商場內部營銷管理

　　商場內部營銷包含企業的許多內部活動，是項戰略管理，核心是培養員工的顧客意識，在把產品和服務通過營銷活動推向外部之前，先對內部員進行營銷。

　　顧客的概念不僅指外部消費者，同時也包括內部員工，把內部員工看成是企業的另外個顧客群。這樣，企業就存在個內部市場，只有進行恰當的內部營銷，企業在外部場上的營銷活動才能獲得成功。內部場營銷作為種人員管理策略，已被許多商場所重視。

　　內部營銷起源于一種觀念，即把員工看做是企業最初的內部場。對于絕大多數服務來說，服務人員與服務是不可分的。服務首先是種勞動密集型的行，因此，員工的素質直接影響服務的質量和企業的效益。們可以這樣界定內部營銷：通過類似市場營銷的系列活動，調動內部場員工的積極性和主動性，培養員工的服務意識，使內部員工具有顧客意識全員營銷意識。

　　實際，每個企業或組織都擁有自己員工構成的內部場，企業應該首先把這個內部場作為自己的營銷目標，否則，企業的對外營銷將會受到影響制約。因此，內部營銷管理把員工看成內部顧客，通過系列類似市場營銷的活動為內部顧客提供優質的服務，來調動內部員的積極性，并促進各部門人員之間的協調合作，激發他們為外部顧客提供優質的服務。作為種全面的管理過程，內部營銷兩個方面整合了企的各項管理職能。

　　首先，它確保包括高層管理人員內的各階層的員工，有利于提高為顧客服務的自覺性的環境里，理解執行各項經營戰略營銷活動；其次，它確保所有員工在為顧客服務的前提下，積極參管理活動。因此，內部營銷管理的實質就是通過系列相互協調的類似場營銷的管理活動，激發員工為顧客服務的積極性，并逐步企業內部塑造種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，最終提高企的場競爭力。由此可見，內部場營銷既是現代商場的種人員管理策略，同時又是塑造企業內部以服務為導向的文化理念的重要手段。商場內部營銷管理的主內容培訓培訓場內部營銷管理的基本組成部分，對員工進行計劃的培訓，不僅對提高員工的基本素質服務技能是必須的，而且有助于員工充分了解企業的服務戰略自身的職責，牢固樹立顧客導向的服務觀念。

　　培訓的目標任務主要有三個方面：一，要使每個員工對企業的服務戰略及其本人在其中的位置和作用有個深入與全面的認識；二，樹立和增強員工的顧客意識與服務的自覺性；三，提高員工溝通、銷售服務的技巧。因此，在制定培訓方案時，應把知識與技能、理念、態度緊密結合在起，使兩者相互促進，相輔相成，不可所偏廢。培訓需根據商場的實際情況針對性地進行，盲目培訓只會導致人力物力的浪費。因為不同類型的人員在服務營銷過程中的職責作用不同，因此需要進行不同的培訓。特別應重視對直接接觸顧客的線服務人員的培訓，因為他們僅直接接觸顧客，而且直接參服務營銷活動，商場的形象和服務質量主要通過他們體現出來。在對線人員進行培訓時，既要讓他們充分理解領會企服務營銷的總體目標，增強他們為顧客服務的責任感，又注意培養他們同顧客打交道、顧客建立良好關系方面高層次的技能。對于些具有特殊職能的員工，則需根據他們所從事的工作性質增加些專門訓練，幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通服務技能。

　　國外很多商場對服務人員特別是對一線人員的挑選極嚴格，并且要定期對他們進行強化訓練。激勵獲得外部場的回應，商場必須為顧客提供優質的商品和服務，內部場也是如此。為了調動員工為顧客服務的積極性自覺性，需要不斷地對其進行有效的激勵，因此，激勵商場內部營銷管理的又項重要內容。在各種激勵方式中，物質激勵最基本的。商場應根據實際情況，努力提高員的資福利待遇，并根據員工成績給予同程度的物質獎勵。但，大量事實證明，僅僅依靠物質激勵很難取得預期的激勵效果。為更有效地激勵員工，物質激勵的同時，還應采取多種形式的非物質激勵。首先，充分尊重員工的服務性勞動，經常各種場合強調員工為企所做的貢獻。其次，要努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環境發展機遇。

　　此外，工作中要充分信任員工，要給予各部門員工特別是線員工定的權限，允許他們在定范圍內有權處理服務過程中出現的問題，這樣既可以激發線員工的積極性和自覺性，加強為顧客服務的責任感，避免有問題就向上級部門或主管人員身上推了之，又能縮短解決問題的時間，緩解顧客的滿情緒。需要指出的，目前大部分商場對一線員工的激勵力度和激勵辦法都有待于提高和改進。一般商場中與顧客聯系緊密的崗位大多是級別待遇最低的崗位，如營業人員、促銷人員、維修人員等，而恰恰這些人員貫徹商場的服務戰略、展示商場形象、與顧客建立長期良好關系具有重大的影響。方面，這些人員如果不能得到效的激勵，他們對待客戶的態度就可能變得消極，并且會下意識將這種態度傳遞給顧客，對商場的形象和營銷績效造成很大的損害；另方面，在這些崗位上表現出色的員工，又往往晉升到很少需要顧客接觸的崗位，這就使得這些關鍵的崗位缺乏優秀的人才。實際，這些崗位對于以顧客為導向的現代商場來說極其重要的，這些崗位上的人員需要具高度為顧客服務的積極性、自覺性創造性。因此，要探索進步加大對這些人員的激勵力度和改善對他們的激勵方式，原則要讓員工意識到服務的重要性，意識到顧客提供優質服務能夠得相應的回報。同時又應該看到，激勵和約束是同個事物的兩個方面，缺乏約束的激勵無法達到激勵目的的。因此，激勵的同時還應對員工的服務行為進行必要的監督。監督的主方法，可以采取定期進行顧客滿意程度的調查，及加強對顧客投訴的處理等。但是，監督檢查應盡可能取得員工的理解支持，應有利于提高員工的士氣，而可傷害他們的積極性。溝通商場的各類員工都需要充分的信息來完成各自的工作，為內部外部的顧客提供服務。他們需要的信息包括公司的營理念經營戰略、崗位規章制度、產品服務的性質、公司顧客的承諾或保證等等。

　　此外，商場內部上下級之間、部門之間，以及員之間也需要交流溝通，因而，溝通是商場內部營銷管理的又個重要內容。首先，管理人員、服務人員及各部門員，可以通過正式和非正式的互動式信息溝通信息反饋，理解接受商場的使命、戰略、戰術，以及產品、服務營銷活動，這樣，商場的服務理念戰略思想才能成為員工的自覺行為。其次，由于服務質量不僅取決于線服務人員的服務態度、技能服務水平，而且還取決于線服務人員與內部其他各部門人員的相互理解、合作協調。因為所有員工都參了為顧客服務的過程，很多員工雖然不顧客直接接觸，但他們的工作表現也間接地影響到顧客所獲得的服務，線員工為顧客服務的能力很大程度上依賴于其他員工的服務意識。提供高質量的服務不是線服務人員或其他某個部門人員所能單獨完成的，它各部門人員相互協作，共同努力的結果。而溝通則助于實現內部人員之間、部門之間的相互理解、合支持，特別是包括高層管理者在內的各級管理人員對線服務人員的支持及相關部門對線服務部門的支持。這方面，北京雙安商場提出的為顧客服務的宗旨就體現這種管理思想。雙安商場的服務，首先定位目標顧客，陳列商品、接待顧客等方面，都盡量去滿足目標顧客的需求；其次注重商場內部各環節之間的服務，比如倉庫與營業線之

間的連接服務，管理層為營業線的管理服務，開展職工的培訓服務等等，最終都體現為商場營業線顧客的各種現場服務。

　　總之，從購物環境到衛生條件，從員著裝到降低營運成本，無不包含為顧客服務的內涵。要實現上述目標，就必須在商場內部形成種開放式的管理氛圍，增加內部管理決策的透明度，并運用所有必要的媒介手段，加快信息傳遞速度，提高信息傳遞質量，加強各部門人員之間的信息共享。同時，努力將溝通激勵有效地結合起來，不僅使信息溝通有利于加強理解合作，而且溝通能對員工的態度產生積極影響，能激發廣大員工積極參企業的決策管理。如果向員工提供的信息中缺乏能效激勵員工的內容，就難以促進員工態度理念的轉變，同時容易使員工對所提供的信息逐漸失去興趣，最后造成信息溝通渠的阻塞中斷(商場需強化內部營銷管理)。除了上述內容之外，內部營銷還包括其他許多旨培育員工服務理念的行為和活動。但是，如果們僅僅是把內部營銷看作般意義上的項營銷活動，那么，內部營銷就無法取得戰略意義的成功，因為僅這個層次上實施部營銷活動是無法培育公司的服務文化，也難以從根本上激員工對優質服務顧客導向的追求?？梢?，內部營銷管理實際上已經突破人員管理的簡單含義，成為企業戰略管理的個組成部分，內部營銷更多的應該是作為項戰略活動而不是項戰術活動來予以實施，它首先是種管理哲學，然后才是種管理策略。包括管理人員高層管理者在內的全體員工，自始至終地積極參，是商場內部營銷取得成功最重要的保證。此外，管理方法管理重心必須由以制度管理主轉向以人員管理主，并逐步企業正在創建的服務文化相適應。

篇2：商場（百貨城、超市）冬季電氣安全運行要點

　　商場(百貨城、超市)冬季電氣安全運行要點

　　1、油庫、鍋爐房：檢查配電柜內斷路器、空氣開關使用是否正常、配置是否合理;接地線是否存在接觸不良、斷線、漏接;照明燈具使用防爆燈;接線端子壓接是否緊固、有無松動、燒焦等;線路是否存在絕緣老化、破損、亂拉亂扯等現象;不得使用插座;有無易燃品、滅火器等防護措施是否到位等。

　　2、電站、豎井配電間、中控室等機房：檢查配電柜內斷路器、空氣開關使用是否正常、配置是否合理，漏電保護是否靈敏;照明是否為應急照明;防小動物、防火封堵等措施是否到位;接線端子壓接是否緊固、有無松動、燒焦等;線路是否存在絕緣老化、破損;有無易燃品、滅火器等防護措施是否到位等。

　　3、超市加工間用電設備、冷庫冷柜：封場斷電是否落實到人;配電柜內斷路器、空氣開關使用是否正常、配置是否合理，漏電保護是否靈敏;接線端子壓接是否緊固、有無松動、燒焦等;線路是否存在絕緣老化、破損、亂拉亂扯等現象;插座、插排是否存在超負荷、違章用電等現象，地面線槽牢固，無變形松動翹起，避免傷到顧客，線槽內線路絕緣良好，黃臘管等保護良好，無絕緣破損老化等現象。

　　4、辦公室、倉庫、外圍櫥窗等：插座有無燒焦、變色等現象、照明燈具與商品的安全距離是否達到要求;線路是否存在絕緣老化、破損、亂拉亂扯等現象;插座、配電箱、用電設備周圍是否存放易燃品。

　　5、商場基礎照明、專柜用電：柱頭箱、專柜箱內斷路器、空氣開關使用是否正常、配置是否合理，漏電保護是否靈敏;接線端子壓接是否緊固、有無松動、燒焦等;線路是否存在絕緣老化、破損、亂拉亂扯等現象;照明燈具的鎮流器、接線端子等處是否存在安全隱患;電熨斗等專柜用電設備是否規范。

　　6、安保宿舍：電氣線路是否存在絕緣老化、破損、亂拉亂扯等現象;有無電暖氣、熱得快、電褥子等存在不安全隱患的用電設備;易燃品的存放是否規范;是否存在吸煙、使用明火等現象。

　　7、做好垃圾存放處等外圍死角的消防安全預防措施。

　　8、商場施工過程中按照施工規范做好各項安全預防措施。

篇3：商場(場)客服主管崗位工作職責(4)

　　商場（場）客服主管崗位職責4

　　1．每日檢查營業員禮儀服飾；

　　2．檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

　　3．做好顧客投訴和前臺接待工作；

　　4．以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；

　　5．與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；

　　6．做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

　　7．嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　8．指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業；

　　9．制定員工排班表，嚴格控管人事成本；

　　10．負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；

　　11．負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；

　　12．指導提貨處工作按公司規范執行，服從商場管理員的工作分配。