某大廈管理處曾經碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事，經仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事......
[案例提示]
物業管理實務紛繁瑣碎，經常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結經驗教訓，有針對性地采取措施，經一事長一智，再遇則就應對自如了。
[案例分析]
較常規的處理方式是：可通過服務中心前臺、監控中心與業主取得聯系，作出確認并做好相關記錄，如實在與業主無法取得聯系，可視情況要求登記后，對訪客的進出進行全程重點的監控，確保沒有出現異常情況。
針對未曾遇到的新問題，管理處及時研究對策。他們在大堂護衛員作業指導書中補充規定，凡遇到類似情況，一要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書面委托，則由大堂護衛員用電話與住戶直接聯系，確認無誤后，做好記錄和登記再放行；三無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認可時，就婉言謝絕入內，若其無端生事，可視情況上報或報警。
之后，管理處又數次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規定進行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。
篇2：物管案例：酗酒后的訪客自傷怎么辦
物管案例：酗酒后的訪客自傷怎么辦
一天晚上9時多，某大廈C幢值班人員通過監視器，發現正在下降的1號電梯內情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。
電梯落到一層，梯門打開，兩個年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。后經查明：兩人是×層×座業主帶回來的朋友，業主臨時有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。
[案例分析]
這是物業管理中較為典型的突發事件，對這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯誤判斷引導下去處理問題，就會給工作帶來難以彌補的損失。
人命關天，對突發事件中出現的傷者，尤其是重傷者要在第一時間里進行緊急救治，保證其生命安全。千萬不要糾纏一處，貽誤了救治的最佳時機，釀成嚴重后果，那就會使問題變得更加復雜，增加解決問題的難度。
處理突發事件，要按照崗位職責的要求，迅速報告有關領導。然后要注意現場的保護，為后期弄清問題真相，找出合理的解決方案打下基礎。
對突發事件的正確處理，一定要注意平時對員工的教育培訓，必要時要進行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位職責，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應對。另外，還要強化工作的責任心，做到防患于未然，防微杜漸。
[解決方法]
本案例值班人員能夠及時發現異常，說明其認真負責的工作責任心，而觀察如此之細，很大程度上得宜于監控設備保持了良好的技術狀態，在就為在第一時間妥善地處理好問題搶得了先機。接著他馬上通知巡邏保安員并報告管理處領導，且繼續密切監視顯示器中的變化。保安員機警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當機立斷，指揮有關人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫院，檢查治療；詳細記錄現場情況，保存好現場錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯系業主，請其來管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，大廈一切如常。
第二天一早，業主領著他的朋友來到管理處，先致歉意，后致謝意，同時表示愿意賠償所造成的一切損失。
這個案例的成功之處在于：一是在第一時間發現了問題，二是迅速向有關方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應、相關措施，四是盡早控制和平息了事態。處理類似的突發事件，恐怕都要注意這幾條。
[相關法規制度]
1．××花園業主手冊（節選）
敬請各業主和住戶認真閱讀下列條款,并自覺遵守。
一、安全管理
1.××花園分為若干組團,每個組團實行全封閉管理,全日制二十四小時巡崗值班。為保持園內良好的環境,對出入本園作如下規定:
A.業主及其家庭成員在辦理收樓手續后申請辦理“業主會員卡”和“住戶卡”,“業主會員卡”每戶只限辦理一張,用以扣除每月發生的管理費及其他有關費用?！白艨ā敝幌迾I主的直系親屬(配偶、父母、子女)辦理,可帶消費功能(詳細請參閱《××花園業主會員卡章程》及《××花園住戶卡章程》)。辦理“業主會員卡”和“住戶卡”須帶彩色一寸證件相片兩張、身份證復印件及日后需進人屋村的車輛行駛證的復印件,每張卡需繳交人民幣50元工本費。
B.業主的其他親友經業主允許后可辦理有效期為三個月的“××花園臨時住戶卡”。辦卡時必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復印件,并交納25元的工本費和按金。每個單位最多只可辦理三張“臨時住戶卡”,業主必須簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為和后果。
C.業主聘用的家庭保姆經業主允許后可辦理有效期為三個月的“××花園傭人出入卡”,辦卡時必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復印件,并交納25元的工本費和按金。每個家庭保姆最多只可為三個單位提供家居護理服務,每戶業主必須簽名同意擔保保姆在園內的一切行為和后果。
D.任何單位之住客、訪客或獲業主允許、默許進入園內之人士,都應遵守園內各項制度,該業主必須對其在園內一切行為負責,并須支付因其行為疏忽或過失而引致的一切費用及開支。
E.各種出人證并不賦予持證人或車輛任何特權,當管理公司發覺持證人對園內管理工作造成不便或引致其他問題發生時,管理公司有權隨時撤銷。各種出入證均不能轉讓,敬請妥善保管。
2.禁止在單位內存放易燃、易爆物品,禁止于戶外生火,但在私家花園內不制造濃煙與污染他人前提下可野餐。
3.園內禁止任何人在指定地點外以任何方式射擊及燃放煙花爆竹。
4.切勿讓年幼兒童單獨留于單位內,以免發生危險。
5.單位內請勿存放貴重物品或過量現金,以防竊賊有機可乘。
6.必須保持所有公共走廊、通道及樓梯暢通無阻。
7.請勿通電于圍墻、防盜網上以至誤傷他人。
8.所有要搬離園區的物品(指家私電器、裝修材料等),必須要有業主親自陪同方可搬離出區,并配合保安員記錄有關物品數量、名稱、業主住址、業主卡號碼等以便日后查核,如業主確實無法陪同,必須以書面形式列出所搬物品的名稱、數量、業主卡號碼、身份證號碼以及委托人姓名、身份證號碼,并簽名確認同意方可將物品搬出。
9.禁止在園內非法舉行*結隊、*、廣播活動,如有投訴可向管理處提案或通過合法渠道解決。
10.禁止聚賭、販毒、盜竊等一切犯罪行為。
......
2．《業主權責須知》
......
二、業主的責任
......
9.各業主/用戶因本身的疏忽引致水、氣、煙或其他有關物體外溢,而損害他人或其財物而產生的訴訟、索賠,該業主/用戶須負責全部責任及賠償并負擔一切費用。
10.各業主/用戶應對其受許可人、代理人、雇員、訪客及其他使用者等行為,疏忽和錯誤向管理者及其他業主/用戶負責。
如因上述情況而產生訴訟、索賠,亦應由該業主/用戶負責。
11.各業主/用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權的受許可人、代理人、其他使用人在任何時候均應遵守和履行本小區規則。
12.各業主/用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權的受許可人、代理人、其他使用人在任何時候均應嚴格遵守裝修規則條款。
......
3．《監控員職責》
一、監控員應按時上下班，當值時不準睡覺，不得擅離崗位。
二、監控員必須嚴格按照規定時間、范圍，集中精力嚴密觀察，對異?？梢汕闆r作好記錄并錄像。
三、監控員應根據他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發現刑案、治安案件、火災、事故等應迅速按照程序上報處理。
四、監控員在當班時不準做與工作無關的事，嚴守工作紀律。監控室禁止無關人員入內，其他部門確因工作需要來監控室的人員也應作好登記。
五、監控員應愛護使用的設備，以延長機器的使用壽命，不得擅自拆裝設備。
六、當班時主動做好監控室的清潔衛生工作，保持整潔。嚴禁在監控中心吸煙。
七、監控員上下班時，要嚴格執行交接規定。
八、監控室所監控范圍及攝像監視頭的開關時間均屬保密，嚴禁外傳，更不準向無關人員介紹監控情況。嚴格遵守監控設備操作程序，禁止調整改動工控計算機系統。