酒店工程人員職業規范（三）

　　為了促成工程人員的職業規范，提高工作效率和職業標準，現作如下規定：

　　1、工程人員進入營業區見到顧客須主動點頭示意并問好。

　　2、工程人員進入營業現場工作應維護區域經營秩序和衛生，以盡可能不影響員工工作和顧客消費為原則，合理展開本崗工作。

　　3、對相關區域進行維修或檢修時，若將對營業和顧客產生影響，必須先知會區域負責人，由其對區域員工和顧客及時作告之，并取得顧客的諒解和配合。

　　4、進行定期檢修工作時，應合理安排時段，不得在營業高峰期或顧客相對集中區域或時段進行；應選擇在上午09：00-下午14：00內進行。

　　5、除特殊緊急事務外；夜間作業不得影響顧客休息。

　　6、供電、供水、鍋爐、空調、設備突發異常等問題事件必須在3分鐘內趕到現場，及時作出處理。

　　7、在每日14：00-17：00；20：00-23：00經營高峰時段因出現重大工程問題（如空調供冷、供暖；供熱水；電路短路致電器設備損壞等）直接影響到營業工作開展；工程部將負全責。

　　8、對工程維修事項應分輕重緩急進行；應快捷、保質完成各項工作內容。

　　9、工程人員休息只能在指定休息室，不得到營業區內任何區域休息。

　　10、工程當班人員必須隨時開通對講機、手機等通訊工具（將個人手機號碼報于總臺備檔），出現工程問題以便及時聯系；不得以任何理由在當班時間無法取得聯系或找不到本人。

　　11、凡兩天內無法解決的工程問題，必須及時向總經理匯報。

　　12、凡供應商、廠家檢修人員進店維修時，必須通知營業經理以上職位管理人員全程跟蹤，工程人員也須同時跟蹤了解詳細情況，學習維修技巧和方法。

　　13、凡外請工程技術人員進店協助工程問題解決的，必須向副總、總經理提前匯報。

　　14、麻將機（15天一周期）、電梯（15天一周期）必須按時間要求定期進行維護保養。

　　15、定期（15天一周期）疏通下水道、清理清潔污水窖抽水泵以保證暢通。

　　工程人員違反以上規定，將處以**元罰款；若因工作失職造成設備損壞或給會館造成直接經濟損失的，將承擔相應賠償責任。

　　一、責任

　　1、對酒店內所有水電是否正常使用承擔責任。

　　2、對酒店設備維修不及時造成經濟損失承擔責任。

　　3、對酒店設備由于維修失誤造成員工和顧客傷害，承擔責任。

　　4、對酒店設備進行維修不按規范操作，而產生不良后果承擔責任。

　　二、義務

　　1、有義務參加酒店舉辦的各項活動。

　　2、有義務對有損酒店利益和形象的人或事提出批評指正。

　　3、有義務提出對酒店有利的各種建議和意見。

　　4、有義務宣傳酒店的文化形象，弘揚企業精神。

　　5、有義務幫助身邊需要幫助的員工。

　　6、有義務在工作時間外聽從領導的工作安排。

　　三、工作范疇

　　1、在酒店范圍內對所有水電、機械、設備、設施實行維護保養。

　　2、在酒店范圍內正確對待和部門之間協作工作關系。

　　3、在酒店范圍內對工作環境保持整潔。

　　4、在酒店范圍內保證水、電、氣及設備設施的安全。

　　四、服務方式

　　利用所學的專業知識和掌握的技能經驗，攜帶相關的專用工具和儀表，主動熱情、沉著冷靜。對相關設備、設施進行維修，按時完成任務。

篇2：物業工程人員服務禮儀規范

　　物業工程人員服務禮儀規范

　　從事物業管理工程維修和保養的技術人員與一般的維修工人有很大的不同。一般的維修工人只要掌握一定的維修技術和有一定的工作經驗，能夠及時排除故障或保證設備正常運行就可以了；但是，從事物業管理工作的工程維修技術人員除了要有一定要求的技術外，還必須掌握一定的客戶服務工作規范、禮儀和技巧，才可能保證維修工作的順利開展。

　　住戶維修是物業管理處日常工作的重要組成部分，住戶維修服務搞得好不好，服務是否規范，直接體現了物業管理的水平；所以我們對住戶維修服務的標準化、規范化工作要給予高度重視，并在日常工作中長抓不懈。

　　工程部住戶維修工作的基本要求

　　1、住戶維修的時限性

　　為保證業戶的正常生活及工作不受影響，所以一旦發生業戶報修或投訴的情況，工程部應立即安排人員進行檢查和維修，并在最短的時間內排除故障，使設備恢復正常運行。本小區要求維修人員在接到業戶維修"派工單"后5-10分鐘內趕到事故現場，最遲不超過20分鐘。如無特殊原因，維修工作必須在接報后24小時內完成。

　　2、住戶維修的規范化

　　住戶維修的規范包括兩個方面的內容:一是住戶維修流程的規范；二是維修工進入住戶區域應遵循的禮儀規范。住戶維修流程的規范是說住戶報修、接單維修、住戶確認、結帳等環節環環相扣、有條不紊地進行；并在嚴格執行"流程"的基礎上完善管理，提高效率。維修工進入住戶區域應遵循的禮儀規范是指維修工進入住戶區域后的言行舉止應按照管理處對客服務統一的禮儀規范去做。

　　3、除特殊情況外，工程維修人員一般不應(除獲業戶同意外)使用為業戶提供服務的設備，如電話等。

　　4、除非檢查維修工作確有必要，工程維修人員一般不應在大堂、商鋪或公共地方內逗留、穿行、借道等。

　　住戶維修服務禮儀規范

　　1、進入住戶區域時應征得對方同意方可進入。我方人員應首先按門鈴，等對方開門及同意進入有關單元后，方可進入。

　　如果是業戶要求的維修或施工，我方人員可以先詢問:

　　"我們根據安排要對這間單元內**進行檢修。管理處是否已經通知 貴業戶了？"

　　如得到否定回答，我方人員應先退場，通過物業管理處進一步聯系后再作跟進。

　　2、進門后要主動向業戶說明來意。我方人員可以說:

　　"先生/小姐，我們是管理處的，您們有人剛打來報修...。"

　　如對方就是報修人，我方人員可以接著說:

　　"先生/小姐，麻煩您帶我們(到現場)去看一下。"

　　3、如業戶很關心維修需要的時間，我方維修工應視乎情況靈活應答。如對維修所需時間的估計有把握，可以如實相告；如無把握，就不應在一開始把話說死。在后一種情況下，可以如下回答:

　　"這種故障(現象)很少見，我們要先檢查一下，等找到故障原因后，才能告訴您維修需要多長時間，不過請您放心，我們會盡快把它修好的。"

　　4、我方維修員工在維修時，除非需要業戶的配合，不要和對方之人員搭訕或閑聊。

　　5、我方員工在維修中如需影響業戶的生活，則應主動在動工前與業戶征詢意見或打招呼，取得業戶諒解。

　　6、我方維修員工應盡量避免與業戶發生爭執；而一旦爭執發生時，我方人員應采取克制、忍讓的態度，避免事態擴大。如克制、忍讓之后仍無濟于事，那我方人員可暫時回避，并向上級反映情況，請上級領導協助解決。

　　7、我方維修人員如在維修時碰到問題，應該互相幫助、協同解決，切忌互相埋怨，相互指責或發生扯皮現象。

　　8、我方維修人員在維修中應事先安排好客人區域及設施(如地面、桌椅/家具及電器設備等)的保護。

　　9、維修人員如在維修過程中需暫時離開現場，應主動知會對方，并告知繼續維修的時間。離開現場前應恢復故障設備的外觀原狀并清理現場。

　　10、維修結束后，應清理現場、恢復原狀。離場時，應讓業戶確認維修結果，并在維修單子上簽字確認。

　　11、維修技術人員在工作時間必須著整齊工裝(如發現工裝損壞，應及時申請更換)，及佩帶工作證。

　　12、維修人員不可接受對方人員任何價值、任何形式的饋贈。

　　我們上述列舉的只是一些比較常見的情況，其實在住戶維修過程中可能發生的情況要復雜得多，這就要求我們管理處的維修人員在日常工作中要勤于思考、不斷總結，以使我們的服務規范不斷充實、逐步完善，為今后創建"物業管理優秀樓盤"奠定基礎。