VK物業顧問談判工作指引

　　1.目的

　　規范顧問業務談判內容與流程，樹立良好的企業形象與萬科物業品牌價值，提高談判成功率。

　　2.范圍

　　適用顧問經營部。

　　3.職責

　　部門/崗位工作內容

　　分管領導負責顧問業務價格的確定與調整，以及顧問業務的談判指導工作

　　顧問經營部負責人組織談判，相關合作事宜的對接與溝通

　　業務拓展人員業務信息跟進，保持與客戶有效溝通，及時反饋工作進展

　　4.方法和過程控制

　　4.1談判工作流程

　　4.1.1業務拓展人員應建立《顧問項目業務跟蹤記錄表》，記錄客戶資料、項目信息及洽談過程。

　　4.1.2業務拓展人員保持與客戶有效溝通，了解客戶意愿和期望，并在部門負責人的指導下制定項目顧問服務方案。

　　4.1.3業務拓展人員請示部門負責人后，向客戶報價，了解客戶對價格的接受程度。

　　4.1.4根據洽談進展情況，業務拓展人員與客戶商洽面談事宜，包括客戶到我司面談及我司考察擬合作項目。

　　4.1.5客戶對顧問價格、服務事項的要求超出我司常規定價及服務內容的，顧問經營部負責人應向分管領導請示后回復客戶。

　　4.2顧問談判要素

　　4.2.1發現需求。在與意向客戶建立聯系的基礎上，從多方面掌握對方信息，全面了解對方公司實力、當地知名度及擬顧問項目情況，并掌握對方的顧問需求。這是確定是否接手、采取哪種顧問方式的基礎。

　　4.2.2創造期望。在了解對方實力與需求后確定可以合作時，應盡可能為客戶創造期望，使客戶感覺物有所值、從一而終。

　　4.2.3事實求證。雙方初步達成意向合作情況下，應通過網絡、媒體及現場考察方式，對對方公司及項目的合法性與實力進行核實。同時應了解與對方接觸過的競爭對手的強項弱勢，取長補短。

　　4.2.4異議處理。在合作形式、顧問方式、合同價格、付款方式等方面如雙方出現異議，應主動溝通、積極化解。

　　4.2.5建立信任。 要以內部了解和外部公關的方式，以顧問計劃、方案的制作質量為基礎，小事多作讓步，大事讓情不讓理，以退為進，尋求雙贏，建立信任關系。

　　4.2.6積極互動。從接觸、談判、簽約、進駐、監察直至結束后，應主動保持溝通，促進雙方互動。

　　4.2.7假設成交。應以成功合作的心態保持適時與意向客戶的聯系與溝通，確保合作成功率最大化。

　　4.2.8掌握時間。接待、談判、簽約應守時守約，恰當把握簽約進程。

　　4.2.9滿足需求。堅守公司原則與法律底線，盡量滿足客戶需求。

　　4.2.10積極引導。簽訂顧問合同時應同時正確引導對方，明確顧問內容及條款（尤其是我方的義務、費用標準）； 在開發商不能確定應采用哪種合作模式時，應正確分析、引導并向其解釋采取某種模式的原因，盡量注重實效。

　　4.2.11敢于拒絕。如對方提出的顧問項目或要求與法律相?；蛭曳阶陨砟芰υ蚨荒芙邮軙r，應直接提出，以免日后發生爭議。不能委曲求全，使我方陷入被動。

　　4.2.12長期維系。簽約后至現場顧問組進駐前以及顧問結束后，應定期進行聯系，關注客戶動態與需求，培育客戶忠誠度。

　　4.3顧問談判內容

　　4.3.1顧問的主要目的

　　A.指導并協助培養一支高效、專業的管理服務隊伍；

　　B.指導并協助建立一套科學、嚴謹的內部運作機制；

　　C.指導并協助建立一套優質、規范的管理服務體系并有效運行；

　　D.指導并協助建立一套持續改進的ISO9001質量管理規范；

　　E.指導并協助創建一個優秀、文明的和諧小區。

　　顧問結束后被顧問公司或項目應具備以下特性：

　　1、顧問方員工的素質明顯提高，已經具備獨立管理的能力；

　　2、員工團隊意識增強，對企業發展充滿信心；

　　3、高效率的管理體系的建立并具備自我改進的能力；

　　4、被顧問企業知名度和美譽度提升，走上了可持續發展的道路。

　　4.3.2顧問形式

　　4.3.2.1、企業顧問：

　　針對物業管理企業從企業戰略、市場定位、企業文化建設、人力資源、團隊建設、運營管理、業務管理、財務管理、風險控制等方面全方位提供顧問咨詢服務。

　　工作流程：收集信息→企業現場調研與評估→專案策劃→確定顧問工作界面→商定合同→規劃運作方案→實施顧問內容→服務質量評估。

　　4.3.2.2項目顧問：包括項目常駐顧問（項目全程顧問）、項目非常駐顧問

　　項目常駐顧問：是指派駐兩名顧問人員進駐現場一年，對顧問項目從前期介入、接管驗收、入伙、日常管理到項目評優階段，從組織機構設置、團隊建設、制度建設、人力資源、財務管理、業務管理等全方位進行指導

、咨詢。

　　項目非常駐顧問：是由專家組成顧問團，定期到項目現場診斷、提出解決方案，通過現場指導、培訓、答疑、演練等各種形式來提高顧問項目整體管理水平。

　　項目顧問主要內容：

　　在項目前期介入階段，制定項目策劃書；對項目進行精確分析之后，制定顧問咨詢工作內容，然后把每一個工作內容分解到工程的每一個階段，確保服務的全程性、全方位性；通過確定高效、科學的咨詢范圍而制定在物業開發的各個階段的顧問目標，

　　在物業施工、預售、竣工、接管驗收、入伙、日常運作各個階段中，向客戶提供不同的顧問服務：

　　A、規劃設計階段：參與設計說明會，發現設計缺陷、優化設計、完善設計細節、降低工程造價與日后物業管理成本；

　　B、施工、預售階段：從物業管理和業主使用角度發現施工缺陷，提高房屋建

　　造質量、保證使用功能，協助樓房銷售，高標準管理售樓處；

　　C、竣工、接管驗收階段：協助組建物業管理公司，協助物業公司熟悉房屋建筑、設備情況，熟悉驗收標準，按標準接管物業。

　　D、入伙階段：協助入伙策劃，提供入伙資料樣本，物業公司熟悉各崗位職責，掌握入伙工作內容、程序及流程，順利入伙。

　　E、日常運作階段：

　?、僦笇б幏稑I務程序，協助建立符合ISO9001國際標準的質量管理體系和ISO14001國際標準的環境管理體系；

　?、谕ㄟ^培訓、引導，使員工素質有明顯提高，具備獨立管理、作業的能力；

　?、蹍f助物業管理公司形成特有的企業文化，形成核心團隊，對企業發展充滿信心，建立高效率的管理體系，并具備有自我改進的能力；

　?、軈f助制訂物業管理方案并指導實施；協助制訂各種管理制度及服務文本；

　?、輩f助策劃四大類常規服務設計，指導運行；

　?、拗笇梦飿I管理軟件，構建高效率的管理平臺；

　?、邊f助制訂經營核算方案、指導管理成本控制程序；

　?、嘀笇С闪I主委員會，理順服務與管理的關系；

　?、釁f助建立CIS系統，指導企業文化平臺的搭建；

　?、鈪f助物業管理公司所管轄區域達到市優、省優、國優小區標準，打造企業品牌。

　　4.3.2.3、專項顧問：是指針對物業管理企業對物業管理活動中的某一專業或專項內容進行顧問咨詢工作。如：

　　A.日常保潔、保安、維修或單項管理與服務；

　　B.樓宇內機電設備選型及專項維護管理；

　　C.電梯選型及專項維護管理；

　　D.智能化系統專項設計與維護管理；

　　E.樓宇自控系統優化設計與維護管理；

　　F.園林綠化專項設計與施工管理；

　　G.物業策劃設計階段工程顧問；

　　H.物業入伙前期顧問管理；

　　I.入伙專項顧問管理；

　　J.樓宇銷售與租賃管理；

　　K.資料檔案管理；

　　L.專題培訓如：物業管理概念培訓；ISO9000、ISO14001培訓及認證；物業管理財務

　　M.培訓；創建達標培訓等等

　　4.3.3顧問價值體現

　　4.3.3.1、萬科品牌優勢與價值

　　4.3.3.2、前期介入：減少開發商不必要投入和物業后期維護管理成本。

　　1)對物業的規劃設計方案提供設計優化策劃；

　　2)對物業開發的工程管理、設備選型、智能化集成配備提供物業管理建議；

　　3)參與物業銷售的策劃、推廣；

　　4)協助物業驗收的各項準備、交接工作和檔案的建立；

　　5)指導、協助物業入伙的策劃；

　　6)指導、策劃項目VI系統的設計、配備；

　　7)協助優化會所配套設施及服務項目；

　　4.3.3.3、預防性管理體系建立

　　協助企業建立一套預防性管理與風險控制體系，包括客戶服務、房屋本體與公共設備設施管理、安全管理、環境管理、績效考核、財務管理、品質管理等方面。

　　4.3.3.4、評優指引與品牌建設

　　協助企業建立符合各類評優的檔案管理體系和參評工作指引，幫助對方創建品牌。

　　4.3.3.5、持續性改善體系建立

　　以質量管理體系為平臺，開展品質改善活動，樹立全員品質意識和零缺陷工作思想，建立持續改善體系。

　　5.記錄

表格

　　VKWY7.5.1-J04-02-F1《顧問項目業務跟蹤記錄表》

篇2：房地產公司置業顧問職位描述

　　房地產公司置業顧問職位描述

　　職位描述：

　　1、18-28歲，大專以上學歷，男女不限，形象氣質佳，身體健康;

　　2、1年以上房地產開發企業同類銷售工作經驗;

　　3、熟悉樓盤推介、客戶溝通、接待看房、簽約服務等銷售業務;了解房地產行業的法律法規;

　　4、具有良好的職業道德，工作責任心強，做事積極主動，能承受較大的工作壓力;

　　5、語言表達能力好、親和力強，并具良好的執行力和團隊合作精神。

篇3：售樓部置業顧問行為評核條例

　　就近期**售樓部各置業顧問工作懶散,態度不端正,不思進取等問題的出現,為了加強售樓部以后的日常管理,提高各員工整體素質,且遵從有能者居之的原則,實行競爭上崗制,制定置業顧問日常行為評核條例,希望各置業顧問必須嚴格遵守和執行。從日常的工作準則、行為作評核,100分為基準分,90分為及格,不及格者將降為置業助理,經考核合格后再復職。

　　置業顧問日常行為評核條例

　　1、上班時間必須穿上工作服,確保穿著整齊,黑色皮鞋,佩戴工卡,女士要涂唇膏(淡妝為宜),男士要打領帶、刮胡須,違反者每次每項扣2分。

　　2、置業顧問非工作需要不能坐會客臺和沙發上,違者發現每次扣2分。

　　3、嚴格執行和遵守公司的考勤制度,按時上下班打卡,如發現叫人打卡的,當事人扣5分,代打卡人扣8分。

　　4、不準在前臺大聲喧嘩,吃零食,看雜志、報紙(銷售刊物除外),剪指甲,化妝,不能將衣服、手袋等放在前臺的凳子上,不準在前臺抽煙,坐姿要端正,違反者每次每項扣2分。

　　5、不能將樓價表、認購書、合同、客流登記本、銷控本等售樓資料擺放在前臺,每發現一次扣2分。

　　6、每天要安排好門崗值班,值班人員必須按規定站崗且對進來的客人微笑、問好,不準站在門口同保安聊天,抽煙、看報紙、打私人電話,違反者每次每項扣2分。

　　7、客戶走后,要自覺清潔好臺面的紙杯、煙灰、水漬等,并擺放好臺凳,如自己沒空,可叫其他人幫忙,要保持售樓部的整潔、干凈,違反當事人每人扣2分。

　　8、上班時間外出,須向直屬主管或經理請假,如發現上班時間外出但又沒請假的,每次扣10分,上班時間非因工作原因不得擅離售樓部(除午飯外),每發現一次扣8分。

　　9、上班時間凡是離開前臺(帶客或提前知會除外)的置業顧問,輪到其接客也無需通知該置業顧問,等到第二輪接客再輪回,若事后有意見的置業顧問扣2分。

　　10、當置業顧問在同客戶計價時,禮賓、置業助理、置業顧問誰空閑誰斟茶水,如果客戶入座后仍沒有茶水的,又或者是客戶自己去斟茶水的,每發現一次扣前臺空閑人員2分。

　　11、如果有客戶投訴某置業顧問服務態度不好,又或者是在售樓過程中沒有向客戶介紹清楚而導致事件發生,一經查實,將扣除該置業顧問8分。

　　12、每人接待過的客戶(新、舊客)當天必須詳細登記在《每日客流本》上,還必須登記在自己的客流本上,如檢查發現未登記的,每次扣2分。

　　13、所有新客戶必須在三天內每一次跟蹤,十天內第二次跟蹤,一個月內至少有三次跟蹤,直到客流本上寫清楚客戶不買的原因為止。如檢查發現未跟蹤好的每次扣2分。

　　14、每個星期的星期一早上9:00前和每個月2號前的早上9:00前分別交工作日志和工作總結,不按時繳交的每次扣2分。

　　15、同事之間應相互團結,互相學習,如果發現在前臺大聲吵架,又或者是故意挑撥事非的,一經發現,按事情的嚴重程度作出處罰并扣8分。

　　16、簽合同、認購書時,發現有錯漏的,將錯處按每處扣1分。

　　注:上述條例是針對**售樓部現存的問題而設立的,日后若發現其它問題的存在,將對該條例另作補充,希望各置業顧問以此增強工作的自律性和提高自身的綜合素質。