律師:有證據證明保安離崗等管理疏忽,物業管理公司應擔責

　　小區住戶每月交錢聘請物業公司管理,除了打掃衛生,還希望能有個安全保障。但是,有物管的小區,住戶家中被盜事件仍時有發生。那么,住戶的損失該找誰承擔?小區物管該不該為此負責?近日,記者就此進行了采訪。

■投 訴 家里被盜,物管拒絕承擔責任

　　幾天前,市區河南岸某小區的住戶羅先生因為出差,有一個晚上沒有在家住。第二天上午回來,發現家里有些異樣,仔細一看,筆記本電腦和手提包都不見了,一些比較值錢的衣物也不翼而飛,丟失的東西總共價值3萬元左右。羅先生馬上向當地派出所報了警,同時找到小區物業管理處想討個說法。

　　“沒想到他們一口回絕了我。”說起當時的情景,羅先生至今一肚子氣。“我們這個小區物業管理處收費五花八門,但攝像頭等安全監控設施一樣都沒弄。”羅先生認為,小偷進了家里,作為小區管理者的物業管理處應該承擔責任,“我們住有物業管理的小區,就是希望安全有個保障。要不然每個月交那么多物業管理費做什么用呢?”

　　與羅先生有類似遭遇的市民還有不少。記者查閱本報熱線曾經接到過的一些投訴和網上一些網友的報料,不少人都說家里丟了東西后,小區物業管理處都是推諉,沒哪個愿意主動負責和賠償損失。有的業主表示無可奈何,更多業主自認倒霉。

■ 物業公司 無責任能力保證住戶財物安全

　　市區一些小區的物業管理處普遍表示,物業管理處雖然有責任聘請保安人員,全天候值班與巡邏,維護好小區秩序,并且采取相應的安全措施,盡量減少事故的發生。但是,對于住戶家中的財物,他們沒有責任保障安全,也沒有能力擔負得起。

　　“一方面,小偷要混進來,我們沒辦法完全察覺并及時阻止,誰知道哪個是小偷呢?另一方面,我們也不知道住戶家中到底有些什么東西,丟了多少東西,沒辦法確定賠償責任的大小。比如業主說丟了1萬元,但憑據在哪里?”一位不愿意透露姓名的物業管理人員說。

　　一些小區物業管理人員表示,物業管理費的用途是對房屋及配套設施、設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序。其中,“公共秩序維護費用”在安全方面指的是“秩序維護費用”,而不是業主人身和財產的看管和保險費用。所以,住戶家中被盜要求物管賠償是沒有依據的。

■ 律 師 物管責任應看其是否有過失

　　據了解,我國目前還沒有出臺與小區失竊案件直接相關的法律法規,購房合同以及物業管理合同也都沒有這方面的約定。廣東寶晟律師事務所律師周樂文認為,物管的責任應該看其是否有過失。

　　周律師介紹說,物業服務合同中有關保安條款一般包括以下幾方面:首先,根據小區特點,做好外來人員和車輛的進出登記,及時聯系業主,做好監控系統的運行和值守。其次,提供24小時安全巡邏服務。最后,在小區內發現犯罪嫌疑以及危險品,或發生治安、刑事案件或各類災害事故,要立即報告公安機關,并協助做好調查和救助工作。

　　業主家里被盜,一般情況下,物業公司不應承擔責任,除非有證據證明物業公司有管理疏忽。比如保安擅自離崗,盜賊入門業主發現后向物業公司求救無效,監控錄像帶上有盜賊出現,而當值的保安卻疏忽沒有發現,或者發現盜竊行為卻沒有及時制止。

　　《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第6條規定,從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織,未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害,賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的,人民法院應予支持。因第三人侵權導致損害結果發生的,由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。安全保障義務人有過錯的,應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。賠償權利人起訴安全保障義務人的,應當將第三人作為共同被告,但第三人不能確定的除外。

篇2：物管案例：業主住房被盜，物業公司應否賠償

　　物管案例：業主住房被盜，物業公司應否賠償

　　某小區業主李某，上班回家后發現自己的住房被盜賊光顧，房內的財物損失上萬元，盜賊已經逃之夭夭，負責小區安全的保安沒能提供有力的線索，門衛也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認為，物業公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，自己交納了物業管理費，自己住宅的安全卻沒有得到保護，于是將物業管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認自己是從小區的一個忘記上鎖的側門進入小區行竊的。

　　[案例分析]

　　這幾年因財產被盜業主被殺，把物業管理公司推上被告席的訴訟已不鮮見，司法界對此觀點各異，爭論非常激烈?！段飿I管理條例》似乎對此問題也做了規定，即“物業管理公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！钡窃谌粘５陌讣?，未能破的案例更多，《物業管理條例》的規定在實踐中較難操作。其原因首先是物業管理公司提供的服務性質應加以明確，是僅僅對公共設施設備的管理，還是負有保護業主人身財產安全之責；其次，什么樣的服務就應當獲得什么樣的報酬，權利義務應當對等。物業管理公司收取的物業管理費是否包括了保護業主人身財產安全的費用；第三，承擔法律責任必須以行為人主觀上有過錯為前提，只有在法律有明確規定的情況下才能適用無過錯原則。而業主被盜或被殺，物業管理公司未必就一定負有不可推卸的責任。因此法律界人士認為在物業服務合同中應明確物業管理公司的權利義務，只有在有過錯的情況下物業管理公司才應當承擔與己不利的法律后果。

　　本案例因為有竊賊的供詞，所以過錯責任非常明晰。法庭認為，物業公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，而小區的一處側門卻沒有鎖上，小區的物業管理公司沒有很好地履行職責，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關系，應該賠償李某相應的損失。

　　[解決方法]

　　物業管理公司出現安全方面的問題，其損失最大。這是因為物業管理公司一方面社會信譽受到極大的損害，另一方面還要進行經濟賠償，名利雙失。因此，在物業管理實踐中，安全管理就顯得極為重要。

　　物業管理公司做好安全工作就抓好以下幾項工作：保安隊伍的建設；安全管理制度的制定和落實；日常的監督和巡查；電子報警系統的投入等。這樣才能保證管理轄區的安全，樹立物業管理公司的良好社會形象。

　　[相關法規制度]

　　1．《保安部運作程序》

　　概述

　　安全是公司各種服務活動的基礎，只有在安全的環境內，各種服務活動才能得以開展，并確保其質量。從法律角度來說，公司的經營者有義務制定出能保證客人安全的服務標準，提供能保證客人安全的服務設施。

　　為保護公司正常的經營活動和維護良好的秩序，在公司里應建立起健全的安全保衛機構和安全工作網絡，制定切實可行的飯店安全計劃。

　　公司保安部是公司經營者管理公司安全工作的職能部門。它代表公司經營者來督察及保證公司安全計劃的實施，協調公司內各部門的安全工作，總體上保證公司賓客人身及財物的安全、公司員工人身及財物的安全和公司財產的安全，其主要職責為：

　?。?）協助公司經營者制定、實施和管理本公司的安全計劃。根據實施中所發現的問題或各種變化的因素，向公司管理層提出修改或完善有關公司安全的政策、程序等方面的建議。在得到公司經營者認可后，負責對公司安全計劃的修訂。

　?。?）指導并協助公司內各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責、任務有機地結合起來，從而在整體上保證公司安全計劃的實施。

　?。?）對公司員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術的訓練。不僅使每個員工認識安全工作的重要性，了解并掌握與各自工作崗位有關的安全工作程序與技術，還要使全體員工都懂得如何應付可能出現的緊急事故。如水災、停電等，明了在當時當地自己所應起的作用及應采取的措施，并學會使用各種安全設備的方法及技術。

　?。?）保證公司的各種安全設備及機具始終處于良好的使用狀態。通過定期或經常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求。

　?。?）執行日常的安全任務，對公司的前臺各部位、工作區域及周圍地區進行巡邏及保持監視。發現有不安全情況，及時向有關部門通報聯系，以求解決。負責調查和處理客人及員工報告的各種及安全問題的事件。

　?。?）保存有關公司安全工作的完整記錄和檔案。這包括日常的安全工作記錄、涉及公司安全的事故及事件的調查處理報告、安全設備及設施的使用、維修及更換的記錄、對各部門安全工作及整個公司安全工作的定期分析報告等。

　?。?）與當地的公安、消防部門及其他執法機關保持良好的效的工作關系，以取得他們對本公司安全工作的協助。

　　保安部職務說明書

　　保安部主管職務說明書

　　中文職稱：保安部主管英文職稱：Securitychief

　　部門名稱：保安部職位級別：

　　直屬上級：物業管理處主任直屬下級：保安部領班

　　職務概述：

　　遵照公安部門及上級的規定，確保公司安全工作的布署、要求，組織本部門干部、員工有計劃實施，熟悉公司安全、保衛、保密、偵破等有關知識；懂得消防業務，有一定的組織能力、判斷力及語言表達能力。

　　崗位職責：

　　1．負責制定公司的治安、消防年度、季度工作計劃，做好保安部年度預算報告。

　　2．負責維持公司內部秩序，預防和查處治安事故，協助、配合國家公安部門偵破有關治安和違法犯罪案件。

　　3．妥善處理賓客有關安全方面的各種投訴。幫助客人尋找在公司丟失的物品，努力改造良好的治安環境，讓賓客具有安全感。

　　4．“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全教育和法制教育，定期檢查“四防”設施，增強全員的安全意識和法制觀念。

　　5．主動督促檢查公司各重點部位的“七合格”工作；協調各有關部門嚴格落實“七合格”要求，確保重點部位的安全。

　　6．負責制定夜間安全值勤、巡邏程序和要求，組織夜勤干部、員工逐項落實。確保公司夜間財產、人身安全。

　　7．負責完善、制定公司晝間、夜間各類鑰匙的管理規定，定期檢查執行情況，發現問題，及時糾正和報告。

　　8．負責制定保安監控的管理規定和操作程序，確保公司監控范圍內的防火、防盜安全。

　　9．適時完善、健全公司的安全應急措施，并負責督促屬下嚴格執行和演練落實。

　　10．定期檢查各項保安措施，并做好記錄，確保消防設備、設施完好，以備查考。

　　11．及時督促檢查各部門對“誰主管，誰負責”責任制的執行情況，并協助各級責任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。

　　12．組織好本部門的分工協作，每日召開部門當值保安干部、領班例會。

　　13．負責對保安部干部、員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。

　　14．做好本部門員工的思想工作，關心員工生活，提高業務水平。

　　15．參加行政部召開的部門經理會議，定期向總經理和領導匯報工作。

　　16．完成上級交辦的其他任務。

　　保安部領班職務說明書（略）

　　保安員職務說明書-警衛員（略）

　　保安員職務說明書-治安員（略）

　　保安員職務說明書-消防員（略）

　　保安員職務說明書-消防監控室值班員（略）

　　2．《保安部工作流程》

　　巡邏操作程序

　?。ㄒ唬┭策壜肪€的制定

　　巡邏路線及巡邏工作職責由保安部經理制訂，巡邏工作由警衛組長安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進行考核。路線制訂原則，一是要切合實際，覆蓋面廣、范圍大，符合公司對外控制和治安管理要求；二是定點不定線，制定中選確定必須途經的點（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機房、冷凍、木工，電工間、倉庫（物料、食品、貴重品倉庫）、邊門、車庫（職工停車、客車庫）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場部、客房區域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內外、重點非重點分別搭配，制作線路圖。有時按季節治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時期內需要重點行進保安巡邏加強控制的區域，短時間內反復途經重點巡邏點，巡邏中交叉使用，三是定點定線原則。

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　　警衛組長根據巡邏路線、巡邏密度、巡邏內容的確定、巡邏組的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須2人以上。

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　?。?）對公司外圍的巡邏：確保停車場秩序，維護車流安全，維持高峰時沿街交通秩序。

　?。?）對公司外圍進出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進出門周圍人員，消防應急門安全裝置、門鎖。

　?。?）對公司后區巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時出職工，查看職工停車場、檢查車鎖、停放情況。

　?。?）對要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機房、鍋爐房，倉庫、冷庫、電話機房、布件間運轉情況、安全裝置、門鎖等。

　?。?）對公司內部公共區域的巡邏：檢查商場、總臺、收銀處、消防通道、財會室、理發室、商務中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。

　?。?）對客房區域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進出人員，以確保住店客人的安全。

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　?。?）上崗前檢查和配帶對講機，夜間巡邏根據需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領班工作安排，了解巡邏路線和當天工作要求。

　?。?）根據工作要求，按規定路線和時間進行巡邏，作好巡邏記錄和到位點簽到記錄。

　?。?）發現可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機與監控室報告，并采取措施，嚴密監視。

　?。?）巡邏時有禮、有節，規范服務，文明執勤。

　?。?）夜間巡邏發現安全防范漏洞，既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關部門予以整改和落實。

　?。?）下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。

　　現行違法犯罪行為的處置程序

　?。?）報警：公司內發生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣淫嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務人員應立即通知保安部，專職保安人員應立即到位，根據不同情況先采取相應的措施，防止事態的發展。

　?。?）制止違法活動：專職保安干部對現行違法犯罪行為根據案件性質和案情輕重緩急，及時通知公安部門到場處理，并做好預警處理。

　?。?）協助取證：

　　1．對被害人、當事人做好陳述筆錄。

　　2．找尋目擊人、報告人和在場公司服務人員做好詢問筆錄。

　　3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。

　　4．保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據，辦好移交手續。

　　5．協助公安部門做好被傷害人員的驗傷、治療。

　　6．清點公司損失數量，列出估價單，交公安部門處量。

　?。?）現場的保護（略）

　?。?）人犯移送（略）

　　大堂內安保人員工作程序（略）

　　火災的處置程序（略）

　　緊急停電處置方案（略）

　　......

篇3：如何妥善解決業主被盜事件

　　如何妥善解決業主被盜事件

　　小區、大廈作為社會的一個基本組成部分，其公共秩序和治安環境必然受到整個社會大環境的影響，而由于物業管理企業不具備行政管理權和行政執法權，只能是在自己服務的物業管理區域內，進行公共秩序的維護和協助公安機關進行一些治安防范工作，并不能完全杜絕、防止社會治安事件的發生。當發生諸如業主被盜等治安事件時，物業管理公司、業主應以積極的態度、正確的方法應對，相互協助配合，坦誠溝通交流，妥善及時處置，是保證事件能順利解決的明智之舉。

　　任何一個物業管理企業，不論管理服務工作做得多么細致到位，也不可能保證在所管區域內不發生一起治安事件。一旦發生了諸如業主被盜等治安事件，物業管理公司應該怎么辦呢？筆者試對發生被盜事件后，物業管理公司、業主兩方面應該采取哪些措施展開論述。

　　一、當在物業管理公司服務的區域內發生業主被盜事件時，通常業主的第一反應是找物業管理公司，并且認為應該由物業管理公司承擔被盜責任。此時，業主的情緒都比較激動，對待物業管理公司的行為、言語都會比較激烈，會使許多物業管理公司的現場管理人員產生畏懼，從而回避、推脫、敷衍。但這種態度只能拖延事件妥善解決的時間，加大業主的不滿，甚至激化矛盾。因此物業管理公司應采取積極介入、正面對待的態度，管理人員應責無旁貸、挺身而出，切實履行自己應盡的責任，控制事態發展，盡快妥善處理，避免事態擴大所造成的不良影響。

　　1.當發生業主被盜情況時，除應及時報警、保護現場外，還應迅速組織人員檢查外來人員出入登記情況，在管理服務區域內檢查有無可疑、陌生人員，及時調閱安全監控錄像記錄，查清巡邏人員即時位置和最后經過被盜地點時間，或經過被盜地點附近區域時有無異常情況等，既為破案爭取有利時機和提供可靠證據，又可及時做到對案情基本情況心中有數。

　　2.當發生業主被盜情況時，管理處現場負責人應立即安排專門人員保護現場，等候公安機關前來勘察案發現場和取證。

　　3.當業主被盜時，業主找到物業管理公司其實通常是要求有個說法。而物業管理公司積極的態度、真誠有效的溝通、耐心的安撫、快速地進行相關處理，就是對業主最好的“說法”。對因被盜而承受財產和精神方面的雙重打擊的業主，物業管理公司應盡可能地予以安撫和幫助，爭取業主的理解、接受、認可。

　　4.應及時了解被盜業主財物的損失情況，掌握當事業主的情緒、態度和其他業主對被盜事件的反應，要積極、耐心地引導業主理智、冷靜地解決被盜事件。

　　5.面對業主的各項質詢、要求，物業管理公司各級工作人員應根據自己所掌握的實際情況進行回答，但對于涉及確認業主被盜的責任歸屬等原則問題，應按公司和相關法律專業人士的指導意見審慎回答。在公安機關沒有破案或在公司沒有明確指示的情況下，管理處任何人均不能擅自確認業主被盜的責任歸屬。

　　6.當物業管理公司根據法律專業人士的意見或公安機關對被盜事件的偵破結果對業主各項質詢、要求做出正式答復時，最好以書面的形式行文答復并應取得業主的明確認可。在業主對書面答復確認后，物業管理公司應毫無保留地執行。在業主仍有異議時，可與業主進一步協商后再次書面行文，必要時建議業主通過仲裁、司法途徑解決，絕不能讓業主覺得沒有解決的辦法或物業管理公司不愿面對事實、無解決誠意，避免為日后物業管理工作的正常開展埋下隱患。

　　7.物業管理公司對于業主被盜財物的損失結果，應以實事求是的原則按相關法律規定認定，物業管理公司任何人員在沒有獲得相關法律專業人士的專業指導意見或公司的明確處理意見前，絕對不允許毫無根據、憑主觀判斷或擅自表態認定責任和損失結果。這樣不但會招致業主更大的不滿，增長業主的對立情緒，還會使物業管理公司處于由主動變為被動、由被動變為更加被動的局面。

　　8.當發生業主被盜情況時，物業管理公司除了對業主采取積極的態度、真誠的溝通外，對媒體的反應也必須予以高度重視。當被盜事件本身成為一起公眾事件時，物業管理公司已成為這一公眾事件的主角之一，新聞媒體介入采訪報道是其正當的權利。此時物業管理公司最明智的做法是積極合作、實事求是地介紹自己掌握的案件情況、安全管理情況，要注意有效地引導新聞媒體記者正面報道、客觀報道、建立正確的新聞輿論導向。同樣，對涉及確認業主被盜的責任歸屬等原則問題，也應按公司和相關法律專業人士的指導意見審慎回答。物業管理公司應安排專人負責接待、引導新聞媒體記者的采訪報道。有條件的物業管理公司應建立類似新聞發言人的制度，由公司層面來負責應對新聞媒體。

　　二、當發生被盜情況時，從業主方面來說，因為被盜將承受財產和精神方面的雙重打擊，容易產生一些激動的情緒、激烈的言辭行為，這是可以理解的。但業主也應意識到此時理智、冷靜地對待、處理被盜事件，是解決問題的最好方式。被盜發生時，業主應抱著找物業管理公司解決問題的態度，以積極、坦誠、理智的方式來與物業管理公司共同處理被盜事件，不要認為交了物業管理服務費就理所當然由物業管理公司承擔責任。業主要爭取獲得物業管理公司的積極支持、配合，從而更加有利于維護自己的正當權益。此外，當發生業主被盜事件時，業主還應注意以下事項：

　　1.在清理核實被盜財產損失時，要注意妥善保留被盜財物的證據，這是以后當判定確因物業管理公司失職造成被盜時，業主索賠的法律依據。

　　2.業主如懷疑被盜屬于物業管理公司管理失職造成，可要求物業管理公司提供當日所屬物業區域監控錄像、保安巡邏記錄、外來人員出入登記等資料。如物業管理公司以不正當理由拒絕提供時，業主應要求業主委員會出面要求提供，或尋求相關法律專業人士介入協調解決。

　　3.業主在與物業管理公司協商被盜事件的處理時，應注意做好相關書面文字記錄，以備不時之用。如物業管理公司以回避、推脫、敷衍或拒絕的方式不愿意解決問題，業主可根據物業管理合同的規定，要求以仲裁的方式或通過司法途徑解決。業主應要求業主委員會出面，要求物業管理公司就此被盜事件的調查結果、解決辦法、整改措施等出具專項報告。必要時業主也可以向政府物業管理主管部門、新聞媒體投訴，借助政府和社會的力量解決問題，但應實事求是，如實提供事件真相。