酒店餐飲部處理客人投訴預案（1）

　　1.投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

　　1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;

　　2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

　　2、如何處理賓客損壞餐具事件？

　　1)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　2)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

　　3)不要指責或批評客人，使客人難堪。

　　4)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

　　3、對于著急用餐的客人怎樣接待？

　　1)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜，此種情況下"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。

　　2)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上"加快"字樣，要求傳菜的配合工作。

　　3)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

　　4)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

　　4、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

　　1)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　2)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

　　3)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

　　5、客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

　　遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

　　6、客人要向服務員敬酒怎么辦？

　　1)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

　　2)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

　　3)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

　　7、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？

　　1)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

　　2)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

　　8、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

　　1)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

　　2)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

　　3)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

　　9、客人點的菜已售完，怎么辦？

　　1)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完，不可儲存。

　　2)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

　　10、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？

　　1)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說："請稍候，讓廚師再給您加工一下。"

　　2)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出質疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象，主管應對客人說："十分抱歉，這是我們的失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。"并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

　　3)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

　　11、客人以為他點的菜不是這樣的怎么辦？

　　1)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

　　2)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

　　3)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

　　12、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

　　1)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

　　2)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；

　　3)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　13、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

　　1)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　2)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　14、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

　　1)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

　　2)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

　　15、開餐時兩桌客人同時需要服務怎么辦？

　　1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務；

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句"馬上就到"、"請稍等一會兒"。

　　16、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

　　1)先問清楚來人的姓名、單位，然后請其稍等；

　　2)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見把來人引領到就餐客人的餐廳；

　　3)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

　　17、當你遇有急事往某處，在行走中需要超越客人時，應如何處理？

　　1）應先對客人說："對不起，先生（小姐），請問能否讓一下？"然后超越。

　　2）遇有

倆位客人同行時，切忌從客人的中間穿過。

　　3）超越后，應回頭向客人點頭以示謝意。

　　18、在公共場合，遇到客人迎面走來時，應如何處理？

　　1）遇到客人時應主動打招呼、問候、示禮。

　　2）要主動側身、讓路，或放慢步伐，不能只顧行走，視而不見，毫無示意。

　　19、客人正在交談，此時我們有急事詢問，應如何處理？

　　1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌貿然打斷客人談話。

　　2）等客人意識到或再恰當的時候，先向其他客人表示歉意，然后言簡意駭地說明事由，最后禮貌地離開。

　　20、遇到穿著奇異、舉止特殊的客人，應如何接待？

　　1）要尊重客人的風俗習慣。

　　2）遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。

　　21、當你正在接聽工作電話時，有客人前來需要咨詢服務，應如何處理？

　　1）當你正在接聽工作電話時，有客人前來應點頭示意，以示與客人打招呼，并有請客人稍等之意。

　　2）盡快結束通話，避免讓客人久候，易產生不耐煩情緒。

　　3）結束通話后應先向客人道歉："對不起，先生（小姐），讓您久等了，請問您有什么需要我幫忙嗎？"切忌毫無歉意，冷淡客人。

　　22、在工作時間，遇有客人有意纏著你聊天，應如何處理？

　　1）不可生硬地叫客人走開，應婉轉地說明自己要處理其他事情。

　　2）請客人原諒，然后做自已的事或移動崗位。

　　23、客人對你言行、舉止不遜時，應如何處理？

　　1）首先做到不和客人發生口角沖突，切忌勿于客人爭執。

　　2）根據事實情況及客人的情況采取相應措施；

　　A、客人無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。

　　B、客人受到不禮貌的待遇，要向客人道歉，并盡快滿足他的要求。

　　C、盡量做到使客人離開時不再有怨言。

　　24、客人邀請你出去玩時，應如何處理？

　　1）按酒店的規定，員工不應該接受客人的外出邀請。

　　2）客人提出時，可婉言謝絕，并告知客人酒店的規定。

　　25、當客人在你面前對酒店的服務表示大為不滿時，應如何處理？

　　1）請客人到單獨的地方會談，向客人表示理解。

　　2）仔細聆聽，了解事實真相，向客人致歉，但不要隨意承認錯誤。

　　3）保持友好、禮貌、冷靜、的態度，并使客人平靜下來，向客人提出解決問題的建議。

　　4）要及時記錄客人提及的問題，并立即處理自己權限范圍的事情，如有必要上報有關領導。

　　5）與具體部門聯系，商量解決方法，做好事件的發生及過程的記錄。

　　6）事件處理后，應向客人征詢意見，并采取補救措施。

　　26、客人情緒低落時（因傷心或失意等），應如何處理？

　　1）觀察客人的舉止，如果客人主動與你交談，可說些勸慰的話。

　　2）如果客人神情沮喪，又拒絕別人幫助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。

　　27、當客人跟你說方言或外語你聽不懂時，應如何處理？

　　1）當客人說外語你聽不懂時，可請客人稍等，然后尋找其他能聽懂的同事幫忙。

　　2）當客人跟你說方言你聽不懂時，可先請客人說普通話，如果客人仍不明白，可通過書寫來進行彼此間的溝通。

　　28、當個別客人對你侮辱或做出無理舉動時，應如何處理？

　　1）對于個別客人的侮辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態度，切忌和客人發生爭執，可語氣平靜地向客人說明，請其自重。

　　2）必要時可請上級主管和保安部出面制止客人的粗魯行為。

　　29、客人在用餐，最后一道菜遲遲不來，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，該如何處理？

　　1）向客人致歉，向其解釋原因并請求原諒。

　　2）征詢客人的意見，最后作退菜處理。

　　30、客人在用餐時，對菜肴提出特殊要求，應如何處理？

　　1）不可以當即回絕客人。

　　2）請客人稍等，立即請示廚師長，能否滿足客人要求；然后再根據情況向客人解釋。

篇2：酒店客人投訴的處理程序

　　一、簡介：

　　酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應該采取一種歡迎客人投訴的態度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設備及服務得以改善和提高，使酒店的服務水平得以改觀。

　　二、處理投訴之程序

　?。ㄒ唬?strong>接見投訴客人

　　a)如情況許可，在事前應先將事件發生之過程了解清楚。

　　b)態度要誠懇。

　　c)禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

　　d)引領客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的飲料，務使客人心平氣和，再作進一步處理。

　?。ǘ?strong>傾聽客人的投訴

　　a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

　　b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發泄不滿。

　?。ㄈ?strong>表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

　　a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的。

　　b)說話m.airporthotelslisboa.com要禮貌、婉轉，并對客人的投訴表示絕對的關注。

　　c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。

　?。ㄋ模?strong>查出真相

　　a)尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析客人之投訴。

　　b)找出被投訴之有關工作人員或設備。

　　處理客人的投訴

　　c)、面議有關被投訴之員工。

　?。ㄎ澹?strong>記錄及作善后工作

　　a)在記錄簿上記錄下時間、客人姓名、房號和所投訴的事項及善后的處理方法。

　　b)和有關部門商討改善的方法。

　　c)由前堂部經理代有關部門發道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進行處理或已經改善，并多謝客人的寶貴意見。

　?。?strong>履行酒店之規章

　　在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應正視對方，明確清楚地向客人婉拒。

篇3：C酒店大堂副理處理客人投訴程序

　　酒店大堂副理處理客人投訴程序(五)

　　1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。

　　2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

　　3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。

　　4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。

　　5、當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。

　　6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

　　7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。

　　8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。

　　9、將事件詳細記入LOG BOOK。