每年通過定期和不定期抽查等評估公司BI執行狀況。

　?。ㄈ┞殕T培訓

　　通過對BI行為的培訓，強調和灌輸公司優良傳統和企業價值觀，使員工掌握規范的行為禮儀和溝通技巧，并在實際工作中運用，從而提高客戶服務水平和質量；

　　公司全體職員須在BI行為系統生效后接受普及培訓，之后新入職的職員工必須參加BI行為系統的培訓，每年各公司全體職員須接受至少一次BI行為系統的強化培訓；

　　公司必須配備合格講師，且確保滿足公司內部培訓需要，講師資格須經培訓合格并確認；

　　培訓方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享等方式。

　?。ㄋ模┛冃Э刂婆c獎懲制度

　　人的行為難以理想化的劃一，管理人要比管理機器或其他實物性的東西更難一些，要使行為識別系統（BI）的導入工作能夠達到預期目標，使導入的效果更容易衡量、控制，需要對導入過程進行績效控制，對導入結果進行評估。

　　行為識別系統（BI）導入的效果最終要通過企業職員的行為表現出來，BI導入的績效控制與結果評估主要體現在對職員行為的控制和評估上，因此公司在對員工進行評優和業績考核時，須與每位職員行為表現情況相結合。

　　具體的績效控制包括設立行為識別（BI）規范管理的目標、衡量標準與評估方式、改進措施三部分內容。

　　1、行為識別系統（BI）規范化管理的目標

　　BI規范管理的目標應該以客戶的滿意度作為行為識別（BI）規范化管理的主要目標。

　　2、衡量標準與評估方式

　　制定衡量BI規范化管理效果的標準較為困難，因為定性的標準不容易描述、界定，而定量的標準雖然比較容易制定，卻難以評估。通過結構化的評估方法進行評估，即在BI導入的過程中，對培訓效果設定優秀部分20%，一般部分80%，較差部分20%，直接對職員的培訓結果進行相互比較，評估培訓效果，優秀部分進行相應的獎勵，對較差部分進行及時整改。

　　3、改進措施

　　通過第二步的績效考核與評估，如果對于其中20%比較優秀部分的結果仍然感到不滿意，則需要對導入結果不好的原因進行分析，對培訓計劃或者獎罰措施進行調整；如果認為其中20%較差部分也比較優秀，則應該總結其中好的方面，努力在以后的培訓、考核工作中繼續應用。

篇2：物業企業行為識別系統(BI)前言

　　物業企業行為識別系統（BI）前言

　　企業行為識別系統（BI）是企業識別系統（CIS）的重要組成部分，它通過企業和職員的各種活動來表達企業理念，是企業實踐經營理念和創造企業文化的準則。行為識別系統（BI）通過對企業的各項公關活動以及職員在企業內部和外部的各種行為的規范化管理，使企業、職員行為能夠協調、統一、規范，體現公司的經營理念、經營哲學，具有高度的可識別性。

　　企業理念識別系統必須化為全體職員的具體行動。企業的一切行為，都在企業理念的制約之下，任何職員在拓展業務、對外交流、廣告宣傳等活動中，都必須按企業理念的指導行事。行為識別系統不是指企業具體的經營行為，也不是企業行為的全過程。它是企業在經營全過程的體現、傳播、的獨特性和同一性。行為識別系統溝通和協調了視覺識別系統和理念識別系統，把三大系統有機地統一起來。

　　通過企業行為識別系統（BI）的建立與導入，在企業外部，企業行為不但能夠對企業理念、企業形象產生傳播、強化作用，從而提高企業可識別性，提升企業知名度、美譽度；在企業內部，它還會使職員行為也滲透著企業的經營哲學、價值觀，對職員產生巨大的凝聚力，提高職員的工作滿意度與工作熱情，從而提高工作效率，增強公司盈利能力。

　　一、行為識別系統（BI）概述:

　　行為識別（BI）是把企業內部機構、職員行為以及外部各種企業行為都理解為一種傳播符號，通過對這些行為的規范化管理，達到傳播企業理念，增強企業凝聚力，塑造企業形象的目的。

　　行為識別（BI）分為企業內部行為識別和外部行為識別兩部分：內部行為識別包括職員行為、工作服務規范管理、工作考核、工作環境與氣氛等內容；外部行為識別包括市場調查、公益性文化活動、促銷活動、公共關系等活動。

　　行為識別系統（BI）導入工作主要包括行為識別的建立與行為識別的導入。

　　二、行為識別系統（BI）原則:

　　行為識別原則是處理人與人、人與社會、企業與社會、企業與客戶之間關系的出發點和指導思想。

　　三、行為識別系統（BI）作用：

　　現代企業的競爭，已從局部競爭擴展到產品競爭、價格競爭、資源競爭、人才競爭，進而發展到企業整體性競爭，企業形象競爭。服務行業更應在競爭的浪潮中激流勇進，為了企業更好建立長久實效未來，必須借助行為識別系統這個重要手段來塑造企業的良好形象。

　?。ㄒ唬淞⑵髽I形象作用

　　企業形象是企業內部、外部公眾對本企業的總體評價和信賴程度，是企業良好公共關系的綜合反映。一個企業具有良好的企業形象，就意味著有較高的知名度和美譽度，會在市場上占有許多優勢。表現在：能吸引優秀的人才，提高企業的整體素質，增強企業職員的自豪感，形成強大的凝聚力，甘愿與企業同呼吸、共命運。贏得廣大客戶的信賴，使銷售渠道暢通，并使企業不斷開拓市場，創造良好的信用狀態，以利于吸收資金。良好企業形象，還可以提高企業在社會上的地位，贏得政府、主管部門、工商、財稅、金融以及新聞傳播媒介等部門的理解、信賴和支持，從而大大優化企業的宏觀生存環境。

　?。ǘ〣I是塑造企業形象的重要手段

　　對于企業職員來說，BI行為是其思想水平、文化修養、交際能力的外在表現；而對企業來說，BI行為是企業價值觀念、道德觀念、員工整體素質的集中體現，是企業文明程度的重要標志。因此，BI行為是成為直接塑造企業職員形象，間接塑造企業形象的重要手段。

　　BI行為把企業道德規范化、固定化。從固定的行為中，人們接受了一定的道德規范的要求。企業職員在行為系統文化的氛圍中受到熏陶，自覺調整自己的行為，時期行為不僅成為職業的要求，也成為職員個人自覺行為，天性的一部分，從而為塑造和維護企業良好的形象奠定基礎。

　?。ㄈ〣I的運用，有助于提高企業的經濟效益和社會效益

　　不同的企業有不同的管理風格和經營謀略，但最終目的都是一樣的，既獲取最大的利潤。行為規范的運用，能夠展示企業的文明程度，管理風格，道德水準，從而塑造良好的企業形象，同時還直接為企業帶來巨大的經濟效益和社會效益。

　　以行為規范服務為主要內容的優質服務，是企業生存和發展的關鍵所在，行為規范服務是優質服務的重要內容，它將通過規范企業職員的儀容儀表、服務用語、服務操作程序等，使服務質量具體化、系統化、標準化、制度化，加深了客戶得到信任、榮譽、感情、性格、愛好等方面的滿足。

　　四、行為識別系統（BI）的建立：

　?。ㄒ唬〣I行為基礎信條

　　行為基礎信條是職員在工作中所應該時刻記住，努力做到的具體化準則。根據公司的實際情況與行業、市場定位，制定公司行為基礎信條：

　　1、服務是要讓客戶沒有陌生感和距離感。

　　以朋友的態度對待客戶，使用尊稱，語言親切、自然、得體。

　　善于溝通，這需要職員增長知識，增加對公司經營特色、服務內容的了解。

　　善于察言觀色，提供客戶需要的各種服務。

　　2、具有不同文化背景的客戶應在公司體會到公司服務帶來的驚喜。

　　善于觀察和了解客戶的社會、文化背景。

　　主動向客戶推介適合客戶背景的服務，客戶不同的選擇都會存在具有規律性的潛在附加需求，主動征求或送上附加需求。

　　服務結束時主動就服務不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達服務的措施。

　　記住老客戶的消費歷史、消費習慣。

　　3、為客戶創造價值應體現在每一位職員的思想和行動中，并通過為客戶創造價值實現自我價值。

　　客戶是我們財富的源泉，客戶的價值就是我們的價值，尊重客戶就是尊重我們自己。

　　面對客戶，我們唯一要想和要做的就是如何讓客戶滿意。

　　我們要經常想起客戶，客戶才會經常想起我們。一件舉手之勞的小事可能會獲得不可估量的回報。

　　4、每位職員都是公司的形象大使。

　　對客戶而言，每位職員都代表公司的形象。職員的形態、禮儀、語言、舉止無不體現出公司職員的素質，折射出公司的形象和服務水平。

　　公司形象大使的內在素質：海的胸懷、天的豁達；精益求精的專業技能、博聞多識的文化素養。公司形象大使的外

　　關注客戶對公司的第一印象。

　　5、無論遇到客戶還是同事，都要點頭、微笑、問好。

　　"點頭、微笑、問好"體現了中華民族的傳統美德，是服務的基本要求，是與客戶溝通的前提，也是職員自信的體現。

　　公司本身就是一個大家庭，每一位職員都是大家庭中的一員，家庭成員之間相互尊重、彼此和睦，才能形成一個良好的氛圍，才能讓客戶有家的感覺。

　　6、創新的服務思想。

　　創新是企業進步的靈魂。沒有創新，就會倒退，就會在競爭中敗下陣來。

　　技術創新表現在對客戶的服務上，就是創新服務規范、服務技巧。服務是一門藝術，而藝術則是追求完美境界的創造過程。所以，服務是一個不斷追求完美的過程，在服務過程中，需要不斷地創新。

　　7、與客戶的和諧是永遠追求的最高目標。

　　和諧產生美，產生向心力、凝聚力和創造力。

　　講求對人的視覺親和力，講求完美的風格和藝術形象。

　?。ǘ〣I行為構成

　　由禁止行為和基準行為兩部分組成，禁止行為既處罰行為規范標準，是對公司每位職員考核依據；基準行為即通用行為規范標準，通用行為規范是每位職員在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對公司全體人員具有約束力。

　　1、禁止行為部分

　　A、管理性職員

　　以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；

　　私設小金庫，指使下屬做假帳的行為；

　　未經公司批準不得在外兼職；

　　縱容打擊報復職員或客戶的行為；

　　挪用或盜竊公司或客戶財物；

　　竊取或泄露客戶資料或隱私；

　　收費不給票據；

　　與客戶或與同事打架；

　　拾遺不上交；

　　向客戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；

　　輕視客戶需求或對客戶言而無信；

　　不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；

　　不關心職員生活，不解決職員的合理要求；

　　知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；

　　遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；

　　不關心業務，不熟悉業務，業務重心管理失衡而產生不良影響的行為；

　　不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；

　　私自接受客戶贈送的物品。

　　B、操作性職員

　　玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；

　　發現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失；

　　工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

　　挪用或盜竊公司或客戶財物；

　　竊取或泄露客戶資料或隱私；

　　收費不給票據；

　　與客戶或同事打架；

　　拾遺不上交；

　　向客戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；

　　私自為客戶提供獲取報酬的勞務；

　　酗酒、賭博；當值時間睡覺；

　　不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；

　　結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體；

　　當值時間擅離職守，造成重大損失；

　　輕視客戶需求或對客戶言而無信；

　　明知侵害公司、客戶、同事利益的事項不報；

　　見危不助；

　　與客戶發生言語上的沖突。向客戶搬弄是非，造成不良影響；

　　不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為；

　　聚崗、串崗、擅自脫崗；

　　不按規定使用工作配備工具、消防器材者；

　　私自接受客戶贈送的物品；

　　發現問題故意回避，不處理、不報告；

　　浪費或損壞客戶或公司財物；

　　不講究個人衛生，影響服務質量的行為；

　　不鉆研業務，維修、安裝工作不到位；

　　知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　　2、基準行為部分

　　詳見附表： A、儀容儀表

　　B、行為舉止

　　C、語言態度(略)

　　五、行為識別系統（BI）的導入

　　行為識別系統（BI）的建立只是對系統中各個元素進行了確定，要使行為識別系統（BI）在企業中成功運用，實現行為識別對企業、職員行為的規范化管理作用，實現企業、職員行為對企業形象的建立、傳播作用，公司還必須通過一定的方式把這些元素導入企業經營管理的各項活動中。

　　行為識別系統（BI）的導入具體包括以下幾個步驟：

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　　包括行為識別系統（BI）導入的目標設立、培訓計劃的制定、培訓過程的監督、獎懲制度的建立、制定、修改，以及對公司職員行為規范的執行情況進行督導和檢查等內容。

　?。ǘ┎呗耘c部門落實

　　各部門負責公司職員行為規范標準的培訓和實施，并制定相關的檢查制度；

　　對外包公司職員的行為規范應積極引導和培訓，確保滿足服務品質同步要求；

　　至少每季度在公司范圍內進行一次檢查，并評估檢查狀況；