物業客服部員工崗位職責
1、客服經理崗位職責
?。?）監督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。
?。?）收集客戶及房地產相關市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數據庫。
?。?）維護良好的客戶關系，掌握客戶需求。
?。?）負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。
2、客服部主管崗位職責
?。?）確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。
?。?）合理分配本區域各崗位人員的工作。
?。?）定期對大廈進行巡視，發現問題及時處理并記錄，問題較為嚴重的及時向服務中心主任匯報。
?。?）遇有緊急事故，協助處理善后工作。
?。?）接受及處理客戶投訴，并予以記錄，及向上級報告。
?。?）負責對服務中心的各種數據進行統計。
?。?）記錄大廈管理日志，跟進所列問題。
?。?）根據客戶的要求，協調各部門完成客戶所要求的服務。
?。?）督導部門員工的工作，不斷提供高員工的服務水平。
?。?0）完成領導交辦的其他工作。
3、物業客服人員崗位職責
?。?）做到每日巡視大廈，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況，隨時檢查掌握業主預交電費使用情況，遇預存余額不足的，及時通知業主并做好書面記錄，發現問題及時解決處理。
?。?）負責接聽客戶服務熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結果。
?。?）做好業主或使用人來信、來訪的接待工作。
?。?）業主投訴定期整理存檔和上報，上門回訪業主，了解業主思想動態。熟悉轄區入住業主情況，掌握轄區各種配套設施的運行情況，認真、及時替業主排憂解難。
?。?）負責做好所管區內的巡視，及時發現制止和處理違規、違法事件，做好裝修申請、報審、驗收工作。
?。?）參與物業接管驗收，發現問題及時反映，并監督其及時處理。
?。?）負責催繳和收取物業管理費等其他相關費用，協助收費員完成寫單發單工作。
?。?）完成領導交辦的其他工作。
4、收費員崗位職責
?。?）熟悉大廈的單元戶數和面積及管理費等各項收費項目和計算方法。
?。?）掌握業主、使用人基本情況。
?。?）熟練掌握記賬原則和方法，建立健全各種臺賬，做到賬目清晰，手續齊全，張張相符，日清月結，準確無誤。
?。?）負責轄區內物業日常管理工作，計核水電公攤、寫單、發單、催收物業費。
?。?）熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用，維護好電腦設備，保管好所有資料，對變動資料數據及時修改并存儲。
?。?）負責考勤及辦公用品領用的匯總上報、領取及保管、發放，并登記臺賬。
5、文員崗位職責
?。?）在客服部主管的領導下，處理客服部日常事務。
?。?）負責用戶檔案的管理和文件傳送工作。
?。?）處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問題。
?。?）負責對服務中心的各種數據進行統計。
?。?）負責管理檔案資料，確保大廈檔案資料的全面性，系統性和時效性。負責考勤、及辦公用品的保管、發放。
6、售后服務人員
?。?）接待質量投訴，安撫業主情緒，填寫投訴/咨詢/建議記錄表。
?。?）通知核算組中物業維修人員上門核實情況。
?。?）對維修結m.airporthotelslisboa.com果進行回訪，填寫服務回訪記錄表。
?。?）做好資料歸檔工作。
?。?）完成領導交辦的其他工作。
7、接線員（開設服務熱線電話）
?。?）通過電話受理對公司業務的咨詢、投訴及建議等。
?。?）對客戶咨詢的問題進行解答、處理，做好客戶咨詢事項及投訴事項的錄入工作。
?。?）按照公司規定的標準用語為客戶提供服務。
?。?）及時聽取客戶意見，跟進客戶投訴。
?。?）負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。
8、郵箱信息處理員（啟動專用的投訴電子郵箱）
?。?）郵件的收、發、整理與客戶信息收集。
?。?）及時處理服務中出現的問題和客戶的投訴，提高消費者滿意度。
?。?）負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。
9、業主論壇管理員（在公司的
網站上面開設業主論壇）
?。?）負責論壇事務的統籌安排和規劃以及論壇整體發展方向規劃。
?。?）負責處理會員日常投訴工作，并把投訴相關內容與對應版塊、版主落實。
?。?）負責論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。
?。?）處理論壇重大突發事件。
?。?）嚴禁管理員對版內帖子進行具體內容操作（包括加精、加威望、加亮、置頂等），從而影響版主對本版的發展思路規劃，如版主有要求除外。
篇2：客服部工作職責和服務職能
客服部工作職責和服務職能
1、本部門主要工作職責
客服部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環節來完成的，它是物業服務公司與業主（用戶）之間的橋梁，是物業服務公司的窗口?？头康墓芾?/a>體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業服務公司的形象和聲譽會產生很大影響。
為保證客戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：
?。?）服務態度：文明禮貌；
?。?）服務行為：合理規范；
?。?）服務效率：及時快捷；
?。?）服務效果：完好滿意；
2、客服部服務職能
部門名稱:物業客服部直屬上級:物業經理
外聯單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區居委
內聯部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環境部/
職能概述:建立高效的物業管理服務體制與有效的投訴處理機制。
部門管理權限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。
督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業公司其它部門完成日常巡檢時所發現的問題的整改。
建議:為客戶提供更優質完善的服務建議。
職能模塊職能細則:
前臺接待:
受理業主（用戶）的投訴；
受理業主（用戶）入住手續；
辦理業主（用戶）遷離手續；
辦理業主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續；
辦理業主（用戶）裝修加班手續；
辦理物業項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；
辦理汽車、摩托車、自行車停放手續；
辦理業主（用戶）破/換門鎖手續；
辦理業主（用戶）大門臨時封閉手續；
辦理、保存、補充業主（用戶）資料信息；
負責與業主（用戶）溝通，接待業主（用戶）投訴，受理業主（用戶）服務要求，做好業主（用戶）的回訪工作；
負責為業主（業主（用戶））分發投遞郵件和征訂報刊。
現場管理:
負責為業主（用戶）分發投遞郵件和征訂報刊；
負責做好項目的業主（用戶）滿意度測量工作；
配合各部門做好突發事件及特殊天氣的應急處理。
負責新業主收樓入伙驗樓工作;
負責在裝修單元的裝修巡檢工作;
負責物業小區的現場巡檢工作。
篇3：房地產集團營銷中心客服部部門職責
房地產開發(集團)公司營銷中心客服部部門職責
第一條 從客服部的角度向公司提供整體發展的建議。
第二條 參與營銷中心發展策略的制定與實施。
第三條 根據營銷中心發展計劃制定本部門的發展和各階段工作計劃并分解實施。
第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。
第五條 協助銷售部催收款工作。
第六條 負責銷售合同 網簽的簽訂。
第七條 負責收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續。
第八條 與各銀行保持密切關系，負責促進銀行及時放貸。
第九條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況。
第十條 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析。
第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。
第十二條 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續。
第十三條 負責協調物業公司和工程部之間的關系，并對物業公司處理客戶投訴的過程進行監督。
第十四條 負責銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關客戶資料移交至行政人事部保管。
第十五條 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。
審 核批 準
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