一、報修流程:
1、客戶服務部接到業主來電---->值班人員登記(特約、維修登記本)---->登記完開出工作維修單給到工程部---->工程部接單,同時受理人通知貼心管家 (貼心管家每4個小時回復前臺) 處理完畢后由前臺值班人員做回訪 (維修回訪率需達到百分之百)。
2、返修問題及時通知*,由*負責與*公司工程部聯系問題,*提供一份返修進度日報表給客戶服務部門。貼心管家及時向*了解返修進度。
注意事項:
1、有償服務維修前須和業主講明費用,服務單開出并處理后必須及時返回。
2、無償服務單開出后::統一于下班前返回。
3、受理人、貼心管家必須和相關部門保持密切聯系,及時跟進維修進度。
4、如因特殊情況未處理好,不能及時返單必須在投訴本上詳細登記清楚。
二、受理投訴流程:客戶服務部接到投訴---->把信息傳送給貼心管家---->由貼心管家聯系相關部門處理---->貼心管家4個小時回復前臺。---->受理人做回訪(重大事件由經理、主管、組長進行回訪)。
注意事項:
1、受理人作好登記,處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認。
2、未能及時處理的由貼心管家回復前臺,受理人和貼心管家一起跟進。
3、貼心管家和前臺在上班前后進行簡單的工作信息交流。
三、家政服務流程:
1、清潔服務:
A、包月清潔:新客戶來電---->受理人登記---->聯系貼心管家和相應負責人現場定價---->預約時間---->定期開單(每次開單)并登記在包月清潔登記表---->清潔部憑單定期上門服務 開單人定期回訪
舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務并在包月清潔登記本上作登記。
B、全屋(入伙清潔):新客戶來電---->受理人登記---->聯系清潔組長現場鑒定---->受理人開單---->組長取單---->服務完畢后由受理人回訪。
C、鐘點清潔:客戶來電---->受理人登記---->聯系相關區域清潔部組長并約定時間---->受理人開單---->組長取單---->服務完畢后由受理人回訪
注意事項:1、處理完畢的必須及時返單回前臺,受理人跟進處理結果并及時回訪。
2、開單前必須與客戶確認服務時間。
3、包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。
4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。
2、綠化服務:
新客戶來電---->受理人登記---->聯系貼心管家和相關區域綠化部組長現場定價并約定時間 受理人開單---->組長取單---->服務完畢后由受理人回訪。
舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務并在包月綠化登記本上作登記。
注意事項:1、處理完畢的必須及時返單回前臺,受理人跟進處理結果并及時回訪。
2、開單前必須與客戶確認服務時間。
3、包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。
4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。
清潔有償服務收費標準
工程維修部有償服務標準
綠化部有償服務標準
備注:家政服務(清潔部、綠化部)由貼心管家同相關專業人員一起上去議價、定價,憑單服務,逐步完善價格標準,服務標準,提高服務質量。
篇2：房地產項目客戶服務部工作流程
房地產項目客戶服務部工作流程
1、從辦公室領取已蓋公章的《認購書》及《商品房買賣合同》，《認購書》登記編號。
2、協助銷售人員與客戶簽訂《認購書》，在簽訂《認購書》后的3~5日內協助銷售人員與客戶簽訂《商品房買賣合同》及相關的補充協議、房地產權屬轉移登記申請書。
3、催促客戶準備相關貸款資料及應繳納的相關稅費。
4、根據已簽訂的《商品房買賣合同》做《登記備案表》送至開發商蓋公章。
5、將蓋公章的《登記備案表》及復印件和已簽訂的《商品房買賣合同》送至房地產交易所三樓5-7號窗口登記備案。
根據簽訂的商品房面積到財務申請交易費。
6、6個工作日后憑《登記備案表》的復印件拿回備案完的《商品房買賣合同》，并到房地產交易所三樓17號窗口交納該商品房的印花稅（總房款的萬分之三）和交易費（3元/平方米）。
7、將交易費發票送至財務部，配合財務作帳。
8、將備案的合同中需公司存檔的3份合同分別交給辦公室、財務、開發商。
9、如是一次性付款的客戶，通知客戶領取合同正本，并引導客戶拿著合同和身份證到房地產交易所三樓17號窗口交納維修基金及契稅。
10、如是貸款客戶，根據其貸款方式（商業、公積金、組合），確定其按揭貸款銀行，將其按揭銀行所需要提交的資料明細和收入證明給客戶，并引導客戶準備所需要提交的資料。
11、將貸款客戶的主本合同交至其按揭銀行，協助客戶到銀行辦理按揭貸款，并全程跟蹤其業務進展。
12、將銀行放款的回執單及復印件交給財務。
13、將財務開出的貸款到帳發票交給客戶。
14、協助財務對帳。
篇3：M廣場物業客戶服務規范、流程
M廣場物業客戶服務規范、流程
一、客戶服務規范
1、嚴格的管理制度
嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下：
1）恪守"以客為尊"的服務理念；
2）嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；
3）著裝要嚴格統一，禮儀禮數要訓練有素；
4）與業主交流要把握分寸，不打聽業主隱私；
5）服務要周到、熱情，不得與業主發生言語或行動上的沖突；
6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；
2、員工素質
為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件：
1）微笑服務，"零干擾"服務，敬業盡責；
2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；
3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范；
4）良好的專業服務技能；
5）良好、端正的服務心態；
二、客戶服務流程
為了切實提高管理服務水平，讓業主放心、滿意，很有必要制定并規范標準的客戶服務操作流程。業主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務中心柜臺發出需求信息，并由服務員全程控制、負責下，提供規范、專業的服務。
客戶服務流程圖如下：
第四節客戶服務投訴處理
一、投訴處理
投訴處理是物業管理工作中的一個相當敏感而又不可避免的重要項目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務工作應是一個積極的收益。
1、構筑暢通的投訴渠道
1）構筑服務平臺
一種服務要想開展得至善至美，它需要一個合理、科學的服務平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應有的作用。如何構筑這樣的服務平臺，不外乎是：
Y設立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業主
2）建立并完善管理制度
任何一項服務的開展，管理制度是強有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點，投訴處理擬實行以下兩種制度：
Y首接負責制Y專員負責制
二、業主可選擇的投訴方式
根據現有條件所構筑的服務平臺，業主可選擇的訴方式有：
Y來人投訴Y來函投訴Y來電投訴Y其他投訴
三、投訴處理服務9流程(略)