學院服務公司人力資源部部長崗位責任制

　　一、在總經理的直接領導下開展工作。

　　二、根據服務總公司發展規劃，協助總經理籌劃、落實人力資源發展規劃。

　　三、負責日常人事工作，按時完成學院人事處下達的各項工作任務;負責人事制度的建立、推行、檢查和完善，確保其有效實施。

　　四、建立和完善服務總公司人事檔案，做好人事檔案的立卷、維護、管理、調閱。

　　五、負責服務總公司員工的管理教育，新進人員的甑選、招聘、錄用、教育培訓、合同管理;負責人事任免、調動、退休、職稱晉升、考核獎懲、勞動合同處理及社會保險辦理等。

　　六、參與薪資管理及分配方案的擬定，協調好勞資關系。學院正式在編職工的工資、福利標準按人事處核定的標準確定，按服務總公司考核標準發放;服務總公司自聘的合同制干部、工人按崗位聘任、確定工資福利。合理配置人力資源，力爭壓縮人員數量，提高服務質量和員工待遇。

　　七、負責對部門工作人員服務質量的考評。獎懲方案的制定、落實，處理后勤服務熱線信息的收集、整理、轉達、落實。

　　八、負責公司內部考勤及上報工作。

篇2：物業客服部首接責任制度

　　第一章客戶服務部管理制度

　　首 接 責 任 制 度

　　文件編號：FG/WC4/KF-1-1-0/1

　　一、目的

　　為了更好地給小區業主(住戶)提供優質的服務，使業主(住戶)的合理服務要求或申請(如：維修、投訴、情況反映、申請特殊服務、其它對物業工作中提出的意見和建議等)能夠得到完成實施，并建立對其執行環節有效的監督、管理機制，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于公司所管理小區物業中心的日常接待、服務工作。

　　三、管理職責

　　首接責任制度即以會簽單形式貫穿于前臺接待、任務委派、任務實施、任務完成、記錄歸檔等全過程，通過對會簽單流程的監控，對該任務進行監督、管理、檢驗以及事后的追溯。

　　首接責任制度同時也是對物業人員服務態度、服務意識、服務質量的一種監督體制，會簽單即服務監督的依據。物業中心客服部依據會簽單，有監督各部門、各崗位人員服務質量的權利和義務;物業中心依據會簽單，對所屬各部門、各崗位的工作人員定期進行考核，并根據其工作狀況，獎優懲劣。

　　四、名詞解釋

　　本制度中的會簽單即《業主(住戶)服務登記會簽單》(四聯單)，會簽單由客服部填寫并發送至各相關部門，各部門運做完成后，應簽署部門意見并返回客服部存檔。

　　本制度中業主(住戶)的服務要求或申請，包含：投訴、情況反映、特殊服務、意見和建議等。

　　五、 執行程序

　　1. 會簽單的填寫

　　當客服部接待員在日常接待工作中接到業主(住戶)的服務要求或申請后，應立即填寫《業主(住戶)服務登記會簽單》。填寫時，要將表中各項填寫齊全，內容正確無誤。

　　“來訪事由”一欄內填寫業主所反映的情況及要求，填寫時要描述清楚、簡明扼要，特殊情況可另行詳細記錄并附于表后。

　　業主(住戶)來訪，會簽單上應有其親筆簽字確認。來電、來信要附有相關記錄，并于事后請當事人補簽。

　　2. 會簽單的轉發及運行

　　會簽單填寫完畢，由客服部填寫意見后，記入《會簽單交接記錄本》(臺帳)，轉交各相關責任部門運做。會簽單交接時，接收人必須在《會簽單交接記錄本》上簽字確認。

　　1)日常維修

　　一般的日常報修，除由客服部填寫《報修登記臺帳》、用電話通知工程部、由工程部安排人員進行維修外，為便于工作，減少環節，維修工可接受各部門、各業主(住戶)的報修業務，一般維修應在維修工接到通知后60分鐘趕到現場;簡單維修20分鐘趕到現場，急修(指水、暖氣、天燃氣出現問題)應立即趕到現場。并按報修單要求如實填寫，除特殊情況外，報修單應在24小時內返回客服部，便于客服部掌握情況和回訪。

　　2)投訴

　　客服部接待員接到業主(住戶)的投訴情況，要將事件的時間、地點、事件起因、過程、相關人員等投訴情況做詳細記錄，并由業主(住戶)簽字確認。有附件時，附件上也應有業主(住戶)的簽字。投訴情況必須報客服部經理或主管。

　　客服部經理或主管根據投訴的內容，轉交至各相關部門經理，由各經理對投訴情況進行處理。若投訴物業中心部門主管以上人員、客服部人員或公司行政人員，則將會簽單報物業中心主任處理。

　　投訴事件處理完畢后，相關責任人在會簽單中填寫處理意見，簽字后返回客服部，客服部接待員在事后回訪工作中，將投訴解決情況向業主作反饋。

篇3：物業公司辦公室首問責任制培訓心得體會

　　物業公司辦公室“首問責任制”培訓心得體會

　?。ㄞk公室）我認為，物業公司的宗旨就是全心全意為業主服務，服好務。而沒有責任心的“服務”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發更大的投訴與不滿，惡化業主與物業公司的關系。公司高層領導意識到責任心的重要性，為了進一步規范員工行為，改進工作作風，制定并施行了首問責任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應與執行。

　　說到首問責任制，首先要弄明白什么是首問責任制？我個人的理解是：首問責任制是指第一個接到屬于本公司的任何業務關系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責及時妥善答復或合理辦理相關事項，使之得到快速有效解決的責任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責任人。他必須遵循工作職責、崗位責任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責任人的責任是什么？這個責任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責任人必須準確了解來電者的意向，必要時要做好來電內容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責任人要負責安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責范圍的、需跨部門處理的情況，首問責任人要認真做好筆錄，及時交予相關責任部門處理；部門人不在崗位的，首問責任人可以先行接收，及時轉辦。

　　5、首問責任人遇到有不明確的事項時，應該留下來電人的聯系方式，以及時答復或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責任人應當講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業主服務，用心服務。我相信，也只有把業主的事情當成自己的事情來辦的員工，才是有責任心的員工。