物業公司消防中控室作業指導書
1.目的
規范消防中控室的工作，明確消防中控室的職責。
2.范圍
適用于公司設置消防中控室的物業服務中心。
3.職責
責任部門/崗位工作內容
物業服務中心負責人負責消防中控室工作的指導、檢查
客服負責人(屬客服部管理的中心)
安全主管/隊長/班長負責消防中控室工作的監督、檢查
消防中控室負責人負責消防中控室工作的具體組織、實施
4.方法和過程控制
4.1 消防中控室內部管理
4.1.1 消防中控室值班人員的要求：必須經過相關消防知識、本物業服務中心消防設備操作、電話禮儀、客戶服務技巧等培訓，且考核合格，具備處理緊急事件能力，消防中控室人員須持有消防局頒發的《消防上崗證》。
4.1.2 消防中控室代班、頂班的人員要求：必須經過相關消防知識的培訓，由部門負責人指定的人員擔任，代班時間盡量不超過30分鐘，并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項;消防中控室須保存經部門負責人確認的可在消防中控室代班、頂班的人員名單。
4.1.3 消防中控室是整個管理服務區域的控制樞紐，負責對接到的信息進行綜合處理，及時調度，通過各類通訊設施，及時通知相關人員處理有關事宜，保持通訊聯系，傳遞信息，重大事件及時向部門負責人報告。
4.1.4 協助受理顧客投訴，及時調配人員處理，并做好記錄，同時向物業服務中心匯報，及時跟蹤處理結果。
4.1.5必須熟悉管理服務區域各類人員的職責范圍，熟悉管理服務區域環境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其控制范圍;了解管理服務區域各類人員每天工作安排及行動去向，并協調處理。
4.1.6 通過監視器密切監視出入管理服務區域人員情況，發現可疑人員、情況及時通知就近人員監視和處理，并跟蹤處理結果;監督安全管理員嚴格履行物資搬運放行手續。
4.1.7 大廈消防中控室值班人員接班時，必須檢查消防控制主機回路、分區、報警點、故障狀態及原因，檢查消防聯動柜監控性能及信號燈狀況;消防主機報火警必須立即核實，如屬誤報，及時復位，如屬真火警，按滅火方案處理;如屬故障應及時通知相關技術人員盡快處理。
4.1.8消防中控室至少有一種有效方式與宿舍安全員及時聯系，以保證在緊急情況下得到支援;必要時通知上級領導或向社會機構求援，同時協助現場崗位做好現場保護工作，事后及時做好詳細記錄。
4.1.9任何時間，消防中控室值班人員不得讓無關人員在消防中控室逗留;作好顧客資料及公司資料的保密工作。
4.1.10 中心值班人員每天7:00以前收聽新聞及天氣預報，按規定時間向各部門發送當天天氣預報;
4.1.11中心負責人或客服主管(屬客服部管理的中心)每月對中心夜間值班狀況至少進行1次檢查，并做好相關記錄，安全主管、隊長夜間值班期間負責對中心工作狀況進行監督考核。
4.2 消防中控室必備的常用聯系電話、資料和消防設備
4.2.1 消防中控室必備的常用聯系電話：物業服務中心顧客的聯系電話(注意保密、禁止外泄)、供水、供電、供氣、轄區派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯系電話以及與相關政府部門的投訴電話，部門重要設備廠家或保養單位的聯系電話，公司內部聯系電話，常用緊急電話。
4.2.2 消防中控室須保存的有關資料：國務院頒發的《物業管理條例》、建設部頒發的《住宅室內裝修管理辦法》、《廣東省物業管理條例》、《治安管理處罰條例》、《業主公約》、消防管理制度、停車場收費標準，有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準，市有關出租屋管理規定等資料。
4.2.3 消防中控室須配備的防火器材：消防中控室應配有防火服兩套、滅火器三瓶、應急燈、三節電池手電筒各一把、消防工具箱一個(內有：市政消火栓專用工具、消防板手、斧頭、鐵撬、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一把、防毒面具兩個以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、
防煙防毒工具等)，大廈須備有兩個或以上的消防工具箱，所有消防設施、設備必須保存完好并不得挪做它用。
4.3 對鑰匙的管理(沒有消防中控室的由部門指定專人管理)
參見《鑰匙管理程序》
4.4 監視系統及紅外系統的管理
4.4.1錄像資料的管理
4.4.1.1 消防中控室工作用電腦須加設分級權限密碼，密碼按權限由中心值班人員、設備責任人、中心分管負責人及部門負責人掌握，相關人員不得向其他人員泄露電腦密碼。
4.4.1.2 消防中控室值班人員須掌握電腦使用常識及操作程序。
4.4.1.3 消防中控室負責人每天須對前一天影像資料清晰度、完整性等情況進行抽查，確保影像資料完整并將檢查情況記錄在《工作信息記錄本》上。
4.4.1.4外部人員要求查看錄像內容需報部門負責人同意，并需由消防中控室或安全負責人陪同查看。
4.4.1.5可能對部門管理及服務造成重要影響或需保留證據的錄像內容，應單獨拷貝保存至少兩年。
4.4.1.10消防中控室影像內容，保存期限為一個月;
4.4.1.11每班次中心接班人員需對影像效果進行檢查,并將檢查結果填寫至交接班記錄中。
4.4.2 監視系統及紅外系統異常的處理
4.4.2.1中心須備有監控探頭分布清單以及每個顯示器循環的監控鏡頭清單。
4.4.2.2值班人員發現監視器監視畫面有異常情況發生的，必須立刻通知相關崗位人員前往查看，并將結果記錄在《中控室交接班記錄表》內，異常情況檢查參照紅外報警系統報警的檢查標準;當天接班人員都應對同一地點重點關注。
4.4.2.3 值班期間紅外系統報警的，除通知相關人員認真查看外，無論是否誤報，都必須按要求填寫《紅外系統報警記錄表》。
4.4.2.4 《紅外系統報警記錄表》須由中心人員填寫， 查看人員必須對報警地點周圍10米范圍內的設備設施及環境進行檢查，確定屬誤報的，將情況報給班長再由班長關閉報警記錄;執勤班長對安全員現場檢查進行監督，并可視情況對報警地點進行復查。
4.4.2.5紅外線需每天進行一次測試,測試效果記錄在《工作信息記錄本》上。
4.4.2.6對安裝有居家報警系統的小區，每年需上門對業主使用居家報警系統進行檢測，并進行安全宣傳。
4.5 對拾遺物品的管理
4.5.1 公司任一位職員或外包單位員工在管理服務區域內拾獲任何物品都必須及時交到物業服務中心，物業服務中心無人值班時交給消防中控室值班人員。
4.5.2 當值人員在收到拾遺物品時,必須將所拾物品進行詳細記錄，并交物業服務中心負責人確認是一般物品還是貴重物品;一般物品交消防中控室保管，貴重物品交物業服務中心出納保管。
4.5.3 物業服務中心及時張貼拾遺物品啟事通知顧客;貴重物品保留一年無人認領時，由部門負責人上報公司另行處理;一般物品保留三個月無人認領時，由部門負責人做出處理。
4.5.4 顧客認領失物時,須說明失物的內容、失物地點和出示其它有效證明后方能在《拾遺物品登記表》上簽字認領。
4.6顧客郵件的管理
4.6.1顧客郵件屬于受國家法律保護的私人財產，不得私自拆毀處理。
4.6.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱，當班安全員負責監督;如由物業服務中心代收，相關接收人員應觀察外觀是否完整，確認無異常后在《郵件簽收登記表》中登記，并及時通知顧客領取，并記錄通知時間。
4.6.3特殊郵件(如特快專遞、包裹等)須簽收的，由消防中控室或指定人員與顧客進行確認后負責郵件的簽收，并在《郵件簽收登記表》中登記，及時通知顧客領取，并請顧客在《郵件簽收登記表》中簽字確認。
4.6.4接收郵件時,應注意郵件有無破損,如有異常應及時知會顧客;退回郵件應保留回執，并在《郵件簽收登記表》中記錄。
4.7對突發事件的處理
4.7.1小區/大廈發生突發事件時，消防中控室人員應及時作好記錄，與當值現場安全負責人密切配合，對事發地點進行錄像監控;利用監控系統配合現場的搜查、圍堵、信息收集等工作，及時向現場崗位通報信息。
4.7.2在突發事件處理過程中，中心應及時向安全/部門負責人匯報，視情況進行報警;按照統一口徑回復客戶咨詢。
4.7.3事件處理完畢后，應完善相關記錄，對事件的地點、時間、人物等要詳細記錄。
5. 相關文件
BTLJ-7.5.1A01《安全管理工作程序》
BTLJ 7.5.1-Z02《鑰匙管理程序》
BTLJ-7.7A01-01《突發事件處理作業指導書》
6.記錄表格
BTLJ7.5.1-A01-04-F《中控室交接班記錄表》
BTLJ 7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》
BTLJ7.5.1-A01-04-F2《拾遺物品登記表》
BTLJ7.5.1-A01-04-F3《郵件簽收登記表》
BTLJ7.7.1-A01-F2《突發事件處理記錄表》
篇2：小區的中控室管理作業指導書
小區的中控室管理作業指導書
1.0適用范圍：
公司所管理小區的中控室
2.0作業前準備：
按《護衛員服式及著裝規定》和《交接班管理》做好上崗執勤的準備工作和交接班工作。
3.0中控室實行專人輪班全日值班制度。中控值班員不得隨意離開崗位，如有事情須事先請假，征得部長或主辦同意并有人替班后方可離開。
4.0中控值班員應做好值班記錄，室內衛生每日打掃一次。
5.0每天檢查系統是否正常。
6.0出現報警信號，應立即檢查信號真偽情況。如屬火災報警，按滅火急方案進行處理。如屬誤報則進行相應處理并作好記錄。
7.0中控室內禁止吸煙，杜絕一切火種，嚴禁存放易爆物品。
8.0中控室的電話屬專用報警電話，任何人不得占用，影響消防聯絡。
9.0中控室內的消防滅火器材應按規定配置，并定期檢查。
10.0支持性工具
《中控室值班記錄》
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