物業經理人的心智模式
眾所周知，物業管理經理人的決策和指揮正確與否，對于物業管理公司目標的實現影響巨大，有時往往決定了物業管理公司的成功或失敗。而物業管理經理人的決策與指揮的科學與否以及正確與否，首先取決于他或她個人的心智模式。
所謂心智模式是指由于過去的經歷、習慣、知識素養、價值觀念等形成的基本固定的思維認識方式和行為習慣。心智模式一旦形成，將使人自覺或不自覺地從某個固定的角度去認識和思考所發生的問題，并用習慣的方式予以解決。任何一個人都有自己特殊的心智模式，這既是教育的功勞也是個人在特定生活工作環境中逐步形成的。物業管理行業的特殊性當然也影響著物業管理經理人的心智模式的特征，而正是這種獨特的心智模式才會產生創意，產生管理的沖動和行為，最終完成企業的目標。觀察優秀的物業管理經理人，我們也許可以發現他們心智模式的共同特征。
一、堅定的職業忠誠
正如做人要有良好的個人品德一樣，作為一個物業管理經理人必須具備良好的職業道德，這是經理人最基本的心智模式的要素。而職業忠誠則直接對應著職業道德，經理人必須在專業上、精力投入和責任感上，要與這個職務相匹配。當一個物業管理經理人投身于一個企業，很快他的職業忠誠就應該轉化為企業忠誠。但是這并不妨礙他在不違反公司與之簽訂的職務協議的情況下，去尋覓下一個更加讓他心動的職位。所以經理人對企業的忠誠是指協議期內階段性地忠誠，即在崗位上工作一天就應該盡自己的全力履行好自己的職責，把維護公司利益、實現股東投資價值最大化作為自己的惟一目標，一切經營決策、管理行為都圍繞這一目標進行，絕不做為了個人利益損害公司利益、為了短期利益損害長期利益的事，哪怕是明天就離開這個崗位。同時要嚴守企業的商業秘密，包括曾服務過的公司和正在服務的公司。對于曾服務過的公司，雖然現在已經離開，但過去在職時掌握的一些公司秘密仍不應透露給他人，特別是競爭對手；對于現在正在服務的公司，則更有義務保守公司的商業秘密。
二、超群的遠見卓識
為企業確立方向，是經理人的首要職責，經理人的自身價值觀取向，在建立企業愿景中扮演極其重要的角色。他們的價值觀和信仰為企業文化奠定了基礎，促進了戰略的實施；他們規劃的超前、創新、全面，是企業形成獨特經營風格、領先競爭對手的前提。深圳物業管理創造的專業公司贏利模式：一拖N方法、管理報告制度等，都是很好的估證。
遠見卓識是心智模式中較重要的方面，它反映出物業管理經理人思維方式和價值觀念，使管理主體通常對某個問題能有超越一般人的看法，而這恰恰是產生創意的基礎。物業管理領域出現的諸多模式諸如一站式服務、酒店式服務、QC小組控制制度等無不是遠見卓識的結果。
三、善于快速學習
與其他行業的經理人一樣，物業管理經理人除具有經理人必備的管理素質外，還需具備良好的專業素質，而知識結構是經理人專業素質的重要組成部分。物業管理經理人需全面掌握管理學知識、建筑工程結構知識、機電設備知識、法律知識、心理學知識以及運籌學、統計學等方面的綜合知識。由于物業管理理論的不斷完善，新知識、新技術、新技能的不斷運用，所以經理人要能夠不斷地掌握當代最新的管理理論知識，最新的科技動態，最新的文化發展，并且能夠將這些在自己的腦海中加以融匯貫通，這是產生對某一問題有超越常人看法或認識的基礎。因為這些新的知識和信息是對過去知識體系的一種沖擊和發展，可以使人們過去久思不解的問題得到新的啟迪。例如，倘若你不知道企業流程改造的基本知識，當然也就不會產生本企業流程變革的對策。你不了解顧客滿意戰略，就不可能在企業內部搶先運用顧客滿意戰略，不可能真正實現顧客滿意導向。隨時掌握新的知識和信息，并能夠將其融匯貫通，這是保證經理人具備較高的思維起點的關鍵，也是形成一種良好心智模式的重要方面。
四、積極的系統思考
物業管理經理人的思維方式不同于普通員工的思維方式。大多數人的思維方式往往是一線性的思維方式，即通常用一種固定的模式來思考問題，如規定非業主出入需出示相關證件登記，但遇到業主要領客人進入是否登記就無所適從。在線性思維條件下，一般人的看法通常都是大同小異的，因為其思維方式大致相同。能夠成為優秀的經理人，他們通常采取一種系統的全方位的思維方式，即從系統的具體構造到系統的綜合，從局部到全局，從現象到原因的思考方式。系統思維方式也可以說是辨證的思維方式，看問題通常涉及兩個不同的方面，不僅看到其現象還要看其原因。不僅如此，系統思維還是發散性思維，對任何思考對象的相關方面都可能去想一番，事實上許多管理上的創意就是這樣誕生的。
作為物業管理經理人不要將關注點僅停留在本行業上，同時要更多地關注與物業管理密切相連且有著關聯特征的行業，如酒店服務、管家服務、飲食娛樂服務等，將這些行業的新理念、新方法等導入物業管理服務實踐中，只有這樣才能創新管理模式，保持企業的活力與生命力。
五、向上的價值取向
作為經理人，其價值取向雖說不至于與當時社會的價值觀格格不入，但依然有其特殊的一面，這就是追求事業成功和永不滿足的價值觀。一般的人對事業也有追求，但他易于滿足，而那些有所作為的人對事業的追求則決無止境。也正是在這樣的價值取向和心智狀態下，才使得他們去勇攀管理的高峰、企業成功的高峰，成為管理的真正主體。
物業管理經理人作為企業的統領和中堅力量，在帶領企業前進的過程中，必然會遇到各種困擾和阻力，物業管理服務在發展完善的過程中也會遇到許多曲折，經理人個人心態將直接影響企業的整體士氣，如果經理人積極進取，有強烈的成功欲望，其所帶領的團隊也必然是蓬勃向上充滿生機和活力的。反之，則必然是士氣低落缺乏戰斗力的，所以對經理人而言，重要的是要時刻保持一種旺盛的進取精神，用自己的積極情緒去感染團隊，即使再困難，也不應流露恐懼、無奈、消沉。當遇到困難時，要積極面對，把困難看作是一種機遇和挑戰。
六、自知與自信的心態
人貴有自知之明，善于自知是經理人的重要心理特征，因為只有時時能夠自知、才能準確判斷自己的長處和短處，才能準確地了解自己所處的地位，才能揚長避短，充分發揮自己的特長。沒有自知的人即便有創意的產生，也不能將其有效地付諸實踐。物業管理行業很多經理人不是科班出身，但是他們剖析自我，準確定位，取人之長，克己之短，在吸納與釋放的實踐中成就自我，壯大企業。
當然自知是建立在自信基礎上的，光有自知沒有自信不可能有創新，光有自信沒有自知也不可能有成功的創新。所謂自信，就是始終對自己抱有充分的信心，保持足夠的勇氣。有些管理者不能創新，除了沒有創意之外，便是缺乏應有的信心和勇氣。一個優秀的經理人往往既有自知之明，又有十足的自信。自知使其能夠把握自己，自信使其能夠有持之以恒的動力，這些對經理人來說都是十分重要的。
七、理智與道德的自律
理智感就是經理人在智力活動和追求真理過程中所產生的情感體驗，它與經理人的認知活動、求知欲望和興趣，以及對真理的追求相聯系。一個有理智感受的經理人，就會有一種鍥而不舍追求真理的精神，而這是管理成功的重要因素。物業管理平凡瑣碎、耗時費力，如果沒有執著的精神，很難有所成就。深圳的物業管理之所以能夠始終如一處于領先地位，與深圳物業經理人的理性追求不無關系。他們敢為人先，大膽探索，值得敬重。
道德感可以理解為經理人根據一定的行為規范，在評價他人或自己的思想言行是否合乎道德標準時所產生的一種情感。道德感有社會的內容，也有倫理的內容。經理人通常對組織的發展、組織的員工有強烈的責任心，有約束自己行為的道德責任等等。
當然美感對于經理人來說也很重要。這種情感是在審美活動中逐漸培養起來的，只有在審美過程中創造性才能提高。管理就是創新，創新本身是一種很有美感的事情，許多偉大的創新者常常把自己的創新工作看作是一種追求至善至美的工作，看作是一種最大的美的享受。
八、意志和膽識的強化
從心理學上講，意識的調節方面，是個體自覺地確立目標，并根據目標來支配、調節行為，從而實現預定目標的心理過程。優秀經理人的意志具體表現為堅定性、果斷性、頑強、自制、獨立精神以及勇敢大膽、恪守紀律、堅持原則等。經理人的意志堅強首先表現在“非從眾主義”的特征，有強烈的個性。在多元化的現代社會，面對競爭激烈的市場，不迷惘、不隨波逐流，有自己堅定的目標，有知難而進的頑強精神，即使困難重重也始終不放棄目標，這樣才能取得管理的成功。物業管理行業曾流傳著物業招投標的動人佳話，其中屢敗屢戰的故事可歌可泣。
所謂膽識是指作出決斷時的膽略氣魄。管理是一件具有較大風險的冒險型事業，其失敗的可能性很大，如果經理人沒有膽識，是很難勝任管理這一頗具挑戰性的工作的。管理在未取得成功時，很可能不為大多數人所理解，甚至形成輿論，從而對管理主體產生非常大的壓力；如果此時他沒有膽識，不能頂住各種壓力，管理工作就可能半途而廢。因此，膽識和意志是保證一個經理人堅定自己的信念，堅持走自己的路，從而走向成功的重要條件。觀照物業管理行業國企改革、市場拓展，無不感受到行業內一些領軍人物的意志和膽識。
九、寬容和忍耐的心理
寬容和忍耐是物業經理人必備的心理素質。寬容不僅僅是一種美德，而且也是一種技巧，它體現了優秀經理人理智、自信的心理品質。寬容有兩層意思，一是對有過失誤的人或反對過自己的人要寬容，二是對比自己能力強的人不嫉妒，不搞“武大郎開店”，因為管理需要眾多人員的配合和協調才可能取得成功。最初進入深圳物業管理行業的其出身往往是復退軍人、維修技工，但是他們走上領導崗位后，注重吸納和培養人才，知人善任，寬以待人?，F在我們可以欣喜地看到博士、研究員也涉及物管領域，對行業的整體發展意義深遠。
寬容主要表現在對人方面，忍耐則更多地表現為經理人對組織事業、對管理工作、以及對條件、局勢、時間等的心理承受。當一項管理必須花費較長時間的努力才可能成功時，當其屢次失敗前途未卜時，當眾多人給予批評不予支持時，當沒有人理解你的工作性質時，經理人就應該表現出忍耐的心理素質，惟有忍耐才能持之以恒，才能獲得最終的成功。所以，作為一個經理人沒有良好健全的心理素質，是很難成功的，這反過來也證明管理成功的不易。
十、勇于開拓的品質
優秀的品質是形成一個良好行為習慣的重要因素和基礎，這就是所謂“品行不端行為不軌”的道理。經理人的良好心智模式的形成離不開其優秀品質的養成。日本非常重視領導者的德行，曾提出一個優秀企業家應具有10項品質，即使命感、依賴感、責任感、積極性、進取性、誠實、忍耐、熱情、公平、勇氣。這雖然是對優秀企業家的品質要求，但對經理人的品質要求也很有啟發。勇于開拓是經理人應具備的最基本品質。這種品質表現為不斷進取的精神，胸懷大志的氣質，敢于拼搏的勇氣，不怕失敗的韌勁。管理也是一種開拓性的工作，不能開拓的人是無法成為經理人的，因為即便他有創新意識，也會因缺乏勇氣而無法下定行動的決心。勇于開拓意味著改革創新，也就意味著向風險挑戰，不怕失敗，善于在失敗中探索，將失敗轉化為成功。
十一、樂觀熱情的態度
樂觀是種超脫豁達的心態，為人樂觀對人對事業必然熱情，這種品質是優秀經理人所必需的品質。管理的過程決非一帆風順的過程，困難、挫折和失敗的可能性很大，不為人理解或遭到他人嘲笑的可能性也很大。在這種條件下，物業管理經理人如果沒有樂觀熱情的品質，很可能喪失信心，從而使管理的工作中斷。反之，樂觀與熱情可使經理人在創新過程中始終能做到干勁十足，充滿信心，因而創新成功的可能性也就增大。
十二、誠實與機敏的作風
科學是誠實的，來不得半點虛假。管理也是企業組織的一項科學實驗，它必然要求做實驗的人實事求是，不能半點虛偽和作假。投機取巧者雖然有時可蒙混過關或能取巧，但最終不能取得正果。物業管理經理人一定要有誠實的品質，扎扎實實一步一個腳印地工作，才有可能取得成功。但誠實并不意味著木訥，誠實需要機敏，因為機敏可以幫助經理人敏銳地抓住機會，適時地采取有效行動，使成功可能性加大。
以上述及的12個方面從遠見、心理、品質3個方面有針對性地提出了物業管理經理人心智模式的共性特征。物業經理人隊伍正在不斷地發展壯大，相信他們的探索與嘗試，還將為心智模式注入更多的內涵，相信經理人的成熟就是行業成熟的標志。
篇2：探索工業物業管理模式
探索工業物業管理模式
物業管理是我國gg開放以后出現的一個新興產業，從其服務對象上可分為幾大類：住宅類、寫字樓和商廈類、工業類。筆者所在的天津市榮罡物業管理有限公司管理著擁有22萬平方米工業廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內已進駐企業近300家，從業人員4000余人，年創科工貿總收入40億元人民幣。20**年，鑫茂民營科技園被國家科技部中國民營科技促進會和天津市政府分別命名為“中國天津鑫茂科技示范園”和“天津市都市工業鑫茂示范小區”。公司在五年多的工業物業管理服務實踐中，不斷探索著工業物業的管理模式。
一、從工業物業發展看其管理服務業的前景
隨著市場經濟的發展，民營經濟異軍突起，中小民營企業需要一個安身立命之所，一些外資中小企業也同樣需求一個好的生存環境，從而推動了以多元化資金投入開發建設各類工業園、科技園、孵化器等物業項目。這些物業成為各類經濟實體的載體，是中小民營企業的聚集地，是區域政府稅源的涵養地，也促進了物業管理服務領域向工業物業的拓寬。能否建立一套適應企業群體生存環境需求的管理模式，為入園企業營造一個良好的發展空間，直接關系著這些物業項目的招商和區域經濟的發展，也催生了物業管理行業的又一個潛在市場。
二、從工業物業需求探索其管理服務模式
工業物業不同于一般物業，它的業主是法人，而不是自然人。自然人尋求的是一個舒適的生活空間，而法人代表著企業，尋求的是一個適應其生產經營和辦公的公共空間。物業管理工作要順應這些特殊要求，方能使工業物業管理有的放矢。我們在實踐中了解到，企業作為生產經營單位，除了內部管理和接受國家工商、稅務、物價等部門的管理外，還需要生產、后勤服務、社會公共事務等多方面的的協調。因此，工業物業管理存在著基礎服務、延伸服務和小區企業文化建設服務三大需求?；A服務除住宅物業服務內容外，還包括直接保障正常生產的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網絡等設施、設備的維護；企業消防安全檢查和室內電檢；為保障企業正常生產秩序對來訪人員的嚴格管理；為企業產品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產廢棄物的清運、書刊信報和郵件的收發等等。延伸服務包括根據生產需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務服務、員工就餐，以及與市政、衛生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關事務的協調。工業小區是一個中小民營企業的集合，企業作為生產經營實體，有企業宣傳、擴大業務、與其他企業交流和參政議政的需求，因此園區企業文化建設也成為工業物業管理的重要內容。
以上這一切決定了工業物業管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務，更重要的是通過服務去支持服務對象的發展，間接產生社會效益?；谶@一認識，公司圍繞以上三大服務內容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業物業管理體系，即依托集團優勢，適應中小民營科技企業需求，為廣大業主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發展空間。
為了使企業安心生產和經營，公司主動與轄區各行政主管部門建立聯系，定期匯總企業在經營和發展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電力、消防、環保等相關部門協調解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業相關的文件、通告、規定、管理辦法等及時傳達給企業。作為物業服務的延伸，小區內引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、會務中心、產品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務業，還為駐園企業提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股合作、企劃、孵化等配套服務。公司和業主委員會在工商聯組織的支持下，在小區建立了工商聯基層組織，擴大了物業管理服務內容和業主委員會的工作職能。公司和業主委員會定期組織企業家聯誼會、企業發展研討會、經貿洽談會、安全生產培訓班等活動，加強企業間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調查了解企業需求，聘請專家、教授、相關部門領導等為企業家舉辦中小企業如何發展、如何轉型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業文化等專題講座，為企業家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業協調解決了大量的經營和發展中遇到的實際困難。
通過公司的這些服務，駐園企業感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業家說：“鑫茂民營科技園如同一條船，園區每個企業都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸?！?/p>
三、從工業物業管理現狀看其對規范服務標準的要求
在幾年的實踐中，我們看到了工業物業管理的廣闊前景，同時也感到了很多值得研究和探討的問題，特別是如何有針對性地制定工業物業管理服務標準、如何制定科學合理的工業物業管理收費標準等等。
任何一個行業要實現健康發展，都需要遵循一定的市場規律和行業規范。20**年9月1日，國家《物業管理條例》的頒布實施，將物業管理推向健康、規范、持續發展的法制化軌道，但目前各地區行業主管部門制定的管理服務標準均以住宅類物業為主，其它類物業為參照執行，這不利于工業物業管理的發展。工業物業和住宅物業有諸多不同點，實踐中表現在供電、供水、郵政等部門不把工業小區與住宅小區同等對待，不實行向最終用戶收費的政策；物業管理公司不是一般納稅人，代收代繳水電費時無法為企業開具增值稅發票，導致企業（業主）與物業管理公司的矛盾；對科技園工業廠房公共維修基金的繳納辦法至今沒有明確規定，為后期公共維修留下了隱患。因此，研究、制定、出臺一套適應工業物業管理的服務標準和收費原則，是關系著工業物業業主和物業管理企業雙方利益的重大問題，是應當引起各級政府主管部門、專家學者和從事工業物業管理的企業共同探討和研究的重要課題。
作者系天津市榮罡物業管理有限公司總經理 文/蘇艷輝