物管部客服主管崗位說明書

　　崗位名稱 客服主管 所屬部門 客服部

　　直接上級 分管項目經理職務代碼

　　工作描述

　　職責任務

　　1. 全面負責所在項目客服部的各項工作，落實客服部部門責任及各項任務;

　　2. 負責抓好客服隊伍的業務培訓工作，制定月度培訓計劃，落實培訓工作;

　　3. 制定部門工作計劃定期上報，帶領客服部落實工作計劃內容;

　　4. 在不與公司各項制度相沖突的情況下，負責制定本部門管理要求及管理制度，以提高部門工作效率和服務品質。

　　5. 定期組織部門例會，總結、安排部門工作，傳達貫徹上級的指示精神和工作安排，保障客服部的工作效率和服務質量;

　　6. 熟悉和掌握各項對客服務技能及要求，帶領本部全體人員，根據制定的崗位職責、崗位要求、服務要求，做好所負責區域的對客服務工作;

　　7. 貫徹落實各項對客服務工作要求，做好對本部門各班次各崗位的監督、領導工作，根據崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促本部全體人員落實崗位責任制;

　　8. 監督和檢查所負責區域內各崗位的對客服務工作，及時發現問題給予改正;

　　9. 做好和基層客服員的勾通協調工作，同時做好與其他各部門的協調、配合工作;

　　10.要有法律知識和法律觀念，了解公司所制定的各項規章制度，掌握所負責區域內對客服務工作的要求、客戶的需求，熟練掌握各項技術標準和服務標準要求;

　　11.及時與銷售部門勾通，與品質專員勾通，了解活動信息和服務意見，根據所了解的活動信息合理安排人員及物品的準備，保障活動的服務需要，根據所了解的服務意見及要求，調整現有工作安排及加強培訓落實;

　　12.以身作則，遵守公司的各項規章制度;

　　13.負責本部人員的崗位編排、日常排班、行政考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，及時向上級領導匯報;

　　14.負責本部門員工的處罰、獎勵、考核工作，對客服員的聘用、解聘提出建議;

　　15.負責本部門的物資財產保管工作，部門固定資產要求保管要落實到人;

　　16.負責客服部門設備的維護保養工作;

　　17.負責客服隊伍團隊建設的落實;

　　18.負責公司會所的服務接待工作;

　　19.在各方面做為工作標兵，熟練掌握各項客服技術、保養技術，在各項工作中起到帶頭的作用，成為客服員學習的榜樣;

　　20.對分管項目經理負責，服從分管項目經理的工作指令，完成上級領導交辦的其他工作;

　　工作要求

　　1. 不得違反部門工作禁忌;

　　2. 時間要求：

　　上班提前15分鐘到崗，下班必須是在保障部門工作全部完成的情況下，客戶全部離開，收尾工作檢查完成后方可下班;當班期間不進入輪崗休息，任何時候必須隨時保證出現在第一服務現場，以保障服務品質;

　　3. 態度要求：

　　態度鮮明，實事求是，公平公正;

　　4. 培訓要求：

　　每周不少于3次，每次不少于1小時。

　　5. 例會要求：

　　班前會、班后會每日落實，部門例會每周至少1次。

　　6. 巡查要求：

　　日常檢查每日不低于4次，節能檢查每日不低于2次，詳細記錄檢查情況;

　　7. 改進要求：

　　每月不底于2個提高工作效率和服務質量的改進建議。

　　8. 其他要求：

　　嚴格按照公司的各項規章制度和上級要求執行，以身作則。

　　工作禁忌

　　1、違反部門工作禁忌;

　　2、服務意識不強;

　　3、不注重成本節約，成本控制，無經濟意識;

　　4、不注重人員的工作飽和度，崗位的合理性;

　　5、管理松散，無組織紀律，團隊意識不強;

　　6、與同事、與部門、與上下級間溝通不主動;

　　7、不重識工作方式的改進，服務品質的提高;

　　8、服從意識和執行力不強;

　　9、工作目標不明確，無大局觀念，抗壓能力不強;

　　職業發展

　　項目經理

篇2：客服主管崗位說明書

　　客服主管崗位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服主管所屬部門：物業客服部職等職級：

　　直接上級：物業經理直接下級：客服領班編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設置的主要目的作用建立及維護高效的物業管理服務體系及有效的客戶投訴處理機制。

　　第三部分：工作內容

　　主要職責職責描述建議考核指標

　　制度建設物業客戶服務相關制度的完善及新制度的建立、頒布及監督實施;制度100%健全

　　物資管理對部門所需物資設備的采購、使用、儲備等行為進行計劃、組織和控制;無缺失

　　檔案管理業主檔案與客戶服務檔案的收集、整理、保管、統計和調閱管理;100%完好

　　成本控制根據成本管理目標,利用各種措施將成本控制在目標范圍內;控制目標內有剩余

　　會議管理組織并主持部門工作例會,記錄會議紀要并下發,監督會議提及相關協調工作實施;按要求組織/有成果

　　工作計劃合理制定部門工作計劃,并帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃;按計劃要求完成

　　工作統籌負責按時編制、呈報服務中心的材料計劃及工作情況周報表;按時完成

　　工作協調協調各相關單位的關系,負責屬下無法處理的各類事務與投訴的跟進、處理;100%完成

　　有償服務負責監管有償服務的收費情況,并每周匯總上繳財務;100%完成

　　工作巡檢定期或不定期對物業助理所分管的樓宇、商鋪及園區進行巡查和抽查;100%完成

　　關系維護與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業部門建立良好的工作關系;關系暢順

　　其它工作完成上級下達的其他工作任務;100%完成

　　第四部分：工作關系

　　對內合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環境部

　　對外聯絡關系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業背景：物業管理經驗年限：4年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質：沉穩、內斂，有較強的溝通協調能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發展

　　工作天數：(周)6工作環境：室內與室外工作強度：中等

　　向上職位：物業經理平行職位：向下職位：物業助理

篇3：房地產公司客服主管職位說明書

　　房地產開發公司客服主管職位說明書

　　崗位名稱：客服主管

　　崗位職責：

　　1、技巧性的有計劃的做好客服部的工作；

　　2、有計劃的安排客服部的各項工作；

　　3、負責整理整理客戶資料；

　　4、查詢客戶征信；

　　5、審驗貸款資料；

　　6、貸款放行；

　　7、整理銀行各種相關資料并交予客戶簽字；

　　8、整理借款合同及相關資料并交銀行存檔；

　　9、負責客服部配合物業、工程部做好交房工作；

　　10、加強學習提高自身的素質；

　　11、負責組織和實施客戶資源整合工作，包括客戶資料數據庫的建立與維護，客戶檔案的建立和保管、客戶信息的利用與開發

　　12、負責組織和實施客戶信息處理工作，包括客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶建議處理以及同業問題警示

　　13、負責組織和領導實施客戶法律事務服務工作，包括銷售合同擬定和管理、退房處理、爭議或訴訟處理

　　14、負責組織和配合實施按揭管理工作，包括按揭咨詢、手續辦理、建立按揭檔案，配合律師完成抵押登記、收集相關最新法律法規和政策

　　15、負責組織和實施關懷以及提供相關有償服務工作包括預售登記、產權辦理、合同變更處理、客戶關懷、客戶分析、代租代售（將來條件許可前提下）

　　16、嚴格執行公司各項管理制度，完成領導交辦的其他任務。

　　任職條件：

　　1、專業知識與技能：市場營銷、商業、房地產、建筑、法律專業，有1年以上營銷工作經驗。

　　2、教育水平：大學本科及以上學歷，

　　3、嚴謹、細致、耐心的工作作風，堅持公司銷售管理原則

　　4、出色的協調/溝通能力，具有較強的客戶關系處理能力。

　　5、熟練操作電腦，具有一定的外語水平。

　　6、有大型綜合建筑項目銷售和推廣經驗者優先。