物業公司保安員服務規范

　　一、目的

　　建立一支訓練有素的保安隊伍，加強物業公司所轄區域的保安管理。

　　二、范圍

　　適用于公司全體保安員

　　三、職責

　　1.項目經理負責保安工作的全面指導、檢查、監督和考核。

　　2.外勤主任負責保安管理工作的具體組織、落實、建議和培訓。

　　3.保安領班負責保安工作的具體實施。

　　四、方法和過程控制

　　(一).來訪人員的管理

　　1、任何來訪人員進入園區，須在門崗處進行登記。

　　2、來訪人員必須配合園區管理人員的管理，不得無理取鬧，發生爭執由項目協調解決。

　　3、凡來訪人員嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒等物品進入園區。

　　4、執行公務的部隊、公安、政府公務員等人員，因公進入小區，值勤保安員可不作證件登記。

　　5、無明確探訪對象的人員，在未明來意之前，不得擅自進入園區。 6、來訪人員進入園區內應愛護公共設施，維護環境衛生。 7、所有推銷，收破爛等閑雜人員，不得進入園區。

　　8、外來參觀人員如事先未與園區管委會及項目取得聯系的，應得到同意或批準后進入園區。 (二)進場施工人員的管理

　　1、所有施工人員憑項目上簽發的《臨時出入證》進入園區。

　　2、保安員在檢查《臨時出入證》時，應核對相片，施工人員姓名，證件有效期及項目公章。

　　3、若出入證件丟失，施工人員及時補辦證件后方可通行。

　　(三)內部員工管理

　　1、內部員工應自覺服從保安員的治安管理，主動提供配合。

　　2、內部員工須使用指定的員工通道和員工休息室。

　　3、內部員工離開轄區時，如有必要，應自覺接受安全檢查。

　　4、內部員工在轄區內各項活動要嚴格遵守各項規章制度，保安員在各自工作崗位范圍有權指出員工各種違章違紀現象。

　　(四)要害部門的管理

　　1、凡能影響全面安全的部門均為要害部門，包括：高低壓配電房、發電機房、消防中心、財務部、文件資料室和總經理室等，要害部門要有明顯標識。

　　2、其它人員因工作需要進入要害部門，需經值班人員批準方可進入。

　　3、凡在要害部門工作的人員要忠于職守，具有強烈的責任心，認真學習崗位技術，消防知識，熟悉并嚴格遵守操作規程。

　　4、一切要害部門，嚴禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入。

　　5、消防設施，器材要加強管理，經常檢查，保持完好，嚴禁移動或挪作它用。

　　6、機械設備、線路管道、儀表、閥門、開關等要建立定期維修保養制度。

　　7、主管人員需定期對要害部門的安全落實情況進行檢查。

　　(五)對拾遺物品的管理

　　1、員工在園區內撿獲任何物品都必須及時交到項目。

　　2、當值人員在接到物品時，必須將所撿物品進行詳細記錄。

　　3、所拾物品均由保安領班負責保管并張貼拾遺物品啟示通知顧客。

　　4、貴重物品保留一年無人認領時，由項目上報公司另行處理，一般物品保留三個月無人認領時，由項目上交公司并報備案。

　　5、業主認領失物時，須說明失物的內容，失物地點和出示其他有效證明后方可簽字認領。

　　(六)控制中心的管理

　　1、控制中心是整個小區的控制樞紐，負責對接收到的信息進行處理，及時調度，安排有關人員執行。

　　2、控制中心人員必須熟悉園區各類管理人員的職責范圍和特長，熟悉管理區域基本結構，設備，器材布置及其控制范圍。

　　3、了解各類人員每天工作安排及行動去向。

　　4、通過各類通訊設施，及時通知有關人員處理有關事宜及與公司的工作聯系。

　　5、受理業主投訴，及時調配人員處理并做好記錄。

　　6、密切監視，熟練操作消防控制主機，及時處理火警、故障信號、并做好記錄。

　　7、檢查消防控制主機回路，分區，隔離點，故障狀態及原因，檢查消防聯動柜監控性能及信號燈狀況。

　　8、通過監視器密切監視出入園區人員情況，發現可疑情況及時通知附近有關人員注意和處理，并記錄在案。

　　9、園區空置房，設備房鑰匙的管理。

　　10、指揮處理任何緊急情況，下達工作指令或實施方案，必要時通知有關領導或向社會機構求援，并做好詳細記錄。

　　11、協調好保安員的管理工作。

　　12、做好交接班記錄。

　　13、嚴格遵守設備保養計劃。

　　(七)對停車場的管理

　　1、園區車輛進入停車場需按要求停放在停車線內，原則上外來車輛不得進入。

　　2、需要辦理車輛卡的，按照辦卡章程辦理

　　3、經同意進入園區停車場的外來車輛，須服從車場保安員的調度指揮，不得亂停亂放，擾亂車場秩序，若出現不服從管理者，車場保安員應立即通知保安主管進行處理。

　　4、出租車接送顧客進入后應馬上離開如需等候，應?？吭谥付ㄎ恢?，司機不得下車離開停車場或在園區范圍內走動。

　　5、進入車場的所有車輛都必需經車場保安員進行車輛外觀檢查，并做好記錄。

　　6、車場內車輛如發生交通事故，保安員應立即保護現場，通知保安主管到現場處理，必要時須請交通部門進行處理。

　　7、車場內車輛如出現漏，滴油情況，車場保安員應立即通知車主進行檢查并處理，若通知不到車主須將情況上報保安主管，并按排環境服務員進行清理。

　　8、車場內嚴禁試剎車，駕駛練習。

　　9、因車主原因造成車場內公共設施，設備損壞時，要追究車主責任，并賠償一切損失。

　　10、因車場管理人員原因造成車場內車輛損傷，追究車場管理人員責任，情況嚴重時將追究刑事責任 。

　　(八)突發事件的管理

　　1、保安員當值期間發現可疑情況或發現糾紛事件應及時與保安主管及其他同事聯系。

　　2、對于正在發生的刑事案件或可疑情況應及時制止并由保安主管組織人員對可疑人員進行查問。

　　3、保安員對刑事犯罪現場進行保護，并征得物業服務中心同意后將可疑人物交公安部門處理。

　　4、對糾紛事件，保安員應穩定事態的發展，并對當事人雙方進行勸阻，以制止事態的擴大。

　　5、如糾紛是由業主(租戶)與我方意見不和而產生，我方當事人應禮貌地進行解說并等待上級領導到場處理。

　　6、保安員因隊友處理糾紛事件到場協助，首先應了解事情的原因，發生經過，當事人的身份及申訴的理由，再行協助處理。

　　7、保安主管到場后應了解情況，組織人員維護現場秩序，控制事態發展，對糾紛雙方進行勸解，以緩和事態，如事態不得以解決，應將糾紛雙方請到物業服務中心，以將事情控制在最小范圍內。

　　8、物業服務中心對糾紛雙方進行處理，調解，如若不能得以解決，將當事人雙方交有關部門處理。

　　9、如若出現傷亡現象，保安主管應組織人員保護好現場并將傷者送到醫院，并向公安機關報案。

　　(九).物資放行的管理

　　1、由租戶到項目辦理物資搬運申請手續，值班人員需詳細填寫搬運物資名稱及搬運顧客資料，若租戶本人辦理，須有租戶在《物資搬運放行條》上的簽名或委托書，當值人員除查驗申辦人的身份證外，還需與租戶本人聯系確認。

　　2、由保安員隨申請人到現場核實所搬貨物與申請內容是否相符，保安員登記搬運車輛車牌號、司機證號、身份證號，手續完善后，予以放行。

篇2：物業保安員服務規范用語

　　一.大堂崗值班人員服務用語

　　1.對來訪人員應說:

　　"您好,請問您上哪一樓哪個單位?"

　　"請您出示證件","對不起,這是安全制度,請合作。"

　　2.當對講機無人接聽時應對來訪者說:

　　"對不起,您要找的人不在,請您稍后與他(她)聯系好嗎?"

　　3.當來訪人員離開時應說:

　　"謝謝您的合作,歡迎下次再來。"

　　"再見。"

　　二.車場車管員服務用語

　　1.對違章停車者應說:

　　"對不起,本小區地下停車場規定有進口和出口,請您按規定的方向行駛,謝謝您的合作。"

　　2.對違章停車應說:

　　"對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在停車場內,謝謝您的合作。"

　　3.對車場閑雜人員應說:

　　"您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍。"

　　4.對不能停入車場的車輛應說:

　　"您好,您的車輛超高(大),我們地下停車場不能為您服務,請您停到別的地方去。"

　　三.收費員服務用語

　　1.當車輛出車時應說:

　　"您好,您的車位使用費是 元。這是您的停車發票,祝您一路順風。"

　　2.當收到車費時應說:

　　"收您 元"如有找零錢,"找您 元,這是您的停車發票"

篇3：物業公司保安員服務規范(2)

　　物業公司保安員服務規范（二）

　　*使用范圍：從事物業管理服務的所有保安人員，其中管理人員、服務人員及維修操作人員不在此使用范圍內。

　　一、儀容儀表（5要12不準）

　　1.要按規定穿著制服，并保持制服干凈平整。

　　2.要把襯衣下擺束扎在褲子里面。

　　3.要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。

　　4.要定期清洗和梳理頭發，男性發腳不得長過衣領，鬢角不得長過耳朵女性長發應束起，女性員工化淡妝。

　　5.要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準。

　　6.不準在公共場所和業戶面前做出下列行為：

　　1)整理衣著。

　　2)無故把褲腳和袖子卷起來。

　　3)站立時依靠在柜臺或墻上。

　　4)雙手抱胸、叉腰。

　　5)坐下時翹起二郎腿。

　　6)做出摳鼻子或打哈欠等不雅動作。

　　7.不準將頭發染成與自然發色對比強烈的顏色。

　　8.不準佩戴飾物。

　　9.不準在工作前喝含酒精的飲料。

　　10.不準在工作前進食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產生口氣的食物。

　　11.不準涂抹香水。

　　12.不準在工作崗位上進食。

　　二、禮貌禮儀（8要9不準）

　　1.要在公共場所與業戶迎面相會時面帶微笑。

　　2.要在與業戶同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時為業戶開門并讓業戶先行。

　　3.要在為業戶帶路時保持在業戶側前方約1.5米處。

　　4.要靠右行走，不走道路中間。

　　5.要讓女士走在道路內側。

　　6.要主動為手上拿滿東西的業戶按電梯。

　　7.要對弱勢人群（老人、兒童、傷殘人士等）及時提供幫助。

　　8.要在業戶交付物品、辦理登記手續或交錢后說："謝謝。"

　　9.不準與業戶爭辯。

　　10.不準頂撞、諷刺業戶。

　　11.不準用手指或其他物品直接指向業戶。

　　12.不準模棱兩可地回答業戶的問題，對無法肯定的事情不表態。

　　13.不準在和業戶對話時采用過高或過低的聲音，以業戶能聽清楚為宜。

　　14.不準在業戶面前和同事閑聊，大聲說笑。

　　15.不準在工作場所及公共區域大聲喧嘩、打鬧。

　　16.不準遠距離大聲呼喊同事。

　　17.不準在業戶中間穿行。

　　三、接聽電話（7要3不準）

　　1.要在電話鈴響三聲內接聽電話。

　　2.要在接聽電話時首先表明身份,說："您好，***管理處（監控中心）。請問有什么需要幫忙嗎？"

　　3.要在客人表明身份后，說"（*先生/小姐）您好。"

　　4.要細心聆聽業戶的話語并做好電話記錄。

　　5.要在通話結束前重復一遍業戶所說過的內容，以確保記錄無誤。

　　6.要在得到業戶肯定回答后才能結束通話并說:"*先生/小姐，我們會盡快安排工作人員跟進，謝謝您打來電話，再見。"

　　7.要在業戶道謝后說："不客氣。這是我們應該做的。"

　　8.不準在通話期間隨意打斷業戶說話。

　　9.不準在業戶未掛斷電話前掛斷電話。

　　10.不準在電話中向業戶透露有關公司內部管理運作的事項。

　　四、接待業戶（12要4不準）

　　1.要在業戶來到大堂或管理處服務臺時，起立、微笑、點頭、問好。

　　2.要主動對業戶說："請問有什么需要幫忙的嗎？"

　　3.要保持站立直到業戶坐下。

　　4.要以先生/小姐/女士稱呼，以示尊重。

　　5.要親切待客，耐心聆聽業戶說話。

　　6.要多用"你好"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等禮貌用語。

　　7.要保持說話語速平和，語氣溫柔，確保業戶能聽懂我們的話語。

　　8.要在為業戶指路時，五指并攏，手掌向上，以肘部為軸，指向客人所需方向，同時眼睛望向所指方向。

　　9.要用雙手把需要遞送的東西物品給業戶送上。

　　10.要如實記錄下業戶的需求，當業戶要求我們為他解決非保安職責范圍內的問題時，不可推卻業戶，并及時將信息傳遞給管理處服務臺，盡力為業戶尋找解決問題的途徑。

　　11.要在接待業戶后說："謝謝您的建議。"或"我們一定會盡快為您跟進。"

　　12.要在業戶離開時說："再見。請慢走。"

　　13.不準在為業戶服務時用業戶聽不懂的語言和同事交流。

　　14.不準側身對著業戶，必須正面為業戶服務。

　　15.不準打斷業戶話語或表現出厭煩情緒。

　　16.不準在遇到自己不能解決的問題時以"不知道"、 "不清楚"等語言回答業戶，應立即通報直接上司，讓上司處理。