物業大堂/入口崗工作流程

　　1.0 目的：

　　2.0 適用范圍：

　　3.0 作業前準備

　　4.0 作業規程

　　4.1 值班制度

　　4.1.1 大堂/區(苑)入口崗安全員工作實行24小時全天候值班制。

　　4.1.2 三班四倒。

　　4.1.3 早班：

　　4.1.4 早、中、晚三班每周依次輪換一次。

　　4.2 站立式服務

　　4.2.1 服務時間(各項目根據實際情況可作調整)：

　　早班

　　4.2.2 站立姿勢

　　立正、跨立二種姿勢。

　　4.2.3 站立位置

　　大堂值班室外側，背向大堂/區(苑)值班室，面向大堂/區(苑)入口成約45度角(各管理處根據實際情況可作調整)。

　　非站立式服務時間需站立式服務時，以站立姿勢站于辦公桌前。

　　4.3 來訪登記

　　4.3.1 業主/物業使用人、領導及員工進出本大廈/區(苑)不用登記。

　　4.3.2 當有業主/物業使用人出大堂/區(苑)時，應主動向來訪人員打招呼先微笑/點頭。并用“您早!”“您好!”“早晨!”“早晨好!”等以示問候;當有業主/物業使用人進大堂/區(苑)時，應主動點頭微笑/點頭，并用“您回來啦!”“您下班啦!”“您好!”等話語表示迎接和問候。

　　4.3.3 對外來客人(包括業主/物業使用人的親友、各類訪客、作業人員、員工的親友等)一律實行進出大廈/區(苑)登記(或存、取)有效身份證件的制度。

　　4.3.4 當有客人來訪時，應主動點頭微笑/點頭示意，與客戶溝通時保持適當的(一米以外的)距離，并用“先生(小姐、女士)，您好!請問您拜訪哪位，住哪層(棟)、哪座?” “請您出示身份證件登記。” “請您用對講與您朋友聯系一下。” “對不起，讓您等候了，謝謝合作，請上樓。”“ 對不起，實行驗證登記是我們的工作制度，請您涼解”等話語予以提示或表示歉意，并使用正確手勢向客戶指引方向。

　　4.3.5 準予登記的有效證件，特指有效期內的身份證、暫住證、邊防證、軍人工作證、護照和貼有照片并加蓋公安機關印鑒的邊境證等。

　　4.3.6 認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。

　　4.3.7 來訪客人必須說準所找業主/物業使用人的姓名及樓、座等，并且用(可視)對講與業主/物業使用人通話確認，并征得其同意后方可登記、進入。

　　4.3.8 業主/物業使用人帶有親友或訪客進入大廈/區(苑)時，應有禮貌地請其出示有效身份證件予以登記，并向業主/物業使用人做好必要的解釋工作，以消除業主/物業使用人的不滿情緒。

　　4.3.9 遇到由公司(管理處)領導陪同到大廈/區(苑)檢查、參觀、學習的人士，應立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數、單位、職務等情況記錄清楚，備查。

　　4.3.10 當外來人員出大廈/區(苑)時，護衛員應及時核準，主動將所押證件退還給訪客，說“謝謝合作!”“再見!”“慢走!”等，并記載離開時間。

　　4.4 開啟電子門鎖

　　4.4.1熟悉本大廈/區(苑)業主/物業使用人的基本情況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常出入大廈的時間等。

　　4.4.2 及時為業主/物業使用人開啟門鎖。當發現年老、體弱、幼童、孕婦等提(抱)著重物的業主/物業使用人及訪客出入大門有困難時，要主動幫助其開啟門鎖，并立于門把手外側，做出“請”的手勢。當業主/物業使用人及訪客說“謝謝!”時，應用清晰誠懇的話語回答說：“應該的，不用謝!”等，然后輕輕地關門。

　　4.4.3 當業主/物業使用人搬出或有新的業主/物業使用人入住時，應請其到管理處辦妥有關手續，再開啟門鎖，并主動維持大堂秩序和電梯運行秩序。要提醒搬家的業主/物業使用人使用專用電梯，并避免在其他業主/物業使用人進出高峰(即護衛員站立式服務)時間搬運物品，以防造成大堂/區(苑)入口秩序混亂。

　　4.4.4 對進入大廈/區(苑)進行作業的外來人員，應請其到管理處辦妥有關手續，并認真進行登記，作業完成后，經管理處派人驗證未損壞公共設施后方可放行，同時做好記錄備查。

　　4.4.5 當遇有特殊情況，如接到匪警、火情報警等，應把好大門關，協同其他護衛人員共同作戰，直到警報解除。

　　4.5 嚴密監視大堂和電梯

　　4.5.1保持警惕，嚴密注視進、出大堂的各類人員，特別是外來人員。如有疑問，立即通知巡邏或班長，若發生意外情況按有關規定處理，并做好值班記錄。

　　4.5.2 通過閉路電視監控系統密切監視電梯內的情況，當發生電梯關人事件時，應立即善言安慰乘客，同時通知電梯工馬上進行搶修，及時報告班長及管理處，協助做好善后工作，并做好值班記錄，填寫事故報告表如實上報。

　　4.6接待客戶投訴

　　4.6.1當值時接到顧客投訴，要認真做好投訴記錄，并表示感謝。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。

　　4.6.2如有客戶詢問不屬于自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，并委婉說明，并盡可能提供解決建議。如：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢問一下”，或者“請您直接拔打電話：×××××××，找×××行嗎?”

　　4.6.3如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待：

　　4.6.3.1積極維持現場秩序。

　　4.6.3.2現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　4.6.3.3同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。

　　4.7 注意事項

　　4.7.1 語言要得體,態度要誠懇,目光不要游離。

　　4.7.2 開門動作要自然、迅速、穩健，動作要輕，避免發出過大聲響。

　　4.7.3 站立式服務時間內，若遇來訪客人進出大廈/區(苑)，須辦理登記或退還證件時， 可退回值班室(臺)辦理;若此時有服務對象進入需提供開門服務時，應對待辦登記人員說：“對不起，請稍等。”操作完成后，并迅速回到值班室(臺)予以辦理，征得業主/物業使用人同意后，走出值班室(臺)為訪客開門。

　　4.7.4 盡量不要在站立式服務時間內分發報刊、郵件或處理其他非緊急公務。

　　4.7.5不準與閑雜人員閑聊、嘻笑、逗鬧，回答業主/物業使用人、領導、同事及訪客詢問應簡捷。

篇2：售樓部(會所)大堂崗接待服務流程

　　售樓部（會所）大堂崗接待服務流程

　　1、每天早上8:00準時到達售樓處大門口。

　　2、按規定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。以標準站姿站立在大門兩側。

　　3、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。

　　4、見到來人應使用規定用語：

　　4.1稱呼語：先生、女士、小姐，如認識來人，可在稱呼語前加上來人姓氏，如：劉先生、趙女士、李小姐等；

　　4.2問候語：您好、早上好、歡迎光臨；

　　4.3文明禮貌用語："請"、"您請"、"這邊請"、"對不起"、"沒關系"、"謝謝"、"不用謝"等；

　　5、有客戶前來參觀時，雙手遞上鞋套，并說："請穿鞋套"，然后引領客戶到電梯廳，應將電梯隨時準備在1層，便于來人及時乘坐；

　　6、使用手勢指引來人乘坐哪一部電梯，手勢為五指并攏，抬手高度不超過水平位置。

　　7、有人上電梯時，應用單手擋住電梯門或按住上行按鈕，防止電梯門突然關閉，夾傷乘客，若有來人晚到一步，要主動向已進入電梯的客人說："請稍等一下"。

　　8、記錄參觀來訪人數及銷售代表，如無銷售代表帶領，問清所屬的銷售代表，并記錄好。

　　9、當客戶離開時，請客戶脫下鞋套放入專用回收筐內，并為客戶叫電瓶車，離開時使用文明用語："請慢走"、"請走好"、"歡迎下次光臨"、"再見"等。

　　相關記錄表格：

　　《每日參觀人員記錄表》