不合格服務控制程序
1.0目的:
讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。
2.0范圍:
適用于存在的或潛在的不合格服務的處理。
3.0職責:
1)各部門負責人及各班班長負責各自范圍內的不合格服務的處理。
2)物業管理部負責協調處理各部門在實施糾正措施過程中出現的問題,并對此進行跟蹤驗證。
3)管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。
4)公司所有員工均有責任提出預防措施。
4.0程序:
4.1不合格服務的控制:
不合格服務的發現來源于公司內部檢查和用戶的評價。不合格服務分為輕微不合格和嚴重不合格服務,對不合格服務的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務標準要求即可,如還需要采取措施消除不合格產生的原因,則按4.2要求制定糾正措施。
1)日檢中發現的由班組長或領班即行關閉處理,處理結果記錄在日檢表中。
2)周檢中發現的由領班填寫《不合格服務處理表》,由部門負責人批準認可后交由責任人處理,領班進行驗證。
3)物業管理部組織的季檢和臨時檢查中發現的由檢查人填寫《不合格服務處理表》,物業管理部主任批準認可后交由責任部門處理,由物業管理部進行跟蹤驗證。
4)在夜間查崗中,由公司和物業管理部發現的由物業管理部填寫《不合格服務處理表》,管理處發現的通知相關班組長處理,處理結果記錄在查崗表上。
5)內審中發現的其控制具體見《內部質量審核控制程序》。
6)用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。
4.2糾正措施的控制:
1)制定糾正措施是為了消除產生不合格的原因,以防止將來類似不合格的再次發生。在物業管理服務中有以下不合格服務需要制定糾正措施。
A、季檢、周檢中服務項目輕微不合格數超出控制次數;用戶意見征詢滿意率低規定指標和用戶反映有嚴重不合格服務項目時。
B、在季檢、周檢中發生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區域時。
C、凡工作和檢查中發現的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發生的輕微不合格服務。
D、各項檢查中服務質量存在嚴重不合格情況時。
E、內審中發現的不合格需制定糾正措施的具體見《內部質量審核控制程序》。
2)在制定糾正措施前應識別出產生不合格的根本原因,根據原因評價確定,確保不合格不再發生所需要的措施。
3)若不合格原因發生在本部門,本部門負責人應主持制定糾正措施,督促領班及有關班組實施糾正措施,并進行跟蹤驗證。若發生的原因與其他部門有關,則由本部門負責人上報物業管理部,由物業管理部主任安排制定糾正措施,協調和監督相關部門實施,并進行跟蹤驗證。
4)在驗證時應對糾正措施的結果進行評審,確定是否達到預期作用或效果是否需要進一步采取措施。
4.3預防措施的控制
1)對服務過程中發生的潛在不合格進行分析,制定預防措施,以防止不合格的發生。
2)各部門根據內部和外部反饋的質量信息,發現有潛在不合格時,應組織人員識別潛在不合格的原因,根據原因結合風險程度確定是否采取所需要的預防措施。
3)預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證,并且對采取措施的結果進行評軍,確定是否達到預期作用或效果,是否需要繼續采取措施。
4)各部門預防措施的報告(包括結果)均應報物業管理部備案。
篇2：小區會所不合格項整改情況報告
小區會所不合格項整改情況報告
一、二樓大廳
?。?、接待桌較臟，椅子有污漬；（已清理）
?。?、春聯、燈籠要拿掉；（已清理）
?。?、辦公室走廊門玻璃要用貼紙；（8月8日填寫申購單）
?。?、走廊花盆要拿掉。（安排沈吾根8月8日清理）
二、一樓大廳
?。?、樓盤圖要處理；（已處理）
?。?、玻璃臟；（已處理）
?。?、樓梯口粘貼ZZ管理處牌子比視線高。（8月8日填寫申購單）
三、健身房
?。?、柜臺處有飯鍋、草帽、溫馨提示字不清楚，邊角破損；（已清理）
?。?、進入健身房的門需做彈簧門；（8月8日填申購單）
?。?、通道玻璃要用護墊、貼溫馨提示；（8月8日填申購單）
?。?、練瑜珈地方鏡子很臟；（已清理）
?。?、健身器房器具亂扔。（已清理）
四、游泳池
?。?、破桌子、破椅子要處理；（已清理）
?。?、用具亂丟；（已清理）
?。?、亭子的柱子上提示亂貼；（8月8日清理）
?。?、水深提示牌子造成安全隱患；（8月8日填申購單）
?。?、游泳池周邊水溝水未進循環泵，另排水溝不平整；（請安排工程部處理）
?。?、循環泵井造成安全隱患、需用鐵絲弄個造型種上藤形植物，即美觀又安全；（請工程部安排處理）
?。?、游泳池東北角有酒店的發動機；（8月6日與酒店聯系，近日做遮攔棚）
?。?、去配電房未有被隔離，不安全；（8月8日填申購單）
?。?、周邊的枯樹要處理；（8月8日清理）
?。保?、走廊的衛生不干凈，放置有鍋蓋；（已處理）
?。保?、更衣室空調不需要裝；（已停用）
五、標識
?。?、配電箱、接線頭、燈桿需標識。（在統計，8月12日前報申購計劃方案）
ZZ物業管理處
二０**年八月*日
篇3：物業服務不合格項控制程序
不合格服務控制程序
1.0目的:
讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。
2.0范圍:
適用于存在的或潛在的不合格服務的處理。
3.0職責:
1)各部門負責人及各班班長負責各自范圍內的不合格服務的處理。
2)物業管理部負責協調處理各部門在實施糾正措施過程中出現的問題,并對此進行跟蹤驗證。
3)管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。
4)公司所有員工均有責任提出預防措施。
4.0程序:
4.1不合格服務的控制:
不合格服務的發現來源于公司內部檢查和用戶的評價。不合格服務分為輕微不合格和嚴重不合格服務,對不合格服務的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務標準要求即可,如還需要采取措施消除不合格產生的原因,則按4.2要求制定糾正措施。
1)日檢中發現的由班組長或領班即行關閉處理,處理結果記錄在日檢表中。
2)周檢中發現的由領班填寫《不合格服務處理表》,由部門負責人批準認可后交由責任人處理,領班進行驗證。
3)物業管理部組織的季檢和臨時檢查中發現的由檢查人填寫《不合格服務處理表》,物業管理部主任批準認可后交由責任部門處理,由物業管理部進行跟蹤驗證。
4)在夜間查崗中,由公司和物業管理部發現的由物業管理部填寫《不合格服務處理表》,管理處發現的通知相關班組長處理,處理結果記錄在查崗表上。
5)內審中發現的其控制具體見《內部質量審核控制程序》。
6)用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。
4.2糾正措施的控制:
1)制定糾正措施是為了消除產生不合格的原因,以防止將來類似不合格的再次發生。在物業管理服務中有以下不合格服務需要制定糾正措施。
A、季檢、周檢中服務項目輕微不合格數超出控制次數;用戶意見征詢滿意率低規定指標和用戶反映有嚴重不合格服務項目時。
B、在季檢、周檢中發生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區域時。
C、凡工作和檢查中發現的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發生的輕微不合格服務。
D、各項檢查中服務質量存在嚴重不合格情況時。
E、內審中發現的不合格需制定糾正措施的具體見《內部質量審核控制程序》。
2)在制定糾正措施前應識別出產生不合格的根本原因,根據原因評價確定,確保不合格不再發生所需要的措施。
3)若不合格原因發生在本部門,本部門負責人應主持制定糾正措施,督促領班及有關班組實施糾正措施,并進行跟蹤驗證。若發生的原因與其他部門有關,則由本部門負責人上報物業管理部,由物業管理部主任安排制定糾正措施,協調和監督相關部門實施,并進行跟蹤驗證。
4)在驗證時應對糾正措施的結果進行評審,確定是否達到預期作用或效果是否需要進一步采取措施。
4.3預防措施的控制
1)對服務過程中發生的潛在不合格進行分析,制定預防措施,以防止不合格的發生。
2)各部門根據內部和外部反饋的質量信息,發現有潛在不合格時,應組織人員識別潛在不合格的原因,根據原因結合風險程度確定是否采取所需要的預防措施。
3)預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證,并且對采取措施的結果進行評軍,確定是否達到預期作用或效果,是否需要繼續采取措施。
4)各部門預防措施的報告(包括結果)均應報物業管理部備案。