1.0目的

　　為規范物業集團總經理熱線的服務工作規范,確保為業戶提供尊貴、優質、高效的服務,特制定本規范。

　　2.0范圍

　　本規范適用于業主對各樓盤物業管理工作不滿意投訴的受理、反饋、處理、跟進、回訪工作。

　　3.0職責

　　3.1 全質辦職責:

　　3.1.1 受理:業主對各樓盤物業管理工作的不滿意投訴;

　　3.1.2 反饋:直接向相關樓盤負責人反饋不滿意投訴內容;

　　3.1.3 檢查:通過業主和現場質量督導對投訴處理過程進行驗證;

　　3.1.4 回訪:及時向業主回訪;

　　3.1.5 考核:對不滿意投訴直接考核單位負責人;

　　3.1.6 報告:如實地向物業集團總經理匯報。

　　3.2 各單位負責人職責:

　　3.2.1 責任:各樓盤負責人為物業集團"總經理信箱"和"總經理熱線"投訴問題處理的第一責任人;

　　3.2.2 督辦:接到不滿意投訴后,確定投訴處理措施,并親自督辦投訴處理過程,親自上門或電話回訪業主;

　　3.2.3 回復:及時、如實地向全質辦反饋處理進度和結果并按時回復處理檔案及回訪表。

　　3.2.4 總結:站在一定的高度,從管理上總結并整改本樓盤工作。

　　4、工作內容

　　4.1 受理范圍

　　受理業主對物業公司(管理處)不滿意的投訴。即對業主第一次的咨詢、報修、建議未經過樓盤處理的,應引導業主先到樓盤反映,如對樓盤處理過程、結果不滿意,再向物業集團總經理熱線投訴,同時可以簡要地向業主說明開設熱線的作用是監督各樓盤的工作質量、服務質量、管理質量。

　　4.2 做好記錄

　　接到業主不滿意的投訴后,熱線專員應做好記錄,包括業主的房號、姓名、聯系電話、歸屬樓盤及投訴事項應準確、無誤;對于業主提出的投訴問題,做好記錄,對于具體問題不能直接作出答復。

　　4.3 及時反饋

　　4.3.1 對于物業公司(管理處)能及的投訴,熱線專員及時填寫《熱線處理檔案》反饋各樓盤;

　　4.3.2 對于重大投訴,熱線專員須立即以專題匯告形式或口頭知會物業集團總經理親自處理。

　　4.3.3 各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內不能解決的投訴,必須直接書面上報物業集團負責人并反饋全質辦。

　　4.4 及時處理

　　樓盤負責人在接到《熱線處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責任部門負責人親自處理。

　　4.5 及時跟進

　　4.5.1指派責任部門負責人回訪業主,現場解決問題,直至業主滿意,并在24小時內向全質辦反饋《物業集團"總經理熱線"處理回訪表》。

　　4.5.2 熱線專員每日跟進熱線處理情況,清晰每一個投訴最新處理的進度,準確做好熱線日報。對于樓盤反饋有困難,樓盤負責人須專題匯報物業集團總經理協調處理。

　　4.6 及時回訪:

　　4.6.1 樓盤接到《物業集團"總經理熱線"處理檔案》24小時內由責任部門負責人對業主進行第一次回訪;::投訴處理完成后,由樓盤負責人進行第二次回訪。

　　4.6.2 熱線專員回訪分結案回訪和階段性回訪。結案回訪即對樓盤反饋完成、滿意的處理檔案.

篇2：集團物業總經理熱線管理制度

　　為規范物業集團"總經理熱線"服務工作,提高各樓盤物業管理服務質量,及時、高效地解決重點難點問題,特制定本制度。

　　第一章 總則

　　第一條 物業集團"總經理熱線"由物業集團負責人親自督辦。

　　第二條 物業集團全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)為"總經理熱線"管理的主要責任部門。

　　第三條 各樓盤負責人為物業集團"總經理熱線"投訴問題處理的第一責任人。

　　第四條 全質辦負責本制度執行情況的考核,并在每月初將上月考核結果報物業集團負責人審批,并將審批結果交財務部門實施。

　　附則: 全質辦在考核中如有不堅持原則,出現錯報、漏報、瞞報現象的,每查實一處,扣罰全質辦主任5元。

　　第五條 熱線處理必須達到"一個結果",即業主滿意的結果;"兩種標準",即物業管理業務范圍內的,處理結果讓業主滿意;非物業管理業務范圍的,處理過程讓業主感動直至滿意。

　　第二章 組織管理

　　第六條 物業集團"總經理熱線"的組織管理工作由全質辦全面負責。

　　第七條 物業集團"總經理熱線"電話是專門用來接聽業戶來電,任何人不得私用。

　　附則:未達本條要求,每次扣罰當事人5元。

　　第八條 物業集團"總經理熱線"實行365天值班制。熱線電話:84044254,值班時間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通,來電鈴三聲之內必須接聽。

　　附則:值班時間內電話未連接的,每次扣罰當事人5元;來電鈴三聲以上無人接聽,每次扣罰當事人5元。

　　第九條 物業集團"總經理熱線"相關檔案由全質辦熱線專員負責保管;物業集團所屬各單位必須妥善保管檔案復印件,無關人員不得傳閱。

　　附則:總經理熱線檔案原件每遺失一件,扣罰責任人5元;造成檔案復印件遺失的,每遺失一件,扣罰單位負責人5元。

　　第十條 全質辦主任負責于每季度最后一周組織物業集團所屬各單位負責人召開一次總經理熱線服務工作總結會。

　　附則:全質辦未按規定組織召開總經理熱線服務工作總結會的,每次扣罰全質辦主任5元;物業集團所屬各單位負責人未按要求參加總結會的,扣罰該單位負責人5元。(注:會議可結合兩周例會舉行)

　　第十一條 全質辦主任負責在物業集團"總經理熱線"服務工作總結會召開后三日內完成總結報告,并呈物業集團負責人審閱。

　　附則:全質辦未按時完成總結報告或未呈物業集團負責人審閱的,每延遲一天扣罰全質辦主任3元。

　　第三章 工作程序

　　第十二條 全質辦熱線專員在接到業戶來電,必須在熱線臺帳上準確、詳細填寫接線時間、樓盤名稱、房號、姓名、聯系電話、投訴事項、接線人、接單人。

　　附則:未達本條要求的,出現記錄有誤、漏項的,每次扣罰責任人5元。

　　第十三條 全質辦熱線專員在接到業戶來電后立即填寫《物業集團"總經理熱線"處理檔案》,反饋至所屬樓盤負責人,由該樓盤負責人親自落實總經理熱線投訴事項的處理。

　　附則:未達本條要求的,每次扣罰責任人5元。

　　第十四條 樓盤負責人在接到《物業集團"總經理熱線"處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責任部門負責人回訪業主,現場解決問題,直至業主滿意,并在24小時內向全質辦熱線專員反饋《物業集團"總經理熱線"處理回訪表》。投訴處理完成后24小時內由樓盤負責人親自回訪業主.