物業管理處首問責任制實施辦法

　　第一條 為有效貫徹落實物業管理有限公司制定的《管理處崗位職責及考核辦法》，建立服務工作首問責任制，保證快速、高效、優質地為業主(物業使用人)解決需要服務的問題，塑造良好的企業形象，制定本實施辦法。

　　第二條 凡業主(物業使用人)來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，本公司第一個接收信息的員工就是首問責任人。

　　第三條 無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔首問責任，履行首問義務。

　　第四條 首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為投訴人解決困難，相關問題要積極為投訴人轉告有關單位，耐心說明情況并跟蹤處理結果。決不允許用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話。

　　第五條 屬于我公司職責范圍的服務項目，首問責任人要立即告知相關部門，相關部門在接到信息后要按規定及時解決，不能及時解決或暫時無法解決的，要耐心細致地向投訴人解釋清楚，承諾答復解決時限。

　　第六條 屬于供水、供電、熱力、房地產等公司范圍內兄弟單位職責范圍的事情，首問責任人必須在30分鐘內和相關單位的派出機構取得聯系，并告知投訴人的姓名、住址、聯系方式、反映事項等，重大投訴問題要以《業主投訴書面報告》一式兩份(附表一)向相關單位反映。督促相關單位解決問題的同時，準確細致進行記錄，并及時將處理結果反饋給投訴人。

　　第七條 屬于移動、供水、電力、煤氣等外單位需要解決處理的問題，首問責任人要負責指明管理單位地址、聯系方式等。

　　第八條 屬于業務不明確或者首問責任人不清楚承辦單位的，首問責任人立即向本部門領導匯報，由部門領導協調解決。

　　第九條 各部門要建立《首問責任制記錄表》(附表二)，按規范進行記錄，公司內部重大投訴和轉(接)相關單位的重大投訴要按《首問責任制重要事項記錄表》(附表三)進行詳細跟蹤記錄。

　　第十條 對第五、六、七、八條的執行必須在60分鐘內完成，并且答復投訴人處理情況或解決時限。

　　第十一條 投訴處理結束后，首問責任人應在兩日內進行回訪，并做好回訪記錄。

　　第十二條 “首問責任制”承接程序

　　投訴開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程，接訴----聆聽----記錄----判斷----處理----回訪----總結。

　　(1)接到投訴：有禮貌是做好投訴的基礎，是第一關。

　　(2)聆聽和記錄：誠意聽取業主的投訴，認真記錄投訴時間、姓名、要解決的問題、聯系方式等，要感謝業主的關愛和熱心，把“對”讓給業主。

　　(3)判斷處理：快速判斷分析，迅速反映，屬于本部門的事情要迅速安排，不能解決的及時匯報;屬于相關部門的問題迅速將投訴信息轉告給相關部門，并做好記錄。

　　(4)回訪：根據業主投訴的問題反饋，及時與投訴業主聯系，進行回訪，并做好記錄。

　　(5)總結：業主投訴，從首接開始，總結發生投訴原因，今后工作中怎樣才能避免類似情況發生，需做哪方面調整，各部門、各管理處對首接情況認真總結，取長補短，相競提高。

　　第十三條 責任規定

　　(1)接到投訴的第一責任人如不履行責任，出現對業主消極怠慢，或不按規定與相關部門進行聯系等違反上述程序的現象，一經發現，扣罰責任人當月績效工資50元以上，并視責任大小給予追究處罰或行政處罰。

　　(2)屬于各管理處物業區域或各職能部門范圍內應處理的問題，如出現推諉、扯皮、對業主拖延等不負責任的現象，一經發現，視情況扣罰部門當月績效工資100元以上，并視情節嚴重情況，給予追究處罰和相應責任處理。

　　(3)除以上處罰外，首問責任制執行情況與部門月度績效考核掛鉤。

　　附表一：

　　業主投訴書面報告

　　年 月 日

　　報告部門

　　聯系人

　　聯系電話

　　業主姓名

　　住 址

　　聯系電話

　　投訴

　　事項

　　詳細

　　情況

　　接收單位

　　接收人

　　處理意見

　　附表二：

　　《首問負責制度登記表》格式

　　日期

　　業主姓名

　　聯系電話電話

　　擬辦事項

　　首問人

　　責任人

　　處理情況

　　業主意見

　　備注

　　附表三：

　　首問責任制重要投訴記錄表

　　接訴日期

　　接訴時間

　　接訴人姓名

　　業主投訴( )

　　業主姓名

　　聯系電話

　　地 址

　　接相關部門或單位轉投( )

　　轉投單位、部門

　　轉投人姓名

　　投訴內容

　　需要轉投( )

　　轉投時間

　　單位部門

　　接訴人姓名

　　反饋日期

　　反饋時間

　　反饋人

　　處理結果

　　回訪

　　回訪日期

　　回訪人

　　回訪方式

　　電話：( ) 上門：( )

　　業主意見

　　附件四：

　　首問責任制工作規程

篇2：物業公司首問責任制培訓心得體會

　　物業公司“首問責任制”培訓心得體會

　　首問責任制作為公司最新發布的一項問責制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規定；并且對于隨意作為、違規作為或不作為后該怎么辦、該承擔什么樣的責任也作了詳細列舉。顯然，這些都是十分必要的。責任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。

　　問責制度若是缺失，我們的工作便無規可依，失職時也便無規可鑒。如今公司就問責制度已制定完成，并且公布下發，那有效的工作監督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執行該制度，但員工的積極參與才是最關鍵、最有效的。

　　“有什么素質的員工，就有什么素質的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務還會差嗎？“快樂服務，創造價值”、“讓業主滿意”也就會不再那么困難。

　　我們都了解，物業管理既是對物的管理，更是對人的服務；我們工作的本質是以業主為主要客體的勞務服務。語言親情化，行為人性化的服務態度，為業主排憂解難的服務理念是我們所必需的。

　　公司的問責制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責任，增強服務意識，提高工作效率。歸根結底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業主的角度，便能真正地了解業主的需要，理解業主的難處，正確地調整服務的角度，從而“讓業主滿意”。

　　確實，“讓業主滿意”是我們不懈追求的目標。但我們更應當樹立誠信的服務意識，具備企業的經營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業主反映的各種問題。

　　對于本人職責范圍內的事項，必須嚴格按照公司的相關程序及時處理；不能及時處理的，明確回復具體期限，并予以解釋，同時密切跟進該事項的進展。（而一些新開發的樓盤）我們的員工還應具備“誰的責任誰負責”的意識，清楚地掌握哪些是物業的責任，哪些是裝修施工的責任，哪些又是開發商建設遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細的傾聽，與業主的交流、講述，整理出基本思路，針對業主的意圖作出合理的解釋或答復處理。不能麻木的討好業主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。

　　首問責任制，一項規章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業工作的熱情，多一份對業主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業公司辦公室首問責任制培訓心得體會

　　物業公司辦公室“首問責任制”培訓心得體會

　?。ㄞk公室）我認為，物業公司的宗旨就是全心全意為業主服務，服好務。而沒有責任心的“服務”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發更大的投訴與不滿，惡化業主與物業公司的關系。公司高層領導意識到責任心的重要性，為了進一步規范員工行為，改進工作作風，制定并施行了首問責任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應與執行。

　　說到首問責任制，首先要弄明白什么是首問責任制？我個人的理解是：首問責任制是指第一個接到屬于本公司的任何業務關系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責及時妥善答復或合理辦理相關事項，使之得到快速有效解決的責任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責任人。他必須遵循工作職責、崗位責任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責任人的責任是什么？這個責任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責任人必須準確了解來電者的意向，必要時要做好來電內容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責任人要負責安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責范圍的、需跨部門處理的情況，首問責任人要認真做好筆錄，及時交予相關責任部門處理；部門人不在崗位的，首問責任人可以先行接收，及時轉辦。

　　5、首問責任人遇到有不明確的事項時，應該留下來電人的聯系方式，以及時答復或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責任人應當講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業主服務，用心服務。我相信，也只有把業主的事情當成自己的事情來辦的員工，才是有責任心的員工。