各位同事您們好!歡迎你們成為**物業管理有限公司這個大家庭中的一員!我的名字叫***，負責公司培訓方面的工作。很高興今天能為您們做入職培訓。在培訓開始之前，根據國際禮儀慣例，請各位將自己的手機調到震動或者關閉狀態，謝謝!

　　在座的各位同事，不管您以前是否從事過物業管理這一行業，都要從新學起，物業管理是第三產業(服務行業)。首先我們要知道物業和物業管理的概念。物業是指各類有經濟價值和使用價值的房屋，附屬設施以及相關的場地。它既可以是單元性的地產，也可以是單元性的房產;既可以是一套住宅，也可以是一棟樓宇或房屋，故而物業所涉及的范圍非常廣泛。物業管理廣義是泛指一切有關房地產開發、租賃、銷售及租售后的管理和服務。狹義是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照《物業服務合同》約定，對房屋及配套的設施設備、和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內環境衛生和秩序的活動。因此，物業管理公司進入小區或其他類型物業進行服務，只是一種合同行為，當顧客有一些不法行為或違反公約，我們并沒有處罰權，只能收取違約金或向有關主管部門報告。在工作中嚴禁同顧客發生正面沖突，特別是保安，除正當防衛，不能有打人、搜身等違法行為。遇緊急事件或重大事故時，要及時請示匯報，絕不能擅作主張。

　　俗語說“有志者，事竟成”，任何一個有成就、有作為的人，都是從小事做起，并有極強的意志力。公司的發展靠我們每一個人做好每一件事。愛崗敬業，就是要“干一行，愛一行”，不管遇到多大壓力和不快，都不要退縮。

　　每一位員工必須具備服務行業的基本素質和要求，例如在服務過程中基本禮貌禮節必不可少，嚴禁用命令的語氣,要采用咨詢的語氣和業主說話等等，要有主動服務的意識。服務產品具有增值、保值及貶值特點，是與服務的特性緊密聯系的。服務的特性分別有：1、生產于消費同一性員工在物業服務過程中，業主也同時在享受我們的服務，服務體現價值并與價值是共存的。2、無形性服務產品看不見摸不著，只有在工作中才會有形的存在。3、整體性服務工作是連續性的，缺少任何一個環節都會嚴重影響服務質量，遭到業主的批評甚至投訴。我們在對客戶服務中必須做到有始有終，有承諾就必須實現。“100-1=0”就說明了這一點。4、不可儲存性和不可轉移性5、時間性就是指便利性，業主需要物業服務時，我們就要提供便利快捷的服務，讓業主最大程度滿意。6、后效性員工只有在物業服務工作后，業主才會對我們的服務成績做出評價，服務的價值才會體現出來。7、脆弱性我們的一言一行都代表公司的形象，任何一位員工對工作不負責任都會損壞公司的形象，使整體服務價值被打折扣。因此，我們對自己的言行負責就是對公司負責。當顧客不理解時，您可能會面對責難，受了委曲，還要耐心解釋，以禮相待;被投訴時，要想到是自己工作做的還不夠，需要改進，避免有不平衡或逆反的心理。

　　在這個社會，人人我為，人人為我，沒有哪個行業、不講服務，不管是世界上最大型的企業如通用、微軟，還是政府機關，只有通過好的服務，才能創造出更高的價值。我們人人都要樹立服務意識，主管為下屬服務，互相之間、部門之間合作也是服務，管理與服務貫穿全過程。服務重在細節，關鍵在用心。公司的品牌及形象的樹立，靠的是服務質量與顧客口碑的相傳。因此，加把油，多用點心，為了您，也為了公司。也許您有輝煌的過去，也許您剛走出校門，這都無關緊要，我們關心的是，您從進入公司的這一刻起所表現的現在和未來。

　　公司用人原則較多采用內部提升制度，所以現任經理級以上(包括總經理在內)管理人員90%都是從一線員工中選拔/考核提升起來的。無論您現在擔任何職位，都要在工作中不斷的學習，嚴格要求和提升自我，所謂“不想當將軍的士兵不是好士兵”。我們都要有職業自豪感，職業沒有高底貴賤之分，只有自己看重自己，別人才會尊重你。人與人之間的溝通也是一樣，只有你首先尊重別人，別人才會尊重你。

　　您剛進入新環境會有一種陌生感、畏懼感，其實您的同事同您一樣，都是非常友善，只要您謙虛好問，他們一定會樂于幫助的。但要處理好上下級、同事之間的關系，確是一種藝術，要處處為他人著想，為工作著想，才能找到歸屬感、主人感。沒有哪一項工作，僅僅靠一個人就能做好，我們所處的這個團隊里，人人互相幫助，做好本份的工作是應盡之責，但不分份內份外，不能推諉扯皮。

　　少說多做。同事之間，不準說長道短、搬弄是非，互相要尊重禮讓。

　　作為下級，要絕對服從安排、聽從指揮，否則工作就無法有序進行。領導安排的工作要事事有落實，件件有回音。領導在處理問題時，如果您覺得有不公平、不恰當的地方，可以事后向主管提出，尋求合理解決，而不是當面頂撞和不執行，公司不提倡越級請示，允許越級申訴。作為上級，公平、公正是管理工作的前提基礎，不能抱有成見和偏見，一切以工作為出發點，要時時處處起到表率作用，才能樹立權威，才能服眾。沒有不好的員工，只有不稱職的領導。

　　當顧客與您迎面相對時，您該怎么辦?當顧客進入電梯的時候，您該怎么做?當您需要進入顧客的辦公場所作業的時候，您想到了什么?“顧客第一”意味著什么?熱情、主動、有禮、誠信、優質永遠是我們服務的準則。

　　不管是面對顧客還是同事，要想他人之所想，急他人之所急，換位思考，將心比心，這樣就能處理好自己與他人的關系。物業管理追求星級式的服務，“全國物業管理示范小區”就相當于五星級酒店，是物業管理的最高級別。保安門崗就相當于五星級酒店的大堂，它的好壞直接反映了管理處的管理成效。因此，服務要求是越來越高，我們都必須去適應這個變化，主動、盡快提升自己。學習是“一本萬利”的，是公司永恒的主題，公司提倡員工邊工作邊學習。管理人員也是一樣，不僅要有管理的能力，而且要有自學能力和培訓他人的能力。公司嚴格執行并督導年度培訓計劃的實施，培訓計劃對全員、對所有工種進行覆蓋，并制定相應的獎勵措施鼓勵員工自學成才。“以人為本，優勝劣汰”體現了人是企業最重要的資源。優良的人才，企業一定會長期聘用，而不好的、劣質人員，企業會進行淘汰。

　　良好的職業道德是企業每一位員工所必須具備的，沒有良好職業道德的專業技術人才，對企業來說是毫無用處的。我們要擔當好“管家”的角色。未經對方許可，顧客的文件等貴重物品不得查看、挪動，絕對禁止拒為已有。公司有一套完善的管理制度，《員工手冊》就是公司制度中的一部分，是我們必須要知曉，時時要對照的。通過績效考核辦法，每月、每年的工作都會得到一個綜合評定，評定結果與您的工資、獎金、升降等直接掛鉤。

　　業余時間，我們可以通過各種方式放松休息，但違法的事、有傷風化的事，如黃賭毒等，公司予以禁止。一個好的員工，是把企業當成自己的家，“節能降耗“不浪費公司的資源，養成良好的節約習慣。節約一分錢就等于為企業創造了一分錢利潤。我們的工具要愛護，延長使用壽命，消耗品要節約，能重復使用、廢物利用的要繼續使用。

　　工作講求效率，而效率來自于對工作的熟練把握和主動性，今天的事今天完成，該立即去做的事不能等等再說。當您在現場作業時，工具、材料是否擺放整齊，我們要考慮到亂堆亂放給顧客帶來的印象和可能的不方便。工作中，要做到說話輕，動作輕，走路輕，不能影響他人的工作和休息。工作完畢，是否做到了場地清潔，物品歸位。如果工作只是做表面文章，簡單應付，隨意性大，不按工作規程、標準做事，試想怎么能保證質量。只有精益求精，不斷改進，我們才能進步，與企業一同成長。

　　物業管理服務行業，面臨著發展的機遇，也承擔著巨大的壓力。為了保持競爭優勢，希望您能把今后工作中發現的問題，大膽地提出來，一般請通過所在管理處或部門反映，也可直接找公司有關職能部門反映。只有您的參與，運用大家的智慧，群策群力，才能使工作盡善盡美。

篇2：E物業新員工入職引導部分測試題

　　E物業新員工入職引導部分測試題

　　姓名：部門：成績：

　　一、填空題：(每空1分，共29分)

　　1、廣州E物業公司成立于()年，是()全資附屬企業。

　　2、公司的質量方針：()()()()。

　　3、我們的服務宗旨是()。

　　4、我們質量目標是()

　　5、20**年9月，()、()獲得"廣東省物業管理示范小區"榮譽稱號和獎牌。

　　6、試用期須參加新員工入職培訓且考核及格(　　)以上，否則，轉正不予調薪，直至完成入職培訓且考試及格。

　　7、如因特殊原因請病假必須于上班前或不遲于上班時間()分鐘內致電部門經理，且應于病假后上班第()天內，向部門提供區級以上醫院出具建議休息的有效證明

　　8、如違反(　　　)標準部分，將即時解除勞動合同處理;

　　如違反(　　　)標準部分，將扣分、降薪乃至即時解除勞動合同處理。

　　9、積極運用10字禮貌語：(　　　)、(　　　)、(　　　)、(　　　)、(　　　)。

　　10、公司員工關系專員是()先生/小姐。

　　11、顧客服務五要素是()()()()()

　　12、您的部門經理姓名是()，培訓負責人是()，您的直屬上級是()

　　二、單選題：(每題2分，24分)

　　1、E對于員工：()

　　A、員工第一，健康豐盛人生B、員工要盡其所用

　　C、沒有E，就沒有員工D、一切為員工的利益著想。

　　2、E提倡()

　　A、員工成立E各省的"老鄉會"B、簡單的人際關系

　　C、跟著領導走D、追求自由的生活和個性

　　3、安全員當值睡覺將受到()的處罰

　　A、開除B、批評C、扣5分D、扣除200元工資

　　4、如果在試用期內請假，將會()

　　A、被開除B、被扣5分C、被扣除200元工資D、您的轉正時間被順延

　　5、對員工的儀表要求有()

　　A、上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。B、佩帶適當的首飾。

　　C、上班后再換工作服。D、必須化妝才能上班。

　　6、()，是員工最起碼應有的表情。

　　A、幽默B、生動C、微笑D、優雅

　　7、原則上請事假不能超過()天

　　A、20天B、15天C、10天D、7天

　　8、員工休假期滿返回后，須()

　　A、到部門經理處銷假B、到直屬上級處銷假

　　C、到人力資源部銷假D、到部門人事管理員處銷假

　　9、按照部門考核和先進團隊、員工評比標準，公司將于每年底進行()

　　A、先進評比工作B、優秀黨員評比工作

　　C、優秀員工評比工作D、合格員工評比工作

　　10、勞動合同期內，員工本人決定解除勞動合同必須提前()天向所在部門提出申請。

　　A、30B、15C、10D、7

　　11、對于體系文件，你的權利是()

　　A、每位職員工均有動議修改體系文件的權利

　　B、主管以上人員均有動議修改體系文件的權利

　　C、主辦以上人員均有動議修改體系文件的權利

　　D、部門經理以上人員均有動議修改體系文件的權利

　　12、救護觸電者的首要步驟是()

　　A、人工呼吸B、放的通氣的空間C、躺平D、脫離電源

　　三、多選題：(27分，每題3分，錯選不得分)

　　1、E的企業文化中，把員工放在非常重要的位置，我們認為()

　　A、先有滿意的員工，后有滿意的顧客B、我們提倡簡單的人際關系

　　C、團隊精神是我們達成共同目標的保障D、我們追求健康豐盛的人生

　　2、對于員工的儀表，我們通常要求()

　　A、頭發清潔，男士頭發長短適中，女士長發束起或使用發髻

　　B、制服整潔，佩帶工牌C、著深色鞋襪D、提著公文包

　　3、在對員工的言談方面，我們要求()

　　A、不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言B、三人以上對話，要用相互都懂的語言

　　C、多用敬語，注意"請、鞋、字不離口D、經常模仿他人的語言語調和談話

　　4、關于電話禮儀要注意()

　　A、所有來電在三響之內接答B、必要時要作好記錄

　　C、通話要點要問清，然后向對方復述一遍D、對方掛斷之后，才能掛上話筒

　　5、關于公司的保密制度，要求()　　A、員工不得向外界傳播或提供有關公司的資料，除了員工手冊

　　B、公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員

　　C、需要查詢資料可到人力資源部接洽

　　D、顧客或業主電話不屬于保密范圍內

　　6、凡有以下哪些表現者，公司將酌情給予口頭表揚或書面表揚()

　　A、工作積極主動、任勞任怨者B、作好傳、幫、帶工作者

　　C、勤儉節約，為部門節省開支者D、身體強壯者

　　E、提供優質服務，屢受顧客表揚者

　　7、違反以下哪幾條公司將口頭警告并在月考核中扣分()

　　A、上班遲到、早退十分鐘以內者B、違反體系文件操作要求者

　　C、背后議論他人，不利團結者D、經常協助管理工作者

　　8、公司的溝通渠道有()

　　A、直屬上級---主辦/主管---部門人事管理員--部門經理-總經理

　　B、總經理接待日C、公司投訴專線D、各類座談及培訓

　　E、網絡BBS或郵件F、匿名電話

　　9、火場避險"三會"為()

　　A、會報警B、會識別起火原因

　　C、會使用簡單的滅火器材，撲滅初起火災D、會組織疏散、撤離

　　四、判斷題(10分，每題1分)

　　1、轉正薪金不一定上調，須依職員在試用期內的工作表現而定。()

　　2、遇到工作職責交叉或模糊的事項，職員可以以分工不明為由推諉。()

　　3、拾獲員工或顧客之物品一律上交，任何情況下不得擅自動用、索取、收受顧客物品及小費。()

　　4、公司為沒有住宿的員工提供集體宿舍，所有人都不需要交納水電等費用。()

　　5、解除勞動合同人員必須辦理好離職手續后方可離開部門。()

　　6、公司對員工工資嚴格保密。()

　　7、公司緊持舉賢避親的人事原則，職員不得錄用或調動親屬到自已所管轄范圍內工作()

　　8、員工因病、事請假，須事先填寫《員工請假單》，按審批權限主機逐級上報，經批準后方可執行。()

　　9、辦公時間原則上不準接打私人電話。()

　　10、曠工半天扣除當日薪金，曠工一天扣除當月薪金的25%。曠工2天或以上者，做自動離職處理，公司不承擔任何形式的補償。()

　　五、簡述題(10分)

　　寫出公司五條禁令的內容，同時說說你對公司五條禁令的理解。(10分)

篇3：管理處新員工入職引導人引導規范

　　管理處新員工入職引導人引導規范

　　目的：為了讓新到崗的工作人員能更快地適應和熟悉自己的工作崗位，并且體會萬科的企業文化，故而制訂了入職引導人的引導規范。

　　一、入職引導人的口號：

　　以無微不至的關心溫暖人；以坦率真誠的性格影響人；以嚴謹自律的作風感染人；以雷厲風行的紀律規范人；以求實創新的態度激勵人。

　　二、入職引導人的職責

　　每個班組設立固定的人職引導人，建議授權各班班長及預備授權講師負責此事。

　　入職引導人應負責正確解答新員工的疑問，如遇自身無法解答的問題，必須及時向有關負責人咨詢后給予合理的解答，直至新員工參加公司組織的入職培訓。

　　主動關注新員工的工作，關心新員工的生活，發現新員工存在的困難或問題，應盡力給予幫助和解決，并及時向直屬上級或人事部門匯報、反映相關的情況，不得隱瞞，便于管理處領導及時了解員工的動態。

　　按管理處規定的引導內容對新到崗的工作人員進行指導（詳細內容見《新員工入職引導清單》和入職引導詳細內容），指導完畢后入職引導人和新員工都應在該表格上簽字確認，以視進行了培訓。

　　新員工在入職引導時，如遭遇入職引導人的冷落或培訓效果較差的情況，可直接向人事行政助理反映。

　　三、職引導人引導的主要內容

　　公共部分：

　　一介紹桃源村的應知應會：

　?、偃f科物業發展有限公司的情況簡介及公司的組織結構；

　?、诠镜钠髽I文化、質量方針及團隊意識的培訓；

　?、坌^的竣工時間、地理位置、管理面積、戶數、收費標準、管理處成立時間、管理處重大事件（榮獲的表彰、入伙時間）等；

　?、芄芾硖幍慕M織架構、

　?、荨稇獞獣芬幎ǖ母黝愲娫?/P>

　　二介紹桃源村管理處的各類制度及相關體系文件

　　1、員工守則

　　2、培訓及考核制度

　　3、獎勵與處分制度

　　4、溝通渠道及方法

　　5、介紹與各崗位工作相關的體系文件內容和質量表格。

　　三禮儀培訓

　　1、通用禮儀

　　2、崗位禮儀

　?。ㄋ模?內部管理規定：

　　1、5S管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養

　　2、QCC活動

　　3、對講機、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規定

　　4、中高級考核制度、信息管理制度

　　5、管理處的作息時間和考勤制度。

　?。ㄎ澹┕ぷ髻|和量的要求

　　在保證質的前提下不斷改進工作方式，提高工作效率達到量的增長

　　區分重要與緊急緊急+

　　先解決重要并緊急的

　　其次解決緊急但不重要-重要+

　　和重要但不緊急的

　　最后解決既不重要又不緊急的事

　?。χv機的使用

　　在使用對講機時，使語言達到清晰、迅速、簡易明了，需要大家在工作使用當中摸索、積累，以下僅為工作中一般用語，另外還有許多有待大家的開發：

　?、?、“共同”呼叫部分：

　　呼叫對方時，為使對方能及時反應和收到呼叫，建議每兩遍為一單位呼叫：

　　例： 管理處管理處：指揮部指揮部；

　　中心中心：班長班長：桃源×號桃源×號

　　其他人員的職位，姓名及英文代號呼叫方法同上。

　?、?、應答部分：

　　應答時，為了使對方能及時反應出信息，應答語言應短小、精干、及時。

　　例： 收到請講…… 明白

　　請重復……明白

　　應答不能只講“收到”或“重復”，這樣顯得沒有禮貌，對講使用隨時注意“請”字當頭。

　?、?、信息反應部分：

　　反應信息給其他崗位時，應將信息的詳細內容簡要匯報，最后告知信息來源。

　　例：指揮部指揮部：

　?、佟翖潯撂栃枰堮R上解決 桃源×號匯報

　?、凇翖潯翍敉对V……請處理，桃源×號匯報

　?、?、信息處理部分：

　　接到信息及時處理后，應將處理結果轉達給反應信息者，以避免重復同一問題。

　　例：桃源×號桃源×號

　?、賱偛拍磻翍魡栴}處理結果為……請放心

　?、谀磻痢镣对V已于有關部門聯系，會盡快解決

　?、?、共同信息部分：

　　各個崗位人員都應明白的信息為共同信息，一般由指揮部發達此類信息。

　　例：各崗位請注意：各崗位請注意

　　今天天氣……

　　有一可疑人員……請追查

　　6、緊急通知……

　　各業務口專項培訓內容：

　　安全員業務培訓

　　一、管理范圍：

　　1、商鋪管理--早晚的噪音、門前三包、越線擺賣、遮陽傘和招牌的管理，

　　2、裝修管理--空調定位、裝修噪音、檢查簽到

　　3、陽臺管理--安裝護花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料；

　　4、展銷管理--噪聲、交費、位置；

　　5、晨練管理--噪聲

　　6、搬家管理--搬入：不得長時間打開防盜門；搬出：要求到指揮中心開具“物資搬運放行條”

　　7、單車棚管理--擺放整齊、定期清理

　　8、單車停放--不得停放在指定位置以外

　　9、車輛管理--不得在小區內鳴笛、洗車、修車；按車位停放，不得停放在人行行道上、綠化帶上；

　　10、外來人員管理--裝修工作須佩帶《出入證》，可疑人員須進行跟蹤，或通知下一個崗位人員跟蹤。

　　11、拾垃圾管理--不得打開垃圾桶，不得將垃圾放置在樓道內

　　12、草地管理--有垃圾主動拾揀，有雜草主動拔除

　　13、消防管理--任何人不得隨意動用消防水，隨時注意消防箱內的物品及封簽

　　14、居民物業管理費、水、電、氣、電話電視費、停車費

　　二、“八看八對”式的巡邏技巧：

　　看證件、對姓名

　　看相貌、對年齡

　　看舉止、對職業

　　看籍貫、對口音

　　看言行、對學歷

　　看衣著、對身份

　　看物品、對來由

　　看同伴、對關系

　　三、四種常見的盤問方法：

　　1、直接式：以開門見山式發問，直截了當，可讓人措手不及；

　　2、試探式：以虛探實，從溝通中發現可疑和破綻，然后直接發問；

　　3、迂回式：從細小處入手，反復迂回談論可疑事情，然后從細小矛盾中推翻主要事實；

　　4、追蹤式：實行追蹤，然后從其所談事實與其所發生事實的矛盾尋找出路。

　　四、安全員對講機管理使用：

　　安全管理員對講機的使用極其廣泛，使 其使用正規化，將會使對講機的使用更方便，使用空間更廣闊。

　　例：班長班長

　　桃源×號在×位置準備查詢

　　桃源×號準備上×位置處理

　　桃源×號已查詢（處理）完畢情況正常

　　維修類人員：

　　1、由入職引導人介紹本部門的組織架構情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。

　　2、由入職引導人陪同新入職人員對管理處的設施、設備進行熟悉和了解，并由入職引導人告知相關的管理制度和操作規范。

　　客戶服務人員：

　　1、由入職引導人介紹本部門的組織架構情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。

　　實習結束后，新入職人員對實習工作進行總結，并遞交實習報告，客戶服務經理助理，應對新入職人員進行崗位考核，已確定是否讓新員工留任。

　　綠化類：

　　1、由入職引導人介紹小區的綠化情況，如小區綠化植物的種類、特性和生長周期。

　　2、由入職引導人介紹綠化工具的使用方法，便于現場的操作。

　　3、由入職引導人介紹消殺藥品、、農藥、鼠藥等高危藥品的使用和保管方法。

　　4、由入職引導人介紹苗圃的管理辦法和戶外綠化的澆灌方法和規律。

　　入職引導人：

　　入職引導人原則上定為：

　　安全班由主辦負責執行：一大班謝俊甫；二大班唐明旭；三大班劉世玲。于海艦和許少剛負責監督。

　　人事行政組，食堂由曾立科負責，其他由袁蘇貴負責，李臻負責監督。

　　綠化組由程崢嶸負責。

　　客戶組由陳素端負責執行，張富強負責監督。

　　工程組負責人為：室內維修為吳沃建；室外維修為周亞峰；設備維護為姚孝奎。敖波負責監督。

　　經營組的負責人為：張富強。

　　各部門的授權培訓講師可協助各部門負責人引導新入職的員工。

　　附；入職引導清單

　　桃源村物業管理處

　　人事行政部培訓組

　　二○**年三月十一日