商場管理制度規定

　　目的：規范行為、明確職責，提升形象、提高效率，完善機制、加強管理

　　適用：公司商場所有員工

　　保密：內部普通

　　關健詞：人力配置、主要職責、行為守則、訂單管理、制度

　　報（抄）送：總經理室、副總經理室、相關職能部門

　　第一條 人力資源配置

　　配置商場經理一名、設計師一名、外貿業務員一名、銷售員三名，組織架構如下圖：

　　總經理

　　副總經理

　　商場經理

　　設計師

　　外貿業務員

　　銷售員

　　第二條 主要職責

　　1、商場經理：

　?、?、全面主持商場內外管理工作，確保商場正常運轉，工作上對副總經理負責；

　?、?、遵守并貫徹落實公司的各項規章制度及工作計劃，完成商場月度與年度銷售目標；

　?、?、負責與新老顧客保持良好溝通，如雙方在合作中出現的問題，及時尋找最佳解決方案，并對商場銷售情況做好預測、分析、總結，采取相應的有效營銷對策；

　?、?、負責對商場提出修繕建議并跟進與管理；

　?、?、負責主持商場例會，審閱商場各種報告、單據、文稿；

　?、?、負責對下屬員工進行培訓與指導，提高其綜合素質，提出人才選拔建議；

　?、?、負責與外界相關部門進行溝通與宣傳工作；收集競爭對手的產品、價格、市場等方面的信息，為公司的經營決策提供參考；

　?、?、負責訂單價格的溝通，把顧客要求等信息及時傳遞到公司相關部門，及時向副總經理反饋商場的運轉情況；

　?、?、及時完成公司領導交辦的其它工作。

　　2、設計師

　?、?、遵守公司的各項規章制度，切實履行公司的各項經營策略，完成經理交付的各項工作任務；

　?、?、根據顧客的需求，為其提供合理的配置方案；

　?、?、根據顧客方案要求，為其提供優質的設計或成圖服務；

　?、?、負責承接工程的現場尺寸測量，設計或繪制生產圖紙，并跟進工程；

　?、?、負責對商場展品的陳列、調整，保持整個商場物品布置規范；

　?、?、參與公司產品開發，展品陳列設計，制作投標文件并跟進；

　?、?、協助商場經理工作并履行商場銷售員職責；

　?、?、及時完成公司領導交辦的其它工作。

　　3、外貿業務員

　?、?、遵守公司的各項規章制度，切實履行公司的各項經營策略，完成經理交付的各項工作任務；

　?、?、履行商場銷售員職責，完成銷售業務目標；

　?、?、負責接待外國顧客，并根據顧客要求，陪同參觀工廠，最大限度地展現良好的精神面貌；

　?、?、負責準備顧客驗廠資料，保證驗廠工作順利完成；

　?、?、及時完成公司領導交辦的其它工作。

　　4、銷售員

　?、?、遵守公司的各項規章制度，切實履行公司的各項經營策略，完成經理交付的各項工作任務。

　?、?、學習銷售禮儀、掌握銷售技巧，全力推銷產品，接受銷售訂單，完成銷售目標；

　?、?、保持商場清潔有序，合理陳列產品，展示良好的企業形象；

　?、?、保持良好的服務心態，創造舒適的接待環境，營造商場良好氛圍，積極熱情地向顧客推薦產品，提高顧客的訂購愿望，并幫助其做出恰當的選擇；

　?、?、及時妥善處理顧客投訴，收集顧客意見、建議和期望，并及時反饋信息；

　?、?、提高安全防范意識，加強責任心，做好防火、防盜、防破壞工作；

　?、?、及時清點商場產品，做好銷售記錄，報告空缺應補產品；

　?、?、及時完成公司領導交辦的其它工作。

　　第三條 行為守則

　　1、遵紀守法，忠于職守；

　　2、服從領導，團結互助；

　　3、著裝整潔，樹立形象；

　　4、主動接待，熱情有禮；

　　5、維護聲譽，保護利益；

　　6、愛護公物，節約開支；

　　7、努力學習，提升業務；

　　8、積極進取，勇于創新。

　　第四條 工作時間內，必須統一著公司制式服裝，佩帶工作牌，保持整潔得體的良好形象，務必給顧客一個職業專一、整齊端莊的視覺感受。

　　第五條 5S管理

　　為了全力創造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作環境，提升公司管理及文化建設，商場必須推行5S活動，由商場經理全權安排人員進行，并監督落實。

　　1、整理：每日要對包括展品、裝飾品、桌椅、電腦、打印機、文具、文件、表單等物品進行整理，嚴格確定“

要”與“不要”標準，對“不要”的要及時歸類處理，嚴禁隨意丟扔；

　　2、整頓：要對所有展品、辦公用品等進行有效整頓，保證展品擺放科學合理、整齊有序，不得隨意移動，展示場所不得堆積雜物；保證辦公桌面上除文件、電腦、口杯、電話、文具之外，嚴禁擺放其他物品；

　　3、清掃：每日要對如通道、樓梯、展示產品、辦公設施等進行清掃，保證做到地面、墻面、臺面、座椅、展品無積塵、污點、水漬，門廳玻璃窗明幾凈，裝飾品等干凈整齊，衛生間內池壁干凈、無異味；

　　4、清潔：嚴格落實與堅持前面的整理、整頓、清掃工作；嚴格實行區域保潔責任或輪流責任制，在清潔過程中，如發現設施設備有損壞或異常情況應及時向商場經理匯報，認真做到現場整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，不留衛生死角；隨時巡視，發現污物雜物應及時處理，隨時保證商場內的清潔衛生。

　　5、素養：樹立高度的責任心，關心商場的利益。堅持不懈地推行5S工作，商場經理每天應進行例行巡查，公司5S推行委員不定時對執行情況進行巡查；

　　6、獎懲：凡違反上述整理、整頓、清掃管理規范的，對責任人予以罰款20元每次處理；情節嚴重或因此影響商場業績的，對責任人予以罰款100至500元每次的處理；凡積極主動、表現出色、受到顧客稱贊的，予以獎金50至200元的鼓勵；獎懲款項在當月工資中體現。

　　第六條 首問責任制

　　為了改進工作作風，提高辦事效率，方便來訪顧客，提供優質服務，特實行首問責任制。

　　1、首問責任人是指在商場范圍內第一個被上門辦事的顧客或其他有關來訪人員詢問（含電話詢問）到的員工；

　　2、顧客來訪，在首問責任人職責范圍內能夠解決的，首問責任人應當及時處理，一次性告知其有關事項，必要時提供有關資料、表格等，并熱情耐心地解答對方的詢問；

　　3、不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人也要熱情相待，應主動告知，并引領至有關人員面前；自己不能解決、或有關責任人不在或聯系不上時，應將來訪顧客的單位名稱、姓名、聯系電話及有關事項的大致內容進行登記，由首問責任人及時轉交給有關責任人。有關責任人事后應盡快與來訪顧客取得聯系，了解并解決對方需要辦理的事項；

　　4、不屬于商場管理或受理范圍的，首問責任人應當耐心解釋，也應盡自己能力對來訪顧客給予適當的幫助。

　　第七條 考勤管理

　　1、遵照執行公司的《員工考勤制度》，嚴格遵守的上下班時間，不得遲到早退；

　　2、請休假時應書面申請，經商場經理批準后，必需電話告知公司行政人事部。如無故違犯或弄虛作假者，除追究相關人員責任之外，并均按曠工處理；

　　3、請假、休假、出差時，必須指定同事頂崗，代理商場日常工作許可執行。

　　第八條 訂單管理流程

　　訂單管理流程如下圖：

　　顧客提交訂單

　　報告總經理

　　取消訂單

　　總經理確認

　　接單人確認

　　合格訂單

　　協調不合格訂單

　　協調成功

　　協商未成

　　商場經理確認

　　合格訂單

　　協調不合格訂單

　　協商未成

　　取消訂單

　　報告商場經理

　　協調成功

　　副總經理確認

　　協調成功

　　合格訂單

　　協商未成

　　取消訂單

　　報告副總經理

　　協調不合格訂單

　　預收定金

　　取消訂單

　　物流處理

　　合格訂單

　　協調不合格訂單

　　協商未成

　　協調成功

　　下單生產

　　財務確認貨款

　　分析評估

　　責任人跟進

　　第九條 為了便于公司統一管理，防止工廠與商場在業務上產生重疊與交叉現象，商場銷售業務發生時必須及時向公司報告。報告分m.airporthotelslisboa.com兩部分進行，首先，當顧客有訂購意愿時，應在第一時間向副總經理報備；隨后，當訂購達成并執行時，應隨時向副總經理報告訂單跟進情況（包括預付款、工程進度、數量異動、規格異動、方案改變、顧客動向與要求等等）。

　　第十條 嚴守公司的商業機密（包括經營方式、管理制度、顧客信息、訂單來源、訂單價格、產品式樣、工藝技術、薪酬福利等等），若因故意和過失泄露公司的商業機密而產生的法律責任和損失均由泄密者承擔之外，并予以解除勞動關系、追繳所有提成款項。

　　第十一條 認真履行崗位職責，遵守職業道德；保證恪守承諾，做到忠于職守。若私自將承接訂單或介紹業務給競爭對手與其它公司的，不管達成與否，一概予以解除勞動關系、追繳所有提成款項，公司并保留追究權利。

　　第十二條 福利待遇與績效考核

　?、?、工資待遇、業務提成按初期約定執行；

　?、?、根據公司和整體市場的銷售趨勢，以年度銷售增長率不低于20%來確定商場年度銷售目標，再根據每月銷售任務的實際完成情況進行考核評估，依照規定執行獎罰；

　?、?、年終時，只要完成商場年度銷售目標，則按每人底薪的2倍予以獎勵，并給予商場經理加薪200元；

　?、?、年終時，若100萬以上的訂單總額超過商場總訂單額70%時，則按每人底薪的2倍予以獎

勵；

　?、?、年終時，個人年度業績超過商場年度總業績40%的，按本人底薪的3倍予以獎勵；

　?、?、年終時，個人年度業績前一二名的，第二年分別給予增加底薪150、100元；

　　第十三條 本制度條款如有與日前制度相抵觸的，依照本制度執行。

　　第十四條 本制度由行政人事部配合商場經理監督落實執行。

　　第十五條 行政人事部對本制度享有最終解釋權。

　　第十六條 本制度經副總經理、廠長審核，呈總經理核準后生效，修訂時亦同。

篇2：商場（商城）收銀管理制度

　　商場(商城)收銀管理制度

　　一、收銀員操作規范

　　收銀操作包括收取現金(只收取人民幣、港幣，其它幣種不收)、公司認可的代金券(如購物卡、抵用券等)及銀行卡刷卡消費。用支票及其它支付手段須報經公司財務部批準

　　1、營業前準備

　?、賹⒆詭уX物另行保管，不得帶私款上崗。

　?、趰徫粰z查：到崗后，先打開POS電源開關，然后打開收銀機開關等，分別檢查UPS電源、收銀員清點確認，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應及時向值班經理匯報。

　　2、營業中

　?、俸藢Γ菏浙y員在每次交易前，要核對每件交易商品上的條碼、品名規格、價格是否與收款機所顯示的一樣;如有不同，則通知當班責任人處理。

　?、诮灰祝好抗P交易必須唱收唱付。收銀員應清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。

　?、弁?、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經當班責任人同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

　?、艽蛘郏荷唐反蛘蹍⒄?-“會員管理”處理。

　?、蒡炩n：遇有疑問的鈔票，應借助驗鈔機進行檢驗，如驗鈔機檢驗不準確的或破殘不能使用的鈔票，應向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。

　?、揲_發票：據顧客要求，按照財務管理要求正確填寫發票。發票開好后，將顧客聯雙手交給顧客。如發票用完，及時交給店經理，由店經理到公司財務部更換。

　?、弑９埽和咨票９芎弯N售收銀區商品，保持收區清潔。除錢箱、保險柜外，其它地方不得放置錢鈔。

　　3、特殊情況

　?、贂簳r離崗：收銀員不在崗時，可由值班經理代收或將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態。

　?、谑浙y機異常：出現異常時，應立即報告值班經理，并及時和公司電腦室取得聯系。收銀機異常過程中的銷售，應記入手工賬，待收銀機恢復正常后再補入電腦。

　?、酆瀱危喝绻菊J可的人員簽單取藥，由簽單人員在電腦小票上簽名，算作正常銷售。當班結束后，將電腦小票附在繳款單后上交財務，簽單人員名單須經公司確定。

　?、苄姓z查：如政府管理部門例行抽檢，應請檢查部門出示證明、開具清單，不計入銷售，手工賬報公司。

　　4、查詢

　　營業中不得查詢當班營業額，如遇特殊情況必須查詢，由值班經理負責查詢。財務結算中心到店檢查時，應配合檢查。

　　5、交接班

　?、俳话嗲埃航唤影嘁郧?，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔;收銀員按規定填好繳款單。

　?、诮唤影啵簩⒘汊n備用金和收銀用物品以及收銀區商品交下一班。當班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應當面提出，則一切責任由下一班收銀員負責。

　　6、營業結束

　?、佻F金存放：值班經理和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由值班經理和收銀員一起將營業款存入公司指定銀行帳戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則先存入本店保險柜，二十四小時之內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款交值班經理存入本店保險柜，第二天存入銀行。

　?、陉P機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

　　二、專柜收銀操作管理制度

　　店中店/專柜的收銀分為獨立收銀和委托收銀兩種形式，獨立收銀操作與獨立店相同，委托收銀按如下規范操作。

　　1、當顧客決定購買時，專柜當班員工根據顧客需求仔細填寫所在門店指定的收銀票據(一式三聯或二聯)，將填寫好的票據交顧客到所在店指定的收銀處交款。

　　2、顧客交款后，將收銀處蓋有現金收訖章的兩聯單據交柜組員工，柜員核對后，將包裝好的商品及收銀憑據(顧客聯)交給客?！白粤袈摗蓖咨票９?，分班匯總裝訂。

　　3、正式含稅發票由對方收銀員開具。

　　4、每班必須根據收銀票據的內容填入專柜銷售統計表中，每周營業結束后，由專柜柜長作本周銷售數據統計、整理，確認與本周營業額無誤后，于每周一將上周的統計表送到公司財務部審核。

　　5、專柜必須保存好“進銷存”的原始單據，嚴防丟失。

　　三、收銀五大用語

　　1、您好。

　　2、抱歉，讓您久等了。

　　3、請問先生/小姐/阿姨有無會員卡?

　　4、總共***元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請核對一下并保存好。

　　5、謝謝您，請慢走。

　　四、收銀員注意事項

　　1、良好的服務態度：

　?、偾杏浭浙y“五大用語”，并且應靈活運用。

　?、诿鎺θ?，表情自然，主動招呼入店顧客。

　?、垡贿叺谴?，一邊朗讀價格，讓客人能夠聽得清楚。

　?、茉诘却腿藭r，應面對賣場門面，身體不要依附收銀臺。

　?、菰诳腿宋辞皝斫Y賬時，應整理收銀臺以保持周圍整潔干凈。

　?、薏豢呻S意離開收銀臺，若需要離開時，須請示值班經理，并委托其收銀。

　　2、正確的登打：

　?、偈熘浙y機每個鍵的操作功能，并要靈活運用(例：退貨鍵、更正鍵等等)。

　?、谡_掃描條型碼或輸入商品編碼，以便登錄正確的

　　資料。

　?、壅_輸入會員信息，以免導致會員消費不能正確累計。

　?、芰私馍唐酚绕涫俏飪r商品的價格。

　?、葑⒁鈨r格變更的商品，以便登錄正確的資料。

　　3、速度要快：以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時間。

　　4、其他要求

　?、佼敯l現條碼無法掃描時，立即記錄下來，并采取其他輸入方法，同時向顧客表示歉意。

　?、跒楣澥×汊n，收銀員可適當請求顧客準備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝收您50元，請問您有沒有1塊錢?我可以找您20元整?！睕Q不可以向顧客強行索要零錢，更不能因缺零錢不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時間要向顧客真誠道歉。理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

篇3：商場店面管理制度范本

　　商場店面管理制度范本

　　一、店面員工工作程序

　　1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；

　　2.參加班前會，了解公司的規章，信息以及面臨的問題；

　　3.進入工作現場，各部門分配工作；

　　4.清理自己負責區域的衛生；

　　5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；

　　6.整理貨架，確保整齊，安全；

　　7.準備好足夠的購物車，購物籃及相關工具；

　　8.微笑服務，隔三米向顧客問好；

　　9.同事之間協調工作，輪換工作；

　　10.不斷整理貨架，補充商品；

　　11.將散放與各區域的商品歸回原位；

　　12.處理破損索賠商品；

　　13.做好樓面衛生；

　　14.做好交接班記錄；

　　15.夜班員工，工作分派。

　　二、商品布置，陳列，銷售

　　1.一般商品的陳列

　?。?）分類清晰；

　?。?）價格從高至低順序排列；

　?。?）高價商品放在主信道附近；

　?。?）展示面統一，整齊；

　?。?）重和易碎商品應盡量放置在下層。

　　2.新奇商品的布置

　?。?）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；

　?。?）商品交叉布置；

　?。?）連續進行為時幾周的專銷貨展銷。

　　3.貨架頭商品布置

　?。?）銷售量很大的商品；

　?。?）新奇商品；

　?。?）銷售呈上升趨勢的商品；

　?。?）季節性商品。

　　4.店內商品補充

　?。?）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；

　?。?）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；

　?。?）熱門商品在收貨后應盡快陳列出來；

　?。?）應盡量節省人力，時間。

　　5.店面整理

　?。?）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；

　?。?）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；

　?。?）哪些商品須添加或調貨；

　?。?）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進先出原則）；

　?。?）錯置商品的收集。

　?。?）商品的計算機庫存顯示為負數，但店內仍有該商品在銷售；

　?。?）商品無銷售報告。

　　6.破損控制

　?。?）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；

　?。?）扔掉的商品需征得管理人員同意；

　?。?）嚴格執行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。

　　7.退貨給供貨商

　?。?）商品滯銷或過季，供貨商應同意將有關商品退貨；

　?。?）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關商品撤出。

　　8.相關標準

　?。?）卡板使用標準：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。

　?。?）貨架頭的標準：1）貨架頭60％布置新奇商品，40％布置大量暢銷上官；2）同類商品不應放在相鄰貨架頭；3）時刻保持豐滿且整潔。

　?。?）清潔標準：1）全部售貨區域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。

　　9.積極學習業務知識。

　　10.同事間要相互協作，相互支持。