物管案例：業戶利益重于一切

　　案例概述：

　　地處浦東一高檔的具有歐美風情的外銷別墅，里面大多住著跨國公司的老板與主管，每月管理費高達1.5美元/平方米。支付這么高的管理費就應該享受到高層次、優質的管理與服務，其中免費幫助照看小孩也是服務項目之一。這項服務很受業戶歡迎，經常有業戶打電話來預約。

　　一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯，把下午的工作交待一番后她準備離去。突然接到別墅內A座12號瑞士太太的電話，說因下午要去參加一個聚會，想請顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個孩子，最小的僅幾個月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛的外公見最后一面的時候，一邊是關系到公司聲譽的問題。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應了瑞士太太的請求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務回來后，人們才發現她沒有去參加追悼會。

　　次日，有人問起顧小姐：當時，你完全可以回絕她，跟她說對不起，今天我已有安排了。因為如果她知道你要去參加外公的葬禮，她一定會通情達理接受的。顧小姐說：當時也沒有想太多，只是想業戶有需求，我們就應滿足。因為我們的服務理念是“100%為業戶第一”。我個人的事是小事，但維護公司信譽是大事。

　　多么樸素的語言，聽起來卻讓人感動?？梢?，我們的員工具有多么高尚的服務意識：當公司利益和個人利益發生沖突時，哪怕個人利益再重要，也以公司利益為重。

　　當然，對員工的這種犧牲精神，物業管理公司領導也不會忽略。他們專門派人專程到顧小姐家慰問，一方面體現了公司領導對員工的關心，對顧小姐沒能出席追悼會向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。

　　事后，物業管理公司總經理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開討論：當公司利益和個人利益發生沖突時，你該怎么辦？

　　案例分析：

　　本案例的發生是由于物業管理公司推出免費為業戶照看小孩的服務，公司員工為了滿足業戶的要求，而放棄了自己親屬的追悼會。該物業管理公司員工的所作所為充分體現了業戶利益高于一切和100%業戶第一的高尚管理理念。

　　從案例中可以看出，社會在不斷發展，人們的消費水平不斷提高，在物質條件提高后，對服務就有了新的需求，要真正做到不斷超越業戶日益增長的需求，還需物業管理從業人員的共同努力。在一些高檔住宅（別墅）小區推出花樣繁多的服務，服務的質量應該是放在第一位的，因為沒有好的服務是很難吸引業戶來此購房居住的?，F在對于廣大消費者來說，購房的選擇范圍也越來越大，除了房型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們越來越看重物業管理，物業管理的好壞將直接影響到這個樓盤的銷售情況和房地產開發商今后在這塊土地上的開發前景。

　　對于走向市場的物業管理公司來說，服務的好壞、是否到位對企業的發展起著一定的推動或制約作用，公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯系在一起的，同樣比兩者更重要的是業戶的利益，物業管理公司如何以它正確的服務理念來對待業戶，也將是企業賴以生存和發展的源動力。

　　在一個提倡品牌和服務的行業里，服務理念的產生就需要企業領導層動足腦筋，它的推廣和運用更需要依靠企業每一個員工，只有從上到下，齊心協力，才能讓社會認可你所擁有的品牌和你所提倡的服務。

篇2：業戶手冊管理與服務規定

　　業戶手冊管理與服務規定

　　一、收樓須知

　　1）業戶接到《收樓通知書》后，應按約定時間前來收樓，并按如下要求到物業公司辦理有關入伙手續：a)攜帶有關身份證明文件；b) 繳交有關款項及費用；c）領取《高尚生活指南》及簽署有關文件；d) 填寫物業公司提供的有關表格；e) 到現場驗收所購單元；f)接收鑰匙。

　　2）本物業只能作住宅用途，不可改作貨倉、工廠或其它用途。

　　3）業戶不可對物業作出任何結構及外觀（如窗戶、陽臺、外墻等）之更改，以維護物業之外觀整齊、美觀；也不可侵占公共空間，罔顧公德（如安裝檐蓬、神位等）。

　　4）業戶進行單元內裝修、維修等工程時，不能妨礙樓宇結構、公共設施及他人，進行該等工程前，須事先獲得物業公司的批準及繳納有關保證金及費用。

　　5）凡擅自改變樓宇結構、用途、外貌或擴建、拆建者，物業公司有權制止及要求恢復原貌，同時保留報告政府相關部門及要求賠償之權利。

　　6）物業內嚴禁存有任何違禁品。

　　7）業戶收樓后，單元內之安全、清潔及保養，由業戶負責；

　　二、日常維修保養

　　1）物業公司負責小區內所有的公共設施設備的日常維修保養，亦可提供室內工程維修的有償服務，如需該等服務，請與物業公司聯系。

　　2）請勿干擾公共設備正常運行、使用，否則需負賠償損失之責任。

　　3）請勿把廢棄物丟入各渠道（如廁所去水道等），否則需對損壞或堵塞部位負責修理并支付相關費用。

　　4）請正確使用室內電器。失修/損壞/質劣電器易導致火警。任何電器、電焊工程須由具備專業資格之技工進行。

　　5）請勿涂劃、刮花本物業任何公眾部位（如墻壁等）；不可隨便吐痰或便溺。

　　6）請勿占用任何公共地方（如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等），以免阻塞通道或有礙觀瞻。

　　7）請愛護公物，若發現區內有損壞事件、違法事件等，請立刻知會“GHAH城客戶服務中心”或聯系有關部門。

　　8）未獲物業公司之書面同意，用戶切勿在樓宇內裝置重型物件，包括但不限于保險柜、儀器、設備、水池、魚缸等，以避免樓面超負荷而損害樓宇結構。

　　三、清潔服務

　　1）區內公共地方和區域之清潔工作由物業公司指定之清潔公司或物業公司自行負責。

　　2）各業戶須自行負責所屬物業內的一切清潔工作及費用；如業戶愿意，也可委托物業公司或由物業公司引薦的清潔公司為其物業進行清潔，但須支付相關費用。

　　3）垃圾處理

　　-業戶必須按照物業公司的規定，將戶內垃圾用完好的包裝袋包裝好，并放置于指定位置。

　　-所有包裝或拆除包裝的工作應在業戶單元內進行。

　　-任何大件廢棄物（例如：家具等）必須自費即時搬離小區，不得阻礙任何公共地方。

　　四、滅蟲鼠服務

　　為了防止蟑螂、蚊、蠅滋生，物業公司將定期指派特定承包商于公共區域內進行滅蟲鼠工作。業戶單元內若需要此類服務，請與“GHAH城客戶服務中心”聯系，但費用由業戶承擔。

　　五、園藝服務

　　如您的“私家花園”需要剪草、施肥、淋水等，請與“GHAH城客戶服務中心”聯系，但費用須由業戶承擔。

　　六、安全服務

　　1）為保持小區良好的治安秩序，小區內24小時設有安全管理人員站崗、巡邏值班；此外“GHAH城客戶服務中心”也24小時為業戶提供優質服務，業戶倘遇涉及安全情況，可直接與警方聯絡，或通過可視對講電話與 “監控中心”聯系。

　　2）物業公司員工上門服務均配戴工作證。如業戶對造訪者有疑問，可聯絡“GHAH城客戶服務中心”查詢。

　　3）物業公司提醒各業戶，物業交付使用后，該物業內的安全責任由業戶自行負責；為業戶的利益起見，懇請各業戶與物業公司合作，隨時協助留意并配合物業公司的保安措施及通知。

　　4）為保障安全和減少損失，請各業戶不要在室內存放大量現金及其他貴重物品，注意陌生人士的出入，裝置合格防盜報警器。當丟失鑰匙時，盡快更換門鎖。

　　5）建議業戶購買室內財產保險。

　　七、停車場管理

　　1）小區業戶的車輛出入小區須憑“GHAH城客戶服務中心”發放的《車輛IC智能卡》刷卡出入，來訪車輛經登記發放《車輛臨時出入證》進入，離開時收回《車輛臨時出入證》，否則謝絕出入停車場。來訪臨停車輛停放時間不得超過30分鐘。

　　2）軍車、警車及特種車因執公務需要，可免費進入本小區進行停放，物業公司負責維護停車秩序。

　　3）每輛車只配發一個《車輛IC智能卡》，不得復制、涂改、轉借，車輛刷卡出入，為確保車輛安全請隨身攜帶《車輛IC智能卡》。

　　4）駕駛人必須遵守停車場交通規則及按路標指示行駛、停車，時速不得超過5公里/小時，嚴禁超車、鳴號。

　　5）請將車輛停放于指定車位，使用人請保持停車場清潔。

　　6）不得在停車場內騎自行車，停車場內禁止學習駕駛、修車、試剎車、加油、自行洗車等行為。

　　7）進入小區的車輛必須遵守安全防火規定，嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險物品的車輛進入，禁止漏油、超過停車場限高的車輛進入停車場。

　　8）車輛在小區內發生事故，當事人有義務配合管理人員保護現場，等候公安交警處理。

　　9）嚴禁輾壓綠化草地、損壞路牌和各類標識，不得損壞路面及公用設施，如有違反車主必須賠償。

　　10）在停車場內停放車輛須按規定繳交費用。

　　11）其它守則在停車場公布，為本手冊的有效補充，請留意并遵守。

　　八、電梯管理

　　1）GHAH城小區各梯間均設有電梯。

　　2）該等電梯屬客用電梯，用作載運貨物使用時，不允許超載、撞擊、涂抹電梯；載荷應盡可能穩妥地平放于轎廂中心，避免載貨運行中轎廂傾斜。禁止使用電梯運載砂、石、建筑垃圾及其它散裝建筑裝飾材料等。

　　3）敬請業戶及訪客愛護電梯，保持電梯內清潔，禁止在電梯內吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。

　　4）在使用電梯過程中若遇意外情況，請保持冷靜，按緊急鈴等候救援；如發現其他問題或異常故障，請及時通知“GHAH城客戶服務中心”或監控中心，以便對電梯采取必要的維修及處理。

　　5）兒童乘坐電梯時須有成人陪同，并請各業戶教育小孩勿亂按電梯按紐，影響電梯的正常服務。

　　6）電梯處于維修期間，除維修人員外，其他任何人嚴禁使用，以防止意外發生。

　　7）請遵守電梯使用的相關規定，凡因違反上述規定而導致的后果，責任人須為此賠償一切損失。

　　九、安全提示

　　1）請勿在小區范圍內燃燒煙花、爆竹等；氣爐要常檢查，小心使用明火，常教育監管小孩勿玩火。

　　2）愛護公物及消防設備，公共通道不得放置私人物品，要隨時保持各公用通道暢通，防煙門常關。

　　3）發生火警時即時告知物業公司并撥“119”報警，并在安全情況下關掉總電掣、煤氣閥，展開撲救或速行逃生。

　　十、其它事項

　　1）業戶須監管其聘用之裝修承建商及對其行為負責，若有損壞公共地方、公共設施或在公共地方遺下廢物，該單元之業戶需承擔賠償責任。

　　2）禁止一切滋擾他人的行為，如制造噪音、兜售商品、派發傳單、廣告或贈品等。

　　3）尊重他人隱私，除非事先書面申請并獲物業公司書面同意及安排，原則上嚴禁任何人士或團體在小區內之公共區域進行商業性攝像、錄影等活動。

　　各業戶不得進行任何有損小區公共形象之事情，或從事任何違法犯罪活動。

篇3：業戶手冊應急程序

　　業戶手冊應急程序

　　緊急事故可能隨時發生，物業公司已為處理這些情況作好準備，以盡量減少生命及財產的損失。以下所提供的資料，是為協助業戶預防和處理緊急事故而設，供業戶參考：

　　一、緊急電話號碼

　　火警：119

　　急救：120

　　報警中心：110

　　電召出租車（z）電話：z

　　z自來水公司急修電話：z

　　供氣搶修電話：95158供電搶修電話：95598

　　民航售票處：z汽車南站客運站：z

　　火車南站：z

　　海田中心站：z

　　有線電視報障：z

　　二、單元內物品處理

　　請定期檢查單元內存放之物品。任何可能導致火警或危害安全之物品（如舊布、報紙或其它易燃物品等），均應避免放置在室內。

　　三、意外（緊急醫療問題）

　　當發生意外或緊急醫療問題：

　　1）盡可能獲取有關損傷的資料；

　　2）使傷者處于溫暖及舒適的狀況，并加以安慰；

　　3）撥電話要求急救醫療服務；

　　4）通知物業公司并詳述意外情況，包括所屬單元、地點、地址、電話號碼、目擊者等；

　　5）在任何情況下，應盡量保持鎮定。

　　四、罪案

　　切記遇有治安及刑事罪案的情況，請盡快報警及知會物業公司。如遺失鎖匙時，請及時把門鎖更換。

　　五、火警

　　-發現（若發現火警）；

　　-通知（致電消防局及通知附近的人）；

　　-逃生（使用最安全的途徑，離開火警現場，切勿乘坐電梯）；

　　-抑制（緊閉所有門窗）；

　　用戶必須熟悉小區內的滅火器、警報系統位置及本地消防局的電話號碼：119

　　1）是輕微失火（如廢紙籮、煙灰缸等），盡可能將火撲滅，但切勿冒險；

　　2）如人身安全已受到威脅，而火勢亦不能適時受到控制，應及時逃生；如情況安全，可將通往失火現場的門窗關閉，以隔離及控制火勢；

　　3）通知消防局；

　　-說出有關單位的名稱；

　　-說出所在的街道名稱；

　　-火警蔓延的范圍及位置；

　　-說出現場受困人數；

　　-你的電話號碼；

　　4）通知物業公司；

　　5）及時離開樓宇；

　　6）如被火焰、濃煙或高溫所圍困：

　　-可能的話，致電消防局求助；

　　-打破玻璃警報系統之玻璃蓋，使警報訊號能發出，把門關閉，將火警的源頭隔離；

　　-緊記煙和熱空氣都是向上升，接近地面的空氣含氧氣量相對較高，溫度亦較低，故應蹲著身子或爬行逃生；

　　-如情況許可，打破窗戶以便空氣流通。

　　7）逃離火場的人，須在指定之空曠地方聚集；

　　8）發生火警時，物業公司職員會協助消防員和警察阻止公眾人士進入火場，在物業公司職員或消防局宣布有關單元安全之前，任何人等不得進入。

　　六、撲滅火警

　　1）小區公共地方均設有滅火器或滅火用具，業戶應熟悉滅火器或滅火用具的位置和使用方法。

　　2）任何已撲滅的火警，必須向消防局報告，以便進行調查。

　　七、地震

　　1）保持鎮定；

　　2）躲在桌子或堅固的結構下尋求掩護；

　　3）遠離窗戶、玻璃隔板、架或懸掛物；

　　4）地震時不要躲在樓梯底下；

　　5）準備應付接連更多次的余震；

　　6）切勿散播謠言或夸大的報告；

　　八、有可能發生水浸時；

　　1）將有可能受損的貴重物品移往較高處；

　　2）在水浸出現前，切斷電器用具的電源；

　　3）提防通電的電線；

　　4）如樓道內發生水浸時，將電梯放置最高層，防止水浸入電梯；

　　九、水浸之后

　　1）查財物以確定損失；

　　2）委派及監督負責清潔的員工；

　　3）盡快抽去積水，以減少對樓宇結構造成的更大損害；

　　4）清除單元內家具及其它地方的積水，避免破壞環境衛生；

　　5）加強防范，防止盜賊進入單元。

　　十、臺風

　　在臺風吹襲前，請采取下列防風措施；

　　1）有花盆及可被風吹倒之物品須放回單元內；

　　2）有天臺的業戶須負責保持天臺處水道之通暢；

　　3）關緊所有門窗；

　　4）臺風過后，應立即更換破裂之玻璃。

　　十一、聯絡

　　用電話報案時，請提供以下所有資料：

　　1）報案人姓名、電話；

　　2）緊急事故位置；

　　3）物業名稱及地址；

　　4）單元編號及樓層；

　　5）是否有人員受傷；

　　6）緊急事故種類：火警、匪警等；

　　7）待接報方確定資料后，方可掛斷電話。

　　十二、撤離程序

　　1）當發生火警或任何其它緊急事故，應先組織人員撤離現場；

　　2）在撤離單元或進行火警演習時，用戶的貴重物品須自行負責。

　　3）開啟由單元通往屋外的大門前，先弄清楚房門是否燙手，小心開啟；

　　4）若因室外存在濃煙而無法離開單元，則應關閉房門，將布料用水浸濕塞住門縫，阻止濃煙滲入，同時打開窗戶保持空氣流通，并通過窗戶向外示警（如懸掛布條），設法讓消防員得知你仍在單元內，同時保持鎮定，等待消防員的救援；

　　十三、結束語

　　1）任何物業均存在災害發生的可能，制定緊急程序計劃可避免或減少損失，以上提供的緊急程序計劃，有助于應對意外或災害的發生。

　　2）通過熟悉緊急情況應變措施及程序指引，加上訓練有素的管理人員和業戶的合作。在緊急情況發生時，物業公司有信心能予以應對。

　　制定和執行緊急情況應變措施及程序計劃，有助于保護業戶的財產人身安全，保障業戶的投資。但須緊記，無論以上指引或應對措施如何周詳，仍有賴于業戶自身熟悉運用及日常保持警覺，盡可能防止意外發生，以避免財產人身安全受損。