商務廣場物業管理措施（二）
一、前期接管驗收方案
·管理內容
1、了解園區的基本情況。
2、編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收標準、方法和日程安排。
3、依照接管驗收標準，對園區現場進行初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，對驗收情況及時匯總，并報送相關單位限期整改。
4、配合相關部門實施對共用設施設備整改的監督，直至符合規定的要求和標準。
5、進行物業交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。
·管理措施
1、組建接管驗收小組，負責接管驗收工作。
2、依據新建物業接管驗收有關標準，制定接管驗收規程。
3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業驗收的標準和程序。
4、制定《物業接管驗收計劃》，明確接管驗收人員、時間安排等。
5、按規定辦理接管驗收手續。
二、入住管理方案
·管理內容
1、在業主領房前將所有資料準備齊全，布置業主入伙現場，為業主辦理領房手續提供一條龍服務。
2、憑業主所持的入伙通知單和各類必備證明，發放交房資料。
3、收回業主按規定填寫的各類表格，收取業主應繳納的費用。
4、陪同業主驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經業主確認后，填入《業主驗收交接表》。
5、對驗房交接中發現的房屋質量問題，與業主約定時間，及時解決。
·管理措施：
1、制定《業主領房程序》。
2、策劃業主入伙現場布置方案。
3、按照業主領房程序，安排工作流程。
4、按規定辦理業主入伙手續。
三、裝修管理方案
·管理內容
1、在交付時與業主簽訂《裝修管理服務協議》，告知業主在裝修前需辦理的有關手續以及裝修注意事項。
2、業主填寫《裝修備案表》，詳細說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設計及裝修施工單位等，管理處進行備案，并書面告知業主及裝修施工單位《裝修管理辦法》。
3、按照業主裝修備案中填寫的裝修范圍、裝修設計對裝修現場進行不定期巡查，是否按《裝修管理辦法》進行文明施工。
·管理措施
1、制定《裝修管理辦法》以及相關《裝修管理服務協議》。
2、提前告知裝修中重要事項的約定，并簽訂此約定。
3、明確《裝修登記程序》，便于業主及裝修施工單位辦理相關手續。
4、做好裝修進場的備案以及裝修現場的管理工作。
5、加強與業主的溝通，做好裝修管理的各項解釋工作。
6、對違章施工的行為，采取停工、恢復原狀等方式進行處理。
四、違章處理辦法及措施
·管理內容
1、把好裝修備案關。嚴格根據裝修設計圖紙，結合房屋裝修范圍，在裝修手續辦理過程中盡可能杜絕違章裝修行為的出現。
2、對裝修現場進行嚴格管理，做到每天有重點地巡查，避免違章裝修的出現。
3、巡查中若發現違章裝修或亂搭亂建現象，立即予以制止，把違反規定現象消除在萌芽狀態。對不聽勸阻者，報政府主管部門處理。
·管理措施
1、制定完善的《裝修管理辦法》。
2、與業主及裝修施工單位簽訂相關《裝修協議》，明確責、權、利。
3、確定專人負責裝修管理工作，加強裝修巡查管理力度。
五、檔案管理方案
·管理內容
1、工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資料等。
2、業主檔案：所有業主購房合同（復印件），業主基本情況、業主房屋維修資料、裝修資料等。
3、管理檔案：工程維護、綠化資料、日常巡查（清潔、保安）記錄、值班記錄、車輛管理記錄、監控錄像、各類活動的全程記錄及照片、維修記錄、有償服務記錄、會議記錄、榮譽資料等。
4、財務檔案：歷年的園區財務收支報表、物業維修基金使用報表等。
5、文件檔
案：有關物業管理法規政策、公司文件、外來文件、專題會議紀要等。·管理措施
1、制定檔案管理制度，并嚴格執行。
2、按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理。
3、專職管理，責任到人，存放有序，管理規范。
4、配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求。
5、根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全。
6、實現電腦軟件管理，提高管理水平。
六、財務管理方案
·管理內容
1、加強現金收支管理。
2、搞好財務核算。
3、經營收支狀況每半年公布一次。
4、做好年度預算和決算工作。
5、認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷。
6、及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。
·管理措施
1、根據財務法規政策，制定財務管理制度。
2、財務人員持證上崗，規范操作。
3、抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質。
4、加強成本控制。
5、加強財務監督和財務檢查。
七、人事管理方案
·管理內容
1、按照合理的人才結構配置各類人員。
2、任人唯賢，量才錄用。
3、開展業務培訓，全面提高業務素質。
4、進行業績考核，優勝劣汰。
·管理措施
1、制定崗位職責，做到責、權、利分明。
2、建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性。
3、加強思想作風建設，樹立全心全意為用戶服務的觀念和企業的品牌意識。
4、崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合。
5、全面考核，做到公開、公平、公正。
八、協助業主委員會籌建工作
當園區達到具備業主委員會成立條件時，將按照國務院《物業管理條例》規定，協助房管部門、街道、社區及開發商，籌建園區業主委員會。
籌建程序：
1、在房管部門、街道、社區及開發商召集下，組建業主大會籌備組；
2、籌備組根據《業主大會》規程進行業主代表推選；
3、籌備組將擬定《業主臨時公約》、《業主大會議事規則》草案在園區內征詢業主意見；
4、業主代表收集其所在區域業主意見和相關選票，經籌備組統計匯總，公布表決結果；
5、召開業主大會，成立業主委員會。
篇2：提升物業管理公眾滿意度應對措施
提升物業管理公眾滿意度應對措施
中國社會調查事務所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內兩次關于物業管理調查的數據，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標題報道了這一調查，副題是：京滬穗90%受訪者認為物業管理公司提供的服務質次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業管理”為題，作了報道和發了評論。調查和報道當然引起了物業管理行業和社會各方的關注。
中國社會調查事務所是用計算機輔助電話調查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數據：
物業管理服務的滿意度
非常不滿意 42%
不滿意 26%
一般 22%
比較滿意 8%
非常滿意 2%
公眾對物業管理的不滿意點
亂收費 89%
維修不及時 81%
防范管理不周 74%
住戶不交管理費就不提供服務 67%
公用設施不到位 55%
員工服務態度不好 40%
如何改善物業管理收費
認為物業管理工作企業行為，提供服務企業發生成本，可以獲得合法利益，關鍵是質價相符 53%
測算不同服務內容、質量、檔次，提供指導價，由業主根據消費水平決定 26%
加強行業自律，規范價格約束機制，接受政府、業主和行業的監督 21%
(注：以上數據引自2月25日《中國房地產報》)
調查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業管理，應當不僅是物業管理企業的管理服務，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務”與“公用設施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發商的硬件建設或者是產權單位的整治狀況等。至于4個月內的大速度滑坡，或者會與調查對象的不同有關。據筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區業主委員會的運作情況和物業管理企業的經營服務水平基本上也是這個態勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業管理覆蓋面的迅速拓展與經營服務質量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業管理的發展程度滯后于房地產市場發育和社區建設的發展，或者說是物業管理的經營水平與服務能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準和生活質量的要求。
總之，不可否認的是物業管理行業的服務質量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協兩會上物業管理也成為關注的熱點，集中在加強對物業管理公司的管理、推進物業管理服務市場化和修改、完善物業管理法規等問題。所有這一切情況，應當從積極方面來說，是為政府、業主和物業管理行業共同認真查找原因，相互合作，提高經營服務水準，創造良好的社會條件。
物業管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產市場興起而誕生的，因為符合業主和開發商的要求，得到了迅速的發展。然而，也正因為發展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監管滯后。觀念上，業主認為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業主認為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結構和外貌。
觀念滯后還表現在物業管理企業方面：從業人員一部分是原來房管所轉制過來，一部分是從社會各方流入，大多數是“管”字當頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務的思想準備，如屢屢發生物業管理人員和保安員隨意訓斥乃至打罵住戶的現象。法制滯后和監管滯后表現在：有關物業管理的法律法規出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規行為沒有明確的制止措施。此外，還表現在居民委員會、業主委員會、開發公司、物業管理企業幾方面的關系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業管理和社區建設。
筆者根據以上情況認為，首先要從完善法制建設、強化監管力度等方面來規范業主委員會、物業管理企業的運作，相互配合，共同提高物業管理的經營服務水平。
第一，修訂和完善物業管理法規體系
就全國范圍而言，要盡快出臺權威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業管理條例。這是建立物業管理法律體系，創造市場法制環境，實現全行業法律化運作的基礎工作。條例的重點是規范和調整物業管理行為過程中有關各方的權利、義務和法律責任，重點是要保護物業消費者的合法利益。條例應該兼顧居住物業和各類非居住物業，因為，后者正在迅速地納入物業管理市場。
物業管理工作一個區域性較強的行業，中國地域廣大，各地區發展不平衡。因此，各地都應當根據自己的情況制訂可操作性強的各項法規條例，要照顧到與物業管理有關的方方面面，要著眼于解決不作為和違規行為。如確保業主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規定開發商必須與屬下的物業管理公司簽訂規范化的委托服務合同，雙方都要嚴格按照合同履行各自的職責；規定明確、簡便、破壞房屋結構和外貌以及拒付管理費的行為，等等。
第二，試行業主委員會屬地化管理
業主委員會是業主自治、自律組織，其作用是保護業主在物業使用過程中的合法權益，同時負有督促業主正確使用物業和履行自己義務的職責。但是，業主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現在兩個方面：其一是業務不熟悉。物業管理是一項專業性較強的事務，至少要具備與物業相關的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產商打交道。而現在的業主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業主委員會成員的觀念、文化、經濟層次不一，對物業管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統一，因而造成業主委員會運作困難，或者形同虛設，或者少數幾個委員說了算，或者只要服務、不愿承擔應盡的義務，個別的委員還以權謀私等現象。如本市有5000多個物業管理區域，已經成立業主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業主利益的不到一半。這也是物業管理不能規范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監管與指導，來幫助業主委員會正常運作。
然而，現行的辦法是由物業管理行政主管部門負責業主委員會的組建、登記和指導，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業主委員會和居民委員會是屬于同類性質的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區，工作上也有相互交錯。如果都由地區政府--通過街道辦事處監管，會更有利于相互合作，同心協力，搞好社區建設。物業管理行政主管部門則應負責在專業方面進行指導，改變現在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。
第三，提升物業管理企業的經營能力
可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內的物業公司一般是小而全，不能享受專業分工和規模效應，就是行業不成熟的反映。如本市現有2488家物業公司，好多公司只管一個小區或一棟大樓，不利于全行業的經濟效益。當然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調整小區范圍和實施招投標等方式，促使物業管理企業做實做大，尋求規模效益；二是創建品牌企業，國內一些大中城市都各有若干個服務質量和經營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數量也太少，政府和行業協會要多多扶持，例如要按時地對企業等級進行資質評審，該升的升，該降的降，讓一批企業得以脫穎而出，而讓一批企業予以自然淘汰，使品牌企業在行業中發揮龍頭作用，帶運全行業。
第四，發揮中介機構的作用
物業管理具有一定的專業性和技術性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業管理還是一項系統工程，牽涉到方方面面，管理好一個規模較大的小區，如同管理一個小社會。當前，大多數業主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業企業都缺乏完備的專業知識。合格的中介結構，由具備專業知識和新技術的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業主和物業公司提供咨詢服務，包括物業管理方案的設計，代理或指導招投標，審核物業管理收支賬目等?，F在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。
第五，老公房逐步納入市場化運作軌道
老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當的比例。如本市，尚有近一億平方米?，F在只是名義上納入了物業管理的范疇，房管所也轉制成為了物業公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛的低水平。有的小區，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業主委員會和物業公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質上已經具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。
第六，合理商定管理費用
物業管理費用的商定，看起來復雜，也可以很簡單，標準只有一條，就是業主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務相當。做到這一條也不難，就是要認真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務項目、標準和相應費用，供業主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標，簽訂合同，一般都能做到?，F在好多管理方自己行定價，服務不規范，又不公布賬目，當然難以收全管理費了。公眾關于物業管理費用的調查數據表明，現在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。
物業管理實質是一種代辦性質的服務行業，服務的范圍、項目、質量、檔次一切應當依據客戶的要求而定。因此，為了幫助業主了解物業管理的定價依據和選擇合適的公司，政府主管部門和行業協會可以做兩件事：一是制訂各類物業服務項目的質量標準和相應費用的中準價，二是定期公布各類物業管理費用的市場價格，使業主有客觀的數據可參考、可比較。
規范化的物業管理定價應當劃分為：
1. 物業管理支出成本，就是物業公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；
2. 物業公司傭金，一般在5-15%之間；
3. 稅費和保險。三者必須嚴格分開。
第一項如有如余，也屬業主，物業公司可以按照合同提取適當獎勵。這樣做，業主與物業公司關于管理費用的爭執就有了明確的處理標準，矛盾可以減少。
篇3：前期物業管理的矛盾處理及應對措施淺析
前期物業管理的矛盾處理及應對措施淺析
從上世紀九十年代起至今，由于房地產業的崛起，新建商品房如雨后春筍般的一座座拔地而起。然而伴隨著一片片新建小區的交付，一系列相應矛盾也隨之產生，房屋質量缺陷問題、虛假廣告問題等成了房地產市場的通病。
近幾年來在前期物業管理期間，這些舊的矛盾不僅沒有得到根本解決，而且隨著業主維權意識及維權行為的增強，業主與開發商之間的矛盾日益突出。而對物業管理企業來講：一方面，物業公司收取業主的物業管理費，理應為業主服務，維護業主的利益；另一方面，在前期管理階段物業服務合同是與開發商簽定的，還有很多物業公司又是開發商的子公司，說白了，要遵照開發商的意圖辦事。
一旦出現矛盾，物業管理企業還真不知該如何處理。有時在處理這些矛盾時往往是出力不討好，兩頭都得罪。那么物業管理企業該如何扮演好這個角色？該如何真正起到一個潤滑劑和橋梁作用？以致更好的解開開發商與業主之間的這些心結，從而構建一個和諧的居住社區，應從以下幾個方面入手：
一、物業企業要了解引起開發商、業主之間矛盾的焦點，大致分為以下幾個方面：
?。ㄒ唬┓课葙|量缺陷問題。
可以說由于房屋質量缺陷問題而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些開發商為了追求最大利潤空間，提倡只要滿足規范即可；為了避免延期交房，刻意加快施工進度，從而放棄了對施工工藝的管理要求；施工現場管理混亂，對施工環節缺少監督等。比如：房屋裂縫的產生問題，我們就發現一些開發商要求設計單位，對于搭配鋼筋的設計在一定的允許范圍內盡量減少對鋼筋的配置，以節約成本；為了加快建房速度，減少了如混凝土澆灌后的保護工序等，這些房屋質量缺陷問題會直接激化業主與開發商的矛盾。
?。ǘV告中所宣傳的與實際不符，夸大承諾。
由于近幾年商品房銷售形勢十分火爆，許多樓盤開盤甚至出現了業主排隊現象，導致業主在買好房子后對于房屋具體位置、小區的具體配套設施等缺少細致的了解，開發商也存在改變原來設計和承諾的現象，到交房時業主才發現與現場模型、廣告的宣傳或銷售人員的介紹有很大距離，比如：小區配套設施不到位等，從而引發了業主與開發商的糾紛。
?。ㄈ┎缓侠淼氖姓ㄔO。
不合理的市政建設給小區業主帶來了噪音、采光通風不佳、環境污染等影響。當然，這些問題不是開發商所造成的。但是，當業主在投訴無門的情況下，必然會要求開發商出面與政府協調，解決上述問題；而一旦協調不成無法滿足業主要求時，業主就往往會把怨氣出在開發商身上。
二、物業管理企業要主動協調
我國憲法第十三條明確規定：公民合法的私有財產不受侵犯。也就是說，物業管理企業是物業管理的執行人，必須尊重和保護業主的不動產（房屋），認清物業管理的職責。對于開發商與業主之間的一些矛盾，雖說與物業公司無直接關系，但是不能簡單地推脫了事，應積極主動協調開發商和業主的關系，對業主還是開發商都應給予耐心說服，爭取早點解決雙方的一些爭議。這樣做不僅可以避免業主把矛盾轉嫁給物業（以此拒交物業管理費），而且開發商也需要這么一座橋梁，給他們與業主之間牽線搭橋，建立溝通協調的平臺。
三、物業管理企業要切實提高自身素質，積極尋求化解方案。
古人云：凡事預則立，不預則廢。以往物業管理企業在前期管理中面對業主與開發商之間的矛盾采用回避、推脫了事的態度，總擺出一付很無辜很無奈的樣子，來換取業主對物業公司的同情。但是，幾年來的工作經驗告訴我們，凡是與業主相關的事，物業管理企業是脫離不了的，還不如先練好自己的內功，對今后可能會產生爭議的事事先盡量考慮的周全些。這樣做的目的，一是盡量避免發生糾紛；二是即使發生矛盾后又有解決協調的方案。對于上述前期管理中開發商與業主的一些矛盾，談一些工作經驗。
?。ㄒ唬τ诜课葙|量缺陷問題、物業管理企業必須要非常重視這個問題，因為對大多數業主來講，居住的房屋是他們價值最大的私人財產，是他們通過自己的勞動和克儉積攢乃至一生的財產。所以在前期首先要建立一套完善的接管驗收制度。如建立由開發商、物業公司、施工隊、監理公司組建的驗房小組；利用一系列表單對整個驗收、維修整改、房屋移交等過程有一個控制，特別提醒的是，在接管驗收之前，必須與開發商達成以下協議：
l.物業管理企業必須獲得對施工隊質保金的控制簽字權；
2.獲得保修期內維修的主動權；
3.規定報修、修復的時間。
如報修后必須在3天內完成，一旦超過這個時間就由物業公司派自己的維修隊伍進行修理，修理所產生的一切費用從工程余款及質保金中扣除。其次嚴把驗收接管關。物業公司工程人員在接管驗收中必須仔細認真，一方面按照國家建筑規范的標準來檢查房屋是否存在質量缺陷問題（如裂縫等），另一方面以業主的眼光來觀察，看那些容易會引起業主投訴的（如箱變位置影響底樓采光等），上述問題必須在交房前整改完畢。最后在交房前建立一套房修制度，用來對今后保修期內維修的控制。
之所以在交房前考慮建立接管驗收制度、維修協議、房修制度等，目的就一個,在交房前盡量避免出現房屋質量缺陷問題，健全各類制度也是便于今后對施工隊維修質量、維修時間的控制，以減少業主的投訴。如在交房后出現質量缺陷問題，物業公司也要積極地幫助業主與開發商協調好修理、賠償事宜。
?。ǘτ谔摷購V告以及不合理的市政建設而引起的一系列問題，物業公司應積極派人從事協調工作，如出面組織業主與開發商、相關部門對話。必要時聘請律師、咨詢師等專業人士，為業主進行必要的知識培訓，指導業主使用法律的武器來維護自己的利益。
?。ㄈτ谀承┏钟胁涣寄康牡臉I主，物業管理企業除了勸阻、制止他們的一些偏激行為外，還要做好小區的宣傳工作，弘揚正氣。
總而言之，物業管理企業在處理開發商、業主、相關部門之間產生矛盾時，要以積極的態度去面對，盡可能把矛盾化解。