如何看待和應對保潔外包存在的問題

　　保潔管理，原本是大家眼里最簡單的業務。就是這個最簡單的業務，近年來似乎出了一些并不簡單的問題。

　　什么問題呢?保潔公司收取的人頭費年年見漲，清潔服務品質卻是九斤老太的嘮叨：“一代不如一代”。業主對清潔工作抱怨越來越多，現場問題出得越來越低級。

　　這時候有人會說：“當然啦，保潔員越來越老嘛!大哥變大叔，大姐變大嬸了，干不動活兒。”

　　物業保潔

　　為什么保潔員越來越老呢?

　　市場上的保潔員就越來越老，年輕一點的誰干保潔員?

　　作為一個具體的樓盤，你的保潔員老，到底和市場有多大關系?為什么你旁邊正在銷售的樓盤保潔員比你的年輕?

　　在售樓盤，人家給得起錢嘛!

　　為什么人家給得起錢，你給不起?

　　近幾年人工成本每年12%的速度上漲，小區的物業費卻多年未曾漲，沒有地產以銷售為動力的補貼，哪里給得起?

　　假設你給得起錢，是否小區的保潔品質就能提高?

　　......

　　這個問題似乎直接戳到了命門。誰能拍著胸脯說:“有錢給，就能提高保潔品質!”

　　當然，既然這么問，就會有人說“我能”。拍胸者的底氣來自哪兒?除了“有錢能使鬼推磨”的古老傳說，還有一條：價格可以撬動保潔員年齡下降，年輕一點的保潔員自然多一些。這是經過市場論證的，銷售案場的保潔員年輕些就是證明。

　　但是，這些拍著胸脯的人，其實早已大幅度給保潔公司加過人頭費，但一年過去后的今天，你會發現保潔品質的提升還是在“夢寐以求”。業主又投訴時，這些拍胸變成了拍大腿的主兒：“哎!為什么會這樣?”

　　這要從保潔外包的模式說起。

　　保潔外包，點人頭的模式，本質上屬于效率越低越賺錢的模式。如果，保潔公司招聘的保潔員個頂個能干，效率很高，工作品質好，作為物業管理處的經理，在承受經營壓力的時候，在面臨最低工資上漲要減編的時候，你是否會劍指保潔外包方?這是必然的。既然保潔公司是靠人頭數量賺錢的，他是希望你壓縮人頭還是增加人頭?怎么才能確保你增加，至少不要大幅壓縮人頭?通過提高保潔員的效率，在你面前表現得很能干還是有一搭沒一搭的干，讓你覺得人手不夠?答案是不言而喻的，每個人都會選擇成本最低的方式。保潔員在你面前表現得很能干，相當于自己伸出脖子申請裁員。

　　如何讓你認識到人手不夠?沒有誰比努力想在離家近的地方找到一份工作的老年人更容易取信于人了，所以保潔公司就是招聘這些成本低廉但工作效率不敢恭維的高齡者來提供服務的。

　　最后，保潔公司還有一件很重要的事情做：通過一切辦法告訴你，就是招聘不到年輕的保潔員，市場就是這樣。其實，他們公司有40歲的保潔員還在候命，但不能給你，因為這和其基本生意邏輯是相違背的。要知道，這些40歲的保潔員們，如果放在商業物業，可以給老板掙3500大洋一個人頭。

　　這時候，你可能會說：原來，保潔公司這么壞?非也，我絲毫沒有揭保潔行業“黑幕”的意思。相反，我們還要為這個行業鳴不平。試問，一個效率越低越賺錢的行業，其前途何在?社會洪流滾滾向前，從來都是高效產能取代低效產能，什么時候看到越低效越燦爛的行當了?10年前保潔公司從每個人頭上可以凈掙200-300塊，發展到今天，正經干的公司連每人50塊都掙不到，這就是例證。目前很多保潔公司已經不大愿意接住宅保潔的活了，而保潔行業脫離住宅清潔服務，也必然出現萎縮。物業行業和保潔行業聯姻十幾年，行將“感情破裂，分道揚鑣”，不能不說是兩個行業的悲哀。既然這樣，就談不上誰揭誰的短了。

　　那么，到底誰壞呢，總有一個壞的吧?確實有，壞的是保潔業務承包的計費機制和結算模式。既然是這個機制和模式不好，為什么會有這樣一個模式呢?

　　這就要從保潔行業產生之初說起：保潔行業誕生于是中國人力資源最為充沛的時期。以深圳為例，上世紀90年代，用400元一個月的工資招聘到20多歲的保潔員，即誠懇又能干，保潔公司從每個人頭上有一倍的差價可賺，完全有資源建設一個完善的管理系統去保障現場服務和品質，保潔員和保潔公司的積極性都高漲的時候，效率完全不是問題。采用人頭外包，結算方便，管理簡單，在當時是甲乙雙方交易成本最低的方式，所以這種模式有產生的基礎和存在的價值。

　　然而，時代發展到今天，社會人口紅利退潮，我們不得不讓年紀更大的保潔員做社區保潔工作，保潔公司不得不精簡管理層級以降低成本。在這個時候，如何讓現場每個人發揮應有的效率就成了重要的工作。當我們去完成這個重要工作時，發現橫在我們面前的不是保潔公司的管理意愿和能力，而是這種“效率越低越賺錢”的保潔業務承包機制和費用結算模式。

　　我們要用什么方法去改變?到底有沒有方法去糾正保潔業務承包的邏輯謬誤，從而拯救兩個行業已經疲態的“婚姻”?物業公司還能不能扭轉保潔品質的頹勢，去安撫因為“地都掃不干凈”已經傷心失望的業主?

篇2：物業綠化保潔業務外包監督指引

　　物業綠化保潔業務外包監督指引

　　為環境外包監控(清潔、四害消殺、綠化)提供指引，保證業務現場的質量。

　　2. 范圍

　　適用于適用于環境外包(清潔、四害消殺、綠化)工作的監控。

　　3. 職責

　　部門/崗位 職責

　　品質管理部 組織與服務供方的溝通;

　　對服務情況進行年度評估。

　　物業服務中心 對環境供方服務質量進行全面檢查與監督;

　　每月對環境服務供方的合同履行情況進行評估。

　　監控人員 日常檢查服務供方的合同履約情況;

　　監督服務供方消耗我方資源的控制情況。

　　4.方法與過程控制

　　4.1 監督人員

　　部門負責人依據本小區的實際情況，指定 1 名或多名監控人員，負責對環境服務供 方的溝通協調、監督管理。

　　4.2 監督檢查方法

　　4.2.1 內部監督檢查

　　業務類別 檢查頻次 檢查內容 檢查方法

　　專門監督檢查 清潔 以日檢為主 1) 員工到崗情況及崗位禮儀。

　　2) 工完清場。

　　3) 崗位工作質量結果，問題點落實情況

　　4) 工作計劃落實情況。

　　5) 工作過程中的安全防護措施。

　　6) 合同中其他約定的履約情況。 員工到崗情況以考勤記錄及不 定時現場人員清點方式檢查每日崗位工作質量以抽樣方法檢查，同時滿足 3 個條件：覆蓋 高層、多層、別墅等不同區域; 覆蓋到樓道、院落、架空層、停 車位等區域;抽樣點分布均勻

　　消殺 以每

　　次消

　　殺后

　　檢查

　　為主 1) 消殺藥品的針對性，消殺藥品濃度合適性。

　　2) 消殺區域設置警示標識。

　　3) 消殺餌料、死鼠及時清撿。

　　4) 消殺計劃落實情況，消殺藥品定期更換情況

　　5) 員工崗位禮儀。

　　6) 工作過程中的安全防護措施。

　　7) 合同中其他約定的履約情況。 在消殺前，檢查藥品使用、藥品 配比、警示標識放置;在消殺后， 對當次消殺效果進行檢驗評估。

　　綠化 以周檢為主 1) 修剪、施肥、澆水、松土除草、補種、 病蟲害控制等養護質量及結果與問題點落實情況

　　2) 臺風、暴雨、大雪后的樹木修復情況

　　3) 年度與月度養護計劃落實情況

　　4) 員工崗位禮儀。

　　5) 工完清場。

　　6) 工作過程中的安全防護措施。

　　7) 合同中其他約定的履約情況。 每次周檢時必須對所有區域進 行巡查，檢查對象必須包括草 地、喬木、灌木、綠籬、盆栽等 各類型的綠化植物。

　　其他監督 1) 服務中心負責環境業務的主管、服務中心負責人，分別按 1 次/周、1 次/月的頻率進行的 環境外包質量抽樣檢查。

　　2) 部門的安全、技術等其他崗位人員，在工作現場發現的清潔、綠化或消殺方面的問題點。

　　3) 公司/集團組織的、各種形式的定期與臨時檢查。

　　4.2.2 外部監督檢查

　　客戶評估 客戶投訴、顧客意見調查、顧客懇談會及其他形式的顧客意見反饋。

　　社會評查 外部質量審核機構的監督檢查，優秀小區(大廈)的驗收檢查，政府有關部門的檢查、物業公司組織的參觀、評比和檢查等。

　　4.2.3 各類檢查結果，在區分合格與不合格、約定不合格的糾正要求與糾正期限后，由甲乙雙方共同簽字確認。

　　4.3 不合格的判定

　　4.3.1 物業服務中心日常監督檢查的結果，分為合格與不合格 2 種情況，按不合格的性質輕重、出現頻次等，又區分為輕微不合格與嚴重不合格。

　　4.3.2 輕微不合格直接以合同中約定的服務質量標準為依據判定。嚴重不合格依據下列情況判定：

　　業務類別 嚴重不合格情形

　　清潔 ? 在同一天的檢查中，發現同一區域(指同一單元或方圓 10 平方米，下同)出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。

　　? 在同一天的檢查中，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

　　? 連續三日檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

　　? 質量不符合合同約定的質量標準要求，或合同約定的其它要求，經過與現場負責人溝通后，未按要求整改(不可抗因素除外);

　　? 員工工作時間離崗半小時以上(特殊情況經項目允許除外);

　　? 員工離崗時間超過半小時或當值時間內發生與工作明顯無關的行為。

　　? 不按承諾進行用水作業，浪費水資源的。

　　? 乙方新進場員工未經甲方面試直接上崗的(包括實習人員)。

　　? 月檢、月度評估會，外包公司區域負責人或以上級別負責人未按時到場;

　　? 未按要求配合公司各專項活動。(除扣減費用還承擔相應損失);

　　? 未按要求遞交工作計劃及工作記錄;

　　? 員工未按要求節約用水，浪費水電;

　　? 在服務區域及其他相關工作場所未能按要求規范清潔作業;

　　? 公司級品質檢查的一般不合格項;

　　? 計劃性工作未完成且未告知甲方的。

　　消殺 ? 月實際消殺次數低于工作計劃，每少一次記一項不合格。

　　? 連續二個月未更換消殺藥品(視消殺藥品的好壞)。

　　? 白天在公共區域內發現老鼠活動。

　　? 消殺藥品與計劃使用藥品不符合。

　　? 藥品調配濃度低于使用說明書致使蚊蠅孳生;藥品不符合國家要求/標準的。

　　? 蚊、或蠅、或鼠密度測驗，超過國家規定標準的。

　　綠化 ? 在同一周的檢查中，發現三處以上區域出現相同項目的不合格。

　　? 連續一個月的檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

　　? 在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

　　? 作業過程中出現因服務供方原因引起的有效顧客投訴。

　　? 連續三個月不剪草、草皮雜草面積超過 10%或覆蓋率低于 90%。

　　? 因養護原因造成的喬灌木枯死。

　　4.4 對服務供方的考核

　　4.4.1 對服務供方考核的依據：

　　1) 內外部監督檢查中發現的問題點(不合格)。

　　2) 人員缺崗，清潔材料未滿足約定標準。

　　3) 客戶投訴。

　　4) 供方員工在物業管理區域內的吵架、打架斗毆行為，其他不符合 BI 禮儀行為。

　　5) 供方公司對我司人員進行賄賂、供方員工在物業管理區域內的偷盜等違法違規行為。

　　6) 客戶滿意度調查結果。

　　4.4.2 由品質管理部編制服務外包合同格式文本，明確具體的考核指標、考核方式，并根據情況及時更新。

　　4.4.3 服務外包合同中，可同時約定正向激勵的條件與方法。

　　4.5 工作計劃與服務評估

　　工作計劃 保潔類 各服務供方每月 28 日前，向服務中心提交下月工作計劃、人員崗位編排、輪休計劃。

　　綠化類 綠化服務供方每年 12 月 25 日前，提交綠化養護年度計劃，部門環境負責人審核、部門負責人審批，同時抄送品質管理部備案;

　　評估報告 日常保潔 每月 5 日前，服務中心分別對清潔、消殺月度服務工作進行評估;

　　月度評估報告包括：月度履約情況綜述、存在不足與改進要求、考核依據及考核結果、應付款額等。

篇3：保潔及綠化管理服務外包項目競爭性比選公告

　　保潔及綠化管理服務外包項目競爭性比選公告

　　一、比選條件

　　智庭園保潔及綠化管理服務外包項目已具備相關比選條件，現在對該項目的定隊進行公開競爭性比選，特邀請符合資格條件且有實力的比選申請人參加比選。

　　二、項目概況與比選范圍

　　1、項目名稱：智庭園保潔及綠化管理服務外包項目

　　2、建設地點：智庭園

　　3、項目概況：智庭園是湖南首個高端鋼結構智能裝備廠房，園區將以智庭園為核心，打造覆蓋機器人全產業鏈的科技金融產業融合、創新載體建設、研發機構發展、科技成果轉化、創新創業人才支持等關鍵領域及環節,項目占地121畝，總建筑規模約9.2萬平方。

　　4、資金來源：自籌

　　5、服務周期：暫定一年

　　6、招標內容及要求：

　　6.1人數設定：保潔員8人，綠化維護2人。

　　6.2人員要求：

　　(1)初中以上文化，20-50歲(不限性別)

　　(2)身體健康，愛崗敬業，遵紀守法

　　(3)服從命令、聽從指揮，有吃苦耐勞精神和較強的責任心。

　　6.3招標范圍：智庭園物業保潔及綠化維護服務項目的全部內容;

　　7、承包方式：勞務承包方式(承包費用包含內容)：包工包料全包的方式，即承包總費用中含保潔、綠化維護服務人員的工資和福利、服裝費、伙食費、住宿費、勞保、各項社會勞動及特殊工種保險項目，以及在服務過程中所需的低值易耗品等所有均包含在承包費用中;

　　8、服務質量標準：符合國家該行業相關標準和合同約定的相關要求;

　　9、上限值336000元，含人員工資、福利、伙食費、服裝費、人員保險、耗材、管理費、公司利潤、稅金等所有費用。

　　三、資格審查方式：資格后審。

　　四、評標辦法：采用“經評審的最低投標價法”。

　　五、資格要求

　　1、投標人應具備獨立的法人資格，注冊滿兩年的物業服務企業或具有保潔服務許可證的保潔公司。

　　2、提供一個到投標截止前三年內的保潔服務外包類似業績。

　　3、所投單位必須具有良好的財務狀況和履行合同的能力。

　　4、單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標段投標或者未劃分標段的同一招標項目投標。

　　5、本項目不接受聯合體招標。

　　六、競爭性比選文件的獲取

　　1、競爭性比選文件一律從湖南南庭投資有限公司成本合約部獲取。

　　2、競爭性比選文件的獲取不收取任何費用。

　　3、申請人若對比選文件有任何疑問，請于20**年2月25日17：00前以不署名的方式通過電子郵件發至比選人指定信箱，答疑文件于文件遞交截止時間1天前公布，敬請留意。

　　4、報名方式：

　　聯系人：z

　　聯系電話：z

　　七、比選申請文件的遞交

　　1、比選申請文件遞交截止時間(比選截止時間，下同)： 20**年2月26日15：00(北京時間)。

　　2、比選申請文件遞交地點：湖南環?？萍籍a業園振華路199號創業中心一樓開發公司會議室。

　　3、逾期送達的或者未送達指定地點的比選申請文件，比選人不予受理。

　　八、報名與開標

　　1、報名時間：20**年2月20日至20**年2月24日17：00

　　2、開標時間：20**年2月26日15:00

　　3、開標地點：z環?？萍籍a業園振華路199號創業中心開發公司一樓會議室

　　4、法人代表或授權代表須準時到會，出示身份證原件并簽名以示出席;否則，其比選將被拒絕。

　　九、聯系方式

　　比 選 人：z投資有限公司

　　地 址：z環?？萍籍a業園振華路199號創業中心一樓開發公司

　　聯 系 人：z

　　聯系電話：z

　　郵 箱：z