新世界物業緊急事件處理規定

　　1.目的

　　規范物業部對緊急事件的程序，提高對緊急事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序，確保業主的人身及其生命財產安全。

　　2.適用范圍

　　適用于物業部轄區內發生的盜竊、火災、暴雨、臺風、煤氣泄露、電梯困人等各類緊急事件。

　　3.職責

　　3.1物業部經理負責緊急事件現場指揮及督導。

　　3.2客服組主任負責組織員工進行緊急事件的處理。

　　3.3工程組主任負責組織對水、電供應及搶修工作。

　　3.4其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。

　　4.工作程序

　　4.1處理各類緊急事件的基本原則。

　　4.1.1快速反應原則：

　　4.1.1.1當值助理接警后，立即通知相關部門主任及經理在5分鐘之內到達緊急事件現場，進行緊急控制、指揮處理。

　　4.1.1.2物業部各主任、經理在當值時接到緊急事件應現場進行緊急控制、指揮處理。

　　4.1.2統一指揮原則：

　　4.1.2.1處理緊急事件由各部門主任、經理負責統一指揮。

　　4.1.2.2在特殊情況下，由保安大隊主任負責統一指揮。

　　4.1.2.3客服組前臺負責做好向業主解釋的工作。

　　4.1.3服從命令的原則：

　　4.1.3.1當值物業助理需無條件服從客服組主任的命令，并負責對緊急事件的處理過程做詳細記錄。

　　4.1.4團結協作原則：

　　4.1.4.1客服組作為緊急事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不應干預。在客服組做出緊急事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合客服組處理好緊急事件。

　　4.2盜竊事件的處理程序

　　4.2.1巡查發現或接報小區內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告小區保安大隊，簡要說明現場情況，并監視現場等待保安大隊的指令。

　　4.2.2保安大隊接到報告后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安組處理。

　　4.2.3部門調查處理。

　　4.2.4事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做好詳細的調查取證。

　　4.2.5如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　4.3電梯困人的處理程序

　　4.3.1客服中心接到電梯困人的電話或巡查發現困梯，立即報告當值主任和相關部門負責人，組織各部門員工到現場協助控制電梯和解救被困人員。確定同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程組或電梯公司。關閉機房電源開關；用專用外門鎖開啟外門；用人力開啟轎廂門；協助乘客離開轎廂；重新將外門關好。

　　4.3.2監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

　　4.3.3利用電話或其它方式，通知轎廂內的乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如轎廂門處于關關閉狀態，則應先行將其完全關閉；

　　4.3.4如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴懲不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

　　4.3.5部門主任填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

　　4.4水浸處理程序

　　4.4.1當值物業助理接到或巡樓時如發現小區范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓屋各電梯口，以免電梯受損。

　　4.4.2當值主任接報后應立即趕到現場查看情況，同時通知工程組及保安大隊組織搶險工作。

　　4.4.3查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是來自小區外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫將反溢的地下水道通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將小區的積水抽排出樓宇外；如水浸來自小區機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

　　4.4.4組織當值人員根據水浸情況，協同工程組采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水泵、開啟排水泵、用吸水機吸水等，盡可能減少水浸所致的損失。

　　4.4.5水浸排除后，檢查財物，鑒定損失情況。立即通知清潔員清除積水，以減少對樓宇結構造成更大的損害；清除積水，避免環境衛生；通知工程組查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復小區的正常運作。

　　4.4.6處理過程中，加強保安意識，防止盜賊。

　　4.5煤氣泄露事件處理

　　4.5.1立即截斷煤氣供應源及附近所有火焰。

　　4.5.2打開全部門窗，使樓宇空氣流通。

　　4.5.3切勿吸煙、點火、按動門鈴，開任何電掣及電子產品。（如對講機、電話等）

　　4.5.4拍門及通知業主發生煤氣泄露事件，并請業主關上煤氣供應閥，打開門窗便空氣流通，并要求協助通知其它鄰居業主，實施上述：1、2、3步驟，如情況嚴重，應通知業主撤離建筑物。

　　4.6臺風自然災害事故

　　4.6.1遇到臺風等惡劣天氣時，物業部應通知業主做好有關防范準備：

　　4.6.2通知或協助業主做好防風措施，關閉好門窗。

　　4.6.3陽臺衣物及掛物

品應收回或放在陽臺地面。

　　4.6.4臺風往往有閃電雷擊及暴雨，同時也要做好防雷和水浸，電腦電話等一些家用電器易遭雷擊，應注意暫停使用并撥掉電源。

　　4.6.5協助消防中心對火災的救援工作；防止在臺風自然災害發生時，伴隨發生犯罪行為；

　　4.6.6協助交警部門處理住宅小區內的交通意外事故。

　　4.6.7客服主任負責指揮所有物業助理支援其它部門處理各類災害事件。

　　4.7火災事故：

　　4.7.1當巡樓發現火災時，應保持鎮定，用對講器材呼叫主任或經理，將最就近的手動報警系統的破碎片打碎，令火警笛長鳴。

　　4.7.2通知消防局，致電119，說出具體街道、樓名等。

　　4.7.3可嘗試使用就近的消防栓將火撲熄；

　　4.7.4確保業主的安全，協助疏散業主，所有人員按順序通過消防通道撤離至安全地點；并關閉防火門，以隔離火源。

　　4.7.5遇到濃煙時，準備濕毛巾，捂住口鼻，并俯地爬行。

　　4.7.6經理、主任對火災害事件做出統一指揮、部署。

　　4.7.7安排人員及車輛對業主做好疏散工作；

　　4.7.8通報醫院、公安、消防等有關部門，請求支援；

　　4.7.9報告公司總經理。

　　4.8緊急停電處理程序

　　4.8.1市電停電時值班物業助理發現大面積停電或同時接到多個停電報修時，應立即通知工程組采取應急措施。馬上通知部門其它技工、主任，同時與上一級供電部門聯系報修，查明原因。

　　4.8.2供電部門有明確答復后，工程組應馬上向客服前臺、監控中心、部門主任委員匯報停電原因、預計來電時間等內容。

　　4.8.3各部門員工聽從主任、經理指揮完成下列工作。

　　4.8.4盡快救出電梯內被困人員。

　　4.8.5開啟柴油發電機供應急電源，并派專人監控發電機組運行。

　　4.8.6將不能自動跳閘的開關打下。

　　4.8.7檢查各應急電器的運行狀態。

　　4.8.8市電來電時

　　4.8.9依次打下各斷開供電開關。

　　4.8.10將使用應急供電轉為市電。

　　4.8.11停柴油發電機，并由監控人檢查、保養。

　　4.8.12檢查各設備/設施供電完好。

　　4.8.13向客服前臺匯報市電來電一切正常?？头芭_做好解釋工作。

　　4.9部分區域停電

　　4.9.1值班人員能自行處理，即時處理完畢，向客服前臺匯報。

　　4.9.2值班人員如不能自行處理（如開關損壞、線路著火等故障），馬上報部門領導請求支援，同時向客服前臺匯報。

　　4.9.3查明原因后，向物業部領導匯報，并向客服前臺通報停電原因及預計送電時間。

　　4.9.4工程組主任現場組織技工進行修復。

　　4.9.5修復完畢，恢復供電后及時向物業部領導匯報，并通知客服前臺。

　　4.9.6接待中心值班人員負責向業主/住戶做好解釋說明工作。

　　4.9.7停電后12小時內工程組寫出書面匯報（停電原因、停電時間、處理過程等）報物業部領導及相關部門。

　　4.9.8客服組24小時內以書面形式向業主/住戶做出情況說明。

　　4.10緊急停水處理程序

　　4.10.1值班人員發現緊急停水時應立即通知工程組查明原因。

　　4.10.2市政停水時

　　4.10.3值班助理應馬上通知工程組，查明停水原因和預計送水時間，并同時匯報部門主任。

　　4.10.4部門主任馬上匯報物業部領導，采取緊急供水措施（送水車啟用，工作人員送水到業主/住戶家中）。

　　4.11設備/設施故障停水

　　4.11.1值班人員能暫時自行處理，馬上處理完畢，并將事情經過向客服前臺值班人員通報，并向部門主管匯報。

　　4.11.2值班人員不能自行處理（供水、設備、管網、閥門等故障），馬上報部門領導請求支援。

　　4.11.3部門主任馬上趕到現場查明原因后，向物業部領導匯報，向有關部門通報停水原因及預計送水時間。

　　4.11.4部門主任、領班現場組織技工進行修復。

　　4.11.5修復完畢恢復供水后及時向物業部領導匯報，向有關部門通報。

　　4.11.6客服前臺值班人員負責向業主/住戶做好解釋說明工作。

　　4.11.7停水后12小時內工程組寫出書面匯報（停水原因、停水時間、處理過程等）報物業部領導及相關部門。

　　4.11.824小時內，物業部書面向業主/住戶做出情況說明其它緊急事件的處理服從公司統一調度和部署。

篇2：大酒店總經理辦公室緊急事件處理制度

　　酒店總經理辦公室緊急事件處理制度

　　1.緊急事件是指將要或正在危及正常經營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統損失最小原則。

　　2.制定相關預案處理各類緊急事件。

　　3.嚴格執行緊急事件的匯報制度：

　?、倬o急事件發生后，總經理(總經理不在時，店內最高負責人)以最快方式(如電話)向董事長報告，報告的內容包括是誰、是何事件、在何處、何時發生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況;

　?、谝鶕录唧w情況將事件的發展情況同步上報(如每30分鐘、每1小時、每4小時等)董事長;

　?、墼诰o急事件得到基本控制后的12小時內，將事件發生、處理過程報告董事長;事件處理后，應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長;

　?、芫o急事件發生后，總經理需立即召開由副總經理、公關部(或市場營銷部)經理和事件發生部門負責人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發布由公關部(或市場營銷部)負責，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發布信息。

　　4.緊急事件發生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能，可召開研討會，總結經驗和今后防范措施。

篇3：臥虎山莊緊急事件處理制度

　　臥虎山莊緊急事件處理制度

　　1．緊急事件是指將要或正在危及山莊正常經營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統損失最小原則。

　　2．山莊制定相關預案處理各類緊急事件。

　　3．嚴格執行緊急事件的匯報制度：

　?、倬o急事件發生后，山莊總經理（總經理不在山莊時，店內最高負責人）以最快方式（如電話）向董事長報告，報告的內容包括是誰、是何事件、在何處、何時發生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門（如公安局、消防局等）等情況；

　?、谏角f要根據事件具體情況將事件的發展情況同步上報（如每30分鐘、每1小時、每4小時等）董事長；

　?、凵角f在緊急事件得到基本控制后的12小時內，將事件發生、處理過程報告董事長；事件處理后，山莊應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長；

　?、芫o急事件發生后，山莊總經理需立即召開由副總經理、公關部（或市場營銷部）經理和事件發生部門負責人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發布由山莊公關部（或市場營銷部）負責，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發布信息。

　　4．緊急事件發生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能，可召開研討會，總結經驗和今后防范措施。