物業服務費催繳作業指導書

　　1.0目的

　　1.1規范物業管理服務費拖欠的催繳工作;

　　1.2實行責任到人，確保應繳年度物業服務費用的收取;

　　2.0適用范圍

　　物業公司目前北京在管的、已入住并啟動二次收費工作的住宅業態項目，物業費收取周期一年一收，提前預收下一年度應收費用;

　　3.0職責

　　3.1全體管家團隊負責各自管轄區域的物業費收取和統計工作;

　　3.2服務中心項目經理作為物業費收費指標的第一責任人，負責收費全過程的把控和落實，并對收費管家進行定期考核;

　　4.0方法和過程控制

　　4.1收費責任人界定

　　4.1.1項目管家及前臺接待管家等負有收費任務指標的崗位人員，作為項目收費任務具體執行人和責任人，負有物業費催繳義務。

　　4.1.2項目經理需結合年初的目標責任書，分解、編制年度物業費催繳方案、制定催繳計劃，負責對項目物業費催繳當期、清欠具體實施工作進行統籌安排。

　　4.1.3各區域管家作為第一執行人，負責分解、細化催繳計劃，合理分配自身的催繳任務量，定期將收費情況匯總，和財務核對完畢后向項目經理匯總匯報;

　　4.1.4項目客服部、公共事務部及財務部作為聯動保障部門，需全力協助項目管家團隊開展收費工作。

　　4.1.5項目財務出納員按照內控工作流程，負責與管家團隊嚴格核對物業費收繳的實際情況。并協作管家團隊及時溝通、對比、提供物業費繳納情況最新數據。

　　4.1.6項目經理負責定期組織各部門主管召開物業費催繳分析會，總結點評收費工作推進情況。

　　4.1.7公司財務部出納負責對項目月度、季度、年度收入指標完成情況的統計工作。

　　4.1.8公司品質督導部負責對項目月度、季度、年度收入指標完成情況進行監督、審核及分析匯總。

　　4.2 繳費方式

　　4.2.1對新入住、住宅業態項目，首次入住收費標準為預收一年，若結合實際情況，有減收或優惠需求的，需報送公司領導審批同意。其它業態項目，則按公司制定的標準要求落實。

　　4.2.2對已入住一年后進入二次收費的項目，最小收費單位以“年”為標準進行物業費收取。

　　4.3 催繳前準備工作

　　對于逾期未繳納物業費的業主，需按下列流程于不同階段實施不同催繳方式。

　　4.3.1在啟動集中催費工作前，項目經理、管家團隊全體人員集中進行禮儀服務、行為規范、統一說詞、法律法規類培訓，要求管家團隊的催繳行為務必符合公司工作管控各項要求。

　　4.3.2負責催繳工作的全體管家、前臺接待崗替代管家需了解自身所負責樓門及管轄戶數、及業主檔案信息等，以便針對性開展后續工作。通過多種形式全面了解、核查每一戶業主目前或過往繳費、欠費情況，以便在催繳中，摸清和掌握真實欠費原因，與業主深入交流。

　　4.3.3催繳前由項目財務部出納核對欠費金額、欠費時間情況，以免有誤，造成不必要的誤會。

　　4.3.4收費第一責任人，應深入了解、核實欠費業主是否存在歷史遺留問題，或在以往催繳中提到過各類欠費原因(如房屋本體工程類、基礎配套問題等、治安類等)，時下是否已解決，并核實過往留存的報修、投訴等遺留痕跡，并確認情況是否屬實，是否屬于物業企業職責所控范疇。針對業主提出的各類問題需客服專員掌握應對解釋方案及處理措施，凡集中的、有代表性的、重大的遺留問題，需上報項目經理，由項目經理對下一步解決方案回復意見、給出建議，對項目經理不能決策的，由其形成文字性材料上報公司項目管理部，公司領導班子議定。以盡最大努力協調幫助解決，清理遺留問題，促進收費。

　　4.4催繳方式指引

　　對于收費方式不做強制性流程化要求，以便在不同項目，結合物業費催繳工作現狀，由項目經理結合本項目所處催費階段選擇具體催繳方式，在選定催繳方式后，需按本指引要求執行。

　　4.4.1短信催繳：

　　短信發送標準措辭：尊敬的業主：您好!您家的物業費已于年月日到期，請您盡快到物業服務中心續繳費，感謝您對物業工作的支持與理解，祝您生活愉快!物業服務電話:******。

　　4.4.2電話催繳：

　　進行催繳時盡可能打座機或者是第一聯系人手機號碼。

　　催費標準用語：“**/先生或女士，您好!我是*******服務中心的***，工號***。您**年度的物業管理服務費已欠費，請您盡快到***服務中心繳費，如您不方便來訪，管家也可以攜帶pos機和票據提供上門收費服務，具體時間您可提出預約需求，我們也可以將公司賬號發送短信給您，您也可以轉賬給我們，票據可以替您保管，待您方便時領取或預約客服專員送到您的家中，也可以快遞給您。感謝您對物業工作的大力支持與配合，最后祝您全家生活愉快、身體健康!” 凡撥打過催費電話的客服專員，負責將撥打過的每戶業主電話所回饋的情況，詳實、全面、準確的記錄在《**項目*月*日電話催繳記錄表》中。

　　4.4.3入戶催繳

　　針對已入住的業主經過多次電話、短信均催繳失敗、長期聯系不上的業主或有其它欠費原因的業主，管家需要與業主協調一致的入戶時間。

　　管家在經過前期多次電話和短信催繳后，需整理出擬入戶催繳戶的欠費情況、該戶催繳跟蹤記錄、車輛登記情況、入住后的報修記錄等，應做到心中有數，針對事先已知曉該戶確實存在尚未解決的問題，管家應帶著初步回復意見或解決方案入戶溝通，同時進行物業費勸繳工作。

　　入戶時應自帶鞋套，注意服務禮儀，入戶落座后首先應耐心傾聽業主反映的情況，并對業主反映的具體情況進行技巧性合理的解釋，并填寫《***項目入戶訪談催繳單》(表單3)，做好解釋工作，請業主配合在上面簽字，以證實該員工實際入戶行為。業主簽收即催繳時效延續，從而為入戶催繳失敗而留存催繳證據，以便日后提起訴訟等。

　　4.4.4經入戶催繳未果，業主拒繳費原因和業主提出問題由管家進行集中統計上報項目經理，及時根據催繳情況匯總到《***項目入戶訪談催繳單》上，項目經理簽字確認，并酌情組織召開催欠費例會，分析催繳原因。并制定下一步催繳計劃。

　　4.5張貼催費通知

　　長期聯系不上業主、租戶繳費的、電話、短信均催繳無效的業主和其他欠費原因的業主。

　　4.6發送EMS催繳函：

　　針對惡意欠費、多次催繳均無理由拖延繳費、長期不居住在小區的、或其它出于收費工作需要，需保留催費記錄證據的業主。

　　發送EMS催繳函注意事項：項目經理應提前與公司相關領導及部門溝通，項目擬發送催繳函的計劃和戶數、費用預算，待公司審批后，確定本次催繳函的發送數量、價格，結合溝通結果，及時反饋項目，由項目管家主責具體發函工作。

　　發送前由項目財務出納審核物業費欠繳數據，確保業主樓門號、欠費金額、欠費時間、滯納金金額準確無誤。并加蓋公司公章，在蓋章之日24小時內寄出。寄送后填寫《20**年*月**項目EMS催繳函發送記錄表》注：發送催繳函蓋章原件，項目需留存復印件，寄送2日后，各管家需按投遞存根上的條碼上EMS網站打印憑據郵局蓋章，確認業主是否收到催繳函，項目保留發送存根及打印憑據.以便后續作為訴訟時效延續證據提供。項目應指定專人集中存放催繳函復印件、發送存根和打印憑據等重要憑證。

　　4.7發送律師函

　　惡意無故欠費、多次催繳均無理由拖延繳費、房屋質量問題拒繳的、或其它出于收費工作需要，需保留催費記錄證據的業主。

　　發送律師函注意事項：項目經理應提前與公司相關領導及部門，溝通項目擬發送律師函的計劃和戶數、費用預算，待公司審批后，由公司項目管理部牽頭聯系律師，確定此次最終律師函發送數量、價格。結合溝通結果反饋項目，由項目各管家主責對接律師及具體發函工作。

　　發送前由項目財務出納審核物業費欠繳數據，確保業主樓門號、欠費金額、欠費時間、滯納金金額準確無誤，在蓋章之日24小時內寄出。寄送后填寫《20**年*月**項目EMS律師函發送記錄表》注：發送律師函蓋章原件，項目需留存復印件，寄送2日后，項目客服主管需按投遞存根上的條碼上EMS網站打印憑據郵局蓋章，確認業主是否收到律師函，項目保留發送存根及打印憑據.以便后續做為訴訟時效延續證據提供。項目應指定專人集中存放律師函復印件、發送存根和打印憑據等重要憑證。

　　4.8訴訟計劃

　　按照公司批復同意的訴訟計劃，項目經理、各管家具體對接律師，提供準備相關資料，共同啟動開展訴訟工作，并將最終訴訟結果上報公司知曉。

　　對上述催繳方式仍無效，針對額度巨大、惡意、有代表性的業主，聯系律師采

　　取法律訴訟手段，訴訟階段需要準備之前催費方式證據留存;

　　5.0支持記錄

　　5.1《費用催繳通知書》

篇2：物業服務費催繳宣傳標語

　　物業服務費催繳宣傳標語

　　1.物業服務業主當家，小區建設依靠大家!

　　2.知榮辱，樹新風，加強業主自治自律!

　　3.拖欠物業服務費是對交費業主的侵權和對全體業主的損害!

　　4.樹立正確的榮辱觀，糾正缺德失范的惡意欠費行為!

　　5.物業服務有償服務需要業主按約繳費來支持!

　　6.欠費影響物業公司經營，損害最大的是廣大業主的利益!

　　7.加強物業服務，共建安全文明溫馨和諧的家園!

　　8.拖欠物業服務費是違約違規損人害已的錯誤行為!

　　9.樹立正確的物業服務消費觀念，克服丑惡的賴賬消費行為!

　　10.共建和諧樹新風，八榮八恥記心中!

　　11.維護業主合法權益，做好物業服務費清收清欠工作!

　　12.加強物業服務服務，提高物業服務品質!

　　13.辛勤勞動無尚光榮，物業服務功德無量!

　　14.依法依規從事物業服務，切實提供質價相符的服務!

　　15.改善物業環境，加大清欠力度，解決歷史積欠!

　　16.揚榮棄恥，不做痞子\賴子和渣滓!

　　17.尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造!

　　18.加強民主，依法治國，構建和諧社會!

　　19.樹立***、構建和諧平安社區!

　　20.實現社會和諧，建設美好家園!

篇3：物業服務費收取及催繳程序

　　物業服務費收取及催繳程序

　　有關滯納金比例以該項目《業主公約》及《物業服務合同》為準）業戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日

　　1.1預繳半年管理費

　　1.1.1物業公司財務部將于每年6月1日及12月1日起向各業戶發出次年〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一個半年的管理費。

　　1.1.2每年的1月1日及7月1日起，財務部對尚未交納本年度應付款的業主發出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆幎ㄖЦ肚房?，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

　　1.1.3《催款通知書》發出后，業主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從1月1日或7月1日欠款的第一天起算）。

　　1.1.4在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業主公約》《物業服務合同》規定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

　　1.1.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統一經客服部發出。

　　1.2預繳三個月管理費

　　1.2.1物業公司財務部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業戶發出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下一季度的管理費。

　　1.2.2每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起，財務部對尚未交納本季度應付款的業主發出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆幎ㄖЦ肚房?，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

　　1.2.3《催款通知書》發出后，業主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當季度欠款的第一天起算）。

　　1.2.4在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業主公約》《物業服務合同》規定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

　　1.2.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統一經客服部發出。

　　1.3預繳一個月管理費

　　1.3.1物業公司財務部將于每月15日起向各業戶發出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規定業主須在收到〈付款通知書〉一個月內繳納下月的管理費。

　　1.3.2每月的1日起，財務部對尚未交納本月應付款的業主發出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉7日內繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆幎ㄖЦ肚房?，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

　　1.3.3《催款通知書》發出后，業主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當月欠款的第一天起算）。

　　1.3.4在《最后繳款通知書》發出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業主公約》《物業服務合同》規定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

　　1.3.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統一經客服部發出。