酒店3月份工作總結暨4月份工作計劃

　　一、回顧3月份的工作主要有以下幾個方面：

　　1、確保規范經營，完成人事調動；以人手合理化、最少化，服務規范化、確保效益最大化。

　　3月份作為酒店行業的淡季，在確保正常經營的前提下，酒店重點部門、重點崗位做了以下相應調整；根據原總辦主任工作實際情況，撤消了此崗位，原有工作分解到由總經理牽頭、zz負責原有案件的處理工作，行政職能部門由本人結合董事會做好日常聯絡及關系梳理工作；店內后勤管理，調整了文秘，做好培養和引導工作；并相序完成餐飲部經理、客房部經理調整、前廳部主管補沖、后廚師資力量的調整調配，以及各部員工的補充與調整。

　　2、完善、出臺及下發各種制度文件，并組織學習及落實。

　　各部門、各崗位的職責及考核追究辦法已全部下發，讓各部門組織學習、簽閱、張貼及開展實施。為4月份質檢部開展質檢工作提供質檢依據。

　　3、為確保衛生質量，由總經理每周親自帶隊進行檢查；逐步提高衛生狀況，并長期堅持下去，確保無遺漏、無死角。

　　4、以身作則，每周一、四召開酒店經理級會議，并堅持讓部門第一責任人每天寫工作日志，并確保每天批閱，保證了每天溝通，工作的每天提醒，任務的下達，特殊事件的處理，各部工作狀況確保酒店了解。

　　餐飲部是酒店重要營業部門，直接影響酒店經營的好壞及經濟效益，每天參加餐飲部門會議，重要接待及大型宴會要求自己親臨親蒞，非重點接待確保每個飯市巡視3次以上。

　　5、確?？偨浝碓诠芾碇胁慌c現實脫節，確保每周每部門本人親自找一線員工談話，發現工作中的問題及時解決；每月確保一次給部門員工開會交流，激發員工熱情，調動員工積極性。

　　6、完善重要會議、接待的工作流程，所有會議室的使用、餐飲5桌以上接待、客房20間都必須下會議通知單，由總經理簽發、跟蹤接待；激發員工全員營銷意識，制定全員營銷方案，下發落實。

　　7、完善財務制度，協調分配工作任務，制定13項報表完成時間；掛賬賬單分月、分部門投放管理；督促營銷催款、回款，（本月完成回款335711元，營業收入718012元，掛賬334487元，占46.38%；20**年同期營業收入64萬元）。

　　8、做好員工管理，建立員工檔案；初步建立節能降耗方案。

　　二、4月份工作計劃：

　　隨著旅游旺季的臨近，4月份的工作任務非常重要，既是旅游旺季的開端，也是為5、6月份旺季打下基礎的最后時段；要求各部門把各項工作周詳考慮，分重點、分步驟的安排、落實。

　　本店雖然經歷兩年的運轉，但相關的制度、業務流程沒有細化的明文規定；不便于酒店監管。所以要求各部在酒店制度的框架下，細化、量化各項流程、細則。本月上旬制定組織員工培訓，下旬制定各部員工考核方案。（人事部牽頭）。

　　各部領導要端正思想、擺正位置，從酒店的根本利益著想，加強員工的工作紀律要求；沒有強硬的組織紀律，就沒有工作質量的提高，也不可能貫徹各項管理制度及政策的落實。所以本月的工作重點是依質檢部為核心，各部門管理員為輔助的逐步開展質檢工作，常抓不懈。我們秉承“無情的制度，有情的管理”的管理理念；加強員工思想教育工作，讓員工明白自己工作的意義和價值，激發員工工作熱情和積極性，快速扭轉不良的風氣和工作作風，盡快形成一個高效、積極、團結向上的企業氛圍。

　　4月份為本店“服務質量提高月”，餐飲前廳是本次工作的重點，在迎接好開封市旅游局舉辦的“中餐服務擺臺大賽”，又要組織員工合理安排培訓內容，要求下旬初步達到3星級服務水準，不再出現被動服務，初步體現個性化服務與情感服務。并要求管理員做到，桌桌有意見反饋機制，及時了解客人信息。

　　本月上旬新菜譜投入使用，廚部以保障飯菜質量、客戶滿意為標準的出品體系，使菜品質量與客人的需求更加貼近。并逐步建立完善的出品體系；統計各菜系及單個菜品的銷售情況和對客人反饋意見，對菜品進行整合。同時出臺相應的物品管理、餐具管理措施，降低成本率。

　　客房部的工作重點是前廳，前廳是酒店的門面，要加強禮貌禮節、儀容儀表的要求，在工作中不斷提高業務水平，加強匯總客戶信息，建立客戶檔案；做好橫向信息溝通，避免接待失誤。收銀員、接待員應領悟財務精神，嚴格執行財務制度，根據接待情況，適當把握好分寸，避免客戶流失。

　　客房樓層本月做好衛生工作的前提下，搞好旅游局舉辦的“中式鋪床”技能大賽；加強酒店設施設備的維修保養工作，從節能降耗上常抓不懈。

　　工程部本月重點做好設備維修保養工作，進行全面檢查；從中央空調、各樓層排風口、進風口、空調管，消防管道，電梯等設施確保正常運轉；真正讓工程部由花錢部門轉變成省錢部門。

　　營銷部，轉變營銷思路，由被動營銷變主動營銷；主動與客戶聯系，施

行情感式營銷模式，鞏固老客戶，拓展新客源；到店的客戶必須跟蹤服務，不能出現問題才打電話，根據淡旺季靈活掌握營銷理念，確?！安还芎谪堖€是白貓，能逮著老鼠就是好貓”的營銷理念，同時加大酒店回款力度。

　　酒店加強全員營銷意識，以“先有人氣、后有財氣”的理念加強餐飲的營銷，本月做出“夏季啤酒花園夜市廣場”活動方案及分析報告，增加酒店賣點，吸引中低檔人群消費，增加酒店人氣。

　　財務上加強各項管理，避免漏洞，控制好成本；為上級領導經營決策提供好數據。本月讓各部物資盤存建賬，每月核對，避免物品流失，加大經營成本；制定節能降耗計劃并組織實施。

　　人事管理上進行規范，建立人員花名冊，及時掌控人員動向（控制好人員進出），合理調配人員，確保以崗定人，避免人力浪費；員工工資成本進行控制，嚴格把關；本月下旬由本人牽頭，對員工進行考核上崗，確保部門培訓效果，轉變成學習型企業，關心員工，加強精神文明建設，提高企業凝聚力。

　　保安上以定人定量的方式，確定員工工作方式，轉變工作思想及方式，達到服務型保安標準。

　　本月著重質檢工作開展起來，以質檢為依托，加強員工的制度化落實與管理，提高服務質量，確保酒店經濟效益。

　　讓我們給自己以工作的壓力，始終牢記“今天工作不努力，明天努力找工作”，我們靠企業生存，企業靠我們發展，只有企業不斷發展壯大，才有我們施展才華和彰顯我們個人價值的平臺。

篇2：上半年酒店工作總結

　　20**年上半年酒店工作總結

　　zz大酒店從4月16日正式開業以來，走過了八個多月不平凡的創業歷程?；仡?0**年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變，在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變，在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間里共接待客人人次，創營業收入萬元，實現凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現總結如下：

　　一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。

　　從20**年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間緊，任務重，人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

　　首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業，得到了省市局領導的好評。

　　二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。

　　三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以后能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：

　　1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；

　　2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；

　　3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；

　　4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。

　　5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天，共招聘培訓各類員工110余人，為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

　　二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。

　　規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由于酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，酒店又編制了《zzz大酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。

　　目前，酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度40余個，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準，對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循，有規可依。

　　三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

　　培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員，素質高的人才難以找到，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領導意識到，加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵，也是促進酒店生存與發展的根本。為此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規范化的培訓和系統的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。

　　平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴zzz學習，邀請省開來的專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。

　　服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組，對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查，發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，并開展季度明星和優秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20**年酒店共評出季度明星、優秀服務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。

　　四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。

　　提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。酒店剛開業時由于缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子，印發菜肴介紹等一系列促銷措施。經過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節”、“古觀音寺會議”、“省農林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。

　　酒店開業以后，根據經營管理長期發展的需要，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設施，同時，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經營渠道。

　　6月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處，打出了聯手戰略，與檔次規模接近的zzz大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業之間的交流，體現了酒店的合作精神。開業以來，與酒店簽訂固定協議的客戶達到50多家，使酒店有了穩定的客源，為酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障，全年協議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。

　　為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的先進經驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎。

　　五、認真做好財務核算，努力增效節支

　　財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此，財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現，保障了酒店生產經營的正常運行。

　　減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

　　物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴把進貨關，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經濟效益和社會聲譽。

　　客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓層衛生服務員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續使用，未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間，為酒店節約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節約水電，降低成本。

　　六、認真做好安全保衛和設備保養維修工作，確保酒店正常業務工作的有效運轉

　　酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，保安部門在安全保衛方面做了大量的工作，制定了一系列安全規章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等，有關人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務面前，行政部領導帶領保安隊員連續四天四夜沒有下班，加強停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通，無出現任何事故，圓滿完成了接待保衛任務，為酒店贏得了良好的聲譽。

　　酒店自開業以來，始終注意設備設施的維護與保養。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個工程項目：

　　1、主樓一、二層公共衛生間的排風系統；

　　2、機房和主樓內熱水系統的發行安裝；

　　3、后廚照明控制系統的整改、新裝和排風裝置；空調供電、制冰等系統；

　　4、洗衣房的設備加熱裝置、排風、換氣裝置及空調；

　　5、酒店廣播系統安裝；

　　6、客房電源線路檢查高速多處；

　　7、新增桑拿供水計量裝置；

　　8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統；

　　9、新裝洗浴中心消防應急照明及消防標示系統。

　　七、關心廣大員工生活，努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環境

　　政治工作是一切經濟工作的生命線。酒店領導對此有著很深的認識。經常要求并組織廣大員工進行政治學習，開展“***”和十六大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應旅游局和市政府的號召，開展了創建文明服務競賽活動、行業行風評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現出一片實事求是、團結奮進，健康向上的景象。

　　關心群眾生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經營效益一樣重視。酒店開業不久，在經營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發放化妝費。中秋節期間，還為員工發放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出?？钛a貼員工的伙食，根據各個部門的工作特點，每天給員工提供4次就餐時間，每頓飯菜風味各異，為尊重民族習俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

　　為了培養酒店的企業文化，增強企業的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業形象，培養酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于6日2日舉行了zzz大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創刊了酒店的報紙《zz之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進了酒店的人文化建設。

　　八、存在的問題

　　1、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發生。

　　2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

　　3、規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現象。管理機制上還有待于進一步完善。

　　4、管理費用和營業外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節支增效。

　　上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。

　　九、明年主要工作：

　　20**年的任務目標:計劃爭取實現營業收入550萬元，保證500萬元，計劃實現凈利潤55萬元。（不含對外承包收入）

　　1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

　　2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能，提高服務質量。

　　3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客戶，發展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相應的獎勵機制，最大限度地調動每一個人的工作積極性。

　　4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調動每一個員工的工作積極性。

篇3：對酒店人性化管理工作總結

　　對酒店人性化管理工作的總結

　　只有首先在理論上進行突破，才能在實踐上進行突破；要做好管理工作，就要在實踐的同時要進行研究，在研究的同時要進行實踐。

　　對酒店如何進行人性化管理的總結

　　對酒店員工的人性化管理是人力資源管理工作的重要部分。一個成熟的酒店，應該將人力資源管理放到戰略高度。酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年中國酒店業迅速擴張，由于物價大副上漲，經營成本不斷上升，顧客對服務水平的要求不斷提高等原因，各酒店之間的競爭空前激烈。各酒店不但面臨如何提高服務來滿足賓客的需要以及如何使賓客在酒店感到愉悅；還要面臨激烈的人才競爭。因為只有足夠的人才才能保證建立一個高素質的管理團隊，只有高素質的管理團隊才能打造一個優秀的酒店企業。獲得人才有兩種途徑，一是通過搭建一個滿意的平臺吸引人才，二是酒店自己培養。

　　一直以來酒店業的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關鍵。隨著酒店業的服務水平不斷提高，酒店數量的不斷增多，人才市場的供求關系發生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經到了舉足輕重的地步。

　　因此如何發覺吸引、留住、培養、發掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。

　　一、轉變觀念，對員工既要嚴格控制、教導，也要進行情感化管理

　　酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責、批評、不滿得多，而給予理解和關懷的比較少。這經常導致上下級工作不協調甚至是緊張的關系，最終導致更多問題的出現，使部門工作脫離正軌。

　　沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養成才的重要資源。

　　管理人員應該時刻表現出對員工工作的支持態度。員工工作出現問題或出現差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會產生工作主動性、積極性。

　　管理人員包括經理只有多深入一線員工工作現場，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理（個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工）。

　　二、善待員工就是善待自己

　　中國現在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉行、或因不滿足現狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業門檻低，競爭激烈，經營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應充分在酒店承受能力之范圍內改善員工待遇。

　　另一個原因是人們對酒店行業的特殊性的誤解，包括認為服務工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經理對員工進行科學系統的培訓，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。

　　還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統培訓，讓他們掌握規范化的操作方法，以省時省力。部門經理應該設法形成一個愉快的團結向上的工作氛圍，讓員工對工作和環境產生樂趣。

　　任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務工作的大多是女性，應該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務的下滑，使酒店喪失核心競爭力。

　　領班和主管對自己的工作要有計劃有條理地開展，避免安排不當錯誤地增加服務員的工作壓力。

　　酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制，要以保證服務質量為前提來對酒店的組織機構和人員編制進行合理規劃。

　　三、統籌酒店有關資源，并合理有效利用，充分改善員工福利待遇。

　　關鍵是對員工的待遇進行充分的細分，科學合理分配資源。

　　酒店員工基本工資不一定要很高，但是員工享受的福利待遇要齊全。比如，A和B兩個酒店每月對員工的待遇支出都為900元，但是他們的員工的滿意度卻不同。A酒店的決策者認為，只要每月一次性為員工發放900元的工資，這個數目在酒店行業里好象不低，沒必要考慮員工的吃住，員工都現實，錢怎么花由員工自己去支配；B酒店則給員工的基本工資為650——700元/月，提供員工的住宿和就餐，若對不必要住宿的本地員工則每月補助100到200元。這樣的話B酒店的員工的滿意度要高于A酒店的員工。因為B酒店考慮到了酒店員工基本上都是經濟不太寬裕的一個群體，若讓他們各自解決吃住的生活問題，付出的成本要大大高于在酒店食宿，而酒店統一提供宿舍和就餐，由于是集體宿舍和吃“大鍋飯”，其人均成本并不高，雖然工資低一點，但是員工會樂意接受。這對酒店和員工雙方都是互惠的。

　　對于上述這點不少酒店是有深刻體會的。

　　而發展比較成熟的酒店，他們會有更多的方式去照顧員工的生活利益，比如每月給員工發放一塊香皂和一小袋洗衣粉，這會讓員工感到更溫馨，說得不好聽點，酒店員工都是女性居多，給她們點小小的好處不是很好嗎？實際上因為集體采購，一袋洗衣粉和一塊香皂的成本就在5塊錢左右。

　　有的酒店在宿舍內還為員工準備好了電視機和其他必要的設施，這都是一次性投入。只要進行有效管理，這些投入不會流失。切不可太寒酸，否責員工會覺得酒店對他們不夠重視。

　　而有的酒店能為員工配置閱覽室、卡拉OK廳、體育活動室等場所。這有助于豐富員工的生活，使員工的身心得到放松。

　　四、進行規范化經營和管

理

　　規范化和標準化的管理除了降低成本，提高服務質量和經濟效益以外，還能吸引和留住人才。

　　一個有眼光有發展潛質的人總是愿意在一個管理規范，服務質量優異的酒店中工作，這有利于他們的進步和成長并能學到知識和技能。不注重服務質量和效率的酒店是留不住人才的。

　　那些認為酒店設施豪華、地理位置優越、經濟效益還不錯的業主和決策者如果不注重規范化和標準化管理是很危險的，一旦競爭加劇，如出現一樣高檔和功能齊全但管理和服務更優的酒店，那么是很容易被對手擊敗的。

　　五、加強對員工的關懷

　　1、加強對員工的關懷不僅僅體現在對其員工本身，還要考慮其伴侶、親人的關懷；而不只是在酒店組織員工搞文娛活動、為員工慶祝生日，當然這些也很重要。

　　2、比如，員工的親人去世，那么酒店應組織有關管理人員對其表示哀悼和同情，甚至表示慰問；比如為酒店中高層管理人員的住宿（外地人員）、就餐等進行統籌安排，協助對包括員工在內（外來員工）的解決小孩子上學等問題；比如員工因特別事情請假，上級管理人員在了解情況后除了批準事假申請外，還應該考慮：我可否能為她做點什么？

　　六、建立團結和諧的管理班子

　　不少酒店都存在管理班子不團結的問題，主要表現在：相互嫉妒、發生問題推卸責任、工作積極性不夠、甚至是部門經理或同事之間相互攻擊、打小報告、互揭其短、進行報復、等等，搞得整個管理班子處于一種關系緊張的不正常狀態，因為充滿矛盾的管理班子會嚴重影響到下面的基層員工。

　　究其原因，主要是：

　　1、酒店及部門的各項制度不健全，各部門沒弄清楚自己的責任、權利和義務；

　　2、個人素質沒達到相應的標準，責任心不強，不敢于承擔責任，怕得罪人；

　　3、缺乏相應的管理經驗，不善于學習進步；

　　4、同其它部門溝通方式不恰當，溝通能力不足；

　　5、性格有問題，如個性太強、太內項等；

　　6、對有關工作的執行程序不熟悉，造成失誤，引起誤解；

　　7、上級管理人員處事不公平、不公正，挑撥下屬關系，打壓下屬有能力者；

　　8、酒店無明確的發展目標，整個團隊沒有共同的努力方向。

　　七、結束語

　　從前面的敘述可以看出，酒店實現人性化管理是可行的。前提是要有一個高素質的管理班子和

　　專業性非常強的人力資源部門員工，而且要善于研究，不斷創新。