業主是朋友 服務是根本

　　一、企業理念詮釋

　　在激烈的商業或服務業企業的市場競爭中，很多企業提出“客人是上帝”的口號，并以“一切為上帝”為自己的服務宗旨?！吧系邸边@一外來用語，中國客人往往會因概念的模糊而顯得尷尬，甚至會感到莫名其妙，作為提供服務的一方，也常會因對“上帝”認識上的模糊而導致服務觀念的模糊。物管公司每天面對的客戶，即物業管理的消費者，都是現實生活中十分具體的人，他們有共同的需求，但在具體需求上又存在極大的差異性。因此，物管的服務既要有總體原則與標準，又必須有極大的靈活性和明確的針對性，由此形成服務的人格化特色。而一個說不清、道不明的“上帝”恰恰是對這種人格化特色的嚴重阻礙和干擾，它使管理人員在需要發揮和調動自己主觀情感服務于客人的時候，沒有一個鮮明的參照體和可比度，因此，可能會削弱服務競爭意識，而接受服務的客人也會明顯感到與管理人員的遙遠距離。這樣的關系，很難形成心靈的溝通和情感的交流。而將業主或我們所服務的對象定位為“朋友”，卻能讓人認同?！芭笥选笔敲總€人都有的社會關系。對朋友的情感，每個人不僅悉心體驗過，而且都十分珍視，無論是提供服務的主體，還是接受服務的客體。對“朋友”一詞的含義都是不言而喻的。這就是友好相處、真誠相待、彼此尊重、相互諒解。雙方在這樣的共識上相互交流，相互聯系，自然易于產生心與心之間的共鳴。

　　公司將“業主”定位在“朋友”這一坐標上，意味著我們的物管人在工作實踐中有了一個可供參照的對象，可以準確地把握情感分寸，當然，工作關系中的業主作為企業的朋友，而不是某一個人的私交，這個界限永遠不能模糊，不能混淆。

　　那么，究竟怎樣才能使業主滿意，使他們由衷地感受到不只是在口頭上，而且在行動上把他們當作真正的朋友呢？關鍵是我們提供的服務必須是合格的，高質量的。應當承認，業主有時對服務的要求相當苛求，你提供的一百次服務中，既使九十九次是優質的，但可能會因偶爾一次失誤而導致得罪朋友。因此，必須使每一位員工樹立起科學而嚴謹的服務態度，掌握過硬而靈活的服務技能?！胺帐歉尽闭菑倪@一道理出發，將員工的服務意識、服務技能、環境管理統一納入對業主的承諾，從而將管理寓于服務之中，將管理的規范、科學與系統性構成服務的總原則和總目標。在物業管理中，沒有超脫、游離于服務之外的單純的管理，只有以服務為出發點和終端的管理。

　　“業主是朋友、服務是根本”作為一種企業理念，為物管人所共識，也鼓舞著物管人為其而奮斗。

　　物業管理企業提供的商品是一種非常特殊的商品，趙永莊女士將這一商品理解為“時間+空間+服務”其中“服務”是主題。作為一種有使用價值的商品，物業管理中的時間與空間與作為原始的自然形態的時間與空間有著本質的區別。前者充滿了人為的因素。這包括人的勞動、人的服務、人的情感等等。從這一前提出發，即使是硬件設施、其運作使用過程，也能反映出服務的屬性，也能體現出服務的水準，但是服務的質量決定了物業管理這種特殊商品的質量。我們經過對先進經驗的借鑒和日常的管理實踐，將物業管理服務的水準濃縮為八個字“程序、主動、優質、高效”。

　　程序。嚴謹的服務程序是物業管理工作標準化，規范化程度的重要體現。公司在成立之初，就按現代物業管理運作方式，建立起工作中相應的操作規程。

　　主動：這是指對業主服務的積極性和自覺性，要求管理人員了解業主的心理，并與其溝通，以便成為業主意見的第一傾訴對象，以利于工作的改進和服務水平的提高。

　　溫暖。即要求管理人員有較高的整體素質和綜合應變能力。溫暖的含義，并不是為做給業主看而裝出的某種外在表情，而是讓客人感受到的某種親切氛圍。在這種氛圍中，業主感覺安全、無拘無束、精神愉悅、心情舒暢。

　　高效。這是檢驗服務質量的重要標準，即量化標準。對業主服務、不僅要有程序，還必須有時間限定。強調高效，是指管理人員在為業主提供的每一項服務中如果超出了規定時間，就意味著對朋友的冷落和怠慢。這也是獲取業主滿意的重要手段。

　　針對以上“八字”，公司傾其所能將其貫穿于整個物業管理之中，以真正體現“業主是朋友，服務是根本”的精神。

　　二、從業主利益和后期管理出發，搞好前期介入工作。

　　前期介入，作為物業管理運作環節的重要組成部分，是一種物管企業同開發商共同對物業開發實施平行或交叉管理的方法，因此，無論是對開發商還是物管企業都是必要的。

　　開發商對物業進行的是硬件建設，物管企業對物業進行的是軟件管理。前者形成物業，后者是發揮物業的功能作用，雖有區別但又相互聯系。對于開發商而言，進行投資決策，規劃設計，選擇適當地段，房型及附屬設施，并通過施工建成物業，其目的是為了增強對業主的吸引力度；然而對于業主而言，卻不止于此，業主還將對物業管理進行權衡。從某種意義上講，物業的硬件建設相對較為直觀，而軟件管理卻要長期相伴。同時，隨著人們觀念的轉變，業主也會從使用者的角度對物業管理進行選擇和評價，因此，好的物管企業能在前期介入上很大程度的避免缺陷和漏洞，使物業更符合使用和管理的要求。

　　例如：**物業管理公司在取得**樓、重慶**商會大廈、加州**園的管理權后，先后派出十余名工程技術人員對其規劃設計、土建施工、設備安裝、竣工驗收的全過程進行介入，取得顯著成果。例如針對**園綠地面積少的情況，前期介入人員考慮休閑娛樂的需要，建議開發商將商場與住宅的轉換層2000余平方米的露臺修建為空中花園，以加大綠化面積，這一意見被采納，也成為開發商的一大賣點。在對三處物業的介入過程中，我公司人員共提出了增加設施設備的建議20條，被采納15條；要求整改項目50余項，解決40余項，解決率達80%，同時，通過介入，我方人員掌握了大量的第一手資料，為后期問題的解決，日常管理和業主的入住提供了有力的保障，從前期介入過程中，我們總結出以下幾條經驗和存在的問題。

　　經驗：

　　1、前期介入工作必須以業主利益和后期管理為根本出發點，這要求前期工作人員有較強的服務意識和業務技能，同時要有發現問題和處理問題的能力。

　　2、前期介入必須以“統一規劃、配套完善、布局合理、質量過硬”為原則，否則，就不能從全局上把握介入的內涵。

　　3、成立前期介入的聯絡小組，以便發現的問題及時分析傳遞，處理和備案。特別對開發商不愿處理的問題，應做好記錄，雙方簽字后備案。

　　4、特別注意防水層的處理、焊接點的測試、管道的走向和功能閥的位置等。

　　5、注重配套設施的完善，以便后繼工作的開展。

　　6、與未來的業主進行溝通，聽取意見。

　　問題：1、非物管方對前期介入不理解，以至不加以重視，對前期介入人員也不予以配合和支持，致使管理人員工作難度很大。

　　2、特別是非脫鉤企業，雙方的關系決定了工作中的很多事情無非是走走過場，這也為管理人員工作加大了難度和壓力。

　　3、當前部分企業為求規模，而棄效益的行為導致了市場的無序競爭，致使經費的籌集困難。

　　三、把好物業接管驗收的質量關

　　物業的接管驗收是物管企業在竣工驗收的基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗工作，是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的重要環節。物業一但通過接管驗收，物管企業的工作便由物業的前期介入轉入到對物業的實體管理之中，因此，物管企業應嚴把接管驗收的質量關。

　　例如：**物業管理公司從更好地為業主謀利益和服務的基礎上，對已通過竣工驗收的**樓進行嚴格的接管驗收，在竣工驗收中，公司技術人員重點放在供電、給排水、衛生和道路等設備和設施能否正常使用上，對前期介入所發現的問題的整改進行復驗。通過驗收，共發現10余個不合格項，其中要求對方立即整改的（如加寬雨水溝）5項；要求對方限期整改的（如增設發電機組）2項；其余的均由開發商以補償方式轉給公司在后期管理中進行彌補和完善，如小區的休閑娛樂場地相對較少的情況。

　　通過這次嚴格的竣工驗收，公司為業主爭取了最大利益，這是今后業主密切配合使工作得以順利開展的重要原因。為此，我們總結了以下幾點經驗：

　　1、公司領導應高度重視接管驗收，它涉及業主和物管企業兩方面的利益。是實現使物業保值、增值的重要前提，同時，也是使物業發揮其最大使用功能以滿足業主日常生活、工作的前提。因此，驗收工作既要從今后物業維護保養，管理的角度進行驗收，也要站在業主的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業主的合法權益。

　　2、公司應選派素質好、業務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作。

　　3、接管驗收中若發現問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發商對存在的問題進行處理，直至合格。

　　4、落實物業的保修事宜，根據建筑工程保修的有關規定，由開發商負責保修的項目，應向物管企業交付保修保證金，或由物管企業負責保修，開發商一次性交付保修費用，這需要雙方協商，并在《前期物業管理合同》中說明有關事宜。

　　5、對開發商移交的檔案資料（包括圖紙、產權和技術資料）應嚴格審核并妥善保管，這是今后維修保養工作的依據。

　　根據我們公司的經驗和結合當前重慶市物管行業的實際情況，要完善物業接管驗收這一環節，還應該理清以下幾個問題。

　　1、“規模論”引導行業競爭和企業盈利，這是無可厚非的，但是這種競爭和論調在一個行業水平不高的大環境下，往往會產生一種盲目和樂觀態度，這種態度往往會使很多企業為擴大管理規模，以放棄一切條件為手段承攬新建物業，以至對物業本身的種種問題，特別是前期介入工作和物業接管驗收工作只是走走過場而大開綠燈，其結果是可想而知的。

　　2、當前重慶市的大部分物管企業都還依附于開發企業，處于從屬地位，這種地位導致接管驗收工作也是走過場，而拿不上臺面，更有甚者，與開發商共同隱瞞一些事實的真相，以此逃避一些責任，這種物管模式導致的直接惡果就是將來的“無為管理”，使業主受到欺騙，這一點上，雖然我們公司還是二級公司，但對驗收過程一向都是持嚴肅的態度，站在公正的立場上進行驗收工作。

　　無論是那種類型的物管企業，比如包裝型、務實型物管企業，對待接受驗收工作都應持嚴肅態度，當然當前的相關的法律法規還不完善，正規的操作辦法也未出臺，但是只要大家相互交流、相互觀摩，總會找到一種能明確各方面權責關系的意見或辦法。

　　四、搞好業主入住工作，給業主留下深刻印象

　　物管企業在接管驗收工作完成以后，應及時為業主辦理入住手續。這一階段，通常是物業管理相關問題最集中的階段，物管企業應充分利用這一機會，既要做好物業管理的宣傳，講解工作，又要切實為業主著想辦事，以獲得業主對物管企業良好的第一印象，取得廣大業主的信賴。從這一點上，我們公司從大量的工作實踐上積累了豐富的經驗。

　　1、做好業主入住過程的策劃工作，落實人員，分清責任，完善各種資料（含各種表格），以便工作順利開展。

　　2、業主入住是很復雜的事情，通常一戶業主只是在完善相關手續到領取鑰匙這一過程，就需2小時左右的時間，因此，對業主入住時間應分批通知，一般為一天50戶業主為宜。

　　3、做好安全保衛工作。這一階段，人流量大，人員情況復雜，安全保衛工作難度較大，需要做好兩方面的工作，一是加強安全宣傳，二是精選一批素質較高的保安進行巡視工作。

　　4、做好耐心解釋和宣傳工作，由于這一階段，問題相對集中，相對復雜，應找專業人員和業內人員組成一個專做解釋和宣傳的工作組，將物業管理中的主要工作、相關法律法規、裝修管理等相關問題進行專項講解和宣傳，以讓業主與物管企業達到溝通的目的。

　　5、注重企業形象，企業理念和精神的宣傳，讓業主澄清一種管理與被管理的誤導思想，理清雙方的關系是平等的，是服務與接受服務的關系，這樣雙方就能達到很好的理解和溝通。

　　同時，在這一階段，應注意以下幾個問題：

　　1、接待人員的素質問題。接待人員往往都是第一次與新業主見面，在語氣、態度、形象、專業知識的熟練程度上應進行針對性的培訓工作。

　　2、對物業管理費的收取問題，要合理解釋，并做到有根有據，不急不燥。

　　3、在業主接房中出現的問題，要詳細解釋，并做好記錄；對屬于房屋質量問題，應記錄在案，并答復整改時限，讓業主放心的入住。

　　4、公司對業主裝修的管理問題的解釋，應讓業主明白，對裝修的控制是為業主及鄰里安全著想，特別是對裝修押金的解釋，要讓業主明白我們是收施工隊伍的，這是為業主的裝修質量進行控制，其目的也是讓業主住得安心，也便于日后物管公司的日常維修。

　　這一階段，雙方如能進行有效的溝通和理解，是雙方成為朋友的關鍵一步，所以物管公司必須做大量的工作，且是實事工作。

　　五、做好日常管理工作，為業主提供一個“安全、清潔、溫暖、快捷、方便”的居家生活和工作環境。

　　對物業管理的“管理”二字，我們理解為：管理的是環境，服務的是業主。管理是對服務的從屬，是由服務所規定的全部必要的標準與量化，它包括日常房屋及設施設備維修保養管理、環境衛生管理、綠化管理、安全防范管理、綜合經營服務管理等。管理的規范、科學與系統性共同構成服務的總原則與總目標，服務是管理的終端，令人遺憾的是，許多物業管理者為自己方便起見，不惜把管理工作非常片面地簡化為一些限制業主的條款或規定。這些條款或規定，如同一條條的鴻溝，把物業管理者與業主嚴重對峙起來，并由此引發無止無休的矛盾。他們絕少從業主的立場出發，將心比心，設身處地考慮業主的利益，實事求是地替他們解決生活中遇到的困難。他們只是固執地沿襲傳統房地產管理的全套陳規、動輒行政命令來約束業主、限制業主的正當要求，這種態度無疑暴露了這些物業管理者低下的服務意識。因此，處理好管理與服務的關系，理清物管企業與業主之間的關系，是雙方達成理解與共識、物管企業有效開展服務的重要理論依據。為此，我們公司在日常的環境管理中做了大量的溝通工作和務實性工作。

　?。ㄒ唬?、日常房屋及設施設備維修保養工作經驗及問題

　　要使物業保值增值，設施設備的維修保養工作是重點。房屋的附屬設施設備是房產物業的有機組成部分，它與房產物業協調一致，緊密配合，才能保證充分發揮房產物業的功能和作用。一般來說，設施設備可分為房屋建筑衛生和電氣工程兩大類。衛生設備包括給排水系統、房屋衛生設備、消防系統、冷暖和通風系統；電氣工程設備包括供電及照明系統、弱電系統、運輸系統（電梯、自動扶梯等）、防雷及接地裝置。除以上兩種外，還包括廚房、清潔、景觀等設施設備。因此，物業管理的日常設施設備維修保養是十分復雜，且難度較大的工作。這要求管理人員綜合管理能力強，業務精干，理論知識豐富。我們接管的物業類型較多，設施設備較全，因此，管理難度較大，我們總結的經驗是：

　　1、嚴把管理人員選聘關，要求工程管理人員有豐富理論知識、實踐經驗，安全意識，同時，又具有較強設備管理的綜合能力，并落實責任。

　　2、制定嚴密的設施設備年、季、月、周保養計劃和保養內容，檢驗標準以及考核實施辦法，并不定期對設施設備的正常運行和完好情況進行抽檢，使其管理工作始終處于動態之中，將突然性與計劃性、集中與分散管理相結合。

　　3、對經常性保養的設施設備，比如：消防工程由專人負責，對消防專用水箱在規定期限內調水、放水、以防止出現缺水、阻塞、水質腐臭等現象。

　　4、對大中修設施設備項目的資金在維修基金管理制度不完善的情況下，通常采取與業主委員會協商解決，共同出資，進行維保工作，經費預算是在上一年年底維保預算中提出，并經業主委員會討論通過。

　　存在的問題：

　　1、當前能從事對物業設施設備進行全面管理的人才太少，這給管理工作帶來難度，致使設施設備的使用壽命大大縮短。

　　2、維修保養工作計劃往往會因工程人員的日常維修工作而打亂，致使計劃的實施較為困難。

　　3、對大修基金的收取、管理和使用，一直是行業中最頭痛的事情，特別是一些舊物業的大中修資金根本就無著落，物管企業因此而額外墊支成為其沉重的負擔，這也是部分物管企業虧損的原因之一。

　　4、通常很多物管企業對大件（如電梯、配電柜等）進修外委維修保養，但這筆沉重的開支往往算入物管企業的成本開支，這無疑也加重了企業的負擔。

　?。ǘ?、環境衛生管理經驗及問題

　　環境衛生管理是為業主提供一個良好的生活、工作環境的重要組成部分，也是物管企業的主要工作之一。良好的環境往往能給人以美的享受和陶冶情操。同時，也能美化我們的城市。業主需要生活在一個舒適、干凈的空間里，也希望能有這樣的空間，同時作為物管企業的管理水平的直接體現，也要求物管企業將環境衛生管理工作搞好。經過實踐，我們總結出以下幾點經驗：

　　1、制定出環境衛生管理的目標，以讓相關人員明確其責任所在。

　　2、對保潔工作采取定時清掃和不間斷保潔相結合，讓轄區隨時處于一種潔凈狀態。

　　3、加強相關人員的負辱意識和服務意識的培訓和鍛煉，以讓其明確工作的難點所在。

　　4、制定詳細的工作規程、標準和考核實施辦法，嚴格執行“六凈”標準。

　　存在的問題：

　　1、業主素質狀況往往限制了保潔質量的有效提高，這需要物管企業針對環境衛生管理工作進行有效的宣傳。

　　2、對專業性較強的工作，如外墻清洗，是物管企業內部部門很難完成的工作，這需要外委清潔，但這筆昂貴的費用無疑也加重了物管企業自身的負擔。

　?。ㄈ?、綠化管理經驗及問題

　　小區的園林綠地，布置雖然不像公園的完備，但利用精巧的園林藝術小品和豐富多彩的園林植物進行綠化，使其成為優美清新的環境，從而為業主提供短時間的文體活動和戶外休息享用的空間。在綠化管理中，我們積累的經驗是：

　　1、在物業的規劃設計階段的介入中，充分考慮各種因素，盡量為業主爭取更多的空間來布置綠化。

　?。?）、對綠化的設計嚴格審核，盡量將孤植、對植、叢植等方式相結合，且做到精美。

　?。?）、季節性植物要充分搭配，做到“四季有花，四季常青”的效果；對快長和慢長的植物要考慮其過渡期的問題。

　?。?）、綠化小品和建筑性裝飾小品搭配要做到協調一致、渾然一體的感覺。

　?。?）、對裝飾性燈具應合理布局，相互輝映。

　　2、嚴把綠化接管驗收關，通常按設計圖進行驗收。

　　3、養護工作要有計劃，操作人員業務和理論精湛。

　　4、養護中注重擴大綠化面積，在有限的綠地面積情況下可充分考慮垂直綠化，如屋頂綠化、墻面綠化、陽臺綠化。

　　存在的問題：

　　1、開發商為盡量使用空間，而留置綠地面積較少的情況較為普遍，這不利于綠化管理工作的開展。

　　2、開發商為節約經費，而在選擇綠化設計上往往避重就輕，致使綠化質量不高，卻乏生氣。

　?。ㄋ模?、安全防范管理的經驗及問題

　　安全防范管理包括治安管理、消防管理和車輛管理三部分，是為業主提供一個安全的生活和工作環境的主要工作。

　　1、治安管理

　　治安管理是物管企業為防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故而對所管物業進行的一系列預防性管理活動。其目的是為了預防物管企業所管物業區域內的財物不受損失，人身不受傷害，工作、生活秩序正常。為此我們組建了一支精干、高效的保衛隊伍，有效地預防各類事件的發生，同時，我們積累了豐富的經驗，主要為：

　?。?）、建立健全物業安全保衛組織機構，簽署“安全防范綜合治理責任書”，落實責任，這是搞好工作的前提。

　?。?）、建立正常的巡邏制度并明確重點保衛目標，做到點與面的結合。

　?。?）、注重技術設施防范，配備必要的安全防范設施。

　?。?）、定期對保衛人員進行職業道德教育與業務訓練。

　?。?）、聯系業主，搞好群防群治，增強業主的自我安全防范意識。

　?。?）、與周邊單位建立聯防聯保制度，并與派出所建立良好的關系。

　?。?）、識別轄區內危險源，并讓保衛人員熟悉危險源所在。

　　存在的問題：

　?。?）、有關物管企業在治安管理的防范責任的界定不為業主所理解，致使業主以家里失竊而拒繳物管費的情況時有發生。

　?。?）、國家對保安的態度是統一管理，而雙重管理的作用不能使治安管理工作得以有效開展。

　?。?）、有關媒體對“保安打人事件”的不公正報道，也使轄區的治安管理工作難以開展。

　　2、消防管理經驗及問題

　　消防管理的基本目的，是預防物業火災的發生，最大限度地減少火災的損失，為業主的生產和生活提供安全的環境。物業的消防管理應立足于火災的預防上，從人力、物力、技術等多方面做好滅火準備，以便一旦發生火災，能夠迅速地加以撲滅。消防管理的內容主要有消防隊伍的建設、消防制度的制訂以及消防設備的管理三個方面，我們公司積累經驗主要有：

　?。?）、建立健全相關制度，成立防火安全委員會，落實責任、專人管理。

　?。?）、配備專職消防員，定期組織員工培訓和演練，同時加強防火意識的培訓。

　?。?）、定期進行安全大檢查，及時清理消防通道，排除隱患；保衛人員的日常巡邏中，也應將防火納入工作重點。

　?。?）、讓全體員工熟悉各種消防器材的使用規程，掌握消防預案的處理規程。

　　存在的問題：

　?。?）、很多物業內的消防系統形同虛設，隱患極其嚴重。

　?。?）、高層建筑的火災危險性大，有人員疏散困難、火險因素多、火勢漫延迅速、撲救困難等特點，是物管企業乃至消防管理部門工作的難點。

　　3、車輛管理經驗及問題

　　隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，車輛逐年增加。然而由于多方面的原因，如建設時期過少考慮停車設施，以及疏于管理等，造成車輛亂停亂放現象嚴重，車輛及附件被盜案件屢屢發生，由車輛帶來的車禍也屢見不鮮，這既破壞了良好整潔的物業環境，也給人們的生命和財產安全造成一定的威脅。因此搞好車輛管理工作，是物管企業不容忽視的大事。我們公司對車輛的管理一是搞好停車場（庫）的建設；二是建立健全管理制度。經驗主要有：

　?。?）、搞好停車場（庫）建設，完善配套設施，落實專人管理。

　?。?）、對不同類型車輛進行分類存放，以便管理工作抓重點。

　?。?）、加強停車場（庫）的消防管理工作，確保業主的生命財產不受損失。

　?。?）、加強車輛管理人員的專業知識和職業道德培訓，樹立良好的服務意識。

　?。?）、建立健全管理制度，嚴禁無證車輛和易燃易爆物品進入場（庫）內。

　　存在的問題：

　?。?）、小區內的車輛往往因無車庫或車庫車位數量不夠而停放在轄區道路上，這不利于安全和整體觀瞻。

　?。?）、車庫頂棚掉灰而損壞車輛的情況屢有發生，責任問題沒辦法落實。

　?。ㄎ澹?、綜合經營服務管理經驗及問題

　　綜合經營服務是為業主提供各種生活和工作的便利，使物業顯示出生機與活力，提高人們居住、生活的質量。同時，它是物管企業利潤的主要來源。因此搞好該項工作，對物管企業意義重大。我們公司在開展此項工作中取得經驗主要有：

　　1、落實專人進行綜合經營業務的開展，并制定出年度經營計劃和目標。

　　2、在經濟實力不夠強大的情況下，盡量開展一些貼近業主日常生活需要的經營業務。

　　3、價格合理，通常是略低于市價。

　　存在的問題主要是：業主對物管企業開展綜合經營業務不理解，認為這會削弱物管企業的工作力度。

　　六、搞好社區文化建設，創造良好的社區文化氛圍

　　物業管理的最高境界是“功成事遂，百姓皆謂自然”。高層次的物業管理必須跳出“住宅＋修繕＋商業服務”的管理模式，而應提倡一種新的社區文化，使人與人、人與時空間相互交融，創造一個安全舒適、環境優雅、有良好人際關系和社會公德的社會環境。特別是一個住宅小區的形象和精神風貌，能夠綜合反映該住宅小區居民的優良品質，精神境界和道德規范。具有良好形象和精神風貌的住宅小區才是高層次、高水平、高標準的住宅小區管理所追求的目標。因此，社區文化建設是物管企業工作的重要內容，在開展此項工作上，我們的經驗主要有：

　　1、建立健全社區文化管理規定，落實專人負責，進行年度工作開展計劃的策劃和實施。

　　2、利用小區內各種傳媒工具和文娛康樂活動場所，組織開展各種公益性活動，包括各類比賽、舞會、文化活動等。

　　3、開展人際交往、推行“社團”活動。物管企業可以組織一個準社團組織，經常利用節假日，組織內容豐富的社區活動，力求把其變成業主的核心，使人們信任、親近、依賴和求助于它。

　　4、開展創建文明單位活動，以增強業主的文明意識。

　　存在的主要問題是：業主對物管企業組織活動的檔次越來越高，而這筆經費也成為物管企業的沉重負擔。

　　通過對我們公司經驗的總結和存在問題的揭示，從大局出發，我們認為作為重慶市的物管企業要成熟要發展，還應解決以下幾個問題：

　　一、政府部門多一點指導，少一點干預。政府部門對行業應從宏觀上進行調控，而將企業推向市場，讓其在市場競爭中優勝劣汰。

　　二、理論界提出的“規模經營”問題，在我們重慶市行業水平較低的情況下能否行得通，還需考慮。

　　三、相關的法律法規須盡快出臺，以確實明確各方面的責權利關系。

　　四、摒棄開發企業“重建輕管”的思想，督促附屬物管企業盡快“脫鉤”。

　　五、加強業內培訓工作，并要落到實處，不應將“上崗證”的獲取作為衡量管理人員水平的高低。

　　六、加強行業服務意識培訓工作，摒棄行政命令式管理，轉換觀念，將服務落到實處。

　　七、將物業的招投標工作公開，實行公正、公平原則。

篇2：工程遺留問題業主物業服務費減免申請

　　工程遺留問題業主物業服務費減免申請

　　致:zz實業發展有限公司

　　本人是z小區6號樓1座2404房業主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續，我于收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題而拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗滲水”工程問題；最后一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續，上述問題除廚房排水管安裝外高內低外均已完成整改。

　　在收樓過程中因工程遺留問題導致本人無法收樓，現問題完成整改后20**年9月1日正式收樓，故申請我單元的物業服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發展商給小區其它業主的兩個月裝修期物業費減免優惠。

　　特此申請

　　業主簽名：

　　日期：

篇3：因工程遺留問題業主申請減免物業服務費的請示

　　因工程遺留問題業主申請減免物業服務費的請示

　　致：z（z總）、z（z總）

　　由：z物業

　　抄送：電話：（z）z

　　日期： 年 月 日傳真：（z）z

　　頁數：1頁

　　主題：關于6號樓1座2404房因工程遺留問題申請減免物業服務費的請示

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　　尊敬的公司領導：

　　z6號樓1座2404房業主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續，收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗的窗角滲水”工程問題；最近一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續，上述問題除提出廚房排水管安裝外高內低外均已完成整改（具體詳見附件《房屋交接確認表》），但在辦理收樓過程中業主提出申請“其單元的物業服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發展商給小區其它業主的兩個月裝修期物業服務費減免優惠，物業服務費實際從20**年11月1日起計收，本人認可20**年9月1日正式收樓?！?/p>

　　業主收樓過程中提出的工程遺留問題經整改后業主現已同意收樓，為更好處理客戶關系，積極維護公司形象，建議該單元的物業服務費自20**年9月1日起計收（減免時間為20**年4月1日至20**年8月31日，面積：88m2,小計金額：元），同時享受裝修期兩個月物業服務費減免優惠。

　　妥否，敬請公司領導批示。

　　zz物業服務有限公司

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