物業關于開展年度顧客滿意指數測評工作的溫馨提示

　　尊敬的業主（住戶）：

　　感謝您在過去一年中對本小區物業管理及服務工作的支持！

　　為了不斷提升物業管理水平及服務品質，準確、及時了解您的需求，使您享受更加優質的物業服務，我們誠摯地邀請您參加本次顧客滿意指數測評活動。

　　測評時間：本次顧客滿意指數測評問卷將會于20**年11月**日之前發送至您家中的信箱，每戶一份。

　　回收地址：請您填寫完畢、密封好后，于11月**日前交至管理處設立的“顧客滿意指數測評問卷回收信箱”中。

　　本次測評表格將統一郵寄回深圳總部統計分析。我們會對您在測評表中所提的意見、建議給予高度的重視，制定相應的措施改進。

　　感謝您對zz物業的支持！

　　如有疑問，請您致電zz物業全國呼叫中心電話*****垂詢。

　　zz物業集團·園雅物業服務中心

　　20**年11月*日

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篇2：電器公司顧客滿意程度測量程序

電器公司顧客滿意程度測量程序

1目的

測量質量管理體系的符合性。

2適用范圍

適用于顧客滿意程度的測量。

3職責

3．綜合部

a.)負責與顧客聯絡，組織處理顧客抱怨、投訴，負責保存相關服務記錄；

b.)負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

3．2技質部

負責分析顧客反饋的質量信息，確定責任部門并監督實施。

4程序

4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由綜合部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并經有關部門研究后予以答復。

4．1．3綜合部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握顧客和市場動態。

4．1顧客信息的收集、分析與處理

4．1．1綜合部負責監督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。顧客需求的動向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給本企業有關部門。

4．2．3每季度綜合部向顧客發出《顧客滿意程度調查表》，要求填寫包裝、質量、發貨時間、服務等情況及顧客意見和建議等，由其組織進行原因分析，填寫《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門采取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果。綜合部根據情況將實施結果反饋給顧客。

4．2．4綜合部負責有效處理顧客投訴，執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定。

4．3顧客滿意程度測量

4．3．1綜合部定期向顧客發送《顧客滿意程度調查表》，收集相關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50％以上，以便于統計分析。

4．3．2技質部對上述調查表進行統計分析，尋找主要原因，確定顧客的需求和期望，及本企業需改進的方面，以便得到及時糾正，并監督其實施效果。

4．4顧客檔案的建立

綜合部對購買本企業產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人，訂購每批產品的型號規格和數量、使用本企業產品反饋的信息等；

以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備。

4.5顧客滿意度計算

4.5.1《顧客滿意度調查表》共3分/份，分很滿意、一般、不滿意三部分。

其中顧客對產品的滿意程度占50%（即1.5分），而很滿意計1.5 分，一般計0.9分，不滿意扣1.5分；

對交貨的滿意程度占40%（即1.2分），而很滿意計1.2分，一般計0.75分，不滿意扣1.2分；

對服務的滿意程度占10%（即0.3分），而很滿意計0.3分，一般計0.18分，不滿意扣0.3分。

4.5.2實際調查得分為：實際調查得分之總和；

4.5.3調查表滿分為：（3分/份）×實際調查份數；

4.5.4顧客滿意度調查率=實際調查得分÷季度內的調查表滿分×100%

4.5.5顧客投訴率=季度內的投訴次數÷季度內的總發貨次數×100%

4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調查率-顧客投訴率。

5相關文件

5．1《改進控制程序》

5．2《與顧客有關的過程控制程序》

6記錄

6．1 QR-81101顧客滿意程度調查表

篇3：企業提升顧客滿意度

　　企業如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

　　從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前，可以通過銷售來生存；企業的現在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

　　服務是“鉆石王老五”

　　今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續往復。

　　服務導向對一名服務代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環境培養出來的。

　　500強企業中的許多，例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。

　　海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰略，第一，服務戰略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質；第四，電子商務。這四大戰略，其實全部都聚焦在服務的核心上。

　　但是，中國的很多企業尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環。

　　犯錯誤是難免的。無論我們如何周到地服務顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發現了錯誤，并做了種種努力來補救?！熬\所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。