物業客戶服務經理人員工作規范

　　1. 客戶服務經理人員基本素質

　　1) 文字表達能力

　　能夠對下屬所擬定的通知、公告等公開性文件進行有效的審核，對其不妥之處進行修改，并能夠指導下屬不斷提高公文擬定的水平。能夠制定程序化的、符合管理要求的內部文件。

　　2)計算機水平

　　在參加物業公司客戶服務部組織的《客戶服務人員計算機基礎知識》學習及培訓后，能夠達到電子化辦公的水平

　　VI. word

　　VII. excel

　　VIII. internet explore

　　IX. outlook express

　　X. 任何一種打字軟件皆可

　　3)英語水平

　　在參加物業公司客戶服務部組織的《客戶服務人員日常工作應用英語基礎知識》學習培訓后，能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的《客戶服務人員日常工作應用英語基礎——高檔項目經理篇》基本內容，并能夠通過物業公司客戶服務部《客戶服務人員日常工作應用基礎知識考試——高檔項目經理級》。

　　物業公司客戶服務部將根據管理處客戶服務人員英語素質不斷提高，及時更新《客戶服務人員日常工作應用英語基礎》基本內容，進行培訓及考核。

　　2. 客戶服務經理人員專業知識

　　1)物業管理法律法規知識

　　在參加物業公司客戶服務部組織的《物業管理法律法規應知應會基礎知識》學習及培訓后，能夠熟悉物業公司客戶服務部下發的《物業管理法律法規應知應會——高檔項目經理篇》基本內容，并能夠通過物業公司客戶服務部《物業管理法律法規應知應會基礎知識考試——高檔項目經理級》。

　　物業公司客戶服務部將根據物業管理法律法規的不斷變遷，及時更新《物業管理法律法規應知應會》的內容進行培訓及考核。

　　2)物業管理日常工作基礎知識

　　I. 安全保衛管理和服務基礎知識

　　II. 綠化管理和服務基礎知識

　　III. 清潔管理和服務基礎知識

　　以上內容的培訓工作和要求見人力資源部的統籌培訓計劃安排。

　　3)管理處內部資料應知應會知識

　　管理處負責客戶服務工作的主管應該協助經理制定《管理處內部資料應知應會手冊》的制定?！豆芾硖巸炔抠Y料應知應會手冊》內容包括：

　　I. 《管理處管理方案》的部分內容，包括本項目的歷史情況，項目整體的基本情況，管理原則，管理目標，財務目標等等基本內容。

　　II. 和業主簽訂的所有普適性的合同、文件，包括《業主公約》、《裝修管理協議》、《物業管理合同》等等基本內容

　　III. 實際工作中已經發布的或擬議中將要發布的關于業主的所有原則方針、規章制度、解釋性材料等等，尤其是通過公示形式發布的基本內容。

　　IV. 管理處客戶服務部必須設立專人收集匯總資料，制訂《管理處客戶服務人員應知應會手冊》。

　　V. 《管理處客戶服務人員應知應會手冊》必須以電子版形式建檔及維護，以便不斷更新，并至少要形成雙備份。

　　VI. 《管理處客戶服務人員應知應會手冊》必須隨著管理處原則方針、規章制度、解釋性材料等等的變化及時更新。更新的時間不得長于3個工作日。

　　VII. 每月月底，必須對《管理處客戶服務人員應知應會手冊》進行核查，對遺漏的材料進行補充。

　　3.客戶服務人員禮儀規范

　　具體內容同《物業管理禮儀規范基礎知識考試—高檔項目員工級》。

　　4.客戶服務經理行為規范

　　1) 當您步入工作崗位前

　　上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。提前30分鐘到達，留下15分鐘做如下準備：更衣，整理頭發。檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心笑一下，然后輕松自如的走上崗位。

　　2) 當您進入工作崗位時

　　進入工作崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟或關閉，查看上一班的工作日志，記下重點事件，然后考慮這一天工作有那幾件重要事項，如何處理。

　　3) 當您遇到客人或上級時

　　在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意不可搶行、平行、穿行或假裝沒看見仰頭而過。

　　4) 當您準備下班時

　　對下屬的工作情況進行檢查，核對當天布置的任務是否已經完成。聽取下屬一天的工作情況，對于下屬在工作中遇到的疑難問題給予解答，并對其第二天的工作做出簡要安排，使其有一定的思考時間。

　　5)當上級對下級布置工作時

　　上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”

　　a) 目標清楚(下級知道工作目的是什么)

　　b) 程序清楚(下級知道怎樣做)

　　c) 結果清楚(不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使下級知道是否已完成任務、上級是否滿意)

　　d) 獎罰清楚(使下級明白完成任務將怎樣獎，完不成將怎樣罰)。

　　6)當您向客人介紹服務項目時

　　先介紹服務內容，然后征求客人意見。如果客人猶豫時，你應想辦法解除疑問，切莫強行推銷，使對方反感。以后逐漸與對方建立聯系，每半月征詢一次對方的意向，本公司有什么新改造或新設施，主動向客人介紹，溝通信息，使客人不斷關注著公司的發展。

　　7)您接送名片時

　　首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，如果對方是外籍客人，注意不要忘了出示英語名片。出示時，微笑凝視客人“謝謝，請多關照”，如果對方忘了回送名片，可以親切的征詢“我能接受您的名片嗎?”“May I have your card?”

　　8)接受對方名片時

　　接受對方名片，一定要起立，面帶微笑注視對方，雙手接過后，仔細閱讀名片，念出聲來更親切，這樣使對方認為您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。

　　9)當您準備會談時

　　首先，擬出會談提綱，雙方參加人、主講人、主持人。座位順序。并提前把稿紙、鉛筆整齊放在與會代表座位前。會談時一定心中有數，對方的要求是什么?我方的原則是什么?雙方如何縮小距離。最好擬出二個至三個方案，在會談時供對方選擇。

　　注意：談判是甲乙雙方找共同點的過程。

　　10)當您介紹客人時

　　客人來訪，您應首先自我介紹，有本單位領導在場，事前征得同意后，可以先介紹領導，以表示尊重客人，如果有女士在場，應將男士介紹給女士，同性別時，就將晚輩介紹給長輩，上下級時，先介紹下級。

　　11)當雙方正式會談時

　　寒暄介紹入座后，最好請對方先說明意圖，哪怕與自己意見不一致或說的情況完全不符合事實，也應耐心聽完，然后再表述自己的觀點，表述時，不要激動，不要急于反駁對方，而是平靜的表述自己的觀點，簡潔明快，邏輯性強，不要過多重復，甚至自相矛盾。

　　在談判時，注意四要四不要

　　要平靜，不要激動

　　要有邏輯，不要顛三倒四

　　要談正題，不要云山霧罩

　　要尊重對方，不要意氣用事

　　12)當會談結束時

　　無論結果如何，雙方都應起立握手告別。主人送客人至電梯口，目送客人下電梯后方可離去，重要客人應送到大堂甚至車上。

　　13)當您整理資料時

　　會談結束后，應把本次客人的名片、資料歸類整理，并簡單寫出會談紀要。沒有達成一致意見也要整理雙方意見，以便下輪會談時雙方意見一目了然。整理完畢歸類存檔。

　　14)當您與人交談時

　　與別人交談，要善于傾聽，面帶微笑，神情專注，當別人表述完畢。您再發表自己的見解。談話時語調高低適度以對方能聽清為宜，不可高談闊論，尤其是在公共場所，與人交談勿忘“五忌”;一忌不耐煩，隨便打斷對方的講述;二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思;三忌口若懸河，不容對方答復或插話;四忌羅索重復，不得要領，使人不知所云;五忌口齒不清，太慢或太快。

　　15)當您致函客人時

　　致函客人，最好打印清楚，并附上公司的封皮。如太忙可用鋼筆書寫，最好不要用圓珠筆，絕對不可輕易使用紅色，因為紅色暗示斷交或抗議，也不能用綠色，綠色表示求愛。此外，內容要簡潔，意思表達要確切。

　　16)你發請柬時

　　請柬張貼上邀請客人前來赴約的禮儀性書面通知。要注明活動時間、地點、形式、內容等。為了便于掌握大型聚會中的出席人數，可在請柬正文左下方注上“盼賜惠致”或“R、S、V、P”其含義是被邀請人無論能否光臨，均應告知主人。請柬必須有考察的封套，切勿將邀請者名字寫錯。

　　17)當您處理糾紛時

　　物業管理工作中，客人投訴在所難免，有時甚至引起糾紛。對此您應具有高度的法律意識和公關意識，所謂高度的法律意識，是指本人和自己所在的企業在商務活動中，不論是經營、管理，還是在與其他企業的合作、競爭以及廣大顧客的關系方面，都要懂法、依法、守法、合法。所謂高度的公關意識，則要求我們目光遠大地處處維護企業的根本利益，維護企業的生存與發展，在協調本企業的外部關系時，要善于趨利避害，化干戈為玉帛，多交朋友，化敵為友。

　　18)當您遵守禮賓程序時

　　禮賓程序共有以下四種排列方法

　　a. 按來賓職務高低順序排列

　　如果您所接待的四家規模大體上相似的企業代表，這四家企業代表分別是;董事長，總經理，副總經理和公關部長。

　　b. 按有關企業的英文字母排列

　　c. 按來客的姓氏筆劃排列

　　d. 按正式通知東道主自己決定此項活動的日期的先后順序排列

　　19)當您接待客人時

　　對于來自本地的客人，接待員應提前在本單位大門口或樓下等候。當客人的車駛進時，應主動向前問候，表示歡迎，然后再引領客人到會議室。

　　注意，來賓中如果既有生人，又有熟人，我們依舊應當以禮行事、招呼客人，一視同仁切不只對熟人大呼小叫，有說有笑，而把生人冷落一旁，這是失禮的行為，對于接待人員來說，是嚴重的失職行為。

　　20)當您引領客人時

　　引領客人應記住幾個要點

　　其一，站在客人左側，使客人居于我方的右側

　　其二，伸出手來指示方向時，勿忘掌心向上和手指并攏

　　其三，神態自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快

　　其四，為客人指路時，提醒客人注意或回答客人問題一般不宜主動與客人攀談，避免客人因此分心，跌倒或碰傷。

　　21)當您宴請客人時，宴請客人，應注意以下問題

　　1. 切忌鋪張浪費

　　2. 尊重客人飲食習慣和飲食禁忌

　　3. 忌食寵物和稀有動物

　　4. 不要用自己的筷子為客人夾菜

　　22)當有客人突然造訪時

　　工作中難免有這種情形，朋友或客人因客觀原因無法與你預約而不期而至。如遇這種情況，不要流露出任何不愉快的表情，切不可當著客人的面流露出來，以免造成誤會，更不可遷怒于客人?？稍诳腿寺渥?，邊寒暄邊了解客人不期而至的原因和意圖。

　　23)當你組織談判時

　　服務人員經常會在工作中與客戶進行談判，談判成功與否，主談人是關鍵。主談人事先應收集好有關談判的情報和資料，制定一周的談判計劃，確定談判的主題及談判目標，切忌在談判中漫無邊際的東拉西扯。主談人的談判目標一定要有彈性，以便在談判中隨機應變，也以便給自己更多獲勝的可能。最后是確定談判的人選，主談人與各成員之間要密切協作，默契配合，對重大原則問題要有一個統一的口徑，另外，要設法布置好一個輕松、安靜的談判環境。不適宜的溫度，不舒服的座位，以及喧鬧的噪音，都會干擾談判的進程。如果邀請客戶前來談判，最好禮讓客方坐在左側或南側，以示尊重，也有利于增加談判的友好氣氛。

　　24)當你在談判中遇到棘手的問題時

　　談判人員，尤其是主談，必須光明磊落，不驕不躁，即使在某些問題上贏得了勝利，也要虛懷若谷，表現出大將風度。有時，一些棘手的問題，如雙方價格觀念的懸殊或對方突然提出某種不盡情理的要求等等，常會使談判陷入僵局。此時此刻，你一定要沉著應戰，巧妙運籌，而不可急躁行事，以至使談判徹底破裂。而對僵局你不妨換一個與談判無關緊要的輕松話題，以緩解氣氛。但最重要的是要立即擬定一個“最佳第二方案”(這個方案最好是在談判前就有所準備)，當作一個試探性氣球向對方發出。如對方也感到有必要挽回僵局，一定會表示歡迎。重開談判時，可向對方作一些適當的讓步，但仍要防止接受有害于你原則問題的條件。一般來說，談判的最高境界是兼顧雙方的正當利益，而不是只贏不輸，否則你與合作方就不可能保持一個長期友好的關系。

　　25)當您在談判中休會時

　　談判中止，即談判休會，可由談判的任何一方提出。多出現在談判過于緊張，甚至雙方僵持不下的時候，但休會并不意味著休息，而是要抓住這個機遇，調整談判政策與策略。有時，還須將第一階段談判的結果，利弊得失等如實向經理或主管負責人匯報，并指示下一階段如何把握談判局勢等問題。如果休會時間較長，還可以有意識的與對方談判人員進行私下接觸和交往，一起娛樂、游玩，或者共進午餐，以求增進雙方的了解和友情。這種接觸，對下一階段談判十分有益。有時當你與雙方重新回到談判桌上時，雙方都會感到對方不再是對手而是朋友了。談判起來都會倍覺輕松、愉快。當對方主動向你讓步時，你也要以高姿態給對方一些相應的優惠，而不可得寸進尺，盡可能使雙方比分相等。這就是所謂“雙行道策略”。

篇2：公司客戶服務中心服務規范(5)

　　公司客戶服務中心服務規范（五）

　　總則

　　客服中心作為**有限公司對外受理用戶咨詢和投訴的窗口，對建立用戶忠誠度、提高用戶滿意度、樹立**服務品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務人員要增強服務意識，樹立服務就是效益的思想，努力做到管理規范、制度嚴密，培養一支品德高尚、業務精通的客戶服務隊伍。

　　服務管理規范

　　第一條 對公司推出的新政策要認真學習貫徹，保證及時、準確地傳達給客戶，杜絕向客戶提供錯誤信息。

　　第二條 記錄用戶的投訴電話時間要準確，內容要詳細，杜絕出現因個人理解錯誤使信息反饋有誤的現象。

　　第三條 接聽用戶的投訴電話時，要心平氣和，耐心傾聽，不與用戶爭執，不得態度惡劣，頂撞用戶，辱罵用戶，強行掛斷電話；答復問題要準確、果斷，不敷衍、不搪塞用戶。

　　第四條 客服人員應盡力為客戶解決問題，解答用戶提出的關于價格方面的問題時，應按照公司統一對外報價。遇無法解決的問題時，可提交給部門領導處理。

　　第五條 認真填寫客戶回訪記錄及電話記錄，收集潛在用戶，對有意向的客戶進行登記。將重大事項及時匯報部門領導。

　　第六條 指定專人負責整理每日回訪的各類業務資料以及檔案的長期保存和管理。

　　第七條 嚴格按照操作規范進行業務受理，不得超出個人權限作業。

　　第八條 不得出現客戶因語言、態度造成的有理由投訴。

　　第九條 咨詢處理時限：即時處理。

　　第十條 查詢處理時限：不超過15分鐘。

　　第十一條 投訴回復時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內回復客戶處理情況）

　　第十二條 投訴處理時限：簡單投訴立即答復，一般投訴1個工作日內答復，最長不得超過3個工作日；復雜投訴5個工作日內答復，最長不超過7個工作日。超過期限，應主動回復客戶。

　　服務行為規范

　　第一條 語言的談吐要求親切文雅，接聽電話要使用標準普通話，語調親切，語速、音量適中。

　　第二條 接聽電話使用標準開始語。

　　外線：“您好，*****”

　　內線：“您好”

　　第三條 與用戶交談做到“請”字在先，“您”字在前，態度熱情親切、誠懇有禮。

　　第四條 回答客戶問題使用規范用語，語言簡潔，口齒清楚。

　　第五條 注意使用語言技巧，縮短應答時間，提高工作效率。

　　客戶服務中心規范服務用語

　　使用規范化服務用語，是****規范化服務的重要內容之一。文明優美的語言能夠使人感到親切溫暖，半句惡語寒人心。能否正確使用語言，直接關系到**公司企業的形象，關系到服務的質量。因此，全體客戶服務人員在服務工作中必須使用文明用語，堅決杜絕服務禁語。

　　一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

　　招呼語：1、“請”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外線）

　　“您好”（內線）

　　3、“請問您怎么稱呼？”或“請問您貴姓？”

　　4、“我能為您做些什么嗎？”

　　5、“讓您久等了，真抱歉”（向久候的客戶打招呼）

　　6、“這是我們應該做的?！?/P>

　　7、“請您稍等?！?/P>

　　道別語：1、“感謝您對我們工作的支持！”

　　2、“歡迎您再次撥打咨詢電話！”

　　3、“ （不客氣），再見”

　　感謝語：1、“謝謝！”

　　2、“非常感謝！”

　　3、拒絕別人時，不要說“我不要“之類的話，可以說：“不，我心領了，謝謝您的美意！”

　　道歉語：1、“對不起！”

　　2、“非常抱歉，真過意不去?！?/P>

　　3、“真對不起，給您添麻煩了?！?/P>

　　二、日常規范用語

　　“您好！您的電話已接通，請講話?！?/P>

　　“請問您要辦理什么業務？”

　　“請問您要咨詢哪方面的問題？”

　　“請問您有哪方面的困難需要解決？”

　　“請問您的投訴內容？”

　　“請問您要提供哪方面的建議？”

　　“請問您的建議內容？”

　　“請問您要預約何種服務？”

　　“請問您的預定項目的內容？/ 您可否將項目內容發份傳真給我？”

　　“您的（投訴/ 建議/ 預約）內容我已詳細記錄，我們會盡快處理，在**日會將處理結果答復給您?！?/P>

　　“請問您的聯系電話？”

　　“請問一般在哪個時間段可以聯絡到您？”

　　“請問您還有其他要求嗎？”

　　“歡迎再次撥打。謝謝（請掛機）！”

篇3：M廣場物業客戶服務規范、流程

　　M廣場物業客戶服務規范、流程

　　一、客戶服務規范

　　1、嚴格的管理制度

　　嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下：

　　1）恪守"以客為尊"的服務理念；

　　2）嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；

　　3）著裝要嚴格統一，禮儀禮數要訓練有素；

　　4）與業主交流要把握分寸，不打聽業主隱私；

　　5）服務要周到、熱情，不得與業主發生言語或行動上的沖突；

　　6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；

　　2、員工素質

　　為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件：

　　1）微笑服務，"零干擾"服務，敬業盡責；

　　2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范；

　　4）良好的專業服務技能；

　　5）良好、端正的服務心態；

　　二、客戶服務流程

　　為了切實提高管理服務水平，讓業主放心、滿意，很有必要制定并規范標準的客戶服務操作流程。業主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務中心柜臺發出需求信息，并由服務員全程控制、負責下，提供規范、專業的服務。

　　客戶服務流程圖如下：

　　第四節客戶服務投訴處理

　　一、投訴處理

　　投訴處理是物業管理工作中的一個相當敏感而又不可避免的重要項目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務工作應是一個積極的收益。

　　1、構筑暢通的投訴渠道

　　1）構筑服務平臺

　　一種服務要想開展得至善至美，它需要一個合理、科學的服務平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應有的作用。如何構筑這樣的服務平臺，不外乎是：

　　Y設立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一項服務的開展，管理制度是強有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點，投訴處理擬實行以下兩種制度：

　　Y首接負責制Y專員負責制

　　二、業主可選擇的投訴方式

　　根據現有條件所構筑的服務平臺，業主可選擇的訴方式有：

　　Y來人投訴Y來函投訴Y來電投訴Y其他投訴

　　三、投訴處理服務9流程(略)