購物中心管理處運作管理工作規程

　　一、內部檢查

　　1.目的

　　規范管理處物業管理服務的監督和檢查工作，確保提供的服務質量能滿

　　足規定的要求。

　　2.適用范圍

　　適用于管理處各專業班組的服務質量的內部檢查。

　　3.職責

　　3.1管理處各專業主管、保安主管、清潔管理員負責轄區各項工作的日檢。

　　3.2管理處分管領導負責分管工作的周檢。

　　3.3管理處經理組織管理處每月工作的月檢。

　　4.具體要求

　　4.1日檢

　　4.1.1機電設備

　　4.1.1.1各專業機電設備操作人員每日對設備、系統（分冷水、排水、變電、電工、空調、電梯、清潔、消防、安保等）運行狀況進行巡視和記錄，各專業主管對其進行檢查后簽名，對記錄或檢查中發現的問題應及時分析原因，并采取相應的糾正措施進行處理。個別項目可由管理處決定適當延長巡查周期，但不可超過2天一個周期。重要的設備設施要求每天必須巡查1次。

　　4.1.1.2各專業維修人員在完成維修工作后，將維修過程和結果如實填寫于維修單相應欄目中，然后交給領班，領班應認真進行驗查，并簽名認可，最后由領班將維修單交各專業主管，經主管簽字后，再交到前臺。

　　4.1.2安全護衛班

　　安全主管每日對商城轄區各崗位安全員工作進行檢查，將檢查結果如實記錄在日巡檢表內。對發現的不合格應及時采取糾正措施，并在跟蹤驗收后進行記錄。

　　4.1.3清潔管理員

　　清潔管理員每日對所轄商城服務范圍內各區域日檢至少巡視和檢查一遍，對發現的不合格應立即進行處理和糾正并做好記錄。

　　4.2周檢

　　管理處分管領導每周對分管部門工作進行一次全面檢查，并在周檢記錄表上作出相應的記錄和評價。

　　4.3月檢

　　4.3.1管理處經理每月最后一周周末組織相關人員對機電設備機房和設備進行檢評，以設備的保養完好及設備和機房的清潔為主要評比內容。

　　4.3.2管理處經理與管理處分管領導根據《安全員考核要求》對安全班進行月檢，并作出相應記錄、評價。

　　4.4對返工或返修后的服務過程由檢查人員按標準要求重新驗證并做記錄。

　　4.5記錄的歸檔和保存

　　4.5.1日檢記錄由管理處各部門負責歸檔和保存，保存期為1年。

　　4.5.2周檢記錄由管理處各部門負責歸檔和保存，保存期為2年。

　　4.5.3月檢記錄由管理處秘書負責歸檔和保存，保存期為3年。

　　二、報修處理

　　1.目的

　　盡快處理業主報修，規范維修服務工作，確保為業主提供滿意的服務。

　　2.適用范圍

　　適用于轄區內業主提出的維修服務要求的處理。

　　3.職責

　　3.1管理處報修中心負責記錄報修內容，并傳達至相關班組。

　　3.2各相關班組長負責報修內容的現場確認及維修。

　　3.3各專業主管負責維修工作的監督及對"維修服務項目表"以外的報修內

　　容進行評審。

　　4.具體要求

　　4.1管理處報修中心接到業主報修要求時，及時填寫《管理處報修項目登記表》。并立即用對講機或電話通知當日維修工。

　　4.2管理處報修中心將記錄的內容如業主名稱、業主地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯）相應欄目內。

　　4.3管理處報修中心將填好的《維修單》在10分鐘內交到相關專業班長手中，并請接收人簽字接收。

　　4.4維修班組長接到《維修單》后及時填寫接單時間。

　　4.5如業主報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場。

　　4.6維修人員對專業報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

　　4.7如果維修材料是業主提供，則由維修人員根據《業主提供維修產品的控制程序》進行驗證，并將驗證結果（"合格"或"不合格"）填在"備注"欄內。

　　4.8對有償維修服務，維修人員應請業主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

　　4.9管理處報修中心負責維修及時率的統計。

　　三、投訴處理

　　1.目的

　　確保業主的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用管理處對投訴工作的處理。

　　3.職責

　　3.1管理處前臺負責對業主投訴的記錄。

　　3.2被投訴的部門按照管理處辦公室對投訴處理的安排具體解決有關問題。

　　3.3管理處經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　4.具體要求

　　4.1管理處辦公室接到業主投訴后，應首先向業主表示歉意，并在《業主投訴單》上做好登記。

　　4.2管理處辦公室根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向管理處領導匯報，按4.3進行處理。

　　4.3針對業主較嚴重的投訴，管理處辦公室應及時向管理處經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，必要時向公司經管部通報，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

　　4.4相關班組在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處辦公室，由管理處經理安排回訪。

　　4.5管理處辦公室負責將投訴處理結果填寫在《業主投訴單》中，并由具體解決班組領班簽字認可。

　　4.6投訴記錄由管理處秘書統一進行管理，每個月匯總后交經管部。

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　　四、回訪

　　1.目的

　　確保對用戶投訴的處理和維修服務的高水平及對服務效果的及時反饋。

　　2.適用范圍

　　適用于管理處投訴處理和維修服務效果的回訪工作。

　　3.職責

　　3.1管理處辦公室具體負責對用戶的回訪工作。

　　3.2管理處其它人員接到業主提供的服務工作效果的意見，均應及時反饋到管理處辦公室。

　　4.具體要求

　　4.1管理處辦公室按照《業主投訴單》對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。

　　4.2管理處辦公室每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪，回訪率不低于30%。

　　4.3管理處辦公室安排人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項應及時向管理處經理匯報。安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業主滿意。

　　4.4回訪記錄由管理處秘書進行統一管理，回訪工作完畢后統一匯總交經管部。

　　5.記錄表格

　　QR/SH-01-01管理處報修項目登記表

　　QR/SH-01-02服務（維修）單

　　QR/SH-01-03業主投訴單

　　QR/SH-01-04征詢意見表

　　QR/SH-01-05報修回訪統計表

　　QR/SH-01-06走訪記錄匯總及計劃整改表

　　QR/SH-01-07溫度日報表

　　QR/SH-01-08巡檢簽到表

　　QR/SH-01-09整改通知單

　　QR/SH-01-10管理處周檢表

　　QR/SH-01-11不合格報告單

篇2：物業管理處客戶服務中心運作模式

　　物業管理處客戶服務中心運作模式

　　我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈?，F在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會表現為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。

　　實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統?！癈PU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統的闡述。

　　1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

　　為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。

　　3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

　　2.客戶服務中心的工作職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　(1)接受業主投訴，通知相關部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內部培訓；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務中心工作流程

　　客戶服務中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關系

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關系如圖所示：

　　5.客戶服務中心為業主(住戶)提供服務

　　業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務中心與物業公司的接口管理

　　正常情況下，物業公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

　　以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業。對于大型物業管理處，可以單獨設置客戶服務中心?？蛻舴罩行呐c管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。