大廈客戶報修管理制度

　　1 制度內容

　　客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。

　　2 適用范圍

　　適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修, 規范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。

　　1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 并傳達至機電部.

　　2.機電人員負責報修內容的`現場確認及維修.

　　3.機電主管負責維修工作的監督及對'維修服務項目表'以外的報修內容進行評審。

　　3 管理標準

　　提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

　　4 工作流程

　　1.大廈管業助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業管理處報修記錄表》。

　　2.大廈管業助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

　　3.大廈管業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。

　　4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　5.如客戶報修內容屬'維修服務項目表'內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現場; 否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

　　6.機電人員對客戶報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　　7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內。

　　8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

　　5 工作表格:

　　1.工程報修單(qms-pm-3501)

　　2.工程報修登記表(qms-pm-3502)　　3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)

　　4.工程報修[免費]統計表(qms-pm-3504)

篇2：大廈客戶報修管理制度

　　一.制度內容

　　客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。

　　二.適用范圍

　　適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修， 規范維修服務工作， 確保為客戶提供滿意的服務。

　　1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容， 并填寫工程維修單報至工程部

　　2. 工程人員負責報修內容的現場確認及維修.

　　3. 工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。

　　三.管理標準

　　提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

　　四.工作流程

　　1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業管理處報修登記表》。

　　2. 大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。

　　3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。

　　4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　5. 如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現場; 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

　　6. 工程人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　　7. 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。

　　8. 維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇3：物業轄區客戶報修管理制度

　　物業轄區客戶報修管理制度

　　1客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。

　　2適用范圍

　　適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修，規范維修服務工作，確保為客戶提供滿意的服務。

　　1.大廈/小區前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內容，并填寫工程維修單并通知工程部接單。

　　2.工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

　　3.工程主管負責維修工作的監督及對"維修服務項目表"以外的報修內容進行確認。

　　3管理標準

　　提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。

　　4工作流程

　　1.客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。

　　2.客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。

　　3.客服部人員將通知工程部人員接單，并請接收人簽字接收。

　　4.工程主管按照報修內容，安排維修人員的工作：

　　a.如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》的中項目，住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后按預約時間15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。

　　b.報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

　　c.對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。

　　d.機電處維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的,在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　e.維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的

　　應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回向工程主管說明情況，與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。

　　f.如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（"合格""不合格""質量不佳"等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　g.維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》（第三聯）交給住戶作為繳費依據。

　　h.維修人員將《維修單》（第一、二聯）交回工程主管確認后將《維修單》（第一聯）送財務部作為計收服務費用的依據。

　　I.對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。

　　1.4.2公共設施設備的報修處理

　　a.客服部員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內容，并在5分鐘內將報修內容填入《維修單》，在5分鐘內通知工程部前來領單。

　　b.客服部員工將《維修單》（第二聯）交給工程部，維修人員應在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。

　　c.工程主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　d.完成維修工作后，維修人員應在《維修單》上注明維修有關事項。

　　e.維修人員將《維修單》（第一聯）交工程主管簽名確認后返還服務處作為月底統計費用的依據。

　　1.4.3費用結算

　　(1)客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

　　(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后，報服務中心主管審核。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報物業部經理審批。

　　(3)服務中心員工將審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部：

　?、僖罁队袃敱忝穹帐召M表》向業主收取有償服務費用；

　?、趯ⅰ豆苍O施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。

　　5工作表格：

　　1.工程維修單

　　2.工程部工作日志

　　3.工程報修統計

　　報修管理流程圖