客戶服務程序：其它工作

　　一、辦理業主/住戶破/換門鎖申請工作程序

　　為維護小區業主/住戶的財產安全，業主/住戶破／換門鎖需要到管理處前臺辦理相關申請手續，管理處禮賓部、客戶服務部到場見證，工程部操作。

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　　1、未能出示有效身份證明者管理處堅決不受理破鎖申請。

　　2、原則上破鎖申請經辦人應為購房合同主體（業主），如不是業主，應電話征得業主同意，并應查看該業主檔案中有否破鎖申請經辦人的資料記錄。

　　3、客戶服務部、禮賓部、工程部三方到場方可進行破/換鎖。

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　　辦理用戶破／換門鎖申請工作流程圖（圖11）

　?。ㄋ模┫嚓P記錄

　　《大門破鎖／換鎖／維修門鎖申請書》（表20）

　　二、辦理代派業主資料工作程序

　　客戶服務部辦理為業主有償（或無償）派發資料的申請手續。

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　　1、派發資料種類：報紙、信件、雜志、書籍等。

　　2、資料內容：僅限于業主實名資料。

　　3、主要由客戶服務部負責上門送達：

　?。ǘ┫嚓P記錄

　　《代派業主資料登記表》(表21)

　　三、有償服務工作程序

　　為了更好的為業主/住戶提供貼心式服務，管理處提供了各項便民式服務工作。

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　　1、前臺接到業主/住戶的有償服務信息時，要問清服務時間、地點、工作項目等，對已定出報價及時告之業主/住戶；對未能定出且需要現場定價的，通知相關部門安排人員定出。

　　2、有償服務工作提供的過程中，客服助理應到現場進行巡查，做好監控工作。

　　3、業主對有償服務價格有異議的，任何人不得與業主發生沖突，及時上報部門負責人處理、協調。

　　4、有償服務費用收受后應及時繳交到管理處財務部，并索要收據（或發票）交還業主。

　　5、有償服務的原則："保本微利、服務第一"。

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　　有償服務流程圖（圖2）

　?。ǘ┫嚓P記錄

　　《有償服務工作登記表》（表26）

　　《有償服務工作登記明細表》（表27）

篇2：房地產客戶服務管理程序

　　房地產公司客戶服務管理程序

　　1目的和范圍:在公司范圍內樹立全員的客戶服務意識，本著"迅速、果斷、徹底、誠懇"的精神提供客戶服務，為公司創造和獲取優秀的客戶群體，提升品牌、促進發展。

　　2職責

　　2.1總經理和總經理室

　　2.1.1總經理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立，協調全公司對客戶信息的有效利用;

　　2.1.2對客戶服務部、經營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經理和總經理及時擬定處理措施，指導公司相關部門立刻處理;

　　2.1.3法律事務中心協助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務;

　　2.1.4負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定;

　　2.2客戶服務部是公司客戶服務的專設機構,協調公司各部門的客戶服務活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進一步發展提供服務保障。

　　2.2.1介入公司項目開發總策劃及合同評審過程，針對客戶服務提出相關意見，以避免設計失誤和合同條款糾紛現象的重復出現;

　　2.2.2統一受理公司開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題，對投訴進行統一分類，專人負責，全程跟蹤及時解決;

　　2.2.3收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況，進行客戶回訪及滿意度調查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用于項目的前期工作中;

　　2.2.4整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦;

　　2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統一完整的客戶信息資源;

　　2.2.6開展對客戶的主動服務，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;

　　2.2.7對客戶服務維修隊進行管理和監督。

　　2.3經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作;配合客戶服務部開展售后服務工作。

　　2.4設計研發部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因設計原因引發的客戶投訴問題。

　　2.5工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因施工質量原因引發的客戶投訴問題。。

　　2.6財務計統部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的?？?支付經客戶服務部和總工程師審核的維修費用，并負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作(如收款等工作)，避免客戶產生投訴。

　　2.7審計核算部負責審核客戶服務部在維修過程產生的2萬元以上的維修費用，以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審核工作。

　　2.8人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓，由客戶服務部配合。

　　3客戶服務管理程序

　　3.1客戶服務部協助人力資源部在全公司范圍內進行客戶服務意識培訓，樹立全員服務意識。

　　3.2客戶服務部介入項目開發總策劃工作?？蛻舴詹扛鶕酝_發項目的客戶服務工作，提出項目開發中必須注意的事項和設計要求，避免設計失誤的重復出現。

　　3.3客戶服務部介入各新開發樓盤的合同評審工作?？蛻舴詹扛鶕酝捻椖康目蛻舴展ぷ?，提出關于合同中有關客戶服務可能會產生的合同糾紛的審核意見，避免關于合同糾紛現象的重復出現。

　　3.4客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。

　　3.4.1客戶投訴信息由客戶服務部(含設立在各小區的客戶服務處)、經營銷售部和物業公司等部門和機構收集，統一交由客戶服務部受理;

　　3.4.2客戶服務部對投訴信息統一分類，分析責任部門，派專人負責，全程跟蹤及時解決;轉至各相關責任部門，并派專人負責全程跟蹤，督促及時解決;

　　3.4.2.1各相關責任部門應指定專門人員處理投訴;

　　3.4.2.2各相關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內，向客戶服務部反饋投訴處理信息;

　　3.4.3客戶服務部與客戶服務處設有資料員，負責接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時進行統一編號，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門;

　　3.4.4客戶服務處必須在一周內將處理結果以周報形式上報客戶服務部，對于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;

　　3.4.5應設定投訴處理時限：對于維修工程，由客戶服務部人員、工程材料部人員(或物業公司人員)、客戶服務維修隊長、施工單位(500元以下工程，施工單位無須到場)在1個工作日內到現場勘察，填寫《現場勘察會簽表》，分析甄別維修工程任務的責任方;維修工程為單工種維

　　修的在3個工作日內完成，多工種維修的在7個工作日內完成;特別復雜的維修任務可以適當延長維修時間，但必須事先取得客戶的認可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內解決;

　　3.4.6公司開發產品的保修及維修任務根據與施工單位簽定的售后維修補充協議交由公司客戶服務維修隊進行維修，由客戶服務部、工程材料部(或物業公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務維修隊無法處理的維修任務，由工程材料部督促施工單位進行維修，維修期限參照3.4.5;

　　3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時上報總經理、副總經理，由總經理、副總經理擬訂處理措施，指導公司相關部門立刻處理。

　　3.5客戶服務維修隊是公司設立在融僑物業公司下的專業維修隊伍，負責公司產品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務，維修隊長由客戶服務部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監管。

　　3.5.1客戶服務部根據客戶投訴向客戶服務維修隊發出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務，B類為保修期外應由公司承擔的維修任務;

　　3.5.2客戶服務維修隊根據《工程派工單》派工進行維修，根據維修處理時限完工;

　　3.5.3由客戶服務人員(或物業人員)、維修隊長進行竣工檢查，由客戶進行簽認;

　　3.5.4由客戶服務部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內);

　　3.5.5由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審核;

　　3.5.6客戶服務部對于2萬元以下的維修費用進行審核，2萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據審核結果編寫《維修工程結算書》;

　　3.5.7A類《工程派工單》的審核結果由審計核算部通知施工單位予以確認;

　　3.5.8對于施工單位確認后的A類《維修工程結算書》和B類《維修工程結算書》由負責質量的副總工程師予以認定，并傳遞財務計統部;

　　3.5.9財務計統部根據《維修工程結算書》向融僑物業公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負責將A類維修工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除;

　　3.5.10客戶服務部根據維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見，對維修工人和管理人員的維修質量和服務態度進行綜合評價，在季度末或年末核定服務激勵獎金。

　　3.6財務計統部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉金10萬元，向物業公司支付經客戶服務部和負責質量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務維修隊工程周轉金10萬元，監督物業公司對工程周轉金的使用。

　　3.6.1單項維修款在1000元以內由客戶服務部經理審批;1000元到1萬元內由公司分管工程質量的副總工程師審核，由副總經理批準，即可進行維修;超過1萬元的工程維修費用應報總經理審批;

　　3.6.2對于支付施工單位的工程質量保證金，客戶服務部必須根據工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。

　　3.7客戶服務部必須對客戶信息進行處理，負責對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結果等)進行處理。向公司提供下階段發展所需的信息支持。

　　3.7.1客戶服務部在經營銷售部和物業公司的配合下協助總經理室建立集團公司客戶資源統一信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息，強化公司對客戶信息的利用;

　　3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類，進行統計分析，制作分析報告，提出合理化建議，提供給公司各相關部門作為下階段工作參考依據，避免公司在下階段工作出現重復失誤，從而提高公司市場競爭力;

　　3.7.3由客戶服務部經物業公司向小區物業處收集小區設備運行滿一年的使用情況,并要求物業公司填寫《產品使用情況表》,負責將信息轉交工程材料部;

　　3.7.4客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產生投訴前將問題解決，對于可能出現的重大投訴事件，必須及時提出預警信息;

　　3.7.5客戶服務部在小區客戶入住50%后，進行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統計客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進方向。

　　3.7.5.1在新小區第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數不應少于已入住戶數的90%，宜采用入戶回訪方式;

　　3.7.5.2每個小區宜每年進行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數不少于總入住戶數的10%;

　　3.7.5.3經營銷售部、物業公司應全力配合客戶服務部回訪工作;

　　3.7.5.4對專項事件回訪工作，可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行;

　　3.7.5.5進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調查表》，調查內容根據不同階段或不同工作對內容作適當調整;

　　3.7.5.6對客戶回訪的調查結果，應采用統計技術進行分析，使調查結果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進的信息輸入;

　　3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析，妥善處理，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達100%;

　　3.7.5.8客戶服務部經理每年抽查一次《客戶滿意度調查表》的整改和采納情況;

　　3.7.5.9客戶服務部經理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶，必須全數參與再回訪工作，對于《客戶滿意度調查表》上的"不滿意"項集中的問題做專題調查，負責跟蹤處理;

　　3.8驗樓、接樓工作是公司將產品交付客戶的重要階段，客戶服務部應全力配合經營部、工程部、物業公司做好向客戶移交產品的接驗樓工作，及時發現和解決問題，及時處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時對客戶的各種配套服務。

　　3.9客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務，預先解決客戶的困難，增加客戶對公司的認同感，提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。

　　3.9.1客戶服務部在公司開發樓盤的不同階段，分別開展不同的針對客戶的專項服務活動，盡可能的引導客戶消費理念，減少客戶的投訴;

　　3.9.2客戶服務部應介入由公司對外聯絡部、經營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區客戶的工作和活動，全方面考慮客戶意見，統籌制訂對社區客戶影響最小的解決方案;

　　3.9.3整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦;

　　3.10會議及報告

　　制度

　　3.10.1在新開發樓盤竣工交付后一年內各小區客戶服務處每周應召開一次投訴協調例會，由客戶服務部、物業公司(處)、經營銷售部、工程材料部派員參加，協調解決本周內產生的和遺留的客戶投訴問題;

　　3.10.2客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會，總結本周的投訴問題，計劃投訴解決方案;

　　3.10.3各客戶服務處每周向客戶服務部提交《客戶服務部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

　　3.10.4各服務處每季、年制作報表向客戶服務部提交，客戶服務部進行匯總后向公司總經理室提交;

　　3.10.5對于重大投訴，由客戶服務部召開專題會議，并形成專題會議紀要;

　　3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務部向公司提供專題報告。

　　4相關文件：

　　4.1《項目開發總策劃程序》

　　4.2《設計過程管理程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《工程造價管理程序》

　　4.5《銷售過程管理程序》

　　4.6《財務管理制度》

　　4.7《合同管理制度》

　　4.8《文件管理程序》

　　4.9《工作改進管理程序》

　　5相關表單：

　　5.1客戶服務部投訴處理周報

　　5.2客戶滿意度調查表

　　5.3來電、來訪登記表

　　5.4維修工程結算書

　　5.5現場勘察會簽表

篇3：物業客戶服務工作程序與標準

　　物業客戶服務工作程序與標準

　　1、業主入住接待

　　(1)為業主辦理入住服務規程

　?、衮灻骺蛻糍Y料：

　　業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

　　業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　?、谔顚戀Y料或簽署協議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關規定或協議。

　?、郯l放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

　?、苁杖≠M用：物業管理費。

　?、莘课蒡炇占罢模?/p>

　　維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;

　　查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;

　　質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作;

　　維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收;

　　驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

　?、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f議》;查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o;物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。

　?、哔Y料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

　　2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待

　　(1)來訪接待：

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員，應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。

　　(2)來電接待：

　　認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

　　(3)報修接待：

　?、僮屑氃儐柨蛻粜彰?、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。

　?、诟鶕笮迌热菁氨Ｐ奁谙?，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。

　?、奂皶r通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

　?、芸蛻舴罩行母鶕稑I主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

　　(4)交納物業管理費及代收代辦費用接待：

　?、俸藢I主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

　?、谑召M：收取費用，開具收費票據。

　?、凵祥T收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。

　?、艽呃U費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。

　　3、業主裝修接待

　　(1)驗明業主身份：查驗身份證;如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

　　(2)備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

　　(3)發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

　　(4)收費：裝修垃圾清運費。

　　(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

　　(6)通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。

　　4、投訴接待

　　(1)對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

　　(2)對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理;對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。

　　(3)遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

　　(4)全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

　　(5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　(6)投訴處理內部工作程序：

　?、侔础昂阕o中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。

　?、诟鳌昂阕o中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。

　?、蹖φ诮o住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　?、軐o效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。

　?、萜渌问降耐对V(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。

　　5、走回訪

　　(1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

　　(2)客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。

　　(3)在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

　　(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

　　(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

　　6、社區文化活動

　　(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(籃)球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

　　(2)宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。

　　(3)文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

　　(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

　　(5)現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。

　　(6)分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

　　(7)備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。