物業項目值班經理管理規定
1.0目的
協調、組織、跟進值班經理熱線電話來電所反映的問題，做好值班經理熱線電話來電咨詢解答工作，指導和組織員工來電所匯報的問題，暢通客戶反映問題或尋求幫助渠道，使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決，促使做好項目客服和管理工作。
2.0適用范圍
**陽光花園、**御景苑、**銀灣及公司確定需新增的項目。
3.0職責
3.1項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行情況負責。
3.2值班經理由項目部門主管級以上人員當任，當任期間嚴格履行值班經理應履行職責。
3.3當任值班經理期間必須保證值班經理熱線電話24小時開機和通暢，及時接聽業主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協助處理。
3.4將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄。
3.5值班經理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決。
3.6項目物業負責人負責擬定《值班經理輪值表》，10天為一個輪值周期。
3.7每月25日，由當值值班經理負責擬定上月25日至本月24日的值班經理工作報告，總結并分析值班期間的問題，為提升工作和服務質量出謀劃策。
3.8項目物業負責人每日審閱《值班經理工作日志》，及時掌握值班經理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況，并根據相關內容給予批示。
4.0概念
4.1值班經理是指負責接聽值班經理熱線電話，并對來電內容進行跟進處理的工作人員。
5.0操作規程
5.1設置值班經理熱線電話的項目要通過通告、設置提醒牌等形式告知廣大業戶和員工電話號碼。
5.2項目物業負責人擬定《值班經理輪值表》報公司總經理審閱。
5.3值班經理嚴格遵守《員工禮儀禮節規范》，禮貌接聽來電。
5.4當值期間，對于來電內容無法有效解決的事宜要及時向主管上級匯報尋求支持。如聯系不上主管上級,值班經理有權越級請示。
5.5對值班經理熱線來電內容，值班經理有權安排、詢問、督促、檢查責任部門跟進完成，責任部門對完成情況要及時向值班經理反饋。
5.6對于"咨詢類"來電，不能及時給予正確解答的要查明后再回電解答，避免誤導或錯誤解答，并將咨詢內容和解答情況在《值班經理日志》上做好記錄。
5.7對于"投訴類"來電，按《客戶投訴處理作業規程》處理，處理結束后由首問責任人負責回訪。
5.8對于客戶"尋求幫助類"來電，值班經理要根據尋求幫助內容確定是否在我司所提供服務范疇，對于超出我司范疇的內容，要主動指引客戶尋找幫助渠道。
5.9對于員工"工作匯報/請示類"來電，立即給予正確的指引或聯系相關責任人跟進處理，并跟進處理情況和結果。
5.10當值經理每日早上將《值班經理工作日志》遞主管上級審閱。
5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經理辦理交接手續，并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現錯誤的，要承擔相應的責任。
5.12未辦理好交接手續前，當值負責人要繼續當值，直至與下一任輪值經理辦理好交接手續。
6.0相關支持文件
6.1《首問責任制》
6.2《員工禮儀禮節規范》
7.0相關質量記錄
7.1值班經理輪值表WY/QR-WY-002
7.2值班經理工作日志WY/QR-WY-003
7.3值班經理工作報告WY/QR-WY-004
篇2：物業值班經理管理制度
1.0 目的
為確保管理項目各項工作的順利開展，保證提供的各項物業服務質量標準，加強物業公司處理突發事件的應急反應能力，更有效地協調備部門之間的工作高效開展，特制定本制度。
2.0 適用范圍
z城物業項目各管理服務崗位的日常服務品質監督及園區公共設施設備、環境衛生的日常巡檢工作。
3.0 工作職責
3.1 項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行情況負責；
3.2 值班經理由項目部門主管級以上人員擔任，擔任期間嚴格履行值班經理應履行職責，負責對當天工作執行過程監督，對當日物業管理工作的服務品質負責；
3.3 值班經理當值期間必須保證工作手機24小時開機和通暢，在當值期間必須佩戴好值班經理崗位標識牌，及時接聽業主、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協調處理；
3.4 將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄；
3.5 值班經理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決；
3.6 行政部負責擬定《值班經理輪值表》，輪值表須發放給所有值班經理；輪值時間：每日8：30-18：00為工作輪值崗、18:00-次日早8:30為休息輪值崗，每周為一個輪值周期；
3.7 項目物業負責人每周審閱《值班經理工作日志》，及時掌握值班經理管理制度的執行情況，并根據相關內容給予批示。
4.0 操作規程
4.1 值班經理當值時，應及時協調處理當天發生的各類問題。負責跟蹤問題的妥善處理，維護公司利益不受損害，積極為業戶創造優質的服務、讓業戶滿意；
4.2 有較大突發性事件、重大事件應在第一時間內向物業總經理請示，匯報，并做好相關過程的協調處理及情況記錄，值班期間如果發生情況而值班經理沒發現或未報告的，視情節輕重予以經濟處罰；
4.3 當值日物業區域內巡檢時間不少于4小時，對前臺、監控中心、各安管崗位、樣板房等重要部位的巡查不得少于1次，發現問題的及時解決并做好值班工作記錄，同時須在巡檢過的崗位的值班記錄表上簽字確認；(標注：已查和時間) ；
4.4 如值班經理當值日恰遇公差或病事假，可自行與他人調整互換值班，但必須事先通報行政部，未經通報使值班缺勤的一次罰100元；
4.5 監督檢查工作現場的能源使用、設施設備、環境衛生的情況，對崗位服務動態進行管理，如對員工遵守勞動紀律情況、工作狀態、儀容儀表、行為舉止等進行管理和教育。
4.6 值班經理對工作檢查發現的問題有權按公司制度予以處罰，對工作中表現突出的員工，有權向有關部門建議給予物質或精神獎勵；
4.7 值班經理在值班過程中接到業主投訴的，及時記錄及填寫《投訴處理表》并跟進協調相關部門處理、回訪業主等全過程；在巡查過程中發現的問題必須及時以《工作任務單》的方式向相關部門發饋，以便于問題的及時跟蹤整改；
4.8 值班經理負責對當日值班情況的工作交接，在輪值日下班前（8：30-9：00）與下一任輪值經理辦理交接手續，并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現錯誤的，要承擔相應的責任。
4.9 未辦理好交接手續前，當值負責人要繼續當值，直至與下一任輪值經理辦理好交接手續。
4.10 值班經理負責復查上一天整改工作項目的落實情況，跟蹤各項服務及投訴問題的妥善處理；以推進巡視工作有序開展；
5.0 相關支持文件
5.1 《首問責任制》
5.2 《員工禮儀禮節服務規范》
5.3 《業戶投訴處理工作規程》
6.0 相關記錄表格
6.1 值班經理輪值表
6.2 值班經理工作日志
6.3 工作任務單ZJWY/KF/BG-024
6.4 客戶投訴/建議/意見處理表ZJWY/KF/BG-026
6.5 事件報告表ZJWY/KF/BG-027
篇3：酒店式公寓物業值班經理職責
酒店式公寓物業值班經理職責
1、熟識整個公司的運作，一般主要是行政政策、員工手冊規章制度，并按被授予的權限，根據政策與程序處理常規性及突發性事情。
2、擔當各級員工和各部門之間的聯絡員，協調各部門間的合作，并隨時提供幫助或必要時指揮其他部門人員協調工作。
3、忠于職守，隨時應答電話，如被叫離崗位，隨身帶上無線通訊器，并將去向告知接待員或話務員。
4、將可能會使管理層引起關注的事情，詳細地記錄于值班經理工作日志。
5、檢查記錄在日記中的內容，對有需要特別關注或需進一步采取措施的事情進行跟進。
6、了解當日住房率及客情，查閱每日預抵店名單表和預期離店的團體/散客名單表；接待貴賓及到店客人；陪伴貴賓到客房；如有可能，為賓客送行，聽取客人意見；團體辦理登記手續時，會晤領隊及陪同，了解有無特別事項；檢查特殊客人和重要團隊宴請名單，以便熟悉他們。
7、與保安人員一起進行安全檢查和對樓道公共地方、各營業點的巡視，確保公司正常運作以及所有場所通道未有火災隱患。對危險事故按程序采取適當行動。
8、配合維修隊，對需維修的公司設備、設施進行處理及跟進。
9、配合各部門加強對公共地方及后勤地方的巡視，確保公司衛生整潔。
10、現場糾正任何違章現象及不良表現，將嚴重過失者或屢犯者報告有關部門主管或管理層。
11、當值時，處理賓客的投訴，并進行調查，采取有效措施將有關情況和處理結果報告給管理層和有關部門主管。
12、協助財務人員處理住店客人拖延賬款的跟進行動。
13、營銷部人員不在場時，陪伴有組織的團體參觀及詳細介紹酒店。
14、負責失物、失竊、尋獲失物的處理及保管。
15、控制載客電梯、公共區域的正常運作。
16、關心所有住客的生日和周年紀念日，以便與有關部門合作，為客人準備并發送酒店的饋贈品。
17、配合保安人員控制23：00后來店的訪問者。
18、執行及有效完成上級指派的其他任務。
簽署人：zz物業管理有限公司