物業公司客服主管績效考核標準
考核內容評分標準客服主管經理考核評分依據
按規定著裝，佩戴工號牌;遵守考勤制度，無遲到、早退、曠工行為，執行調休、請假審批制度
1、違反著裝規定，1次扣1分;
2、違反考勤制度、請休假制度，1次扣2分
現場檢查;考勤記錄;請、休假記錄
重要工作任務、當月工作計劃、員工培訓計劃、“樓宇管家”工作任務完成率100%
1、未完成重要工作任務，每項扣5-10分;
2、月工作計劃(培訓計劃)，每低于1%扣5分
任務及計劃文檔;任務及計劃跟蹤統計記錄
下屬員工二裝管理行為過失及管理失職行為得到及時發現，并予以公正處理或責任追究
1、未及時發現并因其失職行為造成不良后果的，扣3分/項·次;
2、發現行為過失未按制度處理的，扣3分/項·次。
3、應受到責任追究而未予以責任追究的，扣5分/項·次。
現場檢查及信息采集;工作記錄;獎懲記錄及責任追究報告
發生嚴重危害物業結構安全、破壞物業外觀容貌、損害鄰里關系和其他公共利益的嚴重違規裝修行為得到跟蹤處理和有效整改發生嚴重違規裝修行為未予以跟蹤處理和有效整改的，每件扣10分現場檢查;裝修管理相關表單記錄及時發現并履行現場制止、糾正、發送書面停工整改通知、向行政主管、執法部門書面報告等監管職能無過錯發生嚴重違規裝修行為，制止無效而未按規定履行告知、報告職責的，每件扣15分
現場檢查;告知報告記錄及文檔
本職工作及下屬服務品質無客戶有效投訴;客戶有效投訴整改及時率、回訪率100%
1、有效投訴，扣5-3分/項·次;
2、媒體負面報道，每項/次扣10分;
3、處理率、回訪率不達標，每低于1%扣2分投訴記錄及投訴處理記錄
裝修管理記錄及其他相關檔案資料按規定收集、存檔可追溯檢查發現不符合項，扣3分/項·次現場檢查
嚴格履行主任助理崗位職責及職務說明書所規定的各項管理職責無差錯除已明確納入本表考核內容外的不符合項，扣2-5分/項·次崗位職責;現場檢查及其他信息采集
無因缺乏物業管理知識、相關法規的正確運用，受理客戶質詢、投訴、意見溝通、處理、回復不當造成不良后果
1、造成客戶誤解的，扣2分/項·次;
2、造成公司聲譽或工作受損的，扣10分/項·次投訴記錄及相關信息采集落實突發事件及自然災害應急處理預案，積極參與和組織下屬員工參與突發事件及自然災害應急處未落實預案實施，視后果扣5-20分/項·次現場檢查;事件記錄檢查
完成上級交辦的其它工作任務未完成上級交辦的其他工作任務，扣2-10分/項·次任務跟蹤記錄
附加項：當月提出管理建議并有成效的
合計
被考核人簽字及對本月自評分影響因素分析：考核人簽字
篇2：物業客服主管崗位職責附工作績效考核表
物業客服主管崗位職責
1.0
直接上級
?。喉椖控撠熑?助理)
直接下級
?。嚎头I班、客服助理
2.0職責大綱：
2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。
2.2 協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。
2.3 完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務內容：
3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。
3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理)，對考核結果進行存檔。
3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人才，從而優化公司的員工隊伍。
3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。
3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，并做好會議紀要的存檔工作。
3.7 科學合理的編制本部門排班表。
3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。
3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。
3.10負責項目現場對客戶的相關物業管理總是的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。
3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供優質便捷的服務。
3.12 遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13 為確保服務園區的正常運轉，需每日全面巡視園區，發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經理室。
3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。
3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。
3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。
3.17 草擬及發放客戶的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，并嚴格按照審批后的預算執行。
3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。
3.20定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。
3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作計劃，每月于5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。
3.25 遵從公司一切合理的工作安排。
|
物業客戶服務部主管/管家月度 工作績效考核表 |
|||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
姓名 |
部門 |
崗位 |
|||||
|
考核項目 |
考核內容 |
分值 |
自評 |
經理 初評 |
總經理 審核 |
||
|
綜合素質 （20分） |
1.尊重領導、團結協作（不服從上級領導工作安排每次扣2分，發生與同事爭執打架事件視情節輕重扣2-6分） |
6 |
|||||
|
2.禮儀禮貌、辦公紀律（違反員工手冊相關規定每次扣2分） |
6 |
||||||
|
3.出勤情況（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡異常一次扣0.5分、培訓無故缺勤一次扣1分，會議無故缺勤一次扣1分） |
8 |
||||||
|
工作表現 （80分） |
1.保證部門各項工作順利進行，（晨會、巡查、登記、接待、培訓）每項2分 |
10 |
|||||
|
2.保證與開發商各部門建立良好的溝通（未按要求每次扣1分） |
4 |
||||||
|
3.管理組織和協調能力滿意率達到95%（未按要求每次扣1分） |
5 |
||||||
|
|
10 |
||||||
|
|
3 |
||||||
|
|
5 |
||||||
|
|
3 |
||||||
|
8.能發現或及時制止員工違紀行為，物業管理圈，履行管理職責（未按要求每次扣1分） |
3 |
||||||
|
|
3 |
||||||
|
|
15 |
||||||
|
11.及時對不合格問題進行限期整改（未按要求每次扣1分） |
3 |
||||||
|
12.按規定完成物業公司上級領導交待的各項工作任務（未按要求每次扣5分） |
10 |
||||||
|
13.嚴格執行物業公司各項規章制度情況（未按要求每次扣1分） |
2 |
||||||
|
14.部門員工績效考核平均得分均在90分以上（未按要求每次扣2分） |
4 |
||||||
|
總分 |
100分 |
100 |
|||||
|
經理 簽字確認 |
|||||||
|
總經理 簽字確認 |
|||||||