物業分公司員工培訓管理規程

　　1總則

　　1.1各物業分公司管理層應充分重視員工培訓和發展,教育、培養和扶持員工發展是各級公司管理層履行管理職責的重要內容,是現代企業管理意識和責任感的具體體現。

　　1.2各物業分公司管理層必須樹立正確的培訓觀念,將培訓作為培育企業核心競爭力、實現"百年AUX"宏偉愿景的基本途徑和措施,也是企業最具長期回報價值的投資之一,而不能僅從成本、短期回報的角度將培訓視為可有可無的花費。

　　1.3各物業分公司應積極組織開展本公司的各級培訓活動,充分識別員工培訓需求并做出計劃安排、提供開展培訓活動必需的資源,確保培訓效果滿足預期要求。

　　2相關職責界定

　　2.1管理公司物業管理部負責組織實施對各物業分公司管理層(總助及總助以上級別人員)的培訓。

　　2.2項目所在公司應根據項目前期配合,以及提升物業服務水平的需要,針對物業服務人員開展必要的專業知識和技能培訓。

　　2.3物業分公司總經理直接負責培訓工作的領導,品質部具體負責組織實施公司級培訓,并指導各部門(管理處)開展部門內培訓。

　　2.4物業分公司各部門(管理處)經理負責組織實施本部門員工的培訓工作。

　　3員工培訓類型、內容及適用范圍

　　3.1各物業分公司總助以上級別(含)人員培訓,由管理公司物業管理部負責組織實施,每年不得少于1次。

　　3.2物業分公司總助以上級別(含)人員,對本公司下屬員工的直接培訓每年不得少于兩次。

　　3.3各物業分公司員工培訓的主要類型包括:

　　a)入職培訓;

　　b)在職培訓(或崗前培訓);

　　c)常規培訓。

　　3.4入職培訓僅針對新員工適用,所有新進員工必須報到后30日內完成入職培訓。入職培訓由物業分公司品質部負責,主要內容包括(不限于):

　　a)集團公司(管理公司、項目所在公司、物業分公司)概況;

　　a)公司經營業務;

　　b)企業文化(理念體系);

　　c)公司管理制度、質量體系、環境體系(職業安全健康體系基本知識,此項僅限于大連分公司);

　　d)職業道德、行為規范、準則;

　　e)服務意識、服務禮儀;

　　f)內部服務、團隊精神;

　　g)物業服務基本知識、相關法律法規;

　　h)房屋結構、房屋設備基本知識;

　　i)安全教育、消防知識;

　　j)實地參觀。

　　3.5在職培訓適用于在崗員工,以及轉崗、晉升職務的員工,員工轉崗、晉升后3個月內,或新到崗員工獨立開展工作前完成。

　　3.6新進員工的入職引導,由其直接上屬或行政人事部指定相關崗位同事負責實施。

　　3.7在職培訓應針對具體崗位工作要求展開,主要內容包括(不限于):

　　a)崗位職責;

　　b)崗位工作所需的專業知識和經驗;

　　c)崗位工作所涉及的工作程序、指引、操作規程等;

　　d)必要時,組織專題討論、案例分析等。

　　3.8常規培訓適用于各分公司所有員工,分為公司級培訓和部門級培訓兩級進行。

　　3.9常規培訓是根據公司發展需要對員工開展的相關意識、知識和技能培訓。

　　3.10各物業分公司應根據本公司實際需要,結合管理公司發布的相關培訓文件,通過培訓需求識別和分析具體制訂常規培訓課目。

　　4入職培訓和在職培訓

　　4.1新員工到崗后,行政人事部負責通知品質部擬訂新員工入職培訓員工計劃,制定培訓流程與標準,明確內容、時間和授課分工,經物業分公司總經理批準后執行。

　　4.2新員工入職培訓主要以授課形式進行,培訓時間不少于2天。培訓結束后應組織考試,考試成績將作為員工轉正的審核資料之一。

　　4.2新員工完成入職培訓后,以及轉崗員工、職務晉升員工到崗后,用人部門(或其直接上級、新員工的入職引導人)應擬訂針對性的在職培訓計劃,明確培訓內容、時間和方式,并報一份到品質部備案。

　　4.3所有入職培訓、在職培訓均必須進行記錄,并由培訓人和被培訓人共同簽署。相關培訓記錄經品質部確認簽署后,作為員工轉正的必備審核資料之一。

　　5常規培訓

　　5.1培訓計劃

　　5.1.1根據公司業務發展目標、員工素質狀況、實際績效表現、上級公司要求及相關規定,每年年底各分公司品質部負責對本公司員工共性的培訓需求進行識別。

　　5.1.2品質部負責擬訂公司下一年度培訓計劃,其主要內容主要包含但不限于以下方面:

　　a)公司員工意識、企業文化方面共性的培訓需求;

　　b)提出體系建設、物業服務通用知識和專業技能的培訓需求。

　　5.1.3各部門針對本部門員工開展的培訓以月計劃的形式提出,應每個月的月底前提出本部門下一月份的培訓計劃。

　　5.1.4各類培訓計劃(年度或月度)應至少包括以下內容:

　　a)培訓項目名稱;

　　b)培訓目的;c)培訓內容;d)培訓對象;

　　e)培訓方式(授課法、研討法、視聽法、情景模擬法、現場操練法);

　　f)考核方式(筆試、口試、實際操作);

　　g)資源支持;

　　h)培訓費用預算。

　　5.1.5公司下一年度培訓計劃應在當年12月25日前經總經理批準;各部門下一月份培訓計劃應在當月25日前提交品質部審核認可。公司年度計劃應將每個培訓項目落實到具體執行月份。

　　5.2培訓實施

　　5.2.1公司年度培訓計劃由品質部負責組織實施,部門培訓計劃由部門負責人組織實施。所有培訓項目在實施前均必須擬訂詳細的培訓課程安排,并以培訓通知的形式傳達到各培訓對象。培訓通知應明確:培訓項目、具體時間、地點、內容、參加人員等。

　　5.2.2所有需要專項培訓經費支持的項目,培訓組織部門應在培訓前提出經費申請,并按財務審批權限履行報批手續。所有需要公司主要骨干人員參加的集中培訓項目在事前須報經總經理批準。

　　5.2.3培訓過程中,培訓組織部門應要參加培訓人員按時間單元(上午、下午、晚間)填寫《會議(培訓)簽到表》。

　　5.2.4品質部負責對各部門內的培訓進行監督,部門培訓的簽到表、考核記錄應在培訓結束后交到品質部審核確認,并由品質部統一建立《員工培訓經歷登記表》。

　　5.2.5需要送外培訓的項目按集團相關制度規定執行,申請人(部門)提出《外出培訓審批表》,經品質部審核后,報總經理批準。

　　5.2.6外出培訓結束后,參加培訓人員應將取得的培訓經歷證明資料提交一份復印件到品質部備案,沒有相關培訓證明資料的,由參加培訓人向品質部提交一份外出培訓情況說明,陳述培訓內容和效果。

　　5.3培訓總結與改進

　　5.3.1品質部負責對公司及各部門內培訓的效果進行評估和分析,評估依據包括培訓實施過程、受訓人員的個人感受、知識獲取(考核成績),以及工作業績等,形成每個月份的培訓工作總結,并提出改進意見或建議。

　　5.3.2需要調查受訓人感受的培訓項目應在培訓計劃中予以明確,并《培訓效果及

　　意見征詢表》的形式進行收集,調查意見的統計分析由品質部負責。工作業績提升的評估由品質部根據目標達成信息,以及各部門反饋信息綜合進行分析。

　　6講師及其它

　　6.1管理公司物業管理部組織面向各分公司的培訓講師團。

　　6.2各物業分公司總經理為管理公司物業管理部培訓講師團成員之一。

　　6.3各物業分公司部門經理以上管理人員,為各公司內部培訓講師。

　　6.4各物業分公司品質部必須將內部培訓講師名單及其承擔的培訓課程,呈本公司總經理審核批準后,報管理公司物業管理部備案。

　　6.5品質部負責組織編制公司的培訓教材,并定期(每半年一次)組織培訓講師對培訓教材的適用性進行評審和修訂。

　　6.6物業分公司品質部負責制定本公司培訓流程及培訓標準。

　　7培訓考核

　　7.1各物業分公司品質部每年年終按年度培訓計劃對培訓工作進行綜合考評。

　　7.2物業分公司品質部負責本公司所做培訓工作的考核。

　　7.3管理公司物業管理部負責對各物業分公司培訓工作的監督、考核。

　　7.4各物業分公司培訓工作考核工作必須與員工績效考核掛鉤。

　　8培訓基地

　　8.1管理公司物業管理部根據物業發展的需要,選擇相關物業分公司作為不同物業服務形式的培訓基地。培訓基地一般分為:寫字樓及高

　　檔樓宇物業管理、精細化管理、綜合性管理三種。

　　8.2作為培訓基地的物業分公司,應主動承擔相關業務的培訓任務,在物業管理部知道下制訂相關培訓計劃與實施方案,并遵照所制訂的計劃與實施方案進行相對應的培訓工作。

　　8.3培訓基地所屬公司總經理為培訓基地第一負責人。

　　8.4培訓基地所屬公司品質部為培訓基地責任部門,負責制定培訓計劃及組織安排

　　培訓計劃的實施、考核與評估,并負責與培訓人員進行相關的溝通、交流,確保本項培訓系統的完整。

　　8.5培訓基地的各項培訓為內部有償培訓服務,其取費標準由各培訓基地根據當地物價水平進行評估、核算后進行確定。

　　9支持文件

　　9.1WDWY-FR-MM5201培訓計劃表

　　9.2WDWY-FR-MM5301會議(培訓)簽到表

　　9.3WDWY-FR-MM5202員工培訓經歷登記表

　　9.4WDWY-FR-MM5203外出培訓審批表

　　9.5WDWY-FR-MM5204培訓效果及意見征詢表

篇2：保潔部員工培訓實施作業程序

　　保潔部員工培訓實施作業程序

　　一、目的

　　規范員工培訓工作，使員工培訓系統化、規范化，確保員工具備滿足工作需要的知識技能。

　　二、適用范圍

　　適用于管理處所屬員工的培訓工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責監督及抽查培訓實施情況、驗證培訓效果及對外聯系培訓教師。

　　2、保潔部主管負責制定部門培訓計劃并組織實施和培訓質量檢查。

　　3、保潔部領班負責清潔操作的培訓。

　　四、程序要點

　　1、年度培訓計劃的制定

　　(1)服務處保潔部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，并上報公司審批。

　　(2)員工培訓計劃必須符合下列要求：

　?、俜蠂业挠嘘P法律法規及公司的規章制度；

　?、谟芯唧w的實施時間；

　?、塾忻鞔_的培訓范圍；

　?、苡锌己说臉藴?；

　?、萦信嘤栙M用預算。

　　2、新入職員工的培訓

　　(1)新員工入職前需進行崗前培訓，并經考核合格后方能正式上崗：

　?、偃肼毜谝惶煊杀嵅款I班負責介紹部門工作性質、基本動作程序、公司的基本情況，并帶領新員工熟悉工作環境；

　?、诘诙煊煞仗幈嵅恐鞴茇撠熃M織學習公司和部門規章制度、獎懲條例、服務標準及部門的崗位職責等一系列的培訓；

　?、鄣谌?、四天由保潔部主管、領班進行基本清潔知識的培訓；

　?、艿谖逄炱鹩杀嵅恐鞴馨才诺讲块T各崗位進行實際操作的培訓，由相關崗位的老員工負責培訓，每個崗位2~3天；

　?、輰嵅倥嘤柦Y束后由保潔部主管組織進行相關內容考試，考試不合格者應予辭退，保潔部主管還應根據新員工的工作情況進行評估，并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。

　　3、清潔知識技能的培訓

　　(1)室內公共區域清潔培訓：

　?、偌揖颖嵉淖⒁馐马?；

　?、诖筇?、會所大廳保潔方法；

　?、凼覂裙矃^域的清潔頻率。

　　(2)室外公共區域清潔培訓：

　?、僦鞲陕范蔚那鍧嶎l率；

　?、趪娝?、人工湖的清潔方法；

　?、弁馕盏馁|量要求。

　　(3)清潔劑分辨、使用的培訓；

　?、偾鍧崉┑念伾?、氣味；

　?、谇鍧崉┑男阅?；

　?、矍鍧崉┑氖褂梅椒?；

　?、芮鍧崉┑淖⒁馐马?。

　　(4)地毯清洗方法培訓；

　?、俑上床僮?；

　?、诟膳萸鍧嵅僮?；

　?、鄢橄床僮?。

　　(5)常用清潔設備的使用和日常保養培訓：

　?、傥鼔m機的使用與日常保養；

　?、诓恋貦C的使用與日常保養；

　?、蹝伖鈾C的使用及日常保養；

　?、芪畽C的使用及日常保養；

　?、莠F場操作示范及其他相關配件的使用知識。

　　(6)地面清潔保養培訓：

　?、俚孛嫒粘１ｐB的注意事項；

　?、诘孛媲鍧嵉念l率。

　　(7)消殺服務培訓：

　?、贉缦x的頻率；

　?、谙麣^域；

　?、巯麣缦x率；

　?、芩幬锏氖褂门c保管。

　　(8)其他保潔的培訓：

　?、俦嵐ぷ黜樞?；

　?、诒嵐ぷ骷记?；

　?、郾崙⒁馐马?。

　　(9)清潔知識的培訓由服務處保潔部主管、領班負責，每周進行一次每次2小時。

　　4、安全培訓

　　(1)安全培訓內容：

　?、偾鍧崣C械安全操作方法與注意事項、相關安全方面標準作業程序的培訓；

　?、诎踩矫娴南嚓P清潔作業程序。

　　(2)安全培訓由服務處保潔部主管負責，必要時邀請相關人士共同進行。

　　(3)安全培訓應每季進行一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　5、物業管理知識的培訓

　　(1)參加公司統一安全的專項的物業管理知識培訓及物業管理ISO9002質量體系知識培訓。

　　(2)物業管理知識的培訓每半年至少安排一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　(3)培訓后參加公司組織的統一考核。

　　6、其他方面的培訓

　　(1)凡公司統一安排的培訓按照公司安排參加培訓。

　　(2)外出參觀學習。

　　(3)計劃外培訓。

　　7、培訓考核方式

　　(1)筆試理論考核方式：主要用于理論性較強的專業知識，如物業管理知識，崗位職責、標準作業程序等方面的知識考核，培訓主講人應在培訓后的一周內進行閉卷考試，其考試成績占培訓成績的30%。

　　(2)實際操作考核方式：用于操作性較強的專業知識如機器操作和物品清潔的考核，由培訓主講人在培訓結束后的一周內進行實操實考核、評分，其考試成績占培訓成績的70%。

　　(3)實操考試不合格者不允許上崗，并在一周內由保潔部主管組織安排進行補考，若第二次補考、仍不合格者視其工作能力調動工作崗位，如工作能力太差應給予辭退。

　　8、培訓記錄

　　每次培訓及考核完畢后，保潔部主管應填寫《培訓記錄表》、《員工培訓登記表》上報人事部并將相關記錄由部門歸檔保存至該員工離開公司，作為員工績效考評、工作調動及晉升、獎罰依據。

　　五、記錄

　　六、相關支持文件

　　《保潔部員工績效考評實施標準作業程序》

篇3：物業公司員工培訓內容綱要

　　物業公司員工培訓內容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓方案

　　員工入職培訓大綱

　　基本培訓手冊

　　緊急事件處理指南

　　培訓表單

　　員工入職培訓方案

　　一、培訓對象

　　物業管理處全體員工

　　二、培訓目的

　　1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；

　　3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類崗位職責、管理手冊；

　　5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

　　三、培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓；

　　四、培訓內容

　　員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業文化；

　　2.人事管理規章制度；

　　3.財務管理規章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶服務；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語培訓；

　　11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。

　　五、培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六、培訓方式

　　專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

　　A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講

　　1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構及各主要負責人；

　　3.各相關部門工作關系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

　　5.公司基本之財務政策；

　　6.基本培訓手冊內容；

　　B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

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　　1.工程部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各設備、設施位置；

　　6.各機房規章制度；

　　7.各機房鑰匙領用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.報修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機電設備/設施的維修保養計劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；

　　15.備品備件申領制度；

　　16.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　17.節能意識培訓；

　?。ǘ┍０?/a>部

　　1.保安部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各保安設備、設施位置；

　　6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.各類保安工具的使用；

　　11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計劃的制訂及實施；

　　13.突發事件處理流程；

　　14.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　15.外來施工人員管理；

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　　1.清潔部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類公共區域的清潔要求；

　　7.各類設備/設施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類清潔用品的申領制度；

　　11.突發事件處理流程；

　　12.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　13.節約能源意識；

　　14.綠化園藝常識；

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　　1.管理部管理手冊

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶投訴處理流程；

　　8.客戶入伙流程；

　　9.裝修管理規程；

　　10.客戶相關服務手續辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語培訓；

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　　1.財務部管理手冊；

　　2.公司各類財務制度；

　　3.各類財務表式；

　　4.各類財務法律、法規；

　　5.各類付款/報銷流程；

　　6.控制財務成本；

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　　1.人事部管理手冊；

　　2.公司各類人事制度；

　　3.各類人事表式；

　　4.各類人事法律、法規；

　　5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數量及用工成本；

　　二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講

　　1.服務意識；

　　2.管理藝術；

　　3.行業理念；

　　4.團隊合作能力；

　　5.與其他部門的協調能力；

　　6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；

　　7.語言表達及文字寫字能力；