂下一步跟蹤方案；如果分數低于20分，則"不可能買主"的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是房地產業的同行。

　　案例一：

　　給顧客"體檢"

　　--掌握觀察顧客的技巧

　　李婷來公司從事售樓工作的時間并不長，只有三個月的時間，可以說是一個新兵?？伤撕軝C靈，悟性比較高，善于察顏觀色。她有一個好習慣，只要顧客一進售樓部，她便會非常職業地對顧客來一個全面審視，快速對顧客進行分類。

　　一天，有一個幾乎沒有什么表情的顧客來到售樓處，李婷邊上前邊在心里說：這個人不顯山露水，一看便知是個有城府的成功男人。她走上前去："先生，您好，請這邊坐。"她幫顧客倒了一杯水后，就在顧客身邊坐了下來。

　　"這是我的名片，我姓李，請多多指教，請問先生貴姓?"李婷遞過一張名片。

　　顧客接過名片看著，半天沒有吭聲，只是隨意性地看了李婷一眼。李婷想，這種男客戶是屬于比較固執的人，同時也很自信，骨子里有一種傲氣。對這種類型的男客戶，不如直接給他一頂高帽子戴戴，也許能讓他打開話匣子。

　　"先生，您知不知道，您一進售樓部就給了我一種自卑感，成功的男士總是能非常好地把握主動權，您在氣勢上就先贏了一招。"

　　顧客一聽，臉上的表情生動了許多，對著李婷笑了笑，好一會才說："你贊揚人的水平很高。"

　　"真的呀?能得到您這種男士的肯定，我非常高興，您知道，像我們這樣的女售樓員很容易滿足的。謝謝您!對了，先生還沒有告訴我貴姓呢?怎么不給我一張名片?是怕我有事沒事老打擾您嗎?還是成功男士都和您一樣不喜歡張揚?"

　　"我不是成功人士，所以沒有名片。"顧客邊環顧四周邊說。

　　"您太謙虛了，您的氣質早已泄露了您成功的秘密，不用再謙虛了。"李婷很親切地笑著，"帶個姓稱呼總比沒帶姓稱呼來得親切點吧，您給人的感覺像是地下黨員。"

　　顧客被李婷逗笑了，她想，這種男人一旦打開了他的防守缺口，從道理上讓他產生了共鳴，接下來的工作就好做了。

　　"看來我的名片不給不行了。"顧客拿出一張名片遞給了李婷。

　　"哇！我們同姓，說不定我們五百年前還是一家人呢！李總，我眼力不賴吧，真的假不了，假的真不了，成功男士的身上都貼有一種無形的標簽。"李婷大方地伸出右手與李總握了握手，"李總您好，認識您很高興！"

　　"您是一個非常不簡單的女孩。"

　　"謝謝！"李婷彎了彎腰表示由衷的感謝，"李總想了解我們樓盤哪些方面?喏，這是樓書，要不，我先帶您去看看模型、規劃，再帶您去看看樣板房以及工地現場，然后您再對照著樓書看，就更容易明白。"

　　就這樣，這位原來架子挺大的李總被李婷感染了，很高興地跟著李婷看模型、看小區實景和樣板房。第二次李總再度來到售樓部時，就已經簽下了臨時訂單。

　　案例解剖：

　　一、通過短暫的視覺接觸，快速對顧客進行分類。對顧客的氣質進行體檢，得出顧客患有自信和固執的"病患"；對顧客

的態度進行體檢，得出顧客患有"傲氣癥"和"自閉癥"(將心門關得較嚴實，不輕易讓人看見)；對顧客的神情進行體檢，發現顧客是個成功人士。

　　二、快速進行綜合診治：對這類型的男士，要讓其與自己在思想上產生共鳴，否則無法與其靠近。只要打開了一道缺口，一切就順利了。

　　體檢方法:準確的目測觀察。

　　輔助方法:講好開場白，通過自然地贊美客戶，解除客戶的戒備心態，拉近與客戶的距離，讓客戶產生親切感。

　　體驗部位:氣質、態度、神情。

　　案例二：

　　禮儀先行巧妙應對

　　--難纏顧客的面談技巧

　　一天，我正在辦公室聚精會神地研究公司梅苑三期工程的營銷策劃方案，突然我的手機響了，原來是售樓部的值班經理張艷打來的，說："售樓部里來了一個大客戶，開著德國進口寶馬車，說是要買一幢TOWNHOUSE別墅，可這位顧客太挑剔，也特別能說，我們都無法與他溝通，顧客要求見老總，劉總，您現在能否過來?"

　　來自售樓第一線的情況是壓倒一切的任務，"你告訴他，我馬上到。"

　　到了售樓現場，我連忙與顧客打招呼，在握著顧客的手時，我正視著對方的眼睛："您是個很特別的人，氣度非凡，難怪把我們的售樓小姐一個個給嚇得打冷戰，能鎮住我們售樓小姐的人還沒有出現過，這可是我們售樓部有史以來的第一次臺風喲。同事們，我們為有這樣的顧客光臨感到榮幸。"一番話引起了全場的笑聲，我帶頭鼓起了掌，售樓部沉悶的氣氛一下給緩解了。

　　我與顧客交換名片后，才發現這位顧客原來是本市著名的集團公司的李總，久聞其名。我連忙做驚呼狀："哎喲，原來您就是李總!您的大名如雷貫耳，一直無緣相識，這樣李總，今天我不向您賣樓，和您好好聊聊，如果能成為您的朋友，我將感到由衷的高興。"我見張艷正準備給李總沏茶，便揮手阻止了她，"今天這茶就輪不到你來沏了，我要親自給李總沏杯茶。"

　　當我端著茶過來時，李總受到感動："我發現你是個很有人格魅力的人，雖然我剛剛才認識你，如果有機會的話，一定請你去我公司講講課"，"能得到您的賞識我感到很高興，謝謝李總的抬愛!"

　　接著我和李總對市場營銷和企業管理作了比較深入的探討，談話在一種十分輕松的氣氛中進行，后來李總說："今天我還是要談談買樓的事，我來的目的就是買樓。對你們樓盤我有幾點看法：一是覺得你們的定價不合理，過高；二是配套設施還沒有興建，讓買樓者缺乏信心；三是樓盤設計不太好，我想自己請人設計，可你們售樓員不同意。"

　　"既然李總再次提到買樓一事，我就與您一起探討一下。關于銷售價格問題，其實呢我不說您也知道，這就象您公司的產品，價格也高于同行，原因很簡單，那就是品牌和品質的魅力。"我指了指桌上的聯想電腦，"就如這臺聯想電腦一樣，它的價格高，是因為它價值高。聯想公司賣的不是聯想電腦，而是聯想這個品牌。我們樓盤的價格高，也是同樣的道理，一是樓盤地段好，這里是未來的市中心；二是大小環境好，大環境依山傍水，小環境，我們在內部環境規劃設計上很費了一番心計，是用客戶的眼光來審視小區環境的；三是我們每幢別墅的私家花園是全市最大的。至于配套的問題，我們不是不建，是因為我們將樓盤本身的建筑放在了第一位，在這一點上，李總完全沒有必要擔心，全市沒有一家上規模上檔次的樓盤不建配套設施的，如果我們真的不建，等于我們是在砸自己的品牌，那我們在其它地方開發的樓盤就會無人問津，退一步說，真的不建的話，業主也可以起訴我們，因為我們的公開承諾實質上就是一種公開的契約，一起訴我們必輸。在樓盤的設計上，當然每個人都有自己不同的愛好，但很遺憾的告訴李總，我們是不允許業主自行設計建筑風格的。因為對于一個小區來說，我們是從整體上來考慮的，而您是從個人的角度來考慮的。我們要求整齊劃一、協調一致，這樣才能體現出小區的整體風貌，任何一個業主，也包括您，都不希望自己居住的小區，樓盤風格千差萬別，整體規劃雜亂無章。如果我們允許業主自行設計建筑風格，就會出現這種現象。不過李總真要買的話，我可以根據您的個人喜好，為您度身訂造一套購房方案，在景觀、朝向、花園、戶型等方面盡量滿足您的要求。今天我們認識了，李總對我的為人應該有個大致的了解，我這人很喜歡交朋友，尤其是像您這樣的高層次朋友，為朋友辦事，我從來不含糊，請您相信我。您別急于做決定，先考慮一下再說，買房畢竟不同于上菜市場買菜。"

　　一番話下來，李總最后被我說服了。

　　案例解剖：

　　視顧客為上帝：有顧客到了，高層領導再忙也要放下一切來接待顧客，這一行為本身就能感動顧客。

　　充分展示人格魅力：在與顧客接觸時，以誠相待、尊重顧客、彬彬有禮、讓顧客真正過足"上帝"癮。

　　以理服人：當顧客提出過分要求時，不是表現出驚訝不滿，而是表示理解，繼而擺出很有說服力的道理，并且以顧客自身為例來引證，讓顧客的過分要求不攻自破。

　　禮儀先行的方法：

　　禮在顧客開聲之前：在顧客尚未說話之前，禮儀先到，讓顧客進到售樓處有如沐春風的感覺，俗話說：禮多人不怪，伸手不打笑臉人。

　　真誠而不虛偽：有些售樓人員的禮儀一看就很做作或者虛假，這樣不但不能打動客戶，反而讓客戶感到惡心，禮儀一定做到真誠，是發自內心的而不是為了工作臨時擺出來的譜。

　　堅持笑到最后：售樓人員的禮儀在受到客戶冷落時，千萬不要灰心，也不要被顧客的冷面孔嚇倒，該做的售樓人員必須照樣做。

　　顧客永遠是對的：難纏的顧客會提出很多讓人難以想象或者不可思議的事情，這是很正常的，假如你是顧客，你也可能會這樣做。不管顧客說了什么話，做了什么事，記?。菏蹣侨藛T的笑容永遠不能消失。

　　案例三：

　　醉翁之意不在酒

　　--媚力放射擒客戶

　　鄔梅小姐從事房地產銷售工作時間短，不到半年，可她的業績在同事中是最好的，近三個月每月銷售業績都名列前茅。她成功的原因何在?四個字：媚力放射。

　　鄔梅小姐是云南人，今年24歲，身高1．65米，瓜子臉，身材苗條，皮膚白凈，氣質高雅，眼睛大而亮，特別有神，她看人時，眼睛里總有一種特別的光芒，屬于那種人見人愛的女孩。鄔梅小姐大學學的是藝術專業，以前一直從事文員工作，經公司公開招聘錄用從事房地產售樓工作。她出現在客戶面前時，總會讓人眼前一亮，尤其是她那雙迷人的眼睛。與客戶交談時，當客戶得知她是藝術專業的大學生時，更仰慕她的藝術氣質和修養。女人都妒嫉她，男人都想接近她。

　　有位40多歲的先生，一次途經公司售樓部門前，順道隨便進來看看，當鄔梅出現在他面前時，這位先生吃了一驚，為眼前這位售樓小姐的氣質所吸引。

　　鄔梅用一雙熱情的眼睛看著這位客戶，甜甜地笑著問："先生貴姓?是隨便看看啦還是想做一些詳細的了解?"

　　"我姓歐陽，想對樓盤做一些詳細地了解。"歐陽先生背叛

了自己的初衷。

　　兩人坐了下來，不緊不慢地聊著，歐陽先生發現鄔梅舉手投足都很有氣質和大家閨秀的風范，待人彬彬有禮，讓客戶感到心情舒暢。他們一聊就是一個小時，事后，鄔梅還帶歐陽先生參觀了樣板房和小區配套設施及整體環境規劃等。臨離開時，歐陽先生向鄔梅發出了邀請："鄔小姐能不能賞光?我想請您吃頓晚飯。"

　　"當然可以，不過真的很遺憾，我這周都沒空，有點私事要處理，要不這樣好不好，我下周打電話給你，到時別忘了我喲！"鄔梅投過去一道頗耐人尋味的目光。

　　一周后，鄔梅和歐陽先生一起共進了晚餐，期間鄔梅又抓住機會向歐陽先生介紹了樓盤。當鄔梅得知歐陽先生有房后，她靈機一動："知道嗎?現在像您這樣的白領人士，都把買房當成一種投資，買來一套房后，再轉租出去，坐收租金，僅租金就能提供按揭款，您為何不嘗試一下呢?這是一種很好的無風險的投資。"

　　經過鄔梅的一番勸說，歐陽先生架不住她的"媚力攻勢"，最后與她簽訂了購房合同。

　　案例解剖：

　　一、有效利用漂亮外表：有許多售樓小姐，在顧客請她吃飯時，都拒絕了?？舌w梅小姐卻滿口應承，不過她還是賣了一個關子，故意拖延了一周，吊吊對方的胃口。

　　二、把握和利用機會：顧客請她吃飯，她認為這是一種機會，答應與顧客共進晚餐，是想利用這個機會做進一步的溝通。

　　三、隨機應變：當得知顧客有房時，隨機應變馬上建議顧客將買房作為一種投資途徑。

　　媚力放射方法：

　　一、善于創造和抓住機會：比如顧客要請你吃飯，不要拒絕，這是一個接觸顧客并做進一步推介的大好機會，與顧客吃頓飯并不是什么不好的事。如果顧客不主動請吃飯，你可以在與其有過幾輪接觸后主動要求與對方共同進餐，通常來說，男性顧客都不會拒絕有媚力女性的邀約。

　　二、展示人格魅力：在與顧客交談時，充分將自己的人格魅力釋放出來，感染并誘惑他。

　　三、主動接近對方：當顧客離去后，要主動與顧客聯絡，給他打電話，打電話時不一定開始就談售樓，隨便聊聊雙方感興趣的話題，等時機成熟再進入主題。記?。阂粋€并不難看的女性售樓員給一個男顧客打電話，是不會遭到不友好的待遇的，勇敢點，大膽往前走。

　　四、保持距離注意影響：在進行媚力放射時，一定要掌握好分寸，不要滑入"勾引"、"撒嬌"、"放蕩"的偏道，要與顧客保持適當的距離，注意影響，不要讓客戶陷入想人非非的境界。

　　案例四：

　　"姑娘們，接客嘍"

　　--靜觀樓市百態

　　初聽"姑娘們，接客嘍"，有點別扭，時間一長就習慣了，甚至為接待的客戶增多而感到自豪。一見客戶遠遠走來，便有男同事尖著嗓子叫一聲："姑娘們，接客嘍"（當然是客戶離售樓處還比較遠時）。

　　女售樓員們不但不惱，反而一窩蜂地涌出來，滿臉堆笑，極盡嬌妍之姿，開始向有潛力的客戶靠攏。這樣寫也許大家覺得有些過分，但其中確實有可以拍成續集的故事。據說當今社會有兩類女性嫁大款機會最大，一是導游，一是售樓。

　　工作中常常碰到不知來自哪個省份的同胞，對女售樓員的興趣恐怕要比房子的興趣大得多。他們會找出各種各樣的問題來問你，包括"你的同事都像你一樣漂亮嗎?""你家住哪里?""晚上下班我開車送送你，好嗎？"等等女售樓員不愿意回答的問題。他們會在中午或下班后鍥而不舍地打你的手機，約你出去吃飯喝茶。也有女同事喜滋滋而去，美其名曰："增進與客戶之間的溝通。"這類女售樓員一般來說都能獲得不錯的業績，我并不善于此道，每每應付幾句便敗下陣來，所以售樓業績平平。所幸還有另一部分安分守己的客戶，因此我還有另一半市場可挖掘。

　　案例解剖：

　　一句"姑娘們，接客嘍"，給售樓人員枯燥、單調乏味的工作增添了無窮的情趣，讓人浮想連翩。售樓部其實就是一個濃縮的小社會，同樣可以看到市井百態。所謂"師傅領進門，修行在個人"，房地產營銷沒有固定不變的模式，它是一門藝術性極強而又富于挑戰性的工作，每一位售樓員都應有自己獨特的見解和售樓方法，工作中切勿丟棄自己的營銷風格，盲目"跟風"，決不能邯鄲學步，生搬硬套。案例中的女售樓員有著鮮明的個性特色，并沒有一味沿襲、仿效同事的銷售方法、營銷手段，她的做法給浮燥的售樓行業帶來了一縷清涼的風，給廣大售樓員作出了表率。售樓人員只有注重自己能力與實踐經驗的緊密聯系，靈活運用營銷技巧，做一個有典型個性特色的有心人，才能真正享受到精彩的售樓人生。