公司文件控制程序(十三)

　　1.目的：

　　對文件進行控制，確保文件的使用場所使用有效文件，并及時從所有發放或使用場所撤回失效或作廢的文件，防止作廢文件被錯用、誤用，從而保證管理體系的有效運行。

　　2.范圍：

　　本程序適用于管理體系有效運行的所有部門或個人的所有文件和資料(包括外來文件)的控制，規定了文件的編寫、審批、發布、實施、標識、歸檔、借閱、修改、作廢、處置的方法。

　　3.職責：

　　3.1總裁負責管理文件的批準。

　　3.2管理者代表負責管理文件的審核。

　　3.3辦公室負責文件的管理和控制，包括外來文件的管理和控制。

　　3.4各部門負責本部門所有使用文件的管理和控制。

　　4.程序：

　　4.1文件的編寫、審批。

　　4.1.1公司文件根據文件的性質有相關部門起草。

　　a) 管理體系文件由總裁批準。

　　b) 行政文件由辦公室起草或委托有關部門起草，辦公室主任審核，總裁批準。

　　c) 作業性文件如產品標準圖樣、工藝、作業指導書、操作規程、檢驗規程、確認規定、規章制度等文件由各部門負責編制，經部門領導人審核后，由主管領導批準。

　　4.2文件的編號

　　所有文件都應有唯一的編號，以便區別、歸檔、保存。具體編號方法：

　　a)管理手冊的編號方法

　　SY MM ****

　　年代號

　　管理手冊代號(MM-Management Manual：管理手冊)

　　公司代號()

　　b)程序文件的編號方法

　　SY PF **

　　順序號

　　程序文件代號(PF-Procedure File：程序文件)

　　公司代號()

　　c)作業文件的編號方法

　　SY OF ***

　　順序號

　　作業文件代號(OF-Operantion File)

　　公司代號()

　　d)記錄文件的編號方法

　　RF ** **

　　順序號

　　程序文件順序號

　　記錄代號(RF-Record File：記錄文件)

　　e)行政文件和技術文件按公司文件方法編號。

　　4.3文件的發布

　　4.3.1文件發放前應規定文件的發放范圍，經管理者代表審批，并填寫好《文件發放范圍簽收表》(QR0501)

　　4.3.2經審批后的管理手冊、程序文件、作業性文件(管理性)統一由辦公室發放。收件人需在簽收表上簽收。

　　4.3.3各部門內部文件由部門負責人發放。收件人需在簽收表上簽收。

　　4.4文件的標識

　　4.4.1管理手冊、程序文件、作業性文件由辦公室需在文件的封面的中間標明受控狀態、分發號、持有者。

　　4.4.2非受控文件由辦公室在文件封面打上非受控字樣。

　　4.4.3作廢文件由辦公室在文件的封面或文件的第一頁右上角加蓋作廢章。

　　4.4.4對需要保留的作廢文件由辦公室在文件的封面或第一頁右上角加蓋的保留章。

　　4.4.5內部文件、外來文件、照片、膠底片由該文件的管理部門用標簽標識。

　　4.4.6電子媒體文件由電腦操作員在軟件或光盤的背面貼上標簽，標明編號及標識類別(受控、非受控、作廢、作廢保留)。并要進行必要的書面記錄。

　　4.5文件的使用的實施

　　4.5.1辦公室編制好公司《文件控制清單》(QR0502)控制文件使用情況。

　　4.5.2受控文件不可轉抄、外傳，管理手冊、程序文件經管理者代表審批方可復印。作業文件及外來文件由辦公室審批方可復印。

　　4.5.3工作場所如發現過期或作廢文件，應交辦公室處理，過期作廢文件以及作廢保留文件不得在工作場所使用。

　　4.5.4文件要完好保存，如損壞或缺頁應及時向辦公室申請更換。文件卷面要保持整潔，不可亂涂亂畫。

　　4.5.6各部門應編制本部門所使用的受控文件清單，控制本部門文件使用情況。

　　4.5.7辦公室每季度至少一次對文件進行檢查，以監督文件的完好保存及貫徹實施，并做好《文件檢查記錄表》(QR0503)

　　4.5.8文件在使用過程中發現有錯誤或操作性不強，可申請更改，更改程序按本程序4.6條執行。

　　4.5.9公司電子媒體文件電腦操作員不準擅自拷貝和外泄，并妥善保管。

　　4.6文件的更改

　　4.6.1文件更改程序

　　4.6.1.1更改申請由文件更改人填寫《文件更改申請單》(QR0504)，經審批后交原發放部門執行更改。

　　4.6.1.2更改審批由原文件的審批部門進行，若指定其他部門審批時，該部門應獲得審批所需依據的有關背景資料(委托、授權、或其他)。

　　4.6.1.3糾正和預防措施、管理評審、內部質量審核涉及的文件更改由辦公室填寫《文件更改申請單》(QR0504)，經管理者代表審核，總裁批準后，辦公室統一發放。

　　4.6.2文件更改方式

　　4.6.2.1筆誤可用劃改。

　　4.6.2.2文件只改動某頁內容時，可用換頁方式。

　　4.6.2.3文件內容多處或多次改動，可用改版方式。

　　4.6.3辦公室編制好《文件修改狀態控制清單》(QR0509)并保存，以控制文件修改狀態。

　　4.6.4《文件更改申請單》(QR050

　　4)應注冊更改性質：筆誤、更改、刪除、新增。

　　4.7作廢文件處置

　　4.7.1更改后的文件發放由原發放部門按原《文件發放范圍/簽收表》范圍發放， 并從原使用場所收回失效文件。

　　4.7.2收回的作廢文件以及過期文件由辦公室填寫《文件銷毀(保留)控制清單》(QR0505)，經管理者代表審批后銷毀。

　　4.7.3因需要保留作廢文件，由辦公室確定并填寫好《文件銷毀(保留)控制清單》(QR0505)經管理者代表審批，辦公室按4.4.4標識后方可繼續保留作廢文件。

　　4.7.4電子媒體文件作廢處置程序

　　4.7.4.1由申請人填寫《文件銷毀(保留)控制清單》。

　　4.7.4.2經管理者代表審核，總裁批準。

　　4.7.4.3由電腦操作員進行清除。

　　4.7.5其它媒體文件(例照片、底片)由該文件的管理部門填寫《文件銷毀(保留)控制清單》，經總裁批準后自行銷毀。

　　4.8文件的歸檔

　　4.8.1文件經批準發布后，經批準人簽署的原件及打印件，由辦公室歸檔并登記。

　　4.8.2外來文件由辦公室對其運用性、有效性進行檢查，再登記歸檔。需貫徹執行的外來文件，經審批后(審批手續按4.3)將復印件轉發到相關部門貫徹執行。

　　4.9文件和資料的借閱

　　4.9.1部門經理及以下人員借閱文件，應填寫《文件和資料借閱登記卡》(QR0507)，在公司內閱覽由管理者代表審批，借出公司外由總裁審批，并登記。

　　4.9.2副總裁以上人員可直接向資料室借閱，并作好登記。

　　4.9.3公司以外人員借閱資料由總裁審批，并作好登記。

　　4.9.4外來文件的管理控制：標準和法規、分承包方提供的圖片和資料、顧客提供的資料、技術性的外來資料分別由辦公室、營銷部、技術開發部、總裁或其委托人按本程序進行管理控制，并作好登記。

　　4.10行政文件由辦公室，管理體系文件由質管部，技術文件由技術部按本程序控制。

　　5.相關文件：

　　SYPF02 《記錄控制程序》

　　6.記錄：

　　QR0501《文件發放范圍/簽收表》

　　QR0502《文件清單》

　　QR0503《文件檢查記錄表》

　　QR0504《文件更改申請單》

　　QR0505《文件和資料銷毀(保留)控制清單》

　　QR0506《文件和資料歸檔登記卡》

　　QR0507《文件和資料借閱登記卡》

　　QR0508《文件和資料編號登記卡》

　　QR0509《文件和資料修改狀態控制清單》

篇2：物業管理招標文件編制須注意的問題

　　物業管理招標文件編制須注意的問題

　　隨著《成都市物業管理招標投標暫行辦法》的實施，物業管理招投標在成都市逐漸興起，據不完全統計，至20**年初，全市通過招投標方式選聘物業管理企業的已達160個項目。

　　通過一年來對本市物業管理招投標活動的參與，現就有關物業管理招標文件編制中應注意的問題談談自己的看法。

　　一、目前物業管理招標文件普遍存在的問題

　　1）對招標項目基本情況的描述過于簡略，各類技術參數和指標不完整。

　　招標文件對招標項目的描述是投標人據已對項目進行評估和編制投標文件的主要依據，也是評標時專家必須了解和掌握的重要數據。但是在相當一部分招標文件中，“項目簡要說明”只僅僅是表明地理位置、總建筑面積、總戶數、容積率、綠地率、有多少個停車位等。而有關項目的配套設施設備、環境條件、投標人必須掌握的各類技術參數和指標則很不完整。據了解，造成如此狀況的原因有二:一是開發商對物業管理不太重視，僅提供一些基本數據就讓相關人員(或代理機構)編制招標文件;二是倉促招標，資料本身就不完整。

　　《成都市物業管理招標投標暫行辦法》規定:“預售新建商品房項目的，應當在取得《商品房預售許可證》之前完成”，但是并沒有明確各類項目在具備什么條件下才能進行物業管理招標。

　　因此，一些開發商為了早日取得《商品房預售許可證》，就“盡可能地將工作做在前面”，在配套設施設備還沒有最后確定的情況下就倉促招標，故無法提供較為詳細的技術參數。還有一種情況是開發商對項目實行總體規劃、分期開發，在進行物業管理招標時，招標人只能提供首期開發物業的數據，但是又要對項目進行總體招標，因此根本就沒有完整的數據。

　　招標項目的技術參數和指標是招標文件的要件之一，不完整的項目信息使投標人很難準確地編制投標文件，盡管“現場勘察”和“答疑”也可以增加對項目的了解，但是對于在建項目而言，“現場”只是一個工地;在配套設施設備尚未確定的情況下，“答疑會”也無法回答相關問題。這種現象實際上損害了投標人的利益，因為在配套設施設備未確定、技術參數和指標的不完整的情況下投標人是無法比較準確地測算出物業管理成本的，如果成本測算偏低，則將造成日后的經營虧損;如果成本測算偏高，又有可能造成因報價高而投標不中。

　　同時，招標項目數據的不完整還影響了評標委員會對投標文件的評審。法律、法規、規章和招標文件是評標委員會對投標文件評審的依據，招標文件提供的情況、數據不完整，使評標委員會成員難以判斷投標文件中的管理服務措施是否適合項目需要;人員配置是否合理;成本測算是否準確等，從而影響了評標的科學性。

　　2）文件前后不對應，評標內容、方法、標準界定不嚴密，缺乏邏輯性。

　　一些招標文件前后不對應，邏輯性較差，例如:有的招標文件在“技術規范及要求”或“投標文件的編寫”中提出了一些要求投標人響應的內容、要求和標準，但是，這些內容、要求和標準在評標內容、評分標準中卻未得到體現，而一些在招標文件中沒有要求的內容卻出現在評分標準中。這種文件邏輯上的矛盾不僅使評標專家無所適從，而且還使招標的擇優性大打折扣。

　　此外，在筆者所見到的不少招標文件中，對評標的方法和標準界定不嚴密，“評分細則”不細，例如:在“評分細則”中只是簡單的標注“好(或合理)得多少分(通常是滿分);一般得多少分(通常是滿分的50%);不好得多少分(通常是0分)”，但是，什么標準是“好、一般、不好”，文件并沒有描述，這一方面增加了評標的難度，另一方面增大了評標中的隨意性。

　　3）技術要求雷同，評分標準缺乏對項目的針對性。

　　為了有利于物業管理招投標的實施，成都市房管局印發了《物業管理招標文件(示范文本)》?！笆痉段谋尽敝饕獮樽≌^的前期物業管理招標提供了招標文件的范本，但是一些招標人和代理機構卻照本宣科，不分物業類型、不管項目特點，一律按照“示范文本”編制招標文件，這就造成了各類物業技術要求雷同，項目的個性需求難以滿足。

　　另外，一些招標文件的評分標準缺乏對項目的針對性，例如:本市曾有一座7萬多平方米的大型、智能化程度較高的辦公大樓進行物業管理招標，但是，在招標文件有關投標人資信的評分標準中，卻沒有突出投標人應具有大型、高智能化辦公樓宇的管理經驗，而僅以管理過普通1萬平方米辦公樓的經驗作為評定管理業績的標準。眾所周知，一座7萬多平方米的大型辦公樓宇和一個1萬余平方米的小型寫字樓不論是在設施設備的配置，還是在對管理服務技術支持的需求上都是有很大的差異的，管理過多個小型辦公樓的經驗并不一定適用于一座大型辦公樓宇。評分標準缺乏對項目的針對性，極有可能造成招標結果違背招標人的初衷。

　　4）評標方法欠規范，影響其合法性。

　　《成都市物業管理評標規則(試行)》規定:“物業管理評標方法一般采用綜合評估法，或者法律、行政法規允許的其他評標方法”，并明確規定:“資信部分、技術部分、商務部分、現場答辯部分評審評分權重比例可以為20:30:30:20 ”。另外，政府采購，財政部令第18號《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》也明確規定:“采用綜合評分法的，貨物項目的價格分值占總分值的比重(即權值)為30~60%;服務項目的價格分值占總分值的比重(即權值)為10%至30%”。以上兩個文件均明確了采用綜合評分法的商務分值(價格分值)的評分權重比例最高為30%。

　　目前成都市對物業管理招投標的評標方法基本上都采用綜合評估法，但是有不少的招標人(其中包括政府采購)并未按文件規定設置評分權重，而隨意將商務分值的評分權重比例提高到35%或40%，甚至更高。

　　物業管理招標是一項服務采購，采用綜合評分法的目的是為了最大限度地滿足招標人的實質性要求，如果招標人決定以價格作為確定中標候選人的主要因素，那么就應該選用最低評標價法。在采用綜合評估法作為物業管理招投標的評標方法的前提下，過分強調商務分值(價格分值)不僅其合法性值得商榷，而且還有可能造成評標結果偏離招標人的實質性要求。

　　二、關于規范招標文件的建議

　　招標文件是招標活動最直接的依據，對招標項目的描述、技術規范及要求、投標人須知、技術響應、評標程序和標準、投標文件格式等項目是其主要的內容，文件內在的邏輯性、完整性、對項目的針對性和合法性是其精髓所在。規范物業管理招投標活動，首先應當規范招標文件的編制。為此，筆者建議通過加強物業管理招標備案的審核來控制和減少招標文件中的不規范、不嚴謹的現象:

　　1）增加對物業管理招標條件的限制。

　　“建住房〔20**)130號”文件和地方行業主管部門的有關文件對完成物業管理招標投標工作的時限做了規定，但是都沒有就物業管理招標所應具備的條件做出界定，由此就出現了前述的招標文件要件不全的現象。為了杜絕這一問題的出現，建議對物業管理招標的前提條件進行規范。

　　2）實行專家審核制度。

　　在物業管理招標備案時，可由行業主管部門安排，在專家庫中隨機抽取2~3名物業管理評標專家對招標文件進行審核，將發現的不規范、不嚴密或有礙公平、公正等的相關內容向招標人(或代理機構)提出，并請其修正;同時，專家還可以根據招標人的實際需求提出相關的建設性意見。

　　通過規范招標文件，將能更好地堅持和貫徹物業管理招標“三公一誠”的原則。

　　參考文獻:

　?、俪啥际蟹慨a局，《 成都市物業管理招標文件(示范文本)》[20**]210號

　?、谥x紹志，《物業管理與招標投標實務全書》，安徽文化音像出版社，20**.11

篇3：探析物業管理文件資料送達和簽收

　　探析物業管理文件資料送達和簽收

　　作為物業管理從業者，熟知物業管理法律知識可以使我們很好地與發展商、客戶進行溝通交流，對日常工作幫助很大。下面我們就一起去探討兩個在物業管理中經常遇到的案例。

　　案例一：入伙后，管理處接到房屋質量問題的報修，經過現場查看，初步判定是施工質量問題，工作人員填寫《工程質量問題通知單》告知施工單位、請施工單位負責人簽收。這個簽收是否有效？幾年后，該單能否做證據使用、效力如何？

　　案例二：某小區入伙將近2年，有幾戶業主一直沒有來辦理入伙手續。管理處想給業主寄發催費通知單，就按照發展商提供的業主身份證復印件上的地址寄發了催費通知單。請問，按這個地址寄發的催費通知單是否合適、是否具有法律效力？

　　案例一涉及文件資料的簽收問題，案例二涉及文件資料的送達和通訊地址問題，這都是在我們日常工作中最常見、經常發生的事情。對于上述提問，大家似乎不假思索的就能給出答案，“施工單位負責人都簽字了，單據肯定有效！身份證上面的地址是戶籍所在地，肯定具有法律效力！”

　　但事實呢？我們看看律師給出的專業意見。

　　案例一：經過一段時間（如幾年）后，管理處如何證明該簽字人員是施工單位的負責人？即便證明了簽字人是施工單位的負責人，但又如何證明該簽字是其本人的簽字？

　　案例二：律師給出的意見是，按身份證上登記的地址寄送函件不一定有效！因為身份證上的地址是戶籍所在地，但通常人們的經常居住地、實際居住地與戶籍所在地存在不一致的問題。而且，在商品房買賣合同中都會約定業主的實際通訊地址，該地址才是最具有法律效力的聯系地址！管理處寄發函件應往業主留存在買賣合同中的地址為準。

　　那么，在日常工作中我們該如何操作、注意哪些細節，才能盡可能的規避法律風險呢？

　　一、關于通訊地址和聯系人的問題。

　　1、新項目入伙前，以發展商整理登記的地址為準（如發展商寄發《入伙通知書》的地址）。

　　2、新項目辦理業主入伙時，請業主重新登記最新的通訊地址（在登記表上，應注明，該通訊地址作為日常聯系使用，具有法律效力），并請業主提供電子郵件地址。

　　3、如業主沒有辦理入伙手續，待入伙過程結束后，向發展商確認業主的通訊地址（該地址一般以商品房買賣合同上的地址為準，如業主更改了通訊地址，應以最后登記地址為準，并復印該合同和文件存檔）。

　　4、如業主辦理了入伙手續，但沒有居住在物業小區內；如向業主發函，可以同時向小區內的業主房屋地址、登記的通訊地址、身份證地址等寄發函件。

　　5、對于工程維保單位?？稍谌牖锴?，物業公司與所有施工單位簽訂一份書面協議（或采用《會議紀要》形式），約定各個施工單位負責接收《維修通知單》負責人，并請負責人人在協議上留取簽字樣本?；蛘?，請發展商要求各施工單位發函給物業公司、管理處，明確施工單位接收《維修通知單》的負責人及簽字樣本。

　　6、對于其他供方、合作方及關聯方等，可在合同、協議文本中（或另行起草協議）約定雙方的通訊地址、聯系人、聯系人簽字樣本及聯系電話等內容。

　　二、關于文件資料的送達和簽收問題。

　　送達是法律術語，是指人民法院依照法律規定的程序和方式，將訴訟文書送交當事人或者其他訴訟參與人的行為。目前我國法律沒有對通知、往來函件等非訴訟類文件的送達做出規范，但在實際工作，文件資料送達是很多很頻繁的，如工程維修通知、催費通知、與發展商的往來函件等，這些文件資料如在日后涉及到訴訟、仲裁等法律程序，就需要舉證人證明文件資料已送到收件人手中。但通常我們認為實實在在是對方簽收文件資料，在律師眼中不堪一擊、沒有什么證據力。除本文最初列舉的第2個案例，還有以下常見的不太具有證據力或證據力很弱的情況，如：

　　1、向業主送達催費通知單、裝修整改通知單等不利于業主的文件資料，業主往往拒簽、或者是由業主家庭成員簽收的。

　　2、將催費通知單、裝修整改通知單等文件資料貼在業主家的大門上，然后附加當日報紙（著重突出報紙日期）拍照存檔，作為證據。

　　3、將催費通知單、各類通知等資料直接投遞到業主信箱中。但事后查找《前期物業服務協議》、《物業服務合同》、《管理規約》等文件資料中都沒有業主同意或認可、將業主信箱約定成法定通訊地址的約定內容。

　　4、發展商或相關單位發函。

　?。?）使用傳真方式，但沒有合同或協議約定傳真號碼。

　?。?）有書面簽收的，但簽收人不是合同或協議約定的簽收人，或者書面簽收人不是單位的法人代表、負責人或具有收發文件職責的行政、門崗人員。

　?。?）發文單位請簽收人員在簽收表上簽名，但事后不能證明簽字文件內容與留存文件內容相一致。

　?。?）發文單位請簽收人在發函函件復印件上簽收，但只有簽名和日期，無詳細的簽收單位和簽收人的職務，證據力很弱。

　　那我們在實踐中如何送達和簽收函件，才是合法有效、才能成為以后雙方爭議乃至訴訟時對己方有利的證據。我們可以：

　　1、按本文前段內容，提前在合同和協議中約定聯系地址、通訊地址（送達地址）和聯系人或文件簽收人（預留簽名樣式），以便文件的直接送達。

　　2、直接送達。自然人的必須由本人簽收（無完全民事行為能力人由法定代理人簽收）；受送達人是法人或者其他組織的，應當由法人的法定代表人、其他組織的主要負責人或者該法人、組織負責收件的人簽收；受送達人有代理人（需提前書面告知，或有合同、協議約定），可以送交其代理人簽收。

　　3、郵寄送達。目前常用的是采用“EMS”郵政快遞或其他快遞公司郵寄送達。但須注意：

　?。?）發件人一定要在快遞運單上的“物品名稱”及“數量”一欄中詳細記載文件的準確名稱及份數（如：郵寄催費通知單，在快遞運單上要注明“物業服務費催繳通知單、文件份數和頁數、欠費期間、欠費金額等”）。

　?。?）保存好快遞運單的底單和函件復印件；如快遞被退回，將退回的快遞保存好。

　?。?）如郵寄函件是多頁的、需注意函件要加蓋騎縫章。

　?。?）業主具體居住地址不確定的，可多發幾份快遞，可以同時向身份證登記地址、提前約定的通訊地址及物業小區內的房屋地址等擊發快遞。

　?。?）、重要文件或需要證據力很強的文件，可采用“公正送達”。

　　4、電子郵箱送達。電子郵箱作為現代人常用的聯系方式，以其快速、便利、成本低等優勢已成為人們生活中不可或缺的一部分。而且，電子郵件被新合同法所確認，采用電子郵箱形式發送函件是具有法律效力的。另外，發送電子郵件等數據電文、只要該數據電子到達被送達人的特定系統就視為送達，不存在拒收的情況。發送電子郵件，我們需要注意：

　?。?）必須提前在合同、協議或者其他書面文件中約定好電子郵箱，并注明該電子郵箱作為有效通訊聯系地址、具有法律效力。

　?。?）對外發送相關郵件時務必使用公司郵箱 ；在公司郵箱的設置上，設置發送回執，這樣對方收到郵件后打開即發送送達回執，表明對方已收到。

　?。?）注意保存電子郵件，不要隨便刪除，以便應對不時之需；重要的郵件要另外備份，重裝電腦系統等要備份出所有郵件。

　?。?）通過郵件的后續行為確定電子郵件的存在，例如在發出電子郵件交易信息后，發出方在之后的交易單證中證明了前期電子郵件中的內容。

　?。?）重要文件可采用掃描儀等器材制作成圖片、作為附件發送，避免篡改。

　　在日常工作中，如須向業主、發展商及相關供方送達文件資料，在直接送達存在困難的情況下，我建議應采用快遞和電子郵件形式送達。

　　三、關于外來函件的簽收問題。

　　我們在日常工作中，經常碰到業主、發展商拿著書面函件（不利于我方的函件）要求簽收。簽還是不簽，大家心里很糾結，因為大家通常認為簽收函件就相當于確認了函件的內容了，其實不然。律師告訴我們，外來函件大部分都可以簽收，但若涉及到與公司有關權利處分的事宜時，當場不要做任何有關責任方面的承諾即可。

　　那么，收到外來函件（直接、郵件或者電子郵件等）我們該注意什么呢？

　　1、簽收確認。在簽收后要做好登記記錄（包括簽收時間），對于簽收的函件應充分重視，所有來函應保留存檔以備隨時查詢。

　　2、如有異議應及時回函。對來函中所述內容如有異議的，則應及時回函澄清，表明觀點。

　　3、如對方又回函表示新的不同意見時，應再予回函澄清。如無新意見，則不必回函。

　　以上，就是本人的片面之見，希望能起到拋磚引玉的作用，引起大家思考和注意。

　　周勇/《深圳物業管理》/20**年第7期