客戶服務規程

　　一、客戶服務申請接收的要求

　　1、客戶提出關于設備安裝、消防、治安、維修、清潔、綠化、求助等服務需求時(口頭或電話)，每位員工都應落實首問責任制，實行一站式服務，及時傳遞到客戶服務中心。

　　2、客戶服務中心將接收到的客戶需求記錄在《客戶服務需求記錄表》中，并記錄接受時間、客戶姓名/單位、內容/要求等內容，同時對服務需求進行識別。

　　3、客戶服務中心對公司能提供的服務，須及時安排相應責任人或部門去處理，并作好記錄。

　　4、對需開單的項目(如室內的維修服務等)，由客戶服務中心開單后電話通知責任單位到客戶服務中心取單按預約的時間上門進行服務;對于無需開單的服務項目，需在《客戶服務需求記錄表》上詳細記錄處理時間、處理結果和作業人等情況?？蛻舴罩行膽鶕蛻粜枨蟮妮p重緩急情況，可先處理后補單。

　　5、對于客戶服務中心無法確認或公司有無能力滿足客戶要求的申請，作好溝通解釋工作，并求得客戶諒解。

　　6、對于不違反法律或公司規定或影響他人或其它不利后果的客戶需求，每位員工都有責任盡可能的提供優質服務。

　　7、非緊急情況下，各班組在接到客戶服務中心轉達的客戶需求后，以客戶優先的原則，需首先處理客戶的服務需求。

　　二、客戶服務提供的流程

　　1、維修接待流程圖：

　?、菥S修情況及客戶意見反饋

　?、圻M行維修

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　　客戶

　　維修班

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　?、趥鬟_維修內容

　　客戶服務中心

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　　2、客戶服務中心接聽客戶的報修電話的同時應在《客戶服務需求記錄表》上記錄如下內容：

　　1)報修人、房號及聯系方式。2)報修的項目及時間。

　　3)與客戶預約的維修時間。

　　3、客戶服務中心在接到報修后，立刻填寫《派工單》并馬上通知維修班到客戶服務中心取單，維修員帶好維修工具取單后到客戶單位進行維修。

　　4、維修員應在客戶服務中心接到報修時間的15分鐘內到達客戶單位(如有預約，按預約時間到達)，如是客戶較急的需求、重大或緊急情況可先作業后補單。

　　5、如客戶委托的是設施設備安裝項目，維修員需在安裝前進行必要的檢查，以確保安裝設施設備完好，如發現安裝設施設備存在相應的問題，應在安裝前向客戶說明。

　　6、維修完畢后，維修員在《派工單》上簽名，并填寫工作內容、所用材料名稱、數量、作業時間及總工時(含準備工時)，有償服務要注明材料費、人工費，無償服務或有償服務均需請客戶驗收簽字。

　　7、維修完成后維修員需及時將《派工單》存根聯和維修費交客戶服務中心，并將情況及時反饋到客戶服務中心。

　　8、維修員應在三個工作日內將委托的維修工作處理完畢，因其他原因在三個工作日不能完成的，報項目負責人批準簽字延期，一周內不能修復的，報物業主管領導批準，并告知客戶，求得客戶的諒解。

　　9、各部門員工在巡視中發現的維修事項，統一反饋到客戶服務中心統一處理，并記錄在《客戶服務需求記錄表》中，維修完后由報修人或客戶服務中心人員或維修班長指定人進行驗收，驗收結果填寫在《派工單》中，由客戶服務中心對報修人進行回訪并填寫在《客戶服務需求記錄表》的回訪欄內。

　　三、服務時應注意事項

　　1、工服整潔，態度真誠，服務熱情。

　　2、維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備工作所需。

　　3、進門前先敲三聲門，得到客戶同意后進入室內，如客戶單元有地毯或木地板的進入客戶家中應穿鞋套進入。

　　4、維修前先向客戶明示并由客戶確認維修內容、維修金額(包括維修費、材料費、人工費)等(服務項目和收費標準由管理處蓋章確認過膠后，由服務人員隨身攜帶，以便公示于客戶)。當得到客戶的確認后，開始維修服務。

　　5、維修時所需工具，應放于工具箱內或專用墊布上，不得放于客戶桌上、地毯上等。

　　6、維修時不得發出比較大的聲響或異味(當不可避免發出時，應先征得客戶同意后開始進行)。

　　7、維修結束后，要將工作現場打掃干凈，不得留下任何污跡。

　　8、維修人員在客戶家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、吃檳榔、喝茶、打私人電話。若因工作需要須即時與管理處聯系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。9、維修后，向客戶說明維修結果，并請客戶檢驗，檢驗合格后，屬有償維修的向客戶收取維修費用。無論是無償還是有償服務均需請客戶在《派工單》上簽名。

　　10、客戶服務中心有責任跟蹤當時無法修復的項目，直至修復并客戶滿意為止。

　　11、每月初，客戶服務中心將有償服務單匯總，并將結算聯交財務部結算。

篇2：商住樓客戶服務規程

　　商住樓客戶服務規程

　　一、客戶服務規程

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　　嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下：

　　1、恪守"以客為先"的服務理念；

　　2、嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；

　　3、著裝要嚴格統一，禮儀禮數要訓練有素；

　　4、與客戶交流要把握分寸，堅持"三不原則，即不干擾、不打聽、不會開；

　　5、服務要周到、熱情，不得與客戶發生言語或行動上的沖突；

　　6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

　?。ǘ﹩T工素質

　　為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件：

　　1、微笑服務，"零干擾"服務，敬業盡責；

　　2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范；

　　4、良好專業服務技能；

　　5、良好、端正的服務心態。

　　二、客戶服務模式及流程（略）

　　三、客戶報修處理工作流程（略）

　　四、客戶投訴處理工作流程（略）

　　五、管理服務信息反饋渠道及處理

　?。ㄒ唬┰O置客戶服務中心和監控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。

　?。ǘ┟總€單元設置一個客戶意見（報修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時內上交客服中心，根據不合格服務或意見，按規定5：30前時間完成信件的處理工作。

　?。ㄈ┕芾硖幐鞑块T，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務質量反饋信息，所有發現的不合格服務，須在規定的時間內糾正。管理處按照投訴次數和維修派工單進行100%回訪，公司品質部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調查落實情況。

　?。ㄋ模┩ㄟ^每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務質量信息，并及時做好《意見征詢表》的發放、回收、統計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質量目標的要求，公司品質部下發《糾正措施通知單》，管理處須在規定的時間內到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。

　?。ㄎ澹┕芾硖幰皶r、準確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。

篇3：物業客戶服務中心接待規程

　　物業客戶服務中心接待規程

　　一.走到管理公司辦公室時，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問好如："先生小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　二.需要報修時，前臺文員應將引見給物業助理，由物業助理進行接待。物業助理認真聽取提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　三.業主到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　四.如有訪客到訪，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生小姐找哪一位?""請問先生小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　五.訪客離別時，要主動講"再見"。

　　六.所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

　　七.接聽電話應先講"您好"及報"**物業管理公司"。必要時將提及的問題在<<投訴意見登記表>>上做好記錄，采取相應的措施進行處理。

　　八.與或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向對方復述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。