物業公司客服中心管理員工作規程
1. 目的
通過制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。
2. 適用范圍
適用于客服中心管理員。
3. 職責
3.1 負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作;
3.2 負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3 監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4 協助對業主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;
3.5 對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;
3.6 負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7 做好對住戶信件、報刊等的分發工作;
3.8 對小區業主/住戶綜合費用的催繳;
3.9 積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10 負責樓宇的每日巡查，發現問題及時協調相關部門處理;
3.11 協助工程維修隊對空調安裝進行管理;
3.12 協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理;協助工程維修隊做好業主驗房工作;
3.13 積極處理有關本崗位的報事內容，同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進行統計分析;
3.14 協助前臺做好對業主的接待與服務工作;
3.15 協調住戶間的關系，并及時處理住戶間的紛爭;
3.16 對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成;
3.17 做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業法規知識宣傳。
3.18 協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。
4. 工作程序
4.1 費用的收繳
4.1.1 費用包括
4.1.1.1 物業管理費
4.1.1.2 水、電、氣等公用事業費;
4.1.1.3 有償服務費
4.1.2 流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1 對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的，由管理員發出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算;
4.1.3.2 限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說明，若業主對物業管理有什么不滿意的地方，應向其道歉并詢問業主的真實想法;
4.1.3.3 管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪并妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關系;
4.1.3.4 仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。
4.1.4 協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，并將統計情況報助理和管理處主任;
4.1.5 每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%，物業管理費收繳率達到95%以上。
4.2 裝修管理
4.2.1 裝修巡檢
4.2.1.1 負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定;
4.2.1.2 對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場整改，如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等)，則應填寫《裝修違規整改通知單》，遞交業主處理;
4.2.1.3 每周星期六上午，將統計后的業主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2 裝修驗收
4.2.2.1 會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業主和施工負責人簽字;
4.2.2.2 將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;
4.3 標識的使用和設置
4.3.1 標識類別;
4.3.1.1 樓棟號標識;
4.3.1.2 樓層標識;
4.3.1.3 門牌號標識
4.3.1.4 進出入口標識;
4.3.1.5 電梯標識
4.3.1.6 信報箱標識;
4.3.1.7 公共區域的設施，如：游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;
4.3.1.8 辦公區域標識;
4.3.1.9 其它標識，如緊急情況下的狀態標識等;
4.3.1.10 安全標識;
4.3.1.11 道路標識。
4.3.2 標識使用對象
4.3.2.1 高層樓宇;
4.3.2.2 會所;
4.3.2.3 公共區域及公共設施、設備;
4.3.2.4 商務中心;
4.3.2.5 辦公區域;
4.3.2.6 在巡檢過程中發現的需設置的臨時標識;
4.3.3 負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進行維護管理;
4.3.4 增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核，經批準后使用;
4.3.5 每日對轄區標識檢查2遍，并做好記錄。
4.4 投訴處理
參照《業主和住戶投訴處理作業規程》
4.5 熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況
4.5.1 所住戶數，各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等;
4.5.2 住戶產權歸屬及其變化情況;
4.5.3 房屋租賃及租金情況;
4.5.4 房屋結構及質量狀況;
4.6 巡訪和回訪
4.6.1 積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務，調動住戶參與小區管理，與住戶建立和維持良好的關系，聽取業主和住戶關于物業管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區內住戶進行全面巡訪一次;
4.6.2 回訪：實施管理處組織的業主意見征詢活動，通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業主對服務質量是否滿意?；卦L方式一般以問卷方式進行，向業主發放《征詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上?；卦L時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。
4.7 巡查
參照《樓宇巡查管理作業規程》。
4.8 空置房屋的管理
參照《空置房管理作業規程》。
4.10 社區文化活動的參與
4.10.1 協助做好小區宣傳欄內容的布置，主要是物業管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。
4.10.2 配合組織社區活動的籌備工作，如場地布置、設施設備的準備、并向業主/住戶發出活動通知，做好業戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;
4.10.3 認真配合做好現場秩序維護;
4.10.4 配合做好活動結束后的現場清理工作;
4.10.5 做好每次活動的信息反饋收集。
4.11 特約服務受理
4.11.1 當面或電話受理業主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求，并做好詳細登記;
4.11.2 根據請求內容派發相關部門或機構進行受理;
4.11.3 做好特約服務質量的跟蹤;
4.11.4 每月28-30日協助前臺接待對特約服務開展情況進行統計分析，并將統計情況上報。
4.12 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。
5. 相關文件和質量記錄
5.1 《業主和住戶投訴處理作業規程》
5.2 《巡訪、回訪記錄表》
5.3 《繳費通知單》
5.4 《費用催收通知單》
5.5 《裝修巡查表》
5.6 《裝修違規通知書》
5.7 《裝修審批及竣工驗收表》
5.8 《業主投訴記錄表》
5.9 《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
5.12 《 月份收費情況統計表》來源自 物業經理人
篇2：房地產集團營銷中心客服部部門職責
房地產開發(集團)公司營銷中心客服部部門職責
第一條 從客服部的角度向公司提供整體發展的建議。
第二條 參與營銷中心發展策略的制定與實施。
第三條 根據營銷中心發展計劃制定本部門的發展和各階段工作計劃并分解實施。
第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。
第五條 協助銷售部催收款工作。
第六條 負責銷售合同 網簽的簽訂。
第七條 負責收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續。
第八條 與各銀行保持密切關系，負責促進銀行及時放貸。
第九條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況。
第十條 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析。
第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。
第十二條 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續。
第十三條 負責協調物業公司和工程部之間的關系，并對物業公司處理客戶投訴的過程進行監督。
第十四條 負責銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關客戶資料移交至行政人事部保管。
第十五條 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。
審 核批 準
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篇3：房地產營銷中心客服專員職責
房地產開發公司營銷中心客服專員職責
第一條 負責簽訂《商品房買賣合同》并及時將合同上交管理人員審核后備案;
第二條 負責收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續;
第三條 與各銀行保持密切聯系和良好關系;
第四條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況;
第五條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理;
第六條 協助財務繳納辦理產權的相關費用;
第七條 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析;
第八條 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續;
第九條 協助上級各項工作，提供相關信息便于領導做好決策;
第十條 完成上級委派的其他任務。
編 制審 核批 準
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