20**年小區物業費收繳方案

　　一、 小區現狀簡介

　　XX項目由北京成開房地產開發有限公司開發，位于XX區知C劇院處，項目主體由A座、B座和C座三座樓構成，戶數1211戶，精裝修。土地使用權性質有住宅、公寓和商業，民用自來水、商業電價。

　　二、 物業費收繳現狀

　　A座收樓最早，入住戶數最多，樓內很多是經營或辦公，B座和C座以住戶居多，自住比例略高于一單元。據不完全統計，在目前已接觸的業主中，存在問題的比例高達60%，主要的問題有精裝修存在問題，空調漏水造成裝修受損，地埋管漏水需維修及裝修恢復，空調不制冷，冬季室內溫度低，可視對講不能正常使用以及對物業服務不滿意等等。

　　目前物業公司客服部人員只有A座客服助理是以前的員工，其他所有人員都是四月份以后才到崗的，對于公寓部分的情況，尤其是B座和C座的情況，才剛剛開始進行摸底。

　　通過客服人員的摸底，將欠費業主大致分為以下幾類：

　　1、 近期交納類。

　　2、 異地出差類。

　　3、 無法聯系類。

　　4、 遺留問題類。遺留問題類中再細分成三類，一是自住型，二是出租型，三是空置型。

　　三、 收繳方案及措施

　　物業費催繳方式主要采取電話催繳、入戶催繳和措施三種。

　　1、 電話催繳。由于物業公司客服部人員絕大多數都是剛剛到崗的，對于之前各種問題都不太了解，對于樓內的情況也不熟悉，所以近期主要的物業費催繳形式就是電話催繳。讓客服人員以新到崗的名義，與業主建立聯系，順便催繳一下物業費，同時試探業主的反應，了解業主房屋的狀況以及家中的問題。

　　(1) 對于近期交納類的業主，要保持一個適度的頻率，即不能聽業主說來交，就再也不管，全憑業主自已決定;也不能沒完沒了地催，讓業主覺得煩。這就要求打電話的時候，當業主答應來繳納物業費時，要明確業主交費的時間，比如“您大概什么時間過來，我好等您”，明確業主來交費的時間后進行記錄，在業主交費的時間前一天，再次與業主進行電話聯系，確認一下業主是否第二天真的過來繳納物業費，確認后，業主來交費時向業主表示感謝。如業主不能明確交費時間，有兩種可能，一是業主確實不能確定自己什么時候有時間;二是業主有拖欠物業的想法。對于第一種情況，就需要我們來幫業主確定時間，比如了解業主是否在北京，在北京哪里，為什么不能明確交費時間，我們可以派人上門收繳。對于第二種情況，更需要客服人員緊跟不舍，業主只是剛有拖欠物業費的想法，這時候一定要趁熱打鐵，不能讓他自己演變。提供有針對性的服務，不斷地與業主聯系溝通，最終把業主從拖欠的想法中拽出來，讓他成為按時繳納物業費的好業主。

　　(2) 對于異地出差類的業主，要了解業主出差的地點，出差時間的長短，如果出差地點不遠，時間不長，則可以耐心等待一下，記錄好業主回京的時間，在業主回京后打電話問候一下，順便再提出收取物業費的要求。如果業主出差地點很遠，時間很長，則可以給業主提供公司帳號，請業主轉帳或匯款。

　　(3) 對于無法聯系類的業主，電話打不通，要到客服檔案室查一下業主的入住處檔案，看看電話是否記錯，有沒有第二聯系人或緊急聯系電話，最終與業主建立聯系。如果都沒有，則改用入戶催繳或發函催繳等方式，與業主取得聯系。

　　(4) 對于遺留問題類的業主，要詳細了解業主提出的問題，并記錄。將記錄的問題與相關部門進行研究磋商，解決問題本著先易后難，先急后緩的原則，逐步解決。這其中有一個環節要重視，就是在業主提出問題后，經過研究磋商后，應該給業主一個回復，就是問題如何處理，大概需要多長時間等。哪怕是什么具體的細節也無法答復，也要給業主一個回復，讓業主知道物業公司對他家中的問題重視，有人在想辦法給他解決問題，來源蜂巢物業網。

　　2、 入戶催繳。

　　入戶催繳的優勢是與業主面對面交流，交流的時間比打電話更好控制，對業主也能有更直觀的了解。另外對于出租戶，可以給租戶施加一定壓力，讓租戶協助我們向業主催繳物業費。

　　(1) 對于近期交納類的業主，入戶催繳可以有效地將物業費收取。“正好您在

　　家，不如今天就把物業費幫我交了吧”，業主很難拒絕。另外，對于正常繳納物業費的業主，物業公司應該定期進行走訪，了解業主的需求，以及業主對物業服務工作的滿意程度，及時進行解釋和整改，把業主關系維系住。

　　(2) 對于異地出差的業主，業主回來不會向物業公司報告，這時候就需要頻繁

　　地敲門，才可以在第一時間發業主回來，而及時采取適當的方法進行物業的催繳。另外客服人員每天到不在家的業主門口看一下，有助于及時發現業主家的問題，可以清理業主門口的小廣告，如果聽見嘩嘩嘩的異常聲響，也可及時聯系業主開門查看，避免或降低發生跑水、著火等事故概率和事故造成的損失。

　　(3) 對于無法聯系的業主，客服人員每天到業主家去敲門，才可以在第一時間

　　發現業主房屋使用情況的變化的，比如空臵了很長時間，突然有一天有人住了，或是有人打掃衛生了，這樣的機會就可以讓我們與業主取得聯系。

　　(4) 對于遺留問題類的，業主往往描述問題的時候不能夠準確、詳細和客觀，

　　入戶查看問題的現場情況，有助于更準確、詳細的了解業主家中的遺留問題，有助于制定更切合實際、更具可操作性的解決方案。當入戶時，我們盡可能地通過與業主面對面交流的機會，讓他感受我們給他解決問題的真誠態度。

　　3、 措施催繳：由于物業管理服務具有廣泛性，服務的對象是整個物業區域內的全體業主，而不是針對某一家某一戶的服務，物業公司也不可能因為某一家某一戶業主不交物業費而停止物業服務工作，所以個別貪圖小利的業主就“躲費”、“逃費”。另外，大多數業主對物業管理的了解只停留在表面上，非常簡單地將房屋所有的問題統統歸在物業管理企業，用不交納物業管理費來要挾。這時候就需要我們采取一些措施進行催繳，轉發自蜂巢物業論壇。

　　(1) 限制辦理工商注冊的相關手續。業主是自己辦公司也好，還是出租給

　　公司也好，物業公司協助辦理工商注冊相關手續的前提是繳清所有物業相關費用。這一點將從現在開始就作為硬性規定，理論上沒有特殊情況。

　　(2) 限制辦理車位租賃手續。車位租賃有兩種方式，一種是提高未繳納物

　　業費業主租賃車位的車位租金，對于已全額繳納物業費的業主實行優惠。比如將現行的年車位租金從1200元/月，提高至1500元/月，把車位租金從1500元/月，提高至1800元/元，已繳納物業費的業主還按原價格執行。另一種方式是后期對于惡意欠費的業主使用的，即不出租車位給惡意欠費的業主。

　　(3) 購電限制。對于那些“躲費”、“逃費”的業主，我們需要有一定的手

　　段和措施將他們逼過來，購電量限制是一個非常好用的方法。有問題不怕，可以解決，可以談，但問題就怕被擱臵，一放下去就不知道什么時候了。所以要通過這種手段和措施，讓業主來解決問題，業主的問題解決了，我們的物業費也就收上來了。

　　(4) 其他措施。幾百家業主，家家戶戶的情況都不盡相同，這就需要我們

　　在面對個性問題的時候區別對待，找出最容易突破的方向，最適合解決問題的方法。這也要求客服人員尤其是客服助理，不斷地與業主進行溝通聯系，隨時了解業主家中的具體情況，有時候原有的問題解決不了，但通過我們后期的努力，耐心的等待和溫馨的服務，也可化解業主心中矛盾，最終扭轉局面。

　　四、 收繳目標

　　通過上述的分析，有針對性地采取有效措施，計劃五月份完成收費率至35%，七月份完成收費率至30%，八月份完成收費率至40%，九月份完成收費率至50%，十月份完成收費率至55%，十一月份完成收費率至60%，十二月份完成收費率至70%。

　　上述目標是基于各月份到期收費的戶數、業主家中問題解決的難易程度以及業主對抗情緒的強烈程度制定的。鑒于有20%以上業主家中存在各種問題難以在短時期內解決，故20**年目標任務暫定為70%。

　　五、 面臨的問題和困難。當前物業面臨的最大問題有兩個：

　　1、 前期遺留問題遲遲得不到解決，業主的積怨越來越重，問題越來越多，范圍也也越來越廣泛。而物業公司的能力有限，根本無法制約施工單位，甚至還要請求施工幫忙，所以施工單位對于物業提出的問題要么視而不理，要么敷衍了事，使問題得不到及時有效地解決。要想解決這個困難，有兩個辦法，一是所有施工單位結帳必須有物業公司的簽字，確認該單位責任的問題已全部解決;二是自行解決問題，尤其是裝修恢復的問題。因為當時房間裝修都是統一施工，物料全部是集中采購，施工工人也是流水線作業，所以現在一戶一戶地維修成本較原統一施工時要高得多，而且各種裝修材料例如木地板、壁紙等均在顏色、花紋上存在一定的差異。為了統一樣式，最大程度降低這種差異，最大程度降低物料采購成本，可以由成開房地產對各標段的主材統一定購一批備料，之后的維修只要出清工輔料就可以了，維修時也不用再受三家精裝單位的制衡。具體解決方法詳見《XX項目遺留問題處理流程》。

　　2、 流程不清，權責不明。開立集團、成開房地產和金華物業之間的權利不清晰、責任不明確，讓工作向前推進時非常遲緩，很多精力都花在處理各種關系上，很多時間都浪費在一環又一環的審批中。

　　北京**物業管理有限公司

　　XX物業管理處客服部

　　20**年1月1日

篇2：公寓物業費用收繳制度

　　公寓物業費用收繳制度

　　1.0 目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　2.0 適用范圍

　　物業管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　3.0 工作職責

　　3.1出納員負責按程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。

　　3.2各部門主管及經理負責對本部門相關有償服務項目計費與審核，開出收費通知單。

　　3.3財務部稽核負責對各項有償服務費用的計算核查。

　　3.4管理員文員負責通知單的派發及催繳工作。

　　3.5財務部主管負責費用收繳工作的監督。

　　4.0 程序要點

　　4.1費用收取的范圍

　　4.1.1物業管理服務費。

　　4.1.2機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。

　　4.1.3代收代繳的水、電等費用。

　　4.1.3其他各項多種經營服務費用。

　　4.2物業管理費的收繳

　　4.2.1管理費的收取標準:

　　4.2.1.1寫字樓物業管理費:0.35元/平米/月

　　4.2.1.2水電費押金:暫免交

　　4.2.1.3電表安裝費:免費

　　4.2.1.4裝修施工保證金:3000元/層

　　4.2.1.5裝修施工管理費:20元/天/層

　　4.2.1.6臨時出入證工本費:5元/證

　　4.2.1.7臨時出入證押金:5元/證

　　4.2.1.8裝修垃圾清運管理費:100元/層/月

　　4.2.1.9電費:(營業性)1.3元/KWH，(非營業性)1元/KWH

　　4.2.1.10水費:1.8元/立方米

　　4.2.2管理費的收繳程序:

　　4.2.2.1財務部從業主入伙之日起計收各項管理費。業主收到入伙通知后一個月內未來辦理入伙手續的應視入伙，開始計收管理費;

　　4.2.2.2物管處于每月25日前根據各租戶的應繳費情況開出《收費通知單》(《收費通知單》一式四聯，第一聯存根聯，第二聯財務聯，第三聯回收聯，第四聯客人聯)，經部門經理、財務審核后，由物管處文員送交租戶簽認，將第四聯客人聯送交租戶;

　　4.2.2.3 物管處文員應詳細記錄《收費通知單》的派發情況;

　　4.2.2.4財務部出納員根據《收費通知單》向租戶收取各項費用。

　　4.2.3費用收繳資料的保管

　　4.2.3.1財務應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核;

　　4.2.3.2財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正;如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存;

　　4.2.4管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為財務部出納和物管處文員的績效考評依據之一。

　　5.0 記錄文件與控制表格

　　5.1 《收費通知單》

　　物業管理有限公司物業管理收費通知單

篇3：物業員工工作感想：如何提高物業費收繳率

　　物業員工工作感想：如何提高物業費收繳率

　　作為物業行業，物業費收繳率的高低，是直接關系到一個物業公司能否生存下去的關鍵，而催交物業費是各物業服務處最頭痛的一件事。但我認為，業主是否愿意交納物業費，其實還是要看物業的工作做的如何，就好比一頭犁地的牛，在開春時節，勤勤懇懇，任勞任怨，把地犁順了、犁松了，在秋收時，一定會是麥浪滾滾，稻谷飄香的。下面就我服務處在平時工作中的一些體會，與各服務處的同仁共同探討一下。

　　一、首先，保安是各小區的門面，保安的形象、禮儀，直接影響到業主的情緒。業主在早上出門時，看到的是保安向業主發自內心的微笑致意時，業主今天一整天的心情肯定不會差的；當業主拖著疲憊的身體回家時，聽到的是保安熱情的問候時，業主也會覺得很舒服。我服務處的張隊在去年開始實行送溫暖的舉措，強調保安在看到業主提東西時，必須上前幫一把，提一下，送至業主家中，一路上，保安與業主拉著家常，距離近了，心也就近了。有一次，我服務處一名保安隊員，在半夜里冒雨巡邏，業主停在車位上的車，一輛一輛的仔細地檢查每輛車的車門是否已鎖好，正巧被一位業主在窗口看見，主動來服務處一定要表揚這位保安隊員，而且，這位業主還在小區里和其他業主說起這件事。由此可見，細節確實能溫暖人心。近期，從業主反饋服務處的信息來看，這些看似簡單的行為，能讓業主確確實實地感到物業是在真心為業主服務。

　　二、在保潔這方面，因為有業主反映家中有老鼠，我們就去居委會要了一些鼠藥，然后馬上送至業主家中，并囑咐業主要注意安全，特別是家中有孩子的。要求保潔員在保潔時，要用不滴水的半濕拖把，拖樓道以及電梯內的地板，最后再用干拖把再拖一次，以免業主滑到，業主都很滿意。

　　三、在服務處工程維修這一塊，業主保修的問題無論大小，都及時想辦法解決。哪怕是更換一個窗戶拉手，修一下防盜門上的鎖，兩三分鐘內就搞定，我們會對業主說：“按要求是要收費的，但是您去年的物業費因為交費及時，我們為您提供優惠服務，這樣一來，讓業主感到早交物業費可以得到實惠，他心中有了這個概念，09年的物業費也已經交納了。有些業主來服務處反映，家中的燃氣或灶具有些問題，因為燃氣這一塊是禁止私自維修的，于是，我們多次與燃氣公司聯系，終于在前段時間，燃氣公司最先來我小區對每家每戶進行了為期三天的大規模的檢查和維修，及時為業主解除了后顧之憂。

　　四、在服務處接待這方面，我們聯系了多個服務項目，包括有疏通廚房下水道的，有維修電腦的，也有清洗抽油煙機的，提供家政服務的，以及修鎖、配鎖的。我服務處主任為小區業主的孩子入托、入學，跑前跑后，帶著業主去街道、學校，為業主們節省了幾百塊錢的贊助費。在貼催費通知單時，注意語句的用詞，避免生硬，而當業主來服務處交費時，首先感謝業主對我服務處工作的大力支持，問一問業主有什么問題需要我們幫忙的，遞上一杯茶水，有意無意地透露一下，交納物業費是每位業主的義務，這樣小區的管理就會越來越好；反之，大家如不交納物業費的話，物業服務處會沒有資金正常運行，就會交不起電費，電梯不運行，垃圾無人清運，到頭來，吃虧的還是你們業主，讓業主們有這個意識。

　　前幾天，有位業主打電話給服務處，請門崗代收一下干洗店為其干洗的衣物，我們在電話里告知業主，天在下雨，還是放在我們服務處代為保管，以免搞臟了，一句貼心的話，業主第二天就打來電話給我們，讓打好物業費發票，送去。其實，物業服務都是一件件小事，只要把小事做好了，讓業主滿意了，舒心了，我想收取物業費也并非登天之難事。掌握業主的心理動態，針對不同性格的業主，投其所好，話就說上了，自然而然的就成了朋友，當你去他家中收物業費時，他也就不好意思不交了。

　　新的一年的物業費收取工作已經展開，我們將一如既往的竭誠為業主服務，求更好，更求最好。