服務質量獎分配辦法

　　根據張煤礦發[20**]51號《物業公司服務質量獎勵辦法》文件精神，進一步強化全體后勤線職工的服務意識，努力推動礦井后勤生活保障工作質量和管理水平提檔升級，以及年度職工綜合滿意度考核目標的實現。經研究，特制定本辦法。

　　一、組織領導

　　公司成立滿意度測評服務質量獎分配領導小組，總經理任組長，副總經理、總支副書記任副組長，公司辦公室主任、工會主席及各單位黨政主管為成員。領導小組下設考評和核算辦公室，考評和核算辦公室設在公司辦公室，負責配合礦企業管理科做好日常滿意度測評，以及全公司服務質量獎分配草案的擬定、上報、核算和執行等工作。

　　二、具體分工

　　1、公司辦公室考核組每月下旬，配合礦企管科等部門組織的月度職工滿意度測評工作。同時，按照逐級上報程序將測評結果報公司領導閱示，并報公司辦公室備案。

　　2、公司經營組負責每月服務質量獎總額，以及各單位受獎總額的測算、上報公司領導研究批示后予以做帳，并嚴格審核和統計。

　　3、公司工會負責各單位“星級員工”的名單統計并上報給礦工會、礦文明辦，并在公司網站上公示。

　　三、目標分解

　　公司八個后勤場所職工滿意度月單項確保70%;月度職工綜合滿意度確保80%，力爭82%。其中：

　　1、餐飲中心：年度職工綜合滿意度確保78%。月度職工食堂76%;班中餐80%。

　　2、房管中心：年度職工綜合滿意度確保88%。月度職工單宿92%;環境衛生86%;廁所86%。

　　3、水暖中心：年度職工綜合滿意度確保80%。月度職工浴室80%;洗衣房80%;供暖80%。

　　四、受獎范圍

　　公司范圍內(醫院除外)在崗全民工、集體工。

　　五、獎m.airporthotelslisboa.com勵標準

　　一、基數標準

　　1、當月度職工綜合滿意度達到80%(含)，分別獎勵公司領導層400元/人;辦公室主任及各單位黨政主管300元/人;副職200元/人;公司辦公室人員100元/人;其他職工50元/人。

　　2、當月度職工綜合滿意度低于80%(不含)時，按每欠1%，分別減發公司領導層100元/人、辦公室主任及各單位黨政主管80元/人、副職60元/人、辦公室人員40元/人。

　　3、后勤場所當月有一單項低于70%(不含)時，取消本單位黨政主管、分管領導及該場所職工服務質量獎。

　　二、特殊獎勵

　　1、當職工食堂達到80%時，嘉獎該場所3000元;當達到85%時，以每提高一個百分點追加500元。

　　2、當班中餐達到80%(含)及以上時，嘉獎該場所2000元。

　　3、當職工單宿達到90%(含)及以上時，嘉獎該場所1000元。

　　4、當環境衛生和廁所達到86%(含)時，另分別嘉獎該場所800元和400元。

　　5、當職工浴室達到80%(含)時，嘉獎該場所2000元;當達到90%時，以每提高一個百分點追加500元。

　　6、當洗衣房達到80%(含)時，嘉獎該場所1000元;當達到90%時，以每提高一個百分點追加500元。

　　7、當供暖達到80%(含)時，嘉獎該場所2000元。

　　六、相關要求

　　1、凡月度出滿勤者方可享受。

　　2、探親假、年休假、公假、婚(喪)假、工傷假、停班等各類有薪假不計算出勤(影響1個月)。

　　3、月度內有不規范行為或出現“三違”的人員不享受。

　　4、受留礦察看人員在處分期內不享受。

　　5、特殊獎勵由各單位自行研究分配。

　　6、各單位“星級員工”評比獎勵在此總額中列支?！靶羌墕T工”評選比例和獎勵辦法，仍按張煤物司發[20**]3號文附件二執行。

　　7、公司辦公室經營組必須嚴格把關，加強審核，做好預算和統計。

　　8、醫院按本單位醫療服務質量獎勵辦法執行。

　　七、本辦法自下文之日起執行，解釋權屬張雙樓煤礦物業公司。

篇2：物業公司服務質量監督檢查管理辦法

　　物業公司服務質量監督檢查管理辦法

　　第一章 總　　則

　　第一條 為加強對服務質量工作的監督檢查，不斷提高服務質量，保障業主和客戶利益，維護公司信譽，特制定本辦法。

　　第二條 服務質量監督檢查的基本任務：是對公司各崗位服務質量實施監督檢查、規范服務質量標準、總結推廣先進典型經驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識，倡導業主和客戶對物業服務工作的品質監督，不斷提高客戶滿意率。

　　第三條 服務質量監督檢查工作實行各部門逐級負責制，堅持制度化、規范化；堅持責任明確、嚴格考核；堅持查、幫相結合。

　　第四條 建立服務質量內部管理和客戶監督相結合的服務質量監督機制，以部門自查為主，公司定期或不定期的檢查相結合的方法進行。

　　第五條 服務質量監督檢查結果與每月員工考核工資掛鉤。

　　第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質量監督檢查工作，并對服務質量監督檢查工作提供工作保障。

　　第二章 機構設置和人員配置

　　第七條 公司成立服務質量監督檢查領導小組，由總經理任組長，成員由總經理室人員組成。領導小組下設質檢工作組，成員由部門經理、管理處主任組成，質檢工作組設置在公司行政部。

　　第八條 各部門應明確服務質量監督檢查人員，具體負責本部門服務質量監督檢查。

　　第九條 各級服務質量監督檢查人員要具備較強政策水平，熟悉業務技能、工作作風正派、責任心強，敢于堅持原則。

　　第三章 工作職責

　　第十條服務質量監督檢查管理部門的主要職責

　?。ㄒ唬M定公司服務質量監督檢查管理辦法并負責組織實施

　?。ǘ﹨⑴c制定、修改和完善服務質量標準、規定及管理辦法

　?。ㄈΩ鞑块T服務質量管理情況、管理目標進行監督檢查

　?。ㄋ模T工考核工資評定、服務質量優秀部門及服務明星評選、部門經營管理目標責任制中有關服務質量指標完成情況，提出處理意見及建議；

　?。ㄎ澹┴撠熃M織公司各級服務質量監督檢查人員的業務培訓和工作交流；

　?。Ω鞑块T員工在檢查中發現的問題，責成相關部門采取措施整改糾正，并向服務質量監督檢查領導小組提出處罰建議。

　　第四章 組織實施

　　第十一條 服務質量監督檢查，公司每月檢查一次，各部門每周至少普遍檢查一次，重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數。

　　第十二條 檢查中要認真做好各種記錄，各部門自查情況每季度向公司服務質量監督檢查工作組報送質檢報告，質檢工作組每季度向服務質量監督檢查領導小組匯報，重要情況及時報告。

　　第十三條 強化監督管理，加大監督檢查力度，充分發揮服務質量監督檢查作用，公司每季度將對開展服務質量建設情況進行通報。

　　第五章 考核評比

　　第十四條 公司每季度將各部門開展服務質量建設情況進行匯總評比，并結合《服務質量優秀部門、服務明星評選實施辦法》對優勝單位和服務明星實施獎勵。

　　第十五條 服務質量監督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定，各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質量監督檢查情況相結合。質檢工作組可依據檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。

　　第十六條 服務質量監督檢查結果與年終考核評選先進部門（個人）掛鉤，并作為年終考核的重要依據。

　　第六章 相關要求

　　第十七條 質量監督檢查人員要嚴格遵守和執行公司的管理規章制度，敢于糾正、制止違紀行為。

　　第十八條 工作扎實主動，講究實效，講究處理方式，密切搞好與相關部門的協作配合。

　　第十九條 努力學習與本職工作有關的業務知識和技能，不斷提高業務水平。

　　第二十條 被檢查的部門和人員，不得以無故理由拒絕質量監督工作組檢查和阻礙檢查。

　　第七章 附　　件

　　第二十一條 本辦法由公司服務質量監督檢查領導小組負責解釋。

篇3：管理處員工服務質量考核辦法

　　管理處員工服務質量考核辦法

　　1.0目的

　　強化工作行為，規范作業流程，促進公司內部管理規范運作，持續滿足顧客不斷 變化的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體員工服務質量的考核。

　　3.0職責

　　3.1管理處依據《服務質量考核細則》對全體員工進行服務質量考核。

　　3.2管理處經理依據《服務質量考核細則》對部門負責人進行考核。

　　3.3各部門負責人依據《服務質量考核細則》內部門工作考核標準對部門員工進行考核。

　　3.4管理處經理負責申訴處理。

　　4.0基本內容

　　4.1處理流程

　　4.1.1管理處不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

　　4.1.2各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

　　4.1.3檢查當中發現違規情況及時糾正，并簽發《員工過失通知單》。

　　4.1.4管理處及各部門負責人每月月末匯總違規處理情況，填寫《員工違規處理情況匯總》交管理處。

　　4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

　　4.1.6管理處對《員工過失通知單》進行分析，從中找出問題根源所在，制定糾正預防措施。

　　4.2處罰

　　4.2.1違規責任人每被扣1分，罰款人民幣伍圓，由財務部從員工下月工資中扣除。

　　4.2.2違規責任人每月累計扣分達5~10分，加罰人民幣貳拾圓。

　　4.2.3違規責任人每月累計扣分達11~15分，除按扣分進行處罰以外，另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

　　4.2.4違規責任人每月累計扣分達20分以上，作開除處理。

　　4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規情況進行分析，凡扣分達5分(含5分)以上或同一問題發生三次(含三次)以上，對其違規情況實施公布張貼。

　　4.2.6若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實，其直屬上司負有連帶責任，按70/30原則進行處理，即責任人處罰70%，直屬上司處罰30%。

　　4.2.7一個月內同一問題發生三次(含三次)以上，追究其直屬上司連帶責任。

　　4.3申訴

　　4.3.1若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復，受罰人員可向相關部門提出申訴。

　　4.3.2若部門主管做出不公正處理，可向管理主任提出申訴。

　　4.3.3若管理處主任做出不公正處理，可向管理處經理提出申訴具體參照《內部溝通管理程序》執行

　　4.4服務質量考核細則

　　內容附后。

　　5.0支持性文件和記錄

　　5.1《員工過失通知單》

　　5.2《員工違規處理情況匯總》

　　5.3《內部溝通管理程序》