酒店餐飲部處理客人投訴預案（2）

　　31、當客人所點用的菜剛剛售完時，應如何處理？

　　1）向客人解釋，請客人諒解。

　　2）向客人推薦本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹飪方法及口味特點等。

　　3）可向客人推薦烹制、口味相近的菜點。

　　32、根據客人的宴會預定要求定制了菜單，但客人提出個別菜點需做調整，應如何處理？

　　1）根據客人的預定標準，為客人配菜。

　　2）若客人對個別菜不太滿意，可推薦其他與此菜成本相近的菜肴，代替客人選擇。

　　3）根據客人的選擇作調整。

　　33、三位客人來餐廳用餐，此時座位已滿，僅一桌只有兩人用餐，應如何安排？

　　1）向三位來客解釋，并詢問能否與其他客人拼臺。

　　2）在獲得客人同意后，禮貌地詢問桌上的用餐客人，征求他們的諒解，與后至的客人拼臺。

　　3）在征得同意的前提下，為后到的客人提供服務。

　　34、客人預定宴會開始時間為18：00，但至18：20仍無人來用餐，應如何處理？

　　1）宴會預定需先付訂金。

　　2）在宴會前一天與預定客人電話確認。

　　3）在未接到變更通知前，可暫時保留。

　　4）如果無故取消，應適當收費。

　　35、在餐桌上發現客人用餐結束后的遺留物品，應如何處理？

　　1）發現客人遺留物品，收拾后上交餐廳領班。

　　2）餐廳領班立即通知值班經理和保安部，以便客人詢問。

　　3）物品先保管在餐廳，待收拾時若仍無人認領，可上交辦公室。36、因疏忽未以客人的點菜要求上菜而引起客人不滿，就如何處理？

　　1）應將客人點用的菜肴重復一遍，以獲確認。

　　2）如果發生上錯菜的情況，客人提出異議時，應向客人道歉，并作退菜處理。

　　3）根據客人的要求，重新開菜單，通知廚房烹飪。

　　37、客人應邀來參加宴會，發現其中有素食者，應如何處理？

　　1）發現素食客人時，應及時與宴會主辦者取得聯系，征求其同意后，個別做出安排。

　　2）征詢這位客人意見，為其提供素食菜單。

　　3）在上菜時特別對此客人，多加關心。

　　38、客人在用餐前，說明一小時后要趕飛機，應如何處理？

　　1）熱情迎接，請客人入座。

　　2）在客人點菜時，向其推薦烹飪時間較短的菜肴。

　　3）菜單開出后，通知廚房，快速烹制。

　　4）客人用餐完畢，注意一下有否遺物品，并祝一路平安。

　　39、餐飲部對于VIP接待工作應如何處理？

　　1）在接到禮品單后，根據VIP的級別準備VIP贈品點心、水果及酒等。

　　2）在VIP抵達酒店一個小時以前，由餐飲部房膳服務員將贈品送如VIP房中，以示歡迎。

　　40、餐廳營業結束時間已到，而此時仍有客人用餐，應如何處理？

　　1）遇此情況，不能催促客人，使客人產生匆忙的情緒。

　　2）應注意服務質量，直到客人用餐結束。

　　41、住店客人在用餐結束后要求給予優惠，應如何處理？

　　1）請示上級主管。

　　2）上級主管應視客人的具體情況酌情處理：

　　42、客人自己攜帶飲料前來用餐，應如何處理？

　　1）向客人婉言解釋，根據酒店的制度規定，一般不可攜帶飲料進入餐廳。

　　2）如果客人堅持，可請示上級主管。

　　3）上級主管可酌情收取開瓶費。

　　43、客人在我餐廳因所點的菜遲遲不來而顯得不耐煩時，就如何處理？

　　1）安撫客人不要著急，為其斟上酒水。

　　2）立即去廚房落實。

　　3）詢問廚房后再次向客人解釋所點菜即將準備就緒。

　　44、客人在用餐結束后，私下拿走了餐廳里的餐具，應如何處理？

　　1）婉言的提示客人。

　　2）如果客人無反應，應向其解釋廳內的餐具是不出售的，請客人諒解（切忌直言客人私自拿了餐具）。

　　3）可介紹客人至售出商店購買。

　　45、客人在餐廳用餐時，提出請廚房加工帶來的生食，應如何處理？

　　1）婉言向客人解釋，酒店不提供此類服務，婉拒客人要求。

　　2）如果客人堅持，可請示上級主管。

　　3）上級主管可根據情況處理，特殊情況可請廚房加工，但須收取加工費；通常情況是予以婉拒。

　　46、客人在用餐結束后，對結帳帳單有異議時，應如何處理？

　　1）同時呈上帳單和菜單。

　　2）耐心向客人解釋，并請其核對。

　　3）如果確屬帳單計算錯誤，請餐廳收銀員更正，并向客人道歉，請求諒解。

　　47、衣冠不整的客人來到餐廳用餐，就如何處理？

　　1）禮貌地向客人解釋酒店規定。

　　2）建議客人穿著整齊；若客人同意，可替其代訂好座位。

　　3）若客人不接受，無理取鬧，請通知保安部處理。

　　48、有坐輪椅的客人前來餐廳用餐，應如何處理？

　　1）主動熱情，不應有歧視態度。

　　2）盡量將客人安排在靠門較近的餐桌就餐。

　　3）攙扶客人入座。

　　4）客人用餐完畢即將離席時，應幫助客人坐上輪椅，并歡迎客人下次光臨。

　　49、客人在餐廳用餐，你發現他（她）心情不好時，應如何處理？

　　1）更加主動地提供服務。

　　2）找適當的實際

，如上菜時可安慰客人，及時提供服務。

　　3）如果客人神情沮喪，拒絕幫助，應通知保安部對此客多加注意。

　　50、客人在用餐時，突然感覺不適，應如何處理？

　　1）應主動上前安慰客人。

　　2）詢問是否需要幫助，可為客人提供熱茶。

　　3）若客人感到餐廳悶熱，可請其至通風處休息。

　　4）若客人病情嚴重，應立即通知大堂副理。

　　51、當發現客人誤將桌上的洗手盅里的水當做飲用茶時，應如何處理？

　　1）立即婉言阻止客人，并告訴他們茶馬上來，請客人稍等。

　　2）將茶送上后，即刻將洗手盅撤走。

　　3）不得恥笑客人。

　　52、客人攜帶兒童進餐廳用餐時，應如何處理？

　　1）可詢問客人，孩子是單獨坐還是同坐。

　　2）如果是單獨坐，可以提供一套餐具。

　　3）如果與客人同坐，可根據客人要求適當增加部分餐具。

　　53、客人來餐廳用餐，而次時餐廳已客滿，應如何處理？

　　1）向客人解釋，目前餐廳已滿，請稍等片刻。

　　2）如果客人同意，可請到某處稍稍休息，待有空位再通知他們。

　　3）如果客人感到不便，應立即向他推薦酒店的其他餐廳。

　　54、餐廳服務員不慎將開具好的點菜單遺失，應如何處理？

　　1）向客人道歉

　　2）征詢客人意見，重新開點菜單。

　　3）再次向客人道歉。

　　55、客人在餐廳用餐時，提出與服務員干杯時，應如何處理？

　　1）遇此情況應向客人解釋，并予以婉拒。

　　2）若客人一再勸飲，應先接過酒杯，并告知："工作結束后再飲"，隨手給客人換一個新酒杯，并向客人道謝。

　　56、在餐廳，客人欲點菜單外的菜點時，應如何處理？

　　1）向客人說明、解釋，并推薦特色菜請客人加以品嘗。

　　2）至其他餐廳詢問有無客人需要的品種。

　　3）若有可能，請廚師加工制作，滿足客人要求；若實在沒有，則向客人致歉。

　　57、客人預定宴會臨時提出增加人數，應如何處理？

　　1）像客人詢問需要增加的人數及安排座位。

　　2）通知服務員根據客人新的要求重新鋪臺擺臺。

　　58、客人在餐廳點一個菜，上菜后客人卻硬說沒點過此菜，并要求退菜，應如何處理？

　　1）如果同時兩位客人點用此菜，則可靈活調整上菜。

　　2）如果僅此一位客人點用此菜，向客人解釋該菜特色及制作方法，爭取消除客人的誤會。

　　3）當客人仍不能接受時，作退菜處理。

　　59、客人在餐廳點菜點，發現送來的菜點是冷的，服務員態度不好，應如何處理？

　　1）向客人致歉，請服務員也作道歉。

　　2）退回廚房重新加工。

　　3）填寫投訴記錄，反饋給餐飲部，對當事服務員進行教育和處理。

篇2：酒店客人投訴的處理程序

　　一、簡介：

　　酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應該采取一種歡迎客人投訴的態度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設備及服務得以改善和提高，使酒店的服務水平得以改觀。

　　二、處理投訴之程序

　?。ㄒ唬?strong>接見投訴客人

　　a)如情況許可，在事前應先將事件發生之過程了解清楚。

　　b)態度要誠懇。

　　c)禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

　　d)引領客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的飲料，務使客人心平氣和，再作進一步處理。

　?。ǘ?strong>傾聽客人的投訴

　　a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

　　b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發泄不滿。

　?。ㄈ?strong>表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

　　a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的。

　　b)說話m.airporthotelslisboa.com要禮貌、婉轉，并對客人的投訴表示絕對的關注。

　　c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。

　?。ㄋ模?strong>查出真相

　　a)尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析客人之投訴。

　　b)找出被投訴之有關工作人員或設備。

　　處理客人的投訴

　　c)、面議有關被投訴之員工。

　?。ㄎ澹?strong>記錄及作善后工作

　　a)在記錄簿上記錄下時間、客人姓名、房號和所投訴的事項及善后的處理方法。

　　b)和有關部門商討改善的方法。

　　c)由前堂部經理代有關部門發道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進行處理或已經改善，并多謝客人的寶貴意見。

　?。?strong>履行酒店之規章

　　在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應正視對方，明確清楚地向客人婉拒。

篇3：C酒店大堂副理處理客人投訴程序

　　酒店大堂副理處理客人投訴程序(五)

　　1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。

　　2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

　　3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。

　　4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。

　　5、當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。

　　6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

　　7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。

　　8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。

　　9、將事件詳細記入LOG BOOK。